Spelaren från Storbritannien stöter på ett allvarligt problem med Mania Casino, där hans uttag på 2 000 pund ogiltigförklaras efter att ha informerats om ett brott mot bonusreglerna. Han tror att han blev vilseledd om att använda bonuspengar på live casinospel, vilket ledde till en total förlust på 3 200 pund, och han avbryter nu spelaktiviteter på grund av personliga omständigheter.
Mania Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Avslutat
Vårt utlåtande
Annat
Belopp: £2 300
Mania Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära support,
Jag skriver för att be om hjälp angående ett problem jag har stött på med Mania Casino (https://mania-casino.io/en).
Den 9 mars vann jag pengar med hjälp av en bonus och uppfyllde omsättningskraven enligt villkoren. Därefter begärde jag ett uttag på 2 000 pund och hade ett återstående kontosaldo på 1 700 pund. På grund av att min fru upplevde allvarliga hälsoproblem den 10 mars frågade jag om det skulle vara möjligt att påskynda mina uttagsbegäranden.
Efter att ha väntat i åtta dagar, den 17 mars, informerade min VIP-chef mig om att jag hade brutit mot bonusreglerna och ogiltigförklarat vinsterna, och återställde endast min första insättning på 500 pund. Som ett resultat avbröts både mitt uttag på 2 000 pund och det återstående saldot på 1 700 pund, vilket lämnade endast 500 pund kvar på mitt konto. Detta innebar en total förlust på 3 200 pund.
Vid förfrågan fick jag veta att det utgjorde ett intrång att använda bonuspengarna på Galaxy roulette. Tidigare kommunikation med en annan VIP-chef fick mig dock att tro att bonusar kunde användas för live casinospel, eftersom jag tidigare hade mottagit utbetalningar utan problem. Om jag hade blivit tydligt informerad om att live casinospel var exkluderade från bonusanvändning, skulle jag inte ha satt in ytterligare pengar. Under de senaste sex månaderna har jag förlorat betydande summor och känner nu att tjänsten som tillhandahålls är vilseledande.
Med tanke på dessa omständigheter och min frus fortsatta hälsoproblem upphör jag med alla spelaktiviteter och anser att webbplatsen håller inne betalningar på grund av mitt beslut att sluta spela. Kasinot erbjöd sig att betala mig 1 000 pund för att lösa problemet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Jag beklagar att höra om din negativa upplevelse. Jag kolladebonusvillkoren och hittade detta:
7.16: Max tillåten insats vid omsättning av en bonus är 2 € (eller motsvarande valuta). Högre insatser ogiltigförklarar vinster.
Vår ståndpunkt förklaras noggrant i Fair Gambling Codex
https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Regeln för maxinsats är i själva verket en branschstandard, precis som ett casino har rätt att beslagta spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att bestraffa casinon som då och då använder regeln för maxinsats mot spelare.
Om du däremot känner att du har blivit felaktigt anklagad, får du gärna skicka mig din spelhistorik tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-postadress är attila.g@casino.guru .
Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen skicka den också.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningKära support,
Kasinot hänvisade initialt till ett brott mot regeln gällande bonusspel i live casinospel. Men eftersom ni förtydligade att avsnitt 7.6 inte gäller mitt fall och mina vinster inte ogiltigförklarades på grund av deltagande i ett begränsat spel, verkar det som att problemet rör en annan aspekt.
Ditt e-postmeddelande hänvisade till ett brott mot era användarvillkor, specifikt: "7.16. Den maximalt tillåtna insatsen för att omsätta bonusen är 2 EUR (eller motsvarande valuta). Att placera ett spel högre än 2 EUR (eller motsvarande valuta) medan du har en aktiv bonus kommer att betraktas som ett brott mot bonusvillkoren och kommer att resultera i förverkande av alla vinster i samband med sådana spel." Jag vill respektfullt meddela att jag inte anser att jag har brutit mot dessa villkor. Under spelautomatspel har jag aldrig placerat ett spel som överstiger 2 EUR, och jag har inte heller använt alternativet att köpa bonus när jag omsatte en bonus.
Jag är säker på att jag har uppfyllt omsättningskraven för bonusen fullt ut
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningDetta är det senaste mejlet jag skickade till casinot. VIP-chefen sa att alla tidigare uttag betalades ut eftersom jag är en toppkund. Ingen informerade mig om att jag brutit mot villkoren under de senaste 4-5 månaderna; de fortsatte att betala ut mig. I genomsnitt förlorade jag 4 000–5 000 dollar och fick bara 1 000 dollar i utbetalningar.
Kära supportteam,
Jag skriver för att bemöta det senaste klagomålet gällande mitt påstådda brott mot bonusreglerna enligt avsnitt 7.16 gällande insatsgränser. Sedan jag registrerade mig hos ert casino i oktober har jag noggrant följt alla tillhandahållna riktlinjer. Mellan oktober och mars utfärdade min tidigare VIP-chef en enda varning om att använda bonusfunktioner för att köpa spelautomater under aktiv bonusomsättning, vilket jag bekräftade och agerade utifrån. Därefter sökte jag uttrycklig bekräftelse från VIP-chefen angående användningen av bonusmedel på live casinospel, särskilt Galaxy Roulette, och informerades om att denna aktivitet var tillåten. Denna uppfattning stöddes ytterligare av tidigare korrespondens från ert team, som noterade att avsnitt 7.6 inte gällde mitt konto och att mina vinster inte hade ogiltigförklarats för att jag spelade begränsade spel.
Min huvudsakliga oro är följande: Jag placerade flera spel på Galaxy Roulette som översteg den föreskrivna insatsgränsen under en aktiv bonusperiod och slutförde omsättningskraven, med utbetalningar behandlade i enlighet därmed. I tron att jag följde villkoren är jag osäker på varför ingen anmälan om något brott har lämnats under de senaste fem månaderna. Under denna period fortsatte jag att få kampanjerbjudanden från casinot, vilket resulterade i betydande ekonomiska förluster. Om jag hade blivit medveten om att användningen av bonusmedel för livespel som Galaxy Roulette var förbjuden, skulle jag ha avstått från att sätta in ytterligare medel.
Är det acceptabelt att er casinosajt avstår från att betala ut pengar och inför nya villkor eftersom jag har begärt ett större uttag och inte har satt in några pengar på grund av personliga familjeproblem?
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningBäste herr eller fru,
Bifogat hittar du det senaste svaret från casinot. Jag har redan svarat på deras meddelande, men har inte fått någon ytterligare kommunikation. Den 9 mars satte jag in 2 950 £ och har hittills bara fått tillbaka 500 £.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Sonhokoy827,
Tack för ditt svar. Förstår jag rätt att du har överskridit den maximalt tillåtna insatsstorleken när du omsatte bonusen?
Om inte, kan ni skicka er spelhistorik? Jag föreslår att ni begär den fullständiga spelhistoriken direkt från casinot i Excel-format. Spelhistoriken bör täcka hela den relevanta perioden: från det ögonblick då bonusen aktiveras till dess att vinsterna konfiskeras.
Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Den 27 mars skickade jag ett e-postmeddelande där jag begärde min fullständiga spelhistorik i Excel-format, som täckte perioden från bonusens aktiveringsdatum till det datum då mina vinster konfiskerades. Idag svarade casinot och uppgav att spelhistoriken anses vara intern och inte kan delas externt.
Jag har bifogat deras e-postadress.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Den 27 mars skickade jag ett e-postmeddelande där jag begärde min fullständiga spelhistorik i Excel-format, som täckte perioden från bonusens aktiveringsdatum till det datum då mina vinster konfiskerades. Idag svarade casinot och uppgav att spelhistoriken anses vara intern och inte kan delas externt.
Jag har bifogat deras e-postadress.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningCasinot hävdar att mina vinster konfiskerades på grund av brott mot bonusreglerna, närmare bestämt genom att jag satsade mer än 2 euro per insats när jag använde en bonus. Jag placerade dock bara insatser för 1,5 pund, vilket är under gränsen, och använde slots efter behov. Jag tror att jag följde alla deras villkor. 
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningTack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej Sonhokoy827,
Jag heter Michal och har tagit över detta klagomål. Jag har undersökt din situation och föreslår att du officiellt informerar casinoteamet om din rätt att få din fullständiga spellogg, eftersom dessa uppgifter är relaterade till ditt personliga konto. Därför är de skyldiga att tillhandahålla dem till dig i enlighet med GDPR-reglerna. Underlåtenhet att tillhandahålla denna information kan potentiellt utgöra ett brott mot GDPR-reglerna.
Jag ska kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Mania Casino att delta i samtalet.
Kära Mania Casino,
Vänligen förse mig med alla bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för. Ni kan skicka informationen och bevisen till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Tack på förhand
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
2 veckor sedan
ÖversättningHej Michal,
Den 14 april mailade jag kasinot för att begära min fullständiga spellogg. Jag har dock ännu inte fått någon korrespondens från dem.
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Mania Casino,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat tillbaka med några ytterligare frågor och väntar på ditt svar.
Kära Sonhokoy827,
Jag har fått svar från casinoteamet och bland andra informerade nämnde de även detta:
Kunden informerades om detta ärende, dessutom uppgav kunden ekonomiska förluster på grund av vissa personliga angelägenheter. Efter ytterligare utredning beslutade vi att komma fram till en lösning. Eftersom vi bryr oss om kundens välbefinnande erbjöd vi kunden i fråga 1000 som en gåva i uttag från oss, vilket betalades och bekräftades av kunden. Kunden gick också med på att om vi hade betalat 1000 skulle klagomålet ha lösts.
Vidare började kunden efter betalningen kräva mer pengar, vilket vi förklarade inte är möjligt eftersom vi inte är skyldiga att göra det eftersom han brutit mot reglerna.
Kunden är mycket mer än väl medveten om de regler som de brutit mot och vi har mejlat honom fram och tillbaka, men vi har inte fått något svar från kunden sedan vårt senaste mejl till honom.
Kan du vänligen kommentera detta?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej
Hej
Jag begär inte ytterligare pengar. Jag vill bara få de 2300 pund jag har rätt till, som jag har vunnit och satsat korrekt.
Kasinot hänvisade initialt till ett brott mot regeln gällande bonusspel i livekasinospel. Men eftersom kasinot förtydligade att avsnitt 7.6 inte gäller mitt fall och mina vinster inte ogiltigförklarades på grund av deltagande i ett begränsat spel, verkar det som att problemet rör en annan aspekt.
Kasinot hänvisade till ett brott mot användarvillkoren, specifikt: "7.16. Den maximalt tillåtna insatsen för att omsätta bonusen är 2 EUR (eller motsvarande valuta). Att placera en insats högre än 2 EUR (eller motsvarande valuta) medan du har en aktiv bonus kommer att betraktas som ett brott mot bonusvillkoren och kommer att resultera i förverkande av alla vinster i samband med sådana spel." Jag vill respektfullt meddela att jag inte anser att jag har brutit mot dessa villkor. Under spelautomatspel har jag aldrig placerat en insats som överstiger 2 EUR, och jag har inte heller använt alternativet att köpa bonus när jag omsatte en bonus.
Jag är säker på att jag har uppfyllt omsättningskraven för bonusen till fullo.
När jag begärde min fullständiga spelhistorik i Excel-format, som täckte perioden från bonusens aktiveringsdatum till datumet för vinsternas konfiskering, avslogs mina förfrågningar upprepade gånger.
Betyder detta att casinot helt enkelt kan hävda att jag har brutit mot reglerna om de vill undvika en utbetalning? 
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Sonhokoy827,
Tack för ditt svar; dock är kasinots påstående som jag tidigare lyfte fram fortfarande obesvarat. Jag ber dig vänligen att ta itu med detta ärende.
Jag uppskattar de ytterligare punkter du har nämnt; det verkar dock som att du i viss mån har erkänt regelbrottet genom att acceptera kasinots erbjudande.
Dessutom måste jag återigen uppmärksamma er på att " ...kunden höll med om att om vi hade betalat 1000 hade klagomålet varit löst. "
Kan du bekräfta detta?
Angående uppgifterna relaterade till ditt casinokonto verkar det som att casinot har vägrat att lämna ut dessa uppgifter, vilket kan uppfattas som ett brott mot GDPR-regler eller lagar. Jag rekommenderar att du kontaktar Information Commissioner's Office (ICO), som fungerar som tillsynsmyndighet för den brittiska allmänna dataskyddsförordningen (UK GDPR). De har befogenhet att utfärda varningar, tillrättavisningar, verkställighetsmeddelanden och till och med ålägga ekonomiska påföljder (böter) om ett brott mot policyn bekräftas.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningPå grund av min frus hälsoproblem behövde jag pengar akut och slutade spela på deras webbplats. Kasinot tog ut 3 300 pund från mitt konto och påstod att jag hade brutit mot deras villkor för omsättningsbonusar, även om jag är säker på att så inte är fallet. De erbjöd mig 1 000 pund och hävdade att problemet var löst, vilket lämnade 2 300 pund obemärkta. Trots flera förfrågningar vägrade kasinot att tillhandahålla en komplett spelhistorik i Excel-format, som täckte perioden från bonusaktivering till datumet för konfiskering.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningJag upphörde med all spelaktivitet på casinots plattform och skickade omedelbart in en uttagsbegäran för mina återstående medel. Fram till denna tidpunkt hade casinot konsekvent betalat ut mina vinster utan problem medan jag ägnade mig åt liknande spelaktiviteter. Efter min uttagsbegäran hänvisade dock casinot till ett nytt avsnitt i sina villkor – specifikt klausul 7.3, som anger att uttag kan hållas inne om kontot misstänks för bonusmissbruk. Denna klausul hade aldrig tillämpats mot mig tidigare, och den hänvisades inte heller till under mina tidigare transaktioner. Den plötsliga tillämpningen av denna term, särskilt efter att jag slutat spela och försökte göra ett uttag, verkar godtycklig och orättvis, eftersom den strider mot casinots etablerade praxis och inte kommunicerades under tidigare interaktioner.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 dagar sedan
ÖversättningKära Sonhokoy827,
Tack för ditt svar. Det verkar dock som att min tidigare fråga fortfarande inte har besvarats tydligt av dig, vilket väcker viss oro.
Jag ber dig vänligen att uttryckligen bekräfta huruvida du samtyckte till påståendet: " ...kunden samtyckte till att om vi hade betalat 1000 skulle klagomålet ha lösts. "
Ett tydligt och otvetydigt svar på denna punkt är nödvändigt för att vi ska kunna fortsätta bedömningen av ärendet. Utan ett sådant förtydligande kan vi kanske inte fortsätta att driva ärendet.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 dagar sedan
Översättning
Hej Sonhokoy827,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 dagar sedan
ÖversättningJag bekräftar att jag godkände påståendet: "...kunden godkände att om vi hade betalat 1000 hade klagomålet varit löst."
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 dagar sedan
ÖversättningOm jag inte gör det kommer de inte att betala tillbaka mina pengar. Jag saknar fortfarande 2300 pund.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 dagar sedan
ÖversättningKära Sonhokoy827,
Tack för att du bekräftar. Jag fokuserar fortfarande på att samla in nödvändig information och bevis för att göra en oberoende bedömning av situationen. Det är värt att notera att kasinot återigen har betonat denna punkt:
Kunden är mer än medveten om detta bevis eftersom han bekräftade att klagomålet var löst efter att ha mottagit gåvan på 1000 som vi beviljade, och senare beslutade att fortsätta där vi hade förklarat saken utförligt från vår sida.
Eftersom du har bekräftat att du godkänt denna "förlikning" kan eventuella ytterligare åtgärder nu vara begränsade.
Detta betyder inte nödvändigtvis att vi håller med om kasinots agerande, eftersom den påstådda regelöverträdelsen inte har styrkts tillräckligt. Men när en förlikning har nåtts och accepterats anses det i allmänhet inte rättvist att bortse från den överenskommelsen och därefter begära ytterligare medel.
Som jämförelse kan man säga att det är som att komma överens om ett specifikt lägre belopp i en engångstransaktion när man vunnit ett lotteri, snarare än att få det utbetalt i omgångar och senare försöka revidera villkoren efter att avtalet redan har ingåtts.
Som nämnts är jag dock fortfarande villig att bedöma situationen i sin helhet.
Kära Mania Casino,
Jag har kontaktat dig via e-post igen och ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
igår
ÖversättningKära Mania Casino,
Tack för all information och bevis i samband med detta fall.
Kära Sonhokoy827,
Tack för ditt tålamod medan jag granskade ärendet.
Även om jag inte har fått all information och bevis som jag ursprungligen begärde från casinot, visar det material som gjordes tillgängligt och senare granskades att casinot har agerat i enlighet med sina villkor.
Jag förstår din poäng att liknande spelupplägg tidigare har resulterat i lyckade uttag. Det är dock viktigt att notera att kasinon ofta genomför mer omfattande granskningar av spelupplägget i specifika skeden – oftast när en uttagsbegäran skickas in, särskilt när vissa tröskelvärden är uppfyllda eller interna riskindikatorer utlöses. Det är därför mycket troligt att ditt spelupplägg var föremål för en mer detaljerad bedömning i det skedet, under vilken kasinot identifierade mönster som det ansåg falla under klausul 7.3 i sina villkor. Även om detta kan verka inkonsekvent ur ditt perspektiv, är sådana granskningar faktiskt mycket vanliga inom branschen.
Dessutom är en viktig aspekt av detta fall ditt uttryckliga erkännande av ett regelbrott. Enligt ditt uttalande i kommunikationen med kasinoteamet:
Jag bekräftar att jag förstår att jag var vållande genom att bryta mot bonusregeln. Klagomålet kommer att anses vara löst från min sida. Vänligen fortsätt med uttaget på 1000 £.
Även om jag inte utesluter möjligheten att ditt beslut kan ha påverkats av de omständigheter du beskrev, är det inte möjligt att objektivt avgöra om så verkligen var fallet eller om situationen presenterades på ett sätt som syftade till att åtminstone få till stånd en viss betalning från kasinot. När en förlikning väl har nåtts och accepterats förväntas den dock upprätthållas av båda parter.
Mot bakgrund av ovanstående, och trots de mindre idealiska omständigheterna, förhindrar kombinationen av det identifierade regelbrottet och ditt godkännande av förlikningen ytterligare åtgärder från vår sida. Klagomålet måste därför nu avslutas som avslaget .
Om du fortfarande är övertygad om att reglerna inte har brutits – trots ditt tidigare erkännande – och anser att du har rätt till ytterligare medel, kan du överväga att driva ärendet med kasinots licensmyndighet eller annan behörig myndighet inom din jurisdiktion. Tyvärr kan vi inte ge ytterligare hjälp i detta avseende.
Om ni fortsätter med en sådan åtgärd skulle jag uppskatta om ni kunde informera mig om resultatet på michal.k@casino.guru .
För framtida referens rekommenderar jag starkt att du noggrant granskar och följer alla tillämpliga casinoregler för att undvika liknande situationer.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss – vi ska göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
