Spelaren från Belgien hade rapporterat att casinot inte hade behandlat hans begäran om självavstängning trots flera försök att kontakta dem. Han hade fortsatt att få reklammejl och hade ådragit sig ytterligare ekonomiska förluster på grund av casinots brist på åtgärder gällande hans begäran. Problemet åtgärdades genom att verifiera casinots policy för ansvarsfullt spelande och begära bekräftelse av spelarens kontostatus och kommunikation med casinot. Klagomålet markerades slutligen som löst efter att spelaren bekräftat att problemet hade lösts. Klagomålet öppnades dock senare på spelarens begäran, eftersom han hade lämnat ytterligare bevis för att stödja sitt ärende. Klagomålet avslutades sedan efter att spelaren bekräftat lösningen, med vägledning om hur man korrekt skickar in begäranden om självavstängning för att säkerställa snabb behandling.
MonsterWin Casino - Spelarens begäran om självavstängning har ignorerats.
Ärende avslutat
Belopp: 2 000 €
MonsterWin Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej,
Jag skickar in detta klagomål eftersom casinot inte har behandlat min begäran om självavstängning trots flera försök att kontakta dem.
Jag har skickat flera mejl till både VIP-avdelningen och kundsupporten där jag tydligt begärt att jag ska stänga av mig. Inga åtgärder har vidtagits och jag har inte fått något meningsfullt svar som bekräftar att min begäran har behandlats.
Istället för att stänga av mitt konto fortsatte casinot att försena min begäran medan jag fortsatte att förlora pengar på deras webbplats. Även efter min begäran om självavstängning fortsatte jag att få reklammejl som uppmuntrade mig att sätta in pengar och fortsätta spela.
Enligt principer för ansvarsfullt spelande har en spelare rätt att begära självavstängning, och casinot är skyldigt att behandla sådana förfrågningar utan dröjsmål. Casinots underlåtenhet att göra detta resulterade direkt i ytterligare ekonomiska förluster för min sida.
Jag kontaktade även supportteamet för livechatten flera gånger, men de gav bara upprepade generiska svar och vidtog inga konkreta åtgärder för att lösa problemet.
Jag anser att casinot inte följer sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande och ber Casino Gurus hjälp med att granska och lösa denna fråga.
Tack för din hjälp.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Wali19xxx,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse. Jag har kontrollerat [policyn] och vi kommer att stänga ditt konto så snart som möjligt. Det är spelarens ansvar att meddela vår webbplats om eventuella andra konton de kan ha och att förbinda sig att inte öppna några ytterligare konton. Även om vår webbplats kommer att göra rimliga ansträngningar för att förhindra att nya konton skapas, är det spelarens enda ansvar att se till att inga ytterligare konton öppnas. Vår webbplats kan inte hållas ansvarig för eventuella förluster som uppstår på andra konton." rel="noopener noreferrer" target="_blank">policy för ansvarsfullt spelande och jag hittade detta:
Begäran om självavstängning: Du kan kontakta supportteamet via e-post på support@monsterwin.com , och vi kommer att stänga ditt konto så snart som möjligt. Det är spelarens ansvar att meddela vår webbplats om eventuella andra konton de kan ha och att förbinda sig att inte öppna några ytterligare konton. Även om vår webbplats kommer att göra rimliga ansträngningar för att förhindra skapandet av nya konton, är det spelarens enda ansvar att säkerställa att inga ytterligare konton öppnas. Vår webbplats kan inte hållas ansvarig för eventuella förluster som uppstår på andra konton.
- Kan du bekräfta om du fortfarande kan logga in på ditt konto?
- Har du tydligt informerat casinot om ditt spelproblem? Kan du vidarebefordra mig de kontostängningsförfrågningar som du skickade till casinot? Min e-postadress är petra.h@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningHej Wali19,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära Petra / Casino Guru-teamet,
Tack för att ni återupptar mitt klagomål gällande MonsterWin Casino. Jag vill förtydliga situationen:
Även om jag tidigare markerade detta klagomål som "löst", berodde det inte på att problemet faktiskt var löst. MonsterWin skickade mig en inloggningsbonus och kampanjerbjudanden, vilket fick mig att logga in och spela. Denna tillfälliga åtgärd ledde till att jag markerade det som löst, men mitt verkliga beslut har alltid varit att stänga av mitt konto.
Från och med nu:
Mitt konto är fortfarande aktivt.
MonsterWin har ignorerat alla mina förfrågningar om självavstängning.
Jag fortsätter att få kampanjer och marknadsföringsmejl, trots att jag uttryckligen ber om att de ska sluta.
Jag ber Casino Gurus hjälp för att säkerställa att MonsterWin:
Behandlar omedelbart min begäran om självavstängning och stänger mitt konto permanent.
Slutar skicka ut ytterligare reklammejl eller erbjudanden.
Denna situation visar tydligt på ett misslyckande i ansvarsfullt spelande, och jag skulle också uppskatta om de offentliga handlingarna återspeglar verkligheten kring MonsterWins beteende så att andra spelare är medvetna om det.
Tack så mycket för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar,
Wali19
ÖversättningJag skulle vilja lägga till en viktig uppdatering till mitt befintliga klagomål.
Utöver problemen med kontostängning och ansvarsfullt spelande, står jag också inför ett olöst VIP-cashback-problem.
Den 15 januari 2026 bekräftade min VIP-chef skriftligen att jag skulle få 116 € cashback efter att jag öppnat mitt konto igen och gjort en insättning. Mitt konto hade tidigare stängts, men det öppnades automatiskt efter ett VIP-erbjudande, och jag satte sedan in 560 €.
Trots denna skriftliga bekräftelse krediterades endast 30 € av cashbacken. Resterande cashback nekades utan någon förklaring.
Jag har kontaktat supporten flera gånger via livechatt och e-post. Svaren i livechatten är alltid desamma: ursäkter, bekräftelse på att ärendet har vidarebefordrats till VIP-chefen och löften om att jag kommer att bli kontaktad inom kort. Men ingen uppföljning sker någonsin och cashbacken förblir obetald.
För att sammanfatta detta ytterligare problem:
Cashback på 116 € bekräftades skriftligen av VIP-chefen
Endast 30 euro krediterades
Kontot öppnades automatiskt efter ett VIP-erbjudande
Livechatten bekräftar problemet upprepade gånger men löser det inte
Jag har skärmdumpar av VIP-bekräftelsen, livechattkonversationer och insättningshistorik och kan tillhandahålla dem på begäran.
Jag lägger till detta i klagomålet eftersom det visar ett bredare mönster av dålig kommunikation, ouppfyllda löften och brist på effektiv lösning.
Tack för att du granskade den här uppdateringen.
ÖversättningJag vill också lägga till ytterligare ett allvarligt problem angående min VIP cashback.
Min VIP-manager, Jay, bekräftade skriftligen den 15/01/2026 att jag skulle få 20 % cashback som rena kontanter (utan omsättningskrav) på mina insättningar.
Jag satte in 560 € den 30/01/2026 efter att ha fått detta VIP-mejl, men endast 30 € krediterades. Återstående cashback (82 €) nekades utan förklaring.
Jag har skickat bevis via e-post den 03/02/2026, inklusive skärmdumpar av VIP-chefens bekräftelse, och har följt upp flera gånger i livechatten, men varje gång vidarebefordrade de bara mitt ärende utan att ange en tidslinje eller lösning.
Livechatten fortsätter att ge generiska svar och ber mig att kolla min e-post, trots att jag inte har fått något svar från min VIP-manager.
Jag är en VIP-spelare, nästan nivå 4, och detta är en liten, bekräftad cashback som borde ha lagts till utan förhandling.
Detta, i kombination med att mitt tidigare problem med kontostängning ignorerades, visar på dålig VIP-service, bristande transparens och underlåtenhet att respektera avtal.
Jag väntar på att VIP-chefen eller compliance-teamet ska lösa problemet snarast.
ÖversättningJag uppdaterar mitt pågående klagomål om MonsterWin Casino eftersom situationen har eskalerat.
Idag fick jag mejl från min VIP-chef, Jay:
Han krediterade 3 euro i kontanter för en mindre insättning på 11 euro.
Samtidigt stängdes mitt konto, enligt uppgift "på min begäran".
Problemet:
Min huvudsakliga VIP-cashback på 20 % rena kontanter på min insättning på 560 € som gjordes den 30/01/2026 har fortfarande inte krediterats helt. Endast 30 € har använts, vilket innebär att 82 € återstår.
Kontostängningen varken löser eller avbryter den överenskomna cashbacken. Att stänga mitt konto innan jag har accepterat den bekräftade VIP-belöningen är helt oacceptabelt.
Jag har en skriftlig bekräftelse från min VIP-manager (e-post daterad 15/01/2026) att denna cashback kommer att tillämpas utan omsättningskrav.
Försök att lösa:
Flera förfrågningar via livechatt och e-post har gjorts.
Livechattsvar är alltid kopierade och inklistrade meddelanden som påstår att ärendet har "vidarebefordrats till VIP", men ingen åtgärd eller tidslinje anges.
Varför detta är allvarligt:
Detta visar på bristande transparens, dålig VIP-behandling och underlåtenhet att respektera bekräftade avtal.
Stängningen av mitt konto medan cashbacken fortfarande är obetald väcker allvarliga farhågor kring ansvarsfull VIP-hantering och spelarskydd.
Jag kräver nu:
Omedelbar kreditering av återstående €82 VIP cashback.
Skriftlig bekräftelse på denna åtgärd och en tydlig tidsram för lösning.
Jag för fullständiga register över e-postmeddelanden, skärmdumpar och chattloggar, och jag kommer att eskalera till tillsynsmyndigheter eller andra klagomålsplattformar om problemet inte löses snabbt.
MonsterWins beteende i detta fall är oacceptabelt för alla VIP-spelare, och jag uppmanar Casino Guru och andra spelare att notera detta.
ÖversättningUppdatera:
VIP-chefen hävdar nu att min insättning på 560 € från 2026-01-30 "inte finns med i deras register", trots att:
insättningen lyckades
pengarna användes för spel
delvis cashback (30 €) har redan krediterats
Ett casino kan inte acceptera pengar, tillåta spel och senare förneka insättningen för att vägra cashback.
Jag kan tillhandahålla betalningsbekräftelser och transaktions-ID. Detta verkar nu antingen vara ett internt bokföringsfel eller en vägran att uppfylla ett bekräftat VIP-avtal.
ÖversättningJag skulle vilja kommentera det nuvarande höga säkerhetsindexet som ges till MonsterWin Casino, baserat på min nuvarande erfarenhet.
Jag förstår att säkerhetsindexet huvudsakligen beräknas utifrån policyer, licensiering och samarbete "på pappret". Mitt fall belyser dock ett tydligt gap mellan dessa policyer och den faktiska behandlingen av spelare i praktiken.
I min situation:
En VIP-cashback (20 % rena kontanter, ingen omsättning) bekräftades skriftligen av VIP-managern.
Endast en liten del av denna cashback betalades ut.
Kasinot hävdade senare att en insättning på 560 euro "inte finns med i deras register", trots att insättningen användes för spel och delvis belönades.
Kontot stängdes medan en ekonomisk tvist fortfarande var löst.
Livechatten bekräftade upprepade gånger problemet men gav ingen lösning eller tidslinje.
Även om detta tekniskt sett kan passa interna rutiner, skapar det ur en spelares perspektiv verklig ekonomisk risk och osäkerhet – särskilt för VIP-spelare som förlitar sig på skriftliga avtal.
Jag anser att fall som detta är relevanta när man inte bara bedömer skriftliga policyer, utan också hur tillförlitligt ett kasino respekterar bekräftade erbjudanden och hanterar tvister i verkliga situationer.
Jag delar detta för att ge andra spelare en realistisk bild och för att belysa att ett högt säkerhetsbetyg inte alltid återspeglar hela spelarupplevelsen.
ÖversättningUppdatering – Casinots slutliga position
Jag har nu fått ytterligare ett mejl från min VIP-chef (2026-02-05), där casinot hävdar att erbjudandet om 20 % rena kontanter inte var retroaktivt och därför inte gäller min insättning på 560 € som gjordes den 2026-01-30.
Denna förklaring motsäger dock direkt casinots egna handlingar:
Insättningen på 560 euro accepterades och användes för spel.
En delvis cashback på 30 € har redan krediterats i samband med samma insättning.
Endast de återstående 82 eurona nekades senare.
Om erbjudandet verkligen inte gällde denna insättning, borde ingen cashback ha krediterats alls. Att kreditera en del av det och senare neka resten visar antingen på ett internt fel eller selektiv tillämpning av villkoren.
Dessutom angav det ursprungliga VIP-erbjudandet (15/01/2026) inte tydligt att det endast gällde framtida insättningar. Eventuella oklarheter kring bonusvillkoren bör tolkas till spelarens fördel.
Slutligen stängdes mitt konto medan denna ekonomiska tvist fortfarande var löst, vilket inte är en acceptabel lösning.
Jag vidhåller min begäran om:
Betalning av återstående €82 VIP cashback
En tydlig förklaring till varför 30 euro betalades om erbjudandet påstås inte gälla
Jag kan tillhandahålla fullständig e-postkorrespondens och transaktionsbevis på begäran.
ÖversättningFör att undvika ytterligare förseningar och visa god tro är jag villig att lösa denna tvist om MonsterWin krediterar 50 € som en slutlig cashback-uppgörelse.
Detta är en kompromiss trots min övertygelse om att det ursprungliga avtalet om 20 % cashback var giltigt.
Jag är öppen för att lösa detta omedelbart om casinot går med på det.
ÖversättningMitt konto hos MonsterWin Casino har nu öppnats igen. Jag har formellt begärt en VIP-cashback på 50 € från VIP-avdelningen för att lösa mitt olösta VIP-cashback-problem.
Jag väntar på bekräftelse från VIP-avdelningen. När cashbacken har krediterats kommer jag att anse ärendet vara helt löst och avsluta mitt klagomål.
ÖversättningJag markerar detta klagomål som löst eftersom jag har beslutat att sluta spela på detta casino och inte kommer att driva ärendet vidare. Även om själva problemet inte löstes helt av casinot, avslutar jag klagomålet på grund av den långa utredningsprocessen och det faktum att ingen av mina uppdateringar godkändes, vilket gjorde det svårt att fortsätta.
Detta uttalande återspeglar mitt beslut att gå vidare, och inte något formellt beslut från casinot.
ÖversättningHej Wali19,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära Wali19,
Klagomålet har nu återupptagits, och du kan lämna in annan relevant bevisning som kan stödja ditt ärende.
Så snart jag mottagit de relevanta dokumenten kommer jag att undersöka ärendet vidare. Du kan skicka mig alla dokument till: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära Petra,
Tack för ditt meddelande.
På grund av de försenade åtgärderna i denna fråga har jag dock beslutat att inte fortsätta spela på detta casino. Som ett resultat av detta behöver jag inte längre hjälp med detta ärende och vill att klagomålet avslutas.
Tack för din tid och din ansträngning.
Med vänliga hälsningar,
Wali19
ÖversättningÖversättningKära Wali19,
Tack för ditt svar och för att du tillhandahållit all nödvändig information.
När du ansöker om självavstängning är det mycket viktigt att tydligt ange orsaken till din begäran och ange den exakta längden på avstängningsperioden. Se till att e-postmeddelandets ämnesrad är tydligt märkt (till exempel: "Självavstängning på grund av spelberoende"). Casinots supportteam får en stor mängd e-postmeddelanden dagligen, och en korrekt markerad ämnesrad hjälper till att säkerställa att din begäran behandlas snabbt.
I ditt e-postmeddelande till casinot bör du:
- Ange tydligt att du begär omedelbar självavstängning.
- Ange den exakta perioden (t.ex. 6 månader / 1 år / livstid).
- Ange orsaken (spelberoende).
- Begär skriftlig bekräftelse.
- Be om att få stoppa all marknadsföringskommunikation relaterad till spel.
Jag rekommenderar också starkt att du sparar en kopia av din begäran (skickat e-postmeddelande, skärmdump eller chattranskript). Att ha bevis på din begäran om avstängning kan vara avgörande vid framtida tvister.
Vänligen skicka detta e-postmeddelande till MonsterWin Casino och informera oss när du har fått deras svar.
Angående ditt klagomål går ditt ärende nu vidare till nästa steg i vår process och kommer att hanteras av din dedikerade lösningsansvarige, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är en standardprocedur. Handläggaren kommer att kommunicera direkt med casinot och hantera ditt ärende från och med nu.
För närvarande krävs inga ytterligare åtgärder från din sida. Om ytterligare information behövs kommer du att kontaktas via den här tråden.
Vi uppskattar ditt samarbete och hoppas att ditt ärende kommer att lösas till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningHej Wali19,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Igor
ÖversättningKära Wali19 ,
Jag vill informera dig om att du har använt knappen "Lös" för tredje gången i det här klagomålet, bara för att därefter begära att det ska behandlas igen.
Observera att om du upprepade gånger använder knappen "Lös" utan att ärendet faktiskt löses, kan detta klagomål i slutändan avvisas, och inga ytterligare begäranden om att återuppta det kommer att accepteras.
Nu skulle jag vilja bjuda in en representant från MonsterWin Casino att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.
Kära MonsterWin Casino ,
Skulle du kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen?
Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningHej Wali19,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Igor
