Spelaren från Estland hade framgångsrikt löst sitt klagomål med STARDA Casino och fått sitt konto verifierat, men hennes konto på MONRO Casino förblev blockerat av samma anledning. Hon hade begärt att sitt MONRO Casino-konto skulle öppnas igen för att behandla sina vinster på 4366 €, vilka hade ackumulerats utan en aktiv bonus genom att spela en enda spelautomat. Trots att de tillhandahöll omfattande verifieringsdokument som godkändes, behöll MONRO Casino kontot blockerat på grund av deras interna policyer och tidigare kontohistorik, och uppgav att undantaget som gjorts för hennes systercasino STARDA inte skulle upprepas. Efter att ha granskat casinots slutgiltiga beslut och interna förklaringar drog vi slutsatsen att inga ytterligare åtgärder kunde vidtas och klagomålet avslutades som olöst.
Monro Casino - Spelarens konto har stängts.
I strid mot rättvist spelande
Svarta poäng: 5 059
Belopp: 4 366 €
Monro Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej
Jag har ett löst klagomål angående min syster - STARDA Casino
Jag har ett konto på MONRO Casino blockerat av samma anledning som på STARDA Casino.
Kasinots beslut
Efter en grundlig intern granskning och detaljerad diskussion av ärendet med vår ledningsgrupp har vi beslutat att acceptera de dokument som spelaren tillhandahållit för verifieringsprocessen.
Som ett resultat har spelarens konto nu verifierats. Därefter kommer spelarens vinster att behandlas och betalas ut i enlighet med våra standardförfaranden.
Vi uppskattar ert tålamod under detta ärende och förblir tillgängliga om ytterligare förtydliganden behövs från vår sida.
Jag skulle vilja öppna mitt konto på MONRO Casino.
Tack så mycket
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Vilka dokument skickade du till casinot för verifiering av ditt konto?
- Har några av era dokument granskats och godkänts av relevant avdelning?
- Vilka av dina dokument väntar för närvarande på verifiering i ditt konto?
- När kommunicerade casinot senast med dig om att verifiera ditt konto?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej Veronika
Vilka dokument skickade du till casinot för verifiering av ditt konto?
Skickat ID-kort framtill
Skickade tillbaka ID-kortet
Skickade selfie med ID-kort
Verifierade mitt telefonnummer (SMS)
Verifierade min e-postadress med en länk
Fullständig videoverifiering via casinots webbplats (besvarade frågor om min profil)
Dokument med skickad adress
Skickade videoselfies med adressdokument
Skickat ägaravtal för telefonnummer
Skickade videoselfies med ägaravtal för telefonnummer
Skickade bekräftelse på mobiltjänstavtal
Skickat ägarbevis för mobilnummer
Skickade mitt kontoutdrag från augusti 2025
Skickade mitt kontoutdrag från september 2025
Har några av era dokument granskats och godkänts av relevant avdelning?
Ja, alla dokument har granskats och godkänts av casinot. Vänligen se mitt klagomål angående STARDA Casino.
Vilka av dina dokument väntar för närvarande på verifiering i ditt konto?
Alla dokument är godkända, inga är i väntan på behandling.
När kommunicerade casinot senast med dig om att verifiera ditt konto?
För bara 3 dagar sedan i min tråd om klagomål om STARDA Casino
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära AldaCze,
Jag vill informera er om att jag kommer att ta över detta klagomål, eftersom Veronika för närvarande inte är tillgänglig på grund av hälsoskäl.
Jag kommer att granska ärendet och återkomma till dig inom kort. Om det har skett några uppdateringar sedan ditt senaste meddelande, vänligen meddela mig under tiden här i tråden eller via e-post på kristina.s@casino.guru .
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Casino.Guru
ÖversättningTack så mycket för ditt tålamod, JULIJARIZENKOVA. Får jag ställa några frågor för att bättre förstå situationen?
- Kan du snälla berätta vilka spel du fokuserade på – slots, live casino, sportspel etc.?
- Förstår jag rätt att €4366 (omtvistat värde) finns kvar på ditt casinokonto för närvarande?
- Ackumulerades dina vinster medan en bonus var aktiv, eller utan en aktiv bonus?
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningGod morgon
Kan du snälla berätta vilka spel du fokuserade på – slots, live casino, sportspel etc.?
Jag spelade BARA ett spelautomatspel, Kraken Hunger (bgaming). Jag spelade inte live casino, sportspel etc.
Förstår jag rätt att €4366 (omtvistat värde) finns kvar på ditt casinokonto för närvarande?
Ja, korrekt
Ackumulerades dina vinster medan en bonus var aktiv, eller utan en aktiv bonus?
Utan aktiv bonus.
ÖversättningKan du vänligen vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Om det passar dig bättre kan du också lägga upp skärmdumpar här. Jag förstår att det kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.
ÖversättningHej
Jag vidarebefordrade all kommunikation mellan mig och MONRO Casino till kristina.s@casino.guru
ÖversättningKära JULIJARIZENKOVA,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Samuel ( "rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="background-color: rgb(255, 255, 255); color: rgb(88, 103, 221);"> samuel.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningKära JULIJARIZENKOVA,
Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.
Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från Monro Casino att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.
Bästa Monro Casino,
Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem, särskilt de exakta anledningarna till att kontot stängdes, inklusive eventuella påstådda regelbrott eller relevanta villkor.
Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
ÖversättningKära Samuel,
Vi har skickat ett e-postmeddelande till dig till "target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> samuel.s@casino.guru .
Med vänliga hälsningar,
Monro Casino
ÖversättningHej allihopa,
tack för uppdateringarna.
Bästa Monro Casino,
Jag har mottagit ditt e-postmeddelande, men jag vill förtydliga att varje klagomål bedöms individuellt och inte kan lösas enbart baserat på resultatet av ett separat ärende på ett systercasino.
För att kunna granska detta fall korrekt, vänligen förklara tydligt:
- den exakta anledningen till varför spelarens konto blockerades,
- huruvida spelaren misslyckades med verifieringen och i så fall, på vilka specifika grunder,
- och vilket regelbrott du åberopar i det här fallet.
Om ert beslut grundar sig på samma fråga som i Starda-fallet, vänligen förtydliga även varför spelaren slutligen verifierades och fick betalt där, medan kontot fortfarande är blockerat här.
Viktigast av allt ber jag dig vänligen att tillhandahålla relevanta bevis som stödjer dina påståenden. Helst bör detta delas direkt i tråden så att spelaren också kan granska det. Om det inte är möjligt kan du skicka det till min e-postadress.
Utan tydliga resonemang och bevis kommer det inte att vara möjligt att korrekt bedöma ärendet.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningKära Samuel,
Vi har skickat ett utförligt svar till dig via e-post.
Observera att spelarens konto på Monro inte kommer att avblockeras, och detta beslut är slutgiltigt.
Med vänliga hälsningar,
Monro Casino
ÖversättningHej allihopa,
Tack, Monro Casino, för informationen.
Bästa JULIJARIZENKOVA, Jag vill informera dig om att jag har mottagit kasinots svar och att jag för närvarande diskuterar ärendet internt inom vårt team för att se om det finns några ytterligare åtgärder vi kan vidta i den här situationen.
Jag ber om ert tålamod medan vi granskar alla tillgängliga alternativ.
ÖversättningHej Samuel
Känns konstigt att STARDA Casino-profilen är avblockerad, men MONRO förblir blockerad.
Jag har slutfört profilverifieringen på MONRO och STARDA och tillhandahållit alla dokument.
ÖversättningHej JULIJARIZENKOVA,
Tack för ditt tålamod medan jag granskade detta ärende.
Jag vill informera er om att jag har mottagit casinots svar via e-post, eftersom det innehöll intern och känslig information som inte kunde delas offentligt i klagomålstråden.
Enligt den förklaring som gavs bekräftade casinot att ditt konto på Monro fortfarande är blockerat på grund av deras interna policyer och tidigare kontohistorik på hela deras plattform. Även om de erkände att ett undantag gjordes i ditt tidigare fall med deras systercasino (Starda), uppgav de tydligt att detta var ett engångsbeslut och att inga ytterligare undantag kommer att beviljas framöver.
Efter att noggrant ha granskat all information finns det tyvärr inga ytterligare åtgärder jag kan vidta i det här fallet. Kasinot har fattat sitt slutgiltiga beslut och är inte villigt att öppna kontot igen.
Av denna anledning kommer klagomålet att avslutas som olöst.
Om du vill kan du fortfarande försöka eskalera ärendet genom att skicka in ett klagomål till Curaçao Gaming Authority på complaints@cga.cw .
Jag förstår att detta kan vara en besvikelse, men med tanke på omständigheterna och kasinots hållning kan vi inte gå vidare. Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp i det här fallet.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
Kasinoguru
