Mr Green Casino - Spelarens konto har öppnats igen trots självavstängning.

Kära CasinoGuru-teamet,

Jag vill lämna in ett klagomål mot Mr Green Casino och be om er hjälp med att återkräva mina insättningar.

Jag har tidigare kontaktat Mr Green Casino två gånger via e-post med en begäran om att mitt konto ska stängas på grund av spelproblem/spelberoende. Trots detta hävdar Mr Green nu att jag bara hade en ettårig avstängning.

Eftersom jag tydligt hade informerat dem om att anledningen till min begäran om kontostängning var problemspelande, anser jag att de hade en skyldighet enligt MGA:s krav på ansvarsfullt spelande att skydda mig ordentligt och förhindra ytterligare spelande. Innan de tillät någon återaktivering eller ytterligare spelande borde de åtminstone ha erbjudit eller tillämpat en 24-timmars betänketid. Detta hände inte.

I chatten förklarade Mr Greens support att de hade uppdaterat sin webbplats/plattform och att mitt gamla konto hade tagits bort under processen, vilket var anledningen till att jag kunde skapa ett nytt konto. Jag anser dock inte att en webbplatsmigrering eller plattformsuppdatering kan användas som ett skäl för att undvika skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande eller för att ignorera en tidigare begäran om stängning relaterad till problemspelande.

Igår kunde jag få tillgång till Mr Green igen och sätta in/spela totalt 560 €. När jag kontaktade deras chattsupport försenade de ärendet och uppgav att de inte skulle återbetala mig. Så småningom skickade de mig också ett mejl, men den enda relevanta informationen i det mejlet var att mitt konto nu har stängts igen.

Jag anser att Mr Green misslyckades med att skydda en känd problemspelare, trots att de tydligt informerats om mitt spelproblem i tidigare kontoavstängningsförfrågningar. Om deras egen plattformsmigrering orsakade att min tidigare kontohistorik eller avstängningsinformation försvann, borde det inte vara mitt ansvar som spelare, särskilt när det gäller ansvarsfullt spelande och självavstängning.

Jag bifogar relevanta chattranskriptioner och e-postmeddelanden som bevis.

Jag ber CasinoGuru vänligen att granska detta ärende och hjälpa mig att återkräva de 560 € som jag satte in efter att Mr Green inte upprätthöll lämpliga skyddsåtgärder för ansvarsfullt spelande.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Har jag rätt i min uppfattning att du begärde självavstängning från flera casinon år 2020 genom att skicka en allmän begäran om kontostängning, utan att vara säker på om du hade ett konto på Mr Green Casino?
• Har du fått svar från Mr Green Casino på det mejlet? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra det till veronika.f@casino.guru .
• Kan du vänligen ange exakt när ditt konto på Mr Green Casino blev självavstängt?
• Har du slutfört den fullständiga KYC-verifieringen på ditt ursprungliga Mr Green Casino-konto?
• När exakt skapade du det andra kontot? Har du skickat in några identitetshandlingar för verifiering av detta konto?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika