Spelaren från Österrike hade kämpat med casinots vägran att stänga hans konto trots hans upprepade förfrågningar på grund av psykiska problem och spelberoende. Efter att han förlorat 30 000 dollar stängdes hans konto först efter att en advokat ingripit. Han ifrågasatte casinots tidigare uppmuntran att fortsätta sätta in pengar. Vi försökte hjälpa till genom att begära bevis och kommunikationsregister från spelaren för att konfrontera casinot, men på grund av spelarens brist på snabba svar och senare casinots oförmåga att samarbeta avslutades klagomålsutredningen och markerades som olöst. Spelaren råddes att kontakta spelmyndigheten och använda verktyg för självavstängning för skydd.
MoonWin Casino - Spelarens konto har stängts efter många förfrågningar.
Olöst
Vårt utlåtande
Misslyckad självuteslutning
Svarta poäng: 17 568
Belopp: 30 000 €
MoonWin Casino
Säkerhetsindex 2.7 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningEfter att i månader ha bett dem stänga mitt konto på grund av psykiska problem och allvarligt spelberoende, sa de helt enkelt åt mig att försöka igen (VIP-manager Ana). De sa att kontot inte skulle stängas, oavsett vad jag försökte. Jag kunde ha förhindrat alla förluster (30 000) om de bara hade beviljat min begäran om att stänga mitt konto. Jag fick otaliga samtal och mejl från dem, alla uppmanade mig att fortsätta sätta in pengar. Nu har jag förlorat allt, och efter över ett år har de äntligen stängt kontot, bara för att en advokat begärde en transaktionshistorik och frågade varför mitt konto inte hade stängts efter så många förfrågningar och bevis på mina psykiska problem. Det kom inget svar. Kontot stängdes helt enkelt, och det var allt. Ingen transaktionshistorik, inget svar på frågan om varför alla samtal och mejl uppmuntrade mig att fortsätta sätta in mer pengar. Nu ses vi i domstol. Även om du är på Curaçao får du vad du får för att du förstört människors liv och helt enkelt vägrat stänga deras konton. Slutsatsen är att man fortsätter att betala in flitigt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med MoonWin.com Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du förklara vilken typ av bevis på spelproblem du lämnade till casinot? Utfärdades dokumentet av en läkare?
- När informerade du casinot om dina spelproblem första gången? Skulle du kunna tillhandahålla bevis på sådan kommunikation, inklusive casinots svar?
- Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningHej, självklart kan jag bevisa varenda e-postmeddelande, och jag kan också bevisa att jag fick erbjudanden om att spela på partnercasinon via Moonwins chatt. De har vägrat att skicka mig min transaktionslista i månader. Det jag skulle vilja veta är vad ni kan hjälpa mig med. Är inte detta bara en webbplats för att betygsätta casinon, eller missar jag något? För jag har redan inlett rättsliga förfaranden mot Moonwin angående allt detta.
Med vänliga hälsningar, Mario
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar.
Vänligen kontrollera följande resurser gällande vårt klagomålshanteringscenter och vår process:
https://casino.guru/guide/complaint-resolution-instructions
https://casino.guru/guide/how-we-resolve-casino-complaints
Om du önskar vår hjälp kan vi endast konfrontera casinot från vår sida med bevis som visar att casinot borde ha skyddat dig. Beträffande transaktionslistan ligger GDPR-förfrågningar utanför vårt ansvarsområde.
Vänligen ge mig relevant kommunikation så att jag kan granska den, eller låt mig veta hur du vill gå vidare.
Min e-postadress är tomas@casino.guru
Tack på förhand för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Hej Mario0512,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Vi måste tyvärr informera er om att vi, på grund av att vi inte har fått något svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med vidare undersökningar eller erbjuda några möjliga lösningar just nu. Därför är vi tvungna att tillfälligt stänga detta klagomål.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Casino.Guru
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Mario0512. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningKära Mario0512,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej Mario0512 , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från MoonWin Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Mario0512 ,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger via e-post och Teams, men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system, och det kommer att påverka deras framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen, och du kommer att meddelas via e-post.
Som nästa steg rekommenderar jag att du kontaktar Tobique Gaming Commission och lämnar in ett klagomål till dem. För att göra detta, gå till casinots webbplats och leta efter myndighetens logotyp, som vanligtvis sitter någonstans på förstasidan. Den bör se ut ungefär så här:
När du ser den klickar du på den så bör en sida för licensvalidering öppnas i ett separat webbläsarfönster. Scrolla ner tills du ser knappen Skicka in ett klagomål , klicka på den och följ instruktionerna. Medan du är där rekommenderar jag också starkt att du klickar på knappen Begär självavstängning och använder den här funktionen också.
Slutligen rekommenderar jag starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du anlitar en familjemedlem eller vän för att skapa lösenordet åt dig. Jag rekommenderar också att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som skickar reklammaterial till dig.
Om du behöver hjälp med att skicka in begäran, eller om du får svar från antingen myndigheten eller kasinot, vänligen meddela mig genom att skicka ett snabbt meddelande till matej.l@casino.guru Jag beklagar verkligen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället. :(
Med vänliga hälsningar,
Matej
Automatiskt översatt:
