Spelaren från Chile, en VIP-medlem, stötte på problem med en bonus som gjorde det möjligt för henne att vinna en betydande summa efter att ha omsatt 20 gratissnurr. Trots att hon uppfyllde omsättningskravet hävdade casinot att hon bara kunde ta ut 59 euro och uppgav att bonusbeskrivningen inte stämde överens med hennes uppfattning. Hon tillhandahöll dokumentation som stödde sitt påstående men ansåg att hennes farhågor inte hade åtgärdats tillräckligt. Vi granskade casinots villkor och de bevis som lämnats och drog slutsatsen att casinot agerade i full överensstämmelse med de överenskomna villkoren, inklusive uttagstaket för vinster från bonusen med gratissnurr utan insättning. Följaktligen avslogs klagomålet på grund av otillräckliga skäl för att bevisa motsatsen.
Mr Bet Casino - Spelarens vinster konfiskeras.
Omotiverat klagomål
Belopp: $1 006 000 CLP
Mr Bet Casino
Säkerhetsindex 7.2 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningEfter att ha förlorat pengar flera gånger kunde jag som VIP-medlem få tillgång till en bonus på 20 gratissnurr. Kravet var att omsätta vinsten 45 gånger, utan begränsningar för pengar eller uttag. Efter att ha spelat de 20 gratissnurren vann jag en mycket liten summa, men jag fortsatte spela tills jag nådde en miljon och en bråkdel. Så fort jag nådde det lägsta omsättningskravet tog de det ovannämnda beloppet. Deras svar var att de enligt omsättningskravet inte kunde ge mig det beloppet, utan snarare 59 euro. Bonusbeskrivningen nämnde dock ingenting om detta. När man väljer en bonus finns det ett alternativ att se beskrivningen och kraven, och informationen som kundtjänsten gav mig fanns inte där. Jag bifogade skärmdumpar, men de löste fortfarande inte problemet. De skickade sedan ett mejl till mig där de sa att jag skulle kontakta dem. Jag är VIP-medlem på den webbplatsen, men det här är inte första gången något liknande har hänt mig. Jag har spelat bonusar utan insättning tidigare, och den här gången tog de bort min jackpott, vilket inte är rättvist. Jag har dokument som stöder mitt påstående; jag skulle vilja skicka dem till dig.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Elita,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevde din negativa upplevelse. Jag har kontrollerat bonuspolicyn och det här är vad jag hittade:
"7.9. Den maximala vinsten/vinsten från gratissnurr utan insättning, alla bonusar utan insättning och alla ytterligare bonusar till prestationer som är tillåtna för uttag är begränsad till 50 € eller motsvarande i annan valuta om inget annat anges. Vi förbehåller oss rätten att minska ditt saldo till ett belopp som inte överstiger den ovannämnda vinstgränsen på 50 € från gratissnurr och bonusar utan insättning. Denna minskning kan ske omedelbart efter en vinst eller på din begäran om uttag av motsvarande vinster. För att ta ut vinster från gratisbonusen måste du göra 1 lyckad insättning."
Jag vill betona att enligt vår Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits anser vi att en pålagd vinstgräns endast är orättvis och rovlysten när den tillämpas på spel med riktiga pengar. Vi accepterar dock bonusvillkor som begränsar det maximala uttaget från bonusspel.
Om det finns ytterligare information som stöder ditt ärende, tveka inte att kontakta oss, annars tvingas jag avvisa ditt klagomål. Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar
Petra
ÖversättningKär,
Varje bonus som läggs till i en spelares profil har sina egna villkor, vilka visas i bonusinformationen under bonusavsnittet. När jag valde 20 VIP-gratissnurrbonusen hade den sina egna villkor, vilka inte är desamma som de du hittade på startsidan. Det här är inte första gången jag har spelat gratissnurr utan insättning, och varje bonus har olika villkor. I tidigare bonusar har jag fått ta ut stora belopp efter att ha uppfyllt omsättningskraven. Just den här bonusen har INTE det krav du visar mig; tvärtom. Jag har skärmdumpar av bonusen jag valde som visar dess villkor. Det är därför jag klagar, eftersom agenterna alltid säger att varje bonus har sina egna krav, vilka listas i bonusbeskrivningen. I det här fallet hade bonusen ingen uttagsgräns; den gav bara allmän information om omsättningskraven och beloppet för varje gratissnurr. Och den bonusen fick jag eftersom jag regelbundet sätter in över två miljoner, och trots mina klagomål erbjöd de ingen lösning. Som allra minst borde de ge mig 40 % av mina inkomster. Och den bonusen gavs efter att jag redan hade gjort flera insättningar. Dessutom borde mina inkomster respekteras, eftersom det var en bonus som gavs eftersom jag satte in pengar. 
ÖversättningKära Elita,
Tack för ditt svar och för att du gav oss tidigare information.
- Kan du ge en länk till bonusen du nämnde/andra relevanta skärmdumpar av bonusen?
- Dessutom, vilken specifik information tillhandahöll kundtjänsten angående omsättningskraven som du anser var vilseledande?
- Vi skulle också uppskatta om ni kunde dela med er av ytterligare kommunikation/dokument gällande denna fråga. Ni kan skicka alla relevanta dokument till petra.h@casino.guru eller ladda upp dina skärmdumpar direkt till tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningSjälvklart kan jag skicka dig skärmdumparna från när jag lämnade in klagomålet på webbplatsen och de skärmdumpar du begärde angående bonusen; det är de jag skickade tidigare. 
ÖversättningKära Elita
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Martina ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära Elita,
Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för Mr Bet Casino att delta i denna diskussion och delta i lösningen av detta klagomål.
Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningKära Martina,
Vi vill förtydliga att användaren godkände alla villkor innan registreringen.
Den 11 april 2026 aktiverade användaren en bonus utan insättning i form av gratissnurr, med en uttagsgräns på 50 euro, enligt de villkor som användaren också accepterade. Efter att användaren uppfyllt omsättningskraven för denna bonus justerade systemet automatiskt saldot, och användaren fortsatte spela och förlorade därefter de återstående pengarna.
Det är värt att notera att användaren har varit kund hos oss länge och har aktiverat denna bonus, såväl som liknande erbjudanden, flera gånger tidigare, och därför borde ha varit medveten om att eventuella vinster från den är föremål för ett tak.
Med vänliga hälsningar,
Mr Bet-teamet
ÖversättningKära Martina,
Ja, jag spelar alltid med MYCKET PENGAR och jag spelar även med gratisbonusar, där varje bonus har sina egna villkor. Och det här är första gången detta har hänt mig med just den här bonusen. Den har alltid ett omsättningskrav på 45x, och när du uppfyller det kravet omvandlas de återstående medlen till riktiga pengar. Casinot självt kan tillhandahålla den här typen av information, eller så kan jag skicka den till dem, så det är irrelevant vad casinorepresentanten sa. Under årens lopp har jag märkt att när det passar dem använder de de allmänna villkoren, men de nämner inte de specifika kraven för varje bonus. Endast bonusar med en uttagsgräns är de man frågar agenten om, särskilt efter att man har satsat stora summor i flera dagar, och beroende på det satsade beloppet sätter de en uttagsgräns. De andra bonusarna har inga uttagsgränser, och jag skickade skärmdumpar som visade att bonusen jag vann den stora summan med inte hade någon uttagsgräns. Jag kan skicka skärmdumpar av bonusarna med deras respektive villkor. 
ÖversättningKära alla,
Tack så mycket för ditt samarbete och dina förklaringar.
Mr Bet Casino,
Jag skulle vilja vara säker på att jag förstår situationen korrekt. Spelaren använde en bonus på 20 gratissnurr, och efter att ha uppfyllt omsättningskraven var vinsterna begränsade till 50 €. Stämmer det?
Tillämpades något ytterligare tak efteråt? Till exempel, fortsatte spelaren att spela efter att taket tillämpades, och tilläts vinsterna igen att begränsas eller påverkas de på något liknande sätt?
Jag skulle också vänligen vilja be dig skicka spelarens spellogg till min e-postadress ( martina.b@casino.guru ) så att jag kan granska tidslinjen i detalj.
Tack så mycket på förhand för ert samarbete.
ÖversättningKära Martina,
Vi har skickat ett e-postmeddelande med den begärda informationen. Vänligen ta en titt när det passar dig.
Med vänliga hälsningar,
Mr Bet-teamet
ÖversättningHälsningar allihopa.
Tack, Mr Bet Casino, för att du tillhandahållit all information och bevis i detta fall.
Kära Elita,
Med tanke på bevisen är det inte möjligt att bevisa motsatsen och vi är tvungna att avsluta detta klagomål som avslaget. Kasinot har agerat i full överensstämmelse med de villkor du godkände vid registreringen.
Jag kan försäkra er om att vi, som oberoende part, har granskat all information och bevis noggrant och att vi baserar våra beslut strikt på verifierade bevis, utan påverkan från externa påtryckningar eller antaganden.
Du har självklart rätt att inte hålla med om vår slutsats och du kan kontakta licensmyndigheten om du anser att dina ståndpunkter är berättigade.
Jag beklagar att vi inte kunde hjälpa dig ytterligare i det här fallet. Men om du upplever några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss – vi finns här för att hjälpa dig.
