Mondcasino - Spelaren begär återbetalning för förluster efter problem med kontostängning.

Kära Casino Guru-teamet,

Jag vill lämna in ett formellt klagomål mot Mond Casino och be om er hjälp med att få återbetalning för mina nettoförluster.

Jag har upprepade gånger bett Mond Casino att stänga eller frysa mitt konto. Jag har gjort detta många gånger, och jag har också e-postbevis som visar att jag tydligt begärt permanent kontostängning. Trots detta fortsatte casinot att låta mig komma åt kontot och göra ytterligare insättningar.

Casinot har påstått att de skickat uppföljningsmejl eller krävt ytterligare åtgärder från mig, men jag fick inga sådana uppföljningsmejl. Detta har hänt flera gånger när jag har fryst kontot. Enligt min mening använder casinot detta som en ursäkt för att undvika att ta ansvar för att inte stänga kontot korrekt.

Jag informerade dem också tydligt om att mitt spelande hade en negativ inverkan på mig. Inte ens efter detta stängde de kontot permanent. Jag anser att detta är ett allvarligt misslyckande med ansvarsfulla spelrutiner och kundskydd.

Eftersom Mond Casino misslyckades med att stänga mitt konto efter flera tydliga förfrågningar, tillät de ytterligare insättningar som aldrig borde ha accepterats.

Baserat på min transaktionshistorik var mina totala insättningar 586 593 NOK. Mina totala uttag var 78 184,99 NOK. Detta ger en nettoförlust på 508 408,01 NOK.

Jag begär därför återbetalning av mina nettoförluster, avrundat till 508 000 NOK.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Jag har läst casinots policy för ansvarsfullt spelande och det här är vad jag har kommit fram till:

Permanent självavstängning

Om du aktiverar självavstängning informerar du oss om att vi måste vidta alla åtgärder för att blockera din åtkomst till ditt konto och att du också kommer att tas bort från vår marknadsföringslista så att du inte kommer att få något marknadsföringsmaterial. Du kan också kontakta vår support på support@mondcasino.com och meddela oss om ditt beslut att sluta spela på Mond Casino under en viss tid eller för alltid.

Om du har blivit avstängd från casinot kommer du inte att kunna logga in på ditt konto och beordra uttag av eventuellt kvarvarande saldo. När du har avstängt dig från casinot, vänligen kontakta vår support på support@mondcasino.com för att initiera uttag av återstående saldo.

Vilken e-postadress använde du för att registrera dig på detta casino? Har du använt samma e-postadress för att kontakta casinot med begäran om att stänga ditt konto på grund av spelberoende?

Har du klarat hela KYC-verifieringen, eller åtminstone lämnat in några identitetshandlingar till casinot för verifiering?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Hej Attila,

Tack för ditt svar.

Ja, jag använde samma e-postadress för att registrera mig på Mond Casino och för att kontakta casinot angående kontostängning/permanent stängning. Jag har aldrig använt någon annan form av kommunikation.

Jag kan tillhandahålla en ZIP-fil som innehåller all min e-postkorrespondens med Mond Casino. Korrespondensen visar flera relevanta förfrågningar om kontostängning och frågor om ansvarsfullt spelande, inklusive:

• 5 november 2025: Jag bad dem att stänga mitt konto permanent.
• 1 april 2026: Jag bad dem att radera mitt konto permanent.
• 9 april 2026: Jag skrev att jag inte ville ha en 24-timmars avaktivering och att jag ville vara permanent borta.
• 5 maj 2026: Jag begärde att mitt konto skulle stängas permanent , utan möjlighet att öppna det igen i framtiden, och bad även om att bli borttagen från marknadsföring, VIP-erbjudanden, bonusar och kampanjer.
• 19 maj 2026: Jag begärde återigen omedelbar permanent stängning och uppgav att spelandet hade en negativ inverkan på mig och att jag inte längre ville ha tillgång till deras tjänster.
• 21 maj 2026: Jag bestred Mond Casinos påstående att uppföljningsmejl hade skickats, eftersom jag inte fick dessa mejl. Jag bad dem om bevis på detta, och de slutade svara mig.

Angående KYC/verifiering: Såvitt jag förstår har mitt konto verifierats, men jag kan tillhandahålla ytterligare information eller dokumentation privat om det behövs.

För att vara exakt, jag kanske inte använde exakt samma ord som "spelberoende" i varje meddelande, men jag informerade tydligt casinot om att mitt spelande hade en negativ inverkan på mig, att jag hade förlorat betydande summor och att jag ville ha permanent stängning/ingen återöppning flera gånger. Enligt min mening borde detta helt klart ha behandlats som en fråga om ansvarsfullt spelande/självuteslutning.

Mitt främsta klagomål är att Mond Casino inte agerade korrekt på dessa upprepade förfrågningar om permanent stängning och lät mig fortsätta att komma åt kontot och sätta in pengar.

Tack för ditt svar. Kan du vidarebefordra din kommunikation med casinot angående detta problem? Du kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru , eller så kan du lägga upp skärmdumpar här.

Tack för ditt tålamod och samarbete.

Hej Attila,

Tack. Jag skickar relevant e-postkorrespondens till dig via e-post, eftersom de fullständiga e-postmeddelandena innehåller personlig/kontorelaterad information.

För transparens i denna tråd med offentliga klagomål, här är en kort sammanfattning av den viktigaste korrespondensen jag vidarebefordrar:

5 november 2025: Jag frågade Mond Casino: "Kan ni stänga kontot permanent?"

9 november 2025: Jag skrev: "Jag vill stänga mitt konto här permanent. Jag är klar med att spela här nu."

1 april 2026: Jag frågade: "Kan du radera det här kontot permanent nu?"

7 april 2026: Mond Casino bekräftade att mitt konto redan var verifierat.

9 april 2026: Efter att ha blivit hänvisad till en 24-timmars avaktivering svarade jag: "Jag vill inte avaktivera den i 24 timmar. Jag vill ha den permanent borta."

5 maj 2026: Jag begärde permanent stängning utan möjlighet att öppna igen och bad om att bli borttagen från marknadsföring, VIP-erbjudanden, bonusar och kampanjer.

19 maj 2026: Jag begärde återigen omedelbar permanent stängning och att jag inte längre ville ha tillgång till deras tjänster.

21 maj 2026: Jag bestred Mond Casinos påstående att uppföljningsmejl hade skickats, eftersom jag inte mottog dessa mejl.

Tack på förhand för att du tittar på det.

Bäste refw, kan du bekräfta om du fortfarande har tillgång till ditt konto?

Vänligen observera att utan tillräckliga bevis som tyder på att du uttryckt spelproblem som casinot inte erkände, kommer vi inte att kunna begära återbetalning av dina insättningar från casinot. Jag förstår helt och hållet hur besvikande det måste vara att känna sig oskyddad av casinot, men spelbolag är bara skyldiga att implementera åtgärder för ansvarsfullt spelande när spelrelaterade problem uttryckligen anges.

I ditt fall, även om du har nämnt termer som "självuteslutning", verkar det som att inga spelrelaterade problem formellt rapporterades till casinot. Dessutom verkar det som att begäran skickades in först efter att pengarna redan hade förlorats, där det primära problemet var missnöje med vinstnivån på casinot.

Tack för din förståelse och jag ser fram emot ditt svar.

Hej Attila,

Tack för ditt svar.

Nej, jag har för närvarande inte tillgång till mitt Mond Casino-konto. Såvitt jag förstår är kontot för närvarande stängt/blockerat.

Jag vill också förtydliga något viktigt: Jag håller inte alls med om påståendet att det primära problemet var missnöje med vinstnivån. Det är inte mitt klagomål.

Mitt klagomål är att jag upprepade gånger bett Mond Casino om permanent stängning/ingen återöppning, och casinot behandlade inte detta korrekt som en fråga om ansvarsfullt spelande/självuteslutning.

Jag förstår att Casino Guru kan kräva uttryckliga spelrelaterade formuleringar för att begära återbetalning. Jag anser dock att min kommunikation måste bedömas som en helhet och i sitt sammanhang.

Det viktigaste är att jag inte bara bad om en tillfällig paus. Jag använde upprepade gånger formuleringar som:

-"Kan ni stänga kontot permanent?"

-"Kan du radera det här kontot permanent nu?"

-"Jag vill inte inaktivera den i 24 timmar. Jag vill att den ska vara borta permanent."

-permanent stängning utan möjlighet till återöppning

-ingen ytterligare tillgång till deras tjänster

I Mond Casinos egen policy för ansvarsfullt spelande kan självavstängning begäras "under en viss tidsperiod eller för alltid". Jag förstår därför inte varför upprepade förfrågningar om att vara permanent ute/ingen återöppning inte skulle behandlas som en självavstängning eller begäran om ansvarsfullt spelande.

Jag bestrider även Mond Casinos påstående att de skickade uppföljningsmejl som krävde ytterligare åtgärder från mig. Jag fick inte dessa uppföljningsmejl, och när jag bad dem att tillhandahålla bevis på detta slutade de svara.

Kan du förtydliga exakt vilken typ av formulering Casino Guru anser vara tillräckliga bevis för spelproblem?

Tack på förhand.

Kära referens,

Jag förstår hur upprörande det kan vara att känna att ett casino inte har skyddat dig ordentligt, och jag beklagar den frustration som den här situationen har orsakat. Vi kommer dock inte att kunna hjälpa till ytterligare i den här frågan. Begäran om självavstängning, där en spelare tydligt angav spelproblemet, är det viktigaste beviset som varje spelare måste tillhandahålla för att vi ska kunna gå vidare med ett sådant här ärende.

Eftersom du inte har tillräckliga bevis för att stödja ditt ärende, och ditt konto har stängts, kan vi inte hantera detta klagomål som en misslyckad självavstängning och begära en återbetalning. Jag kan bara rekommendera hur du begär självavstängning på rätt sätt i framtiden om du känner att spelandet har blivit utmanande för dig.

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange tidsperioden. E-postmeddelandet "Ämne" bör också vara tydligt markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten tar emot många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du därför större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självavstängning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.

Exempel:

Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar xxx xxx,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).

Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelberoende)

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.

Jag vill också uppmärksamma er på vårt verktyg för hjälp med självavstängning https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Det här verktyget gör det enklare för dig att blockera dina kasinokonton samtidigt på flera spelanläggningar och är inte anslutet till något specifikt kasino. Verktyget för hjälp med självavstängning har utformats för att hjälpa individer som kan ha utmaningar med sina spelvanor genom att begränsa sin tillgång till spelande och minska risken för ytterligare skada.

Framför allt, om spelandet inte längre ger dig glädje och blir en börda, är det starkt lämpligt att söka professionell hjälp. Jag rekommenderar starkt att du kontaktar center i ditt land som specialiserar sig på att hantera spelproblem. Du kan hitta några av dessa center genom att hänvisa till följande länk ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Detta klagomål kommer nu att avslutas. Tack för din förståelse. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.