Spelaren från Manitoba hade haft ihållande problem med sitt konto, som låstes i januari efter en insättning, vilket ledde till en lång och frustrerande verifieringsprocess. Trots att hon tillhandahöll flera dokument, inklusive räkningar för el och vatten och bankutdrag, avvisades hennes inskickade dokument upprepade gånger på grund av casinots strikta krav på adressbevis. Casinot förtydligade att endast ett giltigt adressbevis som inte är äldre än tre månader, och som tydligt visar hennes namn och adress, skulle slutföra verifieringen och återställa kontots funktionalitet. Spelaren ombads slutligen att uppdatera sin adress i profilen och ladda upp ett nytt adressbevis. Klagomålet löstes efter att spelaren tillhandahöll en acceptabel telefonräkning som adressbevis och hennes konto verifierades.
Mr. Vegas Casino - Spelaren har problem med kontoverifiering.
Ärende avslutat
Belopp: C$84
Mr. Vegas Casino
Säkerhetsindex 9.2 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag har spelat ofta på det här casinot och gjort några uttag under de månader jag spelat. I januari gjorde jag en insättning och sedan låstes mitt konto och de bad mig verifiera mina uppgifter, vilket jag sedan tillhandahöll ett antal dokument för att uppfylla. Det kändes mer som trakasserier eftersom de fortsatte att avvisa min inlämning. Jag meddelade att informationen jag lämnade var exakt vad de bad mig om. Efter 11 e-postmeddelanden indikerade jag bara att jag skulle stänga kontot eftersom jag aldrig vunnit särskilt mycket från det här casinot, snarare gjorde jag frekventa donationer till webbplatsen eftersom den högsta utbetalningen var 300. Casinot verkade haka sig upp på en skärmdump från min bank som jag gav dem några av, fortfarande utan framgång.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Är ditt konto redan stängt, eller är det fortfarande öppet?
- Vad är det nuvarande saldot med riktiga pengar på ditt konto?
- När lämnade du senast in några identitetshandlingar till casinot för verifiering?
- Har casinot specificerat varför dokumentet från din bank inte var lämpligt för verifiering?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningJag tror att kontot redan är stängt.
Saldot är 84,00
Jag lämnade in mina identitetshandlingar i slutet av januari, men var borta ett tag sedan dess.
De frågar efter något som inte finns tillgängligt från min bank, jag har ingen kontroll över vad min bank tillhandahåller. Jag bifogade två skärmutskrifter i ett försök att uppfylla kraven.
Tack
ÖversättningVänligen vidarebefordra kommunikationen mellan dig och casinots kundsupport angående deras verifieringsförfrågningar till mig. veronika.f@casino.guru .
Kan ni också specificera vilka dokument från er bank ni har blivit ombedda att tillhandahålla? Vänligen skicka mig även dessa dokument. Tack för ert samarbete.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningTack för förlängningen, en nära familjemedlem gick bort på söndagsmorgonen, så jag kommer att vidarebefordra e-postmeddelandena under de närmaste dagarna. Ursäkta förseningen.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära SusieQ,
Jag vill informera er om att jag kommer att ta över detta klagomål, eftersom Veronika för närvarande inte är tillgänglig på grund av hälsoskäl.
Jag kommer att granska ärendet och återkomma till dig inom kort. Om det under tiden har kommit några uppdateringar sedan ditt senaste meddelande får du gärna dela dem här i tråden eller via e-post på petronela.k@casino.guru Du kan också vidarebefordra all relevant kommunikation direkt till mig.
Tack för din förståelse.
ÖversättningHej SusieQ,
Tack för ditt svar, och återigen, vänligen acceptera mina uppriktiga kondoleanser för din förlust. Jag förstår helt och hållet förseningen.
När du har en stund vill jag vänligen be dig vidarebefordra e-postmeddelandet mellan dig och casinot, särskilt gällande verifieringsprocessen och de dokument de begärt.
Du kan skicka allt direkt till min e-postadress: petronela.k@casino.guru
Detta kommer att hjälpa mig att granska ditt ärende mer noggrant och bedöma om kasinots önskemål var rimliga.
Om det har skett några uppdateringar under tiden, får ni gärna lägga till dessa också.
Tack.
ÖversättningOK, jag vidarebefordrar det till dig.. tack för ditt mejl
ÖversättningHej SusieQ,
Tack för att du delar med dig av informationen från casinot.
Baserat på e-postmeddelandet verkar det som att casinot tydligt beskrev vad som krävdes för verifiering, särskilt gällande adressbevis och bankkontoverifieringsdokument. Av deras svar verkar det största problemet vara att de inskickade dokumenten inte uppfyllde de angivna kraven (t.ex. matchande adress, synlighet av alla uppgifter, giltigt format etc.).
Vid det här laget skulle jag vänligen vilja förtydliga en viktig detalj:
- Lyckades du ladda upp/skicka alla begärda dokument igen enligt deras instruktioner? Om ja, kan du meddela mig när detta var klart?
Denna information är mycket viktig för oss för att avgöra om verifieringsprocessen har slutförts från din sida och om casinot har haft tillräckligt med tid och möjlighet att granska dokumenten.
Tack.
ÖversättningJag har lämnat mina dokument till dem, men de fortsätter att be om ett kontoutdrag för att verifiera min adress. Nedladdade kontoutdrag innehåller dock ingen adressinformation. Mitt flicknamn står fortfarande på mina kontoutdrag, så det är inte en bra källa för ID. Jag förklarade att det inte är rätt källa för adressbekräftelse.
ÖversättningHej SusieQ,
Jag förstår problemet med att dina kontoutdrag inte visar din nuvarande adress, men fortfarande ditt flicknamn.
För att hjälpa oss att gå vidare vill jag vänligen fråga:
- Har du erbjudit casinot några alternativa dokument för att verifiera din adress? Till exempel räkningar för el, vatten, officiella brev eller andra dokument som tydligt visar ditt fullständiga namn och din nuvarande adress?
Om ja, vänligen meddela mig vilka dokument du tillhandahöll och hur casinot svarade. Om inte, rekommenderar jag att du försöker skicka in ett alternativt adressbevis som uppfyller deras krav.
Tack på förhand.
ÖversättningJa, jag har bifogat några andra dokument, såsom räkningar för el, vatten, kabel-tv och mobiltelefon, båda avvisades eftersom de var överdrivet fokuserade på mitt kontoutdrag. Tack.
ÖversättningKära SusieQ,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
ÖversättningHej där,
Tack SusieQ för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Mr. Vegas Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta vad problemet är med verifieringen och vad vi kan göra för att hjälpa spelaren att få sina vinster.
Tack så mycket!
ÖversättningHej Peter, tack. Jag kunde aldrig spela om min insättning, de 84 är vad som var kvar när de blockerade mitt konto och ville att jag skulle göra verifieringen. Jag har aldrig upplevt att detta hänt på ett casino där jag blev blockerad från att spela. Särskilt eftersom jag aldrig behövde verifiera något eftersom jag fick höra att det inte behövdes när jag gjorde ett uttag. Har gjort några uttag tidigare.
ÖversättningHej där,
Jag hoppas att du mår bra.
Först vill vi förtydliga att kontot för närvarande inte är begränsat. Vi begränsade kontot tillfälligt och skickade ett e-postmeddelande till kunden med våra stängningsalternativ; hon svarade dock aldrig på vårt e-postmeddelande med något svar i detta avseende.
Spelare ombeds att verifiera sitt konto från sin dokumentsida från det ögonblick de registrerar sig. När de överskrider en transaktionsgräns och inte har slutfört verifieringen av sin kontodokumentation är vi skyldiga att verkställa den genom att begränsa deras kontos spel- och transaktionsfunktioner. Detta scenario inträffade för den här kunden den 20 januari 2026.
Spelaren har sedan dess bara lämnat in 5 dokument:
- Som identitetsprofessorer lämnade de in sitt pass, vilket godkändes kort därefter.
- Som bevis på adress skickade de in två skärmdumpar från sitt bankkonto. Ingen av dem visade deras hemadress; de fick därför avvisas och kunde inte användas för verifiering.
- För att verifiera sitt bankkonto skickade de in ett PDF-kontoutdrag och en telefonräkning. Telefonräkningen var inte ett godkänt dokument för att verifiera deras bank, eftersom den inte visade bankkontot (dessutom stämde adressen i detta dokument inte överens med den som är registrerad på kontot). PDF-kontoutdraget avvisades dock av misstag från vår sida. Detta har nu korrigerats.
Kunden fick e-postmeddelanden som förklarade avslagen och riktlinjer för vad hon kunde tillhandahålla; hon laddade dock aldrig upp några ytterligare dokument utöver de som granskats ovan och bad inte heller om ytterligare vägledning.
För närvarande behöver kunden bara uppge ett giltigt adressbevis för att få sitt konto fullständigt verifierat.
Dokumentet får inte vara äldre än 3 månader; alla fyra hörnen på dokumentet måste vara synliga och hennes namn och adress måste tydligt visas. Vi accepterar räkningar för el, vatten, vatten och vatten, telefonräkningar och kontoutdrag.
När kunden verifierar sin adress kommer hon att återställa sina transaktioner och spelfunktioner.
Med vänliga hälsningar,
Team Mr Vegas
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningVad letar de efter, för att ge dig adressverifieringen?? Jag skickade flera dokument förutom skärmutskriften, de fokuserade på mitt kontoutdrag som jag meddelade dem att det inte innehåller adressen eftersom det gjordes genom en nedladdning av kontoutdraget. Vänligen informera dem om var jag ska skicka in adressverifieringsdokumentet. Jag kunde faktiskt inte göra en verifiering eftersom när jag först registrerade mig, försökte jag tillhandahålla dokument, det stod att ingen verifiering krävdes. Tack.
ÖversättningÖversättningEftersom vi inte har fått något nytt svar från casinot är jag rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar MADRE – en alternativ tvistlösningstjänst ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) och skickar in ett klagomål till dem. De samarbetar med spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta Maltas spelmyndighet ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade om du kan göra detta på egen hand ( peter.c@casino.guru ). Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänliga hälsningar,
Peter
ÖversättningHej allihopa,
Mitt namn är Michal och jag tar över det här ärendet. Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Mr. Vegas Casino. Vi vill ge det här ärendet ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Detta är mejlet jag fick från casinot:
" Hej där,
Jag hoppas att du mår bra,
Ber om ursäkt för det sena svaret i det här fallet.
Spelarens konto är för närvarande begränsat i väntan på verifiering av adressbevis.
Vid granskning verkar det som att det senaste dokumentet som spelaren laddade upp avvisades på grund av en adressmatchning i kontot.
Om spelaren behöver uppdatera sin adress kan de göra det manuellt genom att gå till sin profil under "Redigera profil" och de kan uppdatera sin hemadress här.
När detta har uppdaterats kan de ladda upp ett nytt adressbevis:
Dokumentet får inte vara äldre än 3 månader; alla fyra hörnen på dokumentet måste vara synliga och hennes namn och adress måste tydligt visas. Vi accepterar räkningar för el, vatten, vatten och vatten, telefonräkningar och kontoutdrag.
När kunden verifierar sin adress kommer hon att återställa normal funktionalitet på kontot.
Med vänliga hälsningar,
Team Mr. Vegas
Kära SusieQ,
Kan du fortsätta enligt casinots instruktioner?
ÖversättningMin adress ändrades men jag fick aldrig veta att det fanns en matchning och det mesta av identiteten uppdaterades till rätt adress. Jag har precis lämnat min telefonräkning daterad 1 juni 2026, de säger att de accepterar detta som bevis på adress. Min adress är korrekt i min profil. Så jag är inte säker på var matchningen inträffade??
Jag är också utelåst från att spela eller göra insättningar eller uttag, ett ganska drastiskt sätt att verifiera.
ÖversättningMitt konto är nu verifierat. Tack.
ÖversättningKära SusieQ,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Mikal V
Casino.Guru
