Spelaren från Norge hade försökt ta ut 8 406 dollar efter att ha vunnit med en insättningsbonus men möttes av kontinuerliga förseningar och ytterligare verifieringsförfrågningar. Efter flera månader av ursäkter och ytterligare dokumentinlämningar beslagtog casinot pengarna och hänvisade till likheter med andra spelares konton i Norge, och stängde därefter spelarens konto. Vi hade kontaktat casinot flera gånger och begärt bevis för att stödja deras påståenden, men casinot misslyckades med att lämna tillräckliga uppgifter eller svara adekvat. Följaktligen avslutades klagomålet som olöst. Senare återupptogs ärendet baserat på den information vi fick från casinot. Slutligen fastställde vi att konfiskeringen av spelarens vinster verkade orättvis på grund av bristen på tillräckliga bevis från casinot, vilket ledde till att klagomålet avslutades som olöst igen.
Mr. O Casino - Spelarens vinster konfiskerades och kontot stängs.
Otillräckliga bevis från casinot
Svarta poäng: 4 203
Belopp: 8 406 $
Mr. O Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag tog en insättningsbonus från dem som jag fick via e-post.
Jag vann stort på ett snurr och efter omsättning hade jag runt 8000 dollar och gjorde ett uttag.
Jag hade redan spelat och vunnit på deras casino så jag var redan verifierad.
Först avbröts mitt uttag och jag kollade med support varför och de sa att det skulle göras en extra kontroll, sedan kontaktade de mig via mail.
efter en vecka hade de inte hört av sig så jag gjorde ett nytt uttag som återigen avbröts, jag kollade igen via support och då säger de att jag måste göra mer omsättning, så jag konverterade det de sa att jag behövde göra mer.
Nytt uttag efter det var 8406 dollar.
Detta uttag avbröts inte så jag väntade en vecka men inget svar eller pengar skickade av dem.
efter över en månad när jag kontaktade supporten igen sa de att de behövde nya dokument, bilder framför mitt hus och uppdatering av andra tidigare godkända dokument.
Jag skickade in dessa nya dokument och bilder och de sa att vi kommer att kontakta oss via e-post.
Återigen fick jag aldrig något svar via e-post så jag kontaktar supporten igen för att fråga om alla bilder och dokument var ok.
Återigen säger de att de kommer att höra av sig via mail, nu har det gått 2-3 månader av dessa ursäkter.
Sen svarade dem att de har tagit pengarna i beslag eftersom andra spelare i Norge visat likheter och stängt alla konton.
Jag svarade på mailet att detta inte är okej men då fick jag inga svar från dem, jag loggade in på mitt konto och alla pengar var slut och även nu när jag försökte logga in kunde jag inte ens logga in.
ÖversättningKära jimtran1983,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om de problem du har upplevt med dina uttag och konto på kasinot.
För att hjälpa oss att bättre förstå och hantera din situation, kan du ge oss följande ytterligare information?
- Kan du ange exakta datum för din första begäran om uttag och efterföljande uttagsförsök?
- Kan du tillhandahålla några skärmdumpar eller dokumentation av kommunikationen du hade med casinots supportteam och eventuella e-postmeddelanden du fått angående de extra kontrollerna och dokumentförfrågningarna?
- Vilka specifika dokument bad kasinot om under de extra kontrollerna, och nämnde de varför dessa dokument behövdes efter att du redan hade verifierats?
- Har du fått något officiellt meddelande från kasinot som bekräftar stängningen av ditt konto och anledningen till det?
Om du har någon relevant e-postkommunikation eller dokument som kan hjälpa dig att klargöra din situation, vänligen vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
ÖversättningJag vet inte datumen eftersom jag inte kunde logga in på kasinot nu.
Jag kan inte heller kommunicera med casinosupport eftersom jag inte kan logga in, men jag har ett mail som de skickat till mig som jag kan vidarebefordra till din mail.
De bad mig om bilder framför mitt hus och trots det ville de ha selfie med pass och nytt passfoto.
De sa inte varför de behövde dessa nya bilder men jag frågade inte heller för jag var glad att de äntligen skulle göra något åt mitt uttag.
De skickade ett mail till mig innan de konfiskerade mina pengar, och det var det enda mailet de skickade till mig på 2-3 månader, även om de flera gånger sa att de skulle kontakta mig via mail med mer information.
Jag vidarebefordrar mejlet de skickade om skälen till att pengar beslagtogs till din mejl Petronela.
ÖversättningTack så mycket, jimtran1983, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej jimtran1983,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Bästa Mr . O Casino - team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har användarens konto spärrats och vinster konfiskerades? Vilka åtgärder ska spelaren vidta för att avblockera kontot och/eller komma åt de omtvistade pengarna?
Eftersom vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Skicka gärna de nödvändiga bevisen till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
ÖversättningKära jimtran1983,
Låter dig bara veta att jag redan är i kontakt med casinot utanför tråden och väntar på ytterligare detaljer/bevis.
Därför återställer jag timern för kasinot och kommer att informera dig när jag har några relevanta nyheter eller uppdateringar.
Tack för ditt tålamod och förståelse.
ÖversättningOk tack säg till om du behöver något
ÖversättningÖversättningHälsningar,
Eftersom jag var i kontakt med kasinot och de svarade regelbundet, och jag blev lovad att få alla nödvändiga detaljer/bevis, förlänger jag timern igen för kasinot.
Detta är dock det sista samtalet för kasinot att tillhandahålla det begärda. Om inget relevant tillhandahålls förrän den aktuella timern går ut, kommer klagomålet att stängas som "olöst", och kasinots betyg/"säkerhetsindex" kommer att sänkas i enlighet med detta. Casinot kommer att informeras om detsamma även utanför tråden om ett tag.
Tack för ditt tålamod och förståelse.
ÖversättningDe vill bara inte betala, bara letar efter nya skäl.
Säg till mig en gång att jag måste satsa mer trots att satsningen var klar, nästa gång be mig ladda upp en bild utanför mitt hus, nästa gång något annat.
Hoppas bara att jag spelar bort mina vinster
ÖversättningKära jimtran1983,
Jag är ledsen för förseningen. Jag kom i kontakt med casinorepresentanten igen, och jag väntar på ytterligare detaljer/bevis, som jag begärde för ett tag sedan.
Jag eller casinot kommer att informera dig om alla nyheter eller uppdateringar.
Timern kommer att ändras igen för kasinot.
ÖversättningOk
Mycket lång tid behöver de hitta något
ÖversättningKära jimtran1983,
Tyvärr, även efter flera timerförlängningar och kommunikation med kasinot, slutade de att svara och vi har inte fått relevanta eller tillräckliga detaljer/bevis som stödjer kasinots påståenden och beslut. Därför kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt. Jag hoppas verkligen att ni förstår vårt (möjligen bara tillfälliga) beslut i frågan. Det fanns mer än tillräckligt med tid för kasinot att förse oss med det begärda, och timern förlängdes flera gånger utöver våra vanliga behandlingstidsramar för klagomål.
Vid eventuella frågor, tveka inte att kontakta mig på branislav.b@casino.guru .
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas verkligen att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst, och jag tror att de kommer att använda det här alternativet snart. Om det händer kommer du att meddelas via e-post.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
ÖversättningHälsningar alla,
Baserat på informationen vi fick från kasinot beslutade vi att öppna ärendet igen och ge det en ny chans att lösas.
Kära jimtran1983 ,
Det här är instruktionerna till dig som jag fick från den ansvariga casinorepresentanten:
- Vänligen skicka dina verifieringsdokument till support@mrocasino.com ; de har blivit informerade om det
" De nödvändiga dokumenten är : "
Bevis på identitet – Myndighetsutfärdad fotolegitimation (t.ex. pass, körkort, nationellt ID-kort)
Adressbevis – En aktuell räkning från el, vatten och vatten eller ett kontoutdrag (högst 3 månader). Se till att det är en tydlig bild eller digital kopia – inga skärmdumpar.
Selfie med dokumentation – Ett aktuellt foto av spelaren med ID och adressbevis för identitetsverifiering.
Kan du följa instruktionerna ovan och informera oss om eventuella framsteg eller uppdateringar?
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
ÖversättningOkej, hur tar jag en selfie med adressbevis? Mitt kontoutdrag är i PDF-format.
Ska jag öppna den på datorn eller skriva ut den?
Berätta hur man gör så skickar jag.
ÖversättningHej jimtran1983 ,
Kul att höra från dig så snabbt.
Ja, det är en bra fråga.
Eftersom casinot inte specificerade det, för att påskynda processen (tills jag får svar från casinorepresentanten utanför tråden), och ni förväntas leverera dokumentationen via e-post, skulle jag göra det åt båda hållen och skicka det till casinot.
Sedan får du gärna meddela oss om eventuella framsteg eller uppdateringar/feedback från casinot.
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
ÖversättningJag har också bytt adress sedan den här klagomålsärendet öppnades.
Behöver jag göra något åt det? Som att uppdatera mina uppgifter eller något?
ÖversättningOkej, jag har skickat mejlet till dem nu.
Borde jag uppdatera här vad och om de svarar?
ÖversättningJag skulle nämna det och uppdatera dem om adressen via e-post.
Ja, hör gärna av dig om du har några feedback eller nyheter från casinot.
Under tiden pågår även kommunikationen mellan mig och casinorepresentanten utanför tråden. Så när jag vet mer eller har något relevant kommer jag att informera dig.
Tack.
ÖversättningJag berättade i mejlet att jag hade bytt adress och frågade även om jag behövde ändra detta eller vad jag behövde göra.
Men fick inget svar från dem
ÖversättningTack för den ytterligare informationen och uppdateringen, jimtran1983.
Låt oss vänta på casinots svar och även de ytterligare detaljer jag begärde från dem utanför tråden.
Om du har några nyheter gällande din KYC, tveka inte att informera oss.
Bästa Mr. O Casino-teamet ,
Vi väntar på dina uppdateringar och den ytterligare information/detaljer jag begärde via vår externa kommunikation.
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
ÖversättningPå grund av att lösningsmedlet inte är tillgängligt har klagomålet vidarebefordrats till Michal K ( michal.k@casino.guru ), som kommer att hjälpa dig ytterligare med att lösa ärendet.
ÖversättningBästa Mr. O Casino-teamet,
Jag heter Michal och har tagit över det här ärendet. Vi väntar fortfarande på ditt svar på e-postmeddelandet som min kollega Branislav skickade. Min e-postadress, michal.k@casino.guru , fanns i "Cc", så om du inte redan har gjort det, vänligen se till att antingen välja alternativet svara alla eller skicka ditt svar till mig på michal.k@casino.guru .
Tack på förhand. Jag ser fram emot ditt snabba svar.
ÖversättningBästa Mr. O Casino-teamet,
Tack för ditt meddelande. Jag har svarat tillbaka med några ytterligare frågor för att bättre förstå situationen.
Kära jimtran1983,
Kan du vänligen kontrollera om någon av dina familjemedlemmar eller vänner har ett konto hos Mr. O Casino? Om så är fallet, har du någonsin hämtat ut samma bonusar, gjort identiska insatser eller deltagit i samma spel som de? Har du besökt casinot från samma plats, kanske under ett besök?
ÖversättningInga familjemedlemmar spelar och ingen person har spelat i mitt hem åtminstone och jag är ganska säker på att jag aldrig har spelat någon annanstans än hemma hos mig.
Spel jag har hittat online på forum etc. men jag minns inte om jag hittade spelen jag spelade på MrO online eller bara testade själv.
ÖversättningKära jimtran1983,
Tack för bekräftelsen. Bara för att kontrollera, du nämnde tidigare: " Sen svarade dem att de har beslagtagit pengarna eftersom andra spelare i Norge uppvisade likheter och stängt alla konton. " och nu nämnde du " Spel jag har hittat online på forum... ". Kan du vänligen bekräfta om du engagerar dig i eller deltar i några casinorelaterade forum där du får råd om vilka bonusar du ska hämta, vilka spel du ska spela och så vidare?
Även om detta i sig självt är okej, så kan en ökning av registrerade konton från en specifik jurisdiktion under en ganska kort tidsram, som uppvisar likheter – som att hämta identiska bonusar – ur casinoteamets perspektiv tolkas som samordnat spelande eller ett syndikat för att missbruka sitt bonuserbjudande. Jag säger inte att det är fallet här, eftersom jag fortfarande väntar på den ytterligare information och bevis jag har begärt, men jag kan förstå casinoteamets försiktighet.
ÖversättningJag vet inte, det har gått över ett år, jag sa bara att jag generellt hittar spel online om jag inte är bekant med casinoleverantörerna. Jag minns inte om jag hittade dem där i det här fallet. Men det mesta av min information hittar jag på Casino.guru, chipy.com och lcb.org, det kan finnas andra webbplatser också, men det är dessa jag vanligtvis använder.
ÖversättningKära jimtran1983,
Tack för den ytterligare informationen. För närvarande har jag inga ytterligare frågor till dig. Jag väntar nu på den ytterligare information och de bevis jag har begärt från casinoteamet för att få en tydligare förståelse av den övergripande situationen.
Jag hoppas kunna ge dig en uppdatering snart.
ÖversättningHej,
Hur går det med mitt ärende?
ÖversättningKära jimtran1983,
Kasinoteamet gav mig information och bevis som väcker giltiga frågor, och de åtgärder som kasinoteamet vidtagit kan vara något förståeliga. Trots mina upprepade förfrågningar har kasinoteamet dock inte tillhandahållit den ytterligare information och de bevis som krävs för att vi ska kunna bedöma hela situationen på ett oberoende sätt. Därför kan vi för närvarande inte stödja kasinots åtgärder, och konfiskeringen av dina vinster verkar vara orättvis i nuläget.
Tyvärr har casinoteamet senare blivit ovilligt att svara, vilket hindrar oss från att vidta ytterligare åtgärder. Utan tillräckliga bevis för att granska saken kan vi inte göra en oberoende utvärdering och föreslå möjliga åtgärder för att lösa situationen. Denna brist på transparens överensstämmer inte med den rättvisa praxis vi strävar efter att upprätthålla för att främja en rättvis spelmiljö för både spelare och operatörer. Därför har vi inget annat val än att avsluta detta klagomål som olöst – otillräckliga bevis från casinot .
Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem, men den minskade rankningen i casinot på grund av olösta klagomål kan leda till en förändring i deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara och lösa problemet kommer vi att återuppta klagomålet och meddela dig via e-post. Eftersom casinot verkar utan giltig licens och inte hänvisar till någon alternativ tvistlösningstjänst finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.
Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
