Martin Casino - Spelaren upplever misslyckad tillämpning av självavstängning.

Kära Casino Guru-teamet,

Jag vill lämna in ett klagomål angående ett misslyckande med att tillämpa ansvarsfullt spelande och självavstängning av ett casino som drivs under Galaktika NV.

Jag stängde av mig själv från och med den 24 februari som en åtgärd för ansvarsfullt spelande. Trots denna uteslutning kunde jag fortsätta spela fram till igår genom att skapa ett annat konto med en annan e-postadress.

All annan personlig information förblev densamma, inklusive:

Fullständiga identitetsuppgifter

Bankkonto/betalningsmetoder

Personuppgifter som används för verifiering

Det betyder att operatören tillät fortsatt spelaktivitet trots att de kunde identifiera att kontona tillhörde samma person.

Enligt min mening representerar detta ett allvarligt misslyckande med skyddet för ansvarsfullt spelande och KYC-procedurer. En självavstängning bör inte kringgås genom att bara registrera sig med en annan e-postadress samtidigt som man använder samma identitet och betalningsinformation.

Jag kontaktade complaints@galaktikanv.com direkt och efterfrågad:

en utredning om misslyckandet med självavstängningssystemet;

förtydligande avseende huruvida undantaget endast tillämpades på kontonivå istället för identitetsnivå;

information om åtgärder de kommer att vidta för att förhindra liknande situationer;

och en delåterbetalning av förluster som uppstått under uteslutningsperioden.

Jag kan tillhandahålla stödjande bevis, inklusive:

bekräftelse av självavstängning;

kontoinformation;

bankutdrag som visar insättningar från den 24 februari till igår;

och all relevant kommunikation med operatören.

Just nu ber jag Casino Gurus hjälp med att granska ärendet och medla i denna tvist.

Med vänliga hälsningar,

[Redigerad]

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse med Martin Casino. Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

• Kan du bekräfta om du fortfarande har tillgång till ditt konto?
• Har du klarat KYC-verifieringen på något av dina konton?
• Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på attila.g@casino.guru eller posta skärmdumpar här.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Jag skickade alla bevis till din gmail. Jag väntar på ditt svar. Tack.

Kära spelare,

Tack för de bevis du har tillhandahållit.

• För att vi ska kunna bedöma problemet ordentligt, kan du även vidarebefordra din ursprungliga begäran om avstängning från den 24 februari?
• Kan du dessutom bekräfta exakt när casinot stängde ditt konto för andra gången och när samtalet med livechattsupporten ägde rum?

Vänligen observera att utan tillräckliga bevis som tyder på att du uttryckt spelproblem som casinot inte erkände, kommer vi inte att kunna begära återbetalning av dina insättningar från casinot. Jag förstår helt och hållet hur besvikande det måste vara att känna sig oskyddad av casinot, men spelbolag är bara skyldiga att implementera åtgärder för ansvarsfullt spelande när spelrelaterade problem uttryckligen anges.

Jag ser fram emot ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Tack för ditt svar. Jag skriver svaret till din gmail. Jag väntar på ditt svar. Tack. Med vänliga hälsningar.

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Hej paulinaaaa,

Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in en representant för Martin Casino att delta i diskussionen.

Bäste kasinorepresentant,

Kan du vänligen kontrollera fallet och förklara saken för oss? Hur kunde användaren skapa det nya kontot? Tror du att dina säkerhetsåtgärder har brutits? Slutligen, kan du vänligen förse oss med all information som angavs under registreringen och en sida vid sida-jämförelse av båda kontona?

Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.