Spelaren från Ontario upplevde förseningar i verifieringsprocessen hos Mr.Bet, trots att hennes konto markerades som "verifierat". Efter att hon skickat in sin uttagsbegäran ombads hon att lämna in ytterligare dokument utöver den ursprungliga 48-timmars granskningsperioden, som sedan sträckte sig över fem dagar utan att slutföras. Hon sökte förtydligande om förseningarna och statusen för sitt uttag. Vi underlättade kommunikationen och övervakade situationen, och uttaget utfärdades slutligen av casinot innan spelarens konto stängdes. Klagomålet markerades som löst efter bekräftelse på att spelaren hade mottagit sina pengar.
Mr Bet Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av verifieringsproblem.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: C$5 000
Mr Bet Casino
Säkerhetsindex 7.2 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningJag har problem med en utdragen verifieringsprocess på Mr.Bet .
Innan jag skickade in mitt uttag kontaktade jag supporten för att bekräfta om ytterligare verifieringsdokument krävdes. Jag informerades om att mitt konto var verifierat och min profil visades också som "verifierad".
Efter att jag skickat in mitt uttag, och först efter att den första 48-timmarsperioden hade gått, ombads jag att tillhandahålla ytterligare verifieringsdokument. Jag skickade in dessa dokument omgående och fick 48 timmars tid för granskning.
Det har nu gått över fem dagar sedan min första uttagsbegäran, och långt efter den angivna 48-timmarsgränsen för verifiering, men min verifiering är fortfarande inte klar. Jag har inte blivit ombedd att lämna in några ytterligare dokument, och jag har inte heller fått någon tydlig tidslinje eller förklaring till förseningen.
Detta har i praktiken stoppat min uttagsprocess, eftersom jag har fått veta att uttagsperioden inte börjar förrän verifieringen är klar.
Jag begär ett förtydligande om varför verifieringen inte slutfördes inom den angivna tidsramen, varför ytterligare dokument begärdes efter att kontot ursprungligen presenterades som verifierat och när verifieringsprocessen kommer att slutföras.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära Scotchunicorn,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan ni vänligen ange vilka dokument ni redan har lämnat in och exakt när ni skickade in det senaste? Har ni lämnat in alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
5 månader sedan
ÖversättningHej Attila,
Tack för ditt svar.
Innan jag begärde mitt uttag kontaktade jag supporten för att bekräfta om ytterligare verifiering skulle krävas. Jag informerades om att mitt konto hade verifierats och jag kommer att tillhandahålla en skärmdump från appen som bekräftar denna status. Jag förstår att ytterligare verifiering ibland kan krävas, vilket är just anledningen till att jag kontaktade dem i förväg för att undvika förseningar.
Efter att jag skickat in ansökan om återkallelse ombads jag inte att tillhandahålla ytterligare dokument förrän den första 48-timmarsperioden redan hade gått.
Jag har lämnat in alla begärda dokument i god tro och utan dröjsmål, inklusive:
- Fram- och baksidan av mitt körkort
- Selfie med mitt körkort
- Foto av mitt pass
- Selfie med mitt pass
- Två adressbevis (kontoutdrag och räkning)
- Ett fullständigt kontoutdrag för mars månad erhållet direkt från min bank (eftersom standardutdrag ännu inte fanns tillgängliga).
- Skärmdump av min internetbank som visar insättningen
- Bekräftelsemejl för e-överföring med transaktionsuppgifter
Ursprungligen fick jag veta att endast en enskild transaktion (75 dollar) krävdes som betalningsbevis. Jag tillhandahöll detta. Jag informerades sedan om att alla transaktioner för mars krävdes, vilket var anledningen till att jag var tvungen att kontakta min bank för att få ett fullständigt utdrag.
Efter att ha lämnat in hela uttalandet avvisades det av motstridiga skäl:
- Först fick jag höra att den bara visade en transaktion (vilket är felaktigt)
- Sedan fick jag höra att det var en "skanning" och inte den ursprungliga PDF-filen.
Efter detta instruerade supporten mig att spela in en video där jag öppnade det ursprungliga mejlet från min bank och laddade upp samma dokument igen för att bevisa dess äkthet. Jag efterkom denna begäran omedelbart.
Efter att ha gjort det informerades jag dock om att verifieringsfönstret på 48 timmar hade återställts, trots att det var samma dokument som redan hade granskats i flera dagar och endast skickats in på nytt på begäran av supporten. Jag informerades inte i förväg om att om jag uppfyllde denna begäran skulle verifieringstiden startas om.
Dessutom:
- Jag har fått höra att mitt ärende var "prioriterat", men ingen bekräftelse, tidsstämpel eller uppdaterad tidslinje har tillhandahållits.
- Jag har bara fått vaga, skriftliga svar via chatten om att dokumenten aktivt granskas utan bekräftelse eller definitiva tidsfrister.
- Jag har skickat in flera interna klagomål via e-post och fått svar. Dessa svar verkar dock vara kopierade och tar inte upp de specifika problem som tagits upp, och de ger inte heller någon lösning, tidslinje eller meningsfull uppdatering.
Det har nu gått ungefär en vecka sedan jag begärde uttaget.
Jag har gjort allt jag kan för att fullt ut och snabbt uppfylla alla verifieringskrav. Processen har dock upprepade gånger försenats på grund av ändrade krav, inkonsekvent feedback och omställning av tidsfrister.
Angående ADR har jag informerats av casinot om att de för närvarande för samtal med en ADR-leverantör men att de inte har någon aktiv sådan för tillfället. Jag skulle uppskatta ett förtydligande om huruvida casinon är skyldiga att ha en aktiv ADR-leverantör på plats och göra den informationen tillgänglig för spelare?
Jag kan tillhandahålla:
- Kontoutdraget från min bank som skickats till casinot i originalform
- PDF-versionen från min bankportal
Jag har bifogat:
- Den ursprungliga e-postbekräftelsen för e-överföringen
- En skärmdump av min första kontakt med supportteamet den 25 mars när min profil visades som "verifierad", med hänvisning till att jag redan hade väntat i 24 timmar på att ens få höra om ytterligare verifieringsdokument behövdes.
Hör gärna av dig om du behöver något mer från min sida.
Tack för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
[redigerad]
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
5 månader sedan
ÖversättningJag skulle vilja ge en kort uppdatering.
Jag kontaktade supporten igen idag och fick veta att verifieringsavdelningen nu behöver "ytterligare tid för att utreda". Ingen förklaring har dock givits till vad som utreds, varför detta är nödvändigt eller hur länge detta kommer att försena processen.
Min verifiering och uttag väntar fortfarande, och jag har fortfarande inte fått någon tydlig tidslinje eller handlingsbar feedback.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
5 månader sedan
ÖversättningJag ville ge ytterligare en uppdatering eftersom jag nu har fått motstridig information från supporten.
Jag fick höra flera gånger att när verifieringen är klar behandlas uttaget omedelbart.
Idag fick jag veta att uttaget efter verifiering går in i en "under bearbetning"-fas som kan ta upp till 5 arbetsdagar.
Dessa två förklaringar motsäger varandra direkt, och med tanke på att jag redan har väntat i ungefär en vecka på grund av verifieringsförseningar är detta ganska oroande.
Jag har skärmdumpar från båda samtalen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningÅh, förlåt och sist: Jag laddade upp mina verifieringsdokument för fem dagar sedan. Jag laddade upp en kopia av samma kontoutdrag som jag skickade in för fem dagar sedan för att göra en video till supporten som visar äktheten, vilket supportteamet begärt, men jag laddade inte upp några nya dokument då.
Jag gjorde uttags- och verifieringsbegäran för en vecka sedan och har väntat i fem dagar (och fortsätter) på verifieringen.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
5 månader sedan
ÖversättningFörlåt, jag vet att det har varit många uppdateringar.
För två dagar sedan fick jag veta att min verifiering hade "prioriterats" och flyttats till en snabbare kö, ett uttalande som verifierades av flera agenter. Jag har sedan dess fått veta att prioritering är omöjlig i deras system. Kasinot förnekar nu att felaktig information lämnades. Jag har skärmdumpar som bekräftar båda nedan.
Det har nu gått över en vecka sedan jag begärde uttaget, sju dagar sedan jag skickade in mina dokument för verifiering och 72 timmar sedan jag ombads att skicka in samma dokument som de redan hade registrerade. De ger mig ingen tidslinje för när verifieringen eller uttaget ska vara slutfört.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningBäste Scotchunicorn, tack för ditt svar. Har du fått någon kommunikation som anger statusen för ditt senaste dokumentinlämning?
Kan ni dessutom vidarebefordra de dokument ni skickat in för verifiering till min e-postadress? Ni kan nå mig på attila.g@casino.guru .
Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej där,
Till slut genomförde de uttaget och stängde sedan omedelbart mitt konto. Det var ett hemskt casino att arbeta med, men jag är glad att jag åtminstone fick pengarna.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära Scotchunicorn, tack för ditt svar. Jag är glad att höra att du har mottagit ditt uttag. Fanns det några pengar låsta på ditt konto när det stängdes? Alternativt, kan vi betrakta detta klagomål som löst?
Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej Scotchunicorn,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Hej Scotchunicorn,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
