Malina Casino - Spelarens begäran om självavstängning har ignorerats.

Har bett om att bli permanent avstängd, casinot ignorerade både min begäran om att stödja livechatt och via e-post. Istället fick jag en VIP-värd som erbjöd mig extra bonusar.

Både i e-postmeddelandet som skickades och i meddelandena till livesupporten stod det att jag ville bli permanent avstängd på grund av spelproblem.

Jag har fått höra att "det har eskalerats" i flera dagar nu.

Jag kunde sätta in ytterligare 1000 dollar efter att ha begärt undantaget.

Andra recensioner säger att samma sak har hänt dem. Jag använde bara den här webbplatsen för att den hade ett säkerhetsbetyg på 9,8.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Tomm2,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.

Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:

• Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
• Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).

Kan du skicka mig de förfrågningar om kontostängning som du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .

Tack på förhand för ert samarbete.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej Veronika,

skickar dem till din e-post nu.

Jag kan dock inte få tag på livechattskripten. Men det efterfrågades också där.

Bara för att förtydliga, jag bad om att bli avstängd permanent.

Hej Tomm2,

Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.

Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.

Vänliga hälsningar, Casino Guru

Hej Veronika,

Det har gått över en vecka och jag har fortfarande full tillgång till mitt konto och kan sätta in pengar. Jag får fortfarande e-postmeddelanden med insättningsbonusar och mina förfrågningar har ignorerats.

Jag förstår inte hur detta casino har fått en så positiv recension av casino.guru?

Kära Tomm2

Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej Tomm2 , trevligt att träffas!

Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.

Jag skulle vilja bjuda in en representant från Malina Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .

Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.

Kära Tomm2 ,

Efter att ha granskat din begäran hittade vi ett e-postmeddelande från dig angående självavstängning som skickades den 2 februari . Du bekräftade denna begäran den 4 februari , varefter vi omedelbart stängde ditt konto. Observera att vi inte har någon tidigare korrespondens angående detta ärende.

Om du kan dela med dig av skärmdumpar som stöder ditt påstående att du begärde självuteslutning före den 2 februari granskar vi gärna din begäran och hjälper dig vidare.

Med vänliga hälsningar,

Malina Casino-teamet

Hej Malina,

Det är en uppenbar lögn och förhandsgranskningarna av ert casino säger det.

Kan du visa mig min e-postadress från den 2 februari där jag ber om stängning? Eftersom jag faktiskt inte mailade dig, svarade du på en "supportärende".

skapad.

När jag svarade på det där mejlet från dig hade du fortfarande inte uteslutit mig. Du erbjöd mig ett beslut även efter att jag bett om att bli permanent utesluten.

Veronika har relevanta dokument som visar mitt första mejl som skickades den 21 januari. Dagen därpå erbjöd du mig en bonus, som jag svarade på igen och bad om en permanent avstängning IGEN. Du lät mig fortsätta sätta in pengar i upp till 3 veckor innan du slutligen agerade på det.

Du kommer att ha loggar från din livechatt där jag frågade tre gånger och blev försäkrad om att det "prioriterades med hög vikt", vilket helt klart är en lögn.

Kära Tomm2 , skärmdumparna du har skickat oss visar inte datum, vilket är en viktig information för klagomål om självavstängning som detta.

Jag skulle vilja be dig att vidarebefordra mig ( matej.l@casino.guru ) alla meddelanden du har skickat till supporten och/eller VIP-chefen, där du pratar om spelberoende. Inte skärmdumpar, utan faktiska meddelanden där datum och tid är tydligt synliga. Och om du också kan ge mig de ärende-ID-nummer som dina meddelanden har tilldelats, skulle det vara till stor hjälp. Med detta kan jag be casinot att söka upp specifik data och det kommer att göra det mycket enkelt att fastställa en korrekt tidslinje. Tack.

Hej Matej,

Jag har vidarebefordrat e-postmeddelandena till dig som stämmer överens med skärmdumparna. Förutom dessa tre e-postmeddelanden där jag ber om att få dem avslutade, hade jag tre separata chattar med deras livesupport där alla innehöll samma förfrågan, vilken ignorerades. Jag har inte dessa loggar, men jag är säker på att casinot har det. Allt var under min e-postadress.

Tack Tomm2 , jag har mottagit dina meddelanden och laddat upp dem bland de interna filerna som bevis. Jag hoppas att casinorepresentanten kan svara antingen här eller via e-post snart, så att vi kan lösa detta klagomål inom kort.

Kära Matej ,

Observera att vi har skickat ett e-postmeddelande till dig med styrkande bevis på att spelaren begärde självuteslutning via e-post den 2 februari.

Med vänliga hälsningar,

Malina Casino-teamet

Tack för meddelandet, jag har svarat tillbaka nu.

Bäste Tomm2 , casinot hävdar att din enda begäran om självavstängning mottogs den 2 februari. Eftersom de använder Zendesk-systemet för support vet jag att systemet alltid skickar automatisk bekräftelse när meddelandet har mottagits. Kan du kontrollera din inkorg och skräppostlåda (även papperskorgen) för några av de automatiska meddelanden som mottagits från Malina Casinos support? Ett e-postmeddelande som bekräftar mottagandet av dina meddelanden från 21 och 23 januari. Det bör antingen innehålla ett ärende-ID eller åtminstone säga "Denna biljett skapades för din räkning." Tack.

Hej Matej,

Jag har bokstavligen skickat bevis på att jag MAILADE casinot före mejlet från den 2 februari.

där jag var tvungen att jaga upp dem IGEN?

Det fanns de tre mejlen jag skickade där jag bad om att bli permanent stängd/exkluderad. Sedan var jag tvungen att gå in i deras supportchatt IGEN och fråga.

Jag har inte kvittona från deras livesupport eftersom jag har raderat dem, det är okej. Jag har visat de e-postbevis som skickades till dig och Veronika.

Malina är ett casino som inte bryr sig om sin supportsida och det syns tydligt i deras recensioner.

Hej Tomm2 , jag har svarat på ditt e-postmeddelande och förklarat varför ärende-ID är så viktiga. Om du har fler frågor, tveka inte att svara och fråga. :)

Kära Malina Casino , skulle du kunna skicka mig ( matej.l@casino.guru ) den kompletta historiken för ärenden 43830665 och 43830679 , inklusive alla meddelanden som skickats mellan spelaren och supportteamet? En skärmdump som visar alla ärenden som registrerats av spelaren och som finns i kontologgen mellan 2026-01-01 och nu skulle vara till stor hjälp. Tack så mycket.

Kära Tomm2 ,

Vi ber vänligen om kopior eller skärmdumpar av de utgående e-postmeddelanden som skickades till oss den 21 och 23 januari, eftersom vi för närvarande inte har någon registrering av korrespondens från dessa datum.

Kära Matej ,

Observera att vi har skickat ett e-postmeddelande till dig angående din förfrågan.

Med vänliga hälsningar,

Malina Casino

Hej Malina,

skickar jag dem till support@malinacasino.com att du uppenbart ignorerade mig tidigare?

Skrolla bara igenom alla dina negativa recensioner och klagomål, det är inte svårt att se vad du gör.

Jag har vidare begärt den fullständiga historiken för ärendena 43830665 och 43830679 , vilket förhoppningsvis ger mer information om detta ärende. När jag har fått loggarna och kontrollerat dem kommer jag att publicera en uppdatering så snart som möjligt.

Hej Matej,

Jag vidarebefordrade mina skärmdumpar av mina utgående e-postmeddelanden till Malinas support, precis som de bad mig om det. Jag ignorerades igen, vilket inte är någon överraskning.

Kära Matej ,

Observera att vi har skickat ett e-postmeddelande till dig angående biljetterna 43830665 och 43830679 enligt begäran.

Kära Tomm2 ,

Observera att vi har mottagit ditt e-postmeddelande och att den berörda avdelningen undersöker din begäran.

Med vänliga hälsningar,

Malina Casino

Tack för skärmdumparna, Malina Casino , det uppskattas mycket.

Bäste Tomm2 , enligt de uppgifter jag har fått är ärende 43830665 en begäran om självavstängning som skickades den 02/02 och 43830679 var en vanlig kontoavstängning som skickades den 04/04. Eftersom kontot stängdes den 04/04 är detta fortfarande inom rimlig tid för självavstängning, enligt våra interna rutiner. I detta avseende har allt gjorts korrekt och ingen återbetalning kan förmedlas för din räkning.

Det enda som återstår att ifrågasätta är dina meddelanden om självavstängning som skickades den 21/01 respektive 23/01. Du påstår att dessa skickades till casinot. Casinot påstår att de aldrig mottagit dem. Som tur är använder Malina ett helpdesksystem som alltid skickar tillbaka ett automatiskt meddelande med supportärendets ID-nummer som en bekräftelse på mottagandet. Detta gör det väldigt enkelt att komma till botten med detta.

Jag skulle vilja be dig kontrollera dina mottagna meddelanden, skräppostlådan, papperskorgen och arkivet för att se om du har fått ett ärendenummer som motsvarar dina meddelanden som skickades den 21/01 och 23/01. När du har fått det, vänligen dela ärende-ID och mottagningsdatum här i tråden, så kommer casinot att söka upp det i sitt system. Tack.

Hej MateJ.

Som jag redan har sagt, jag har skickat mejlen till dig själv, Veronika Malina.

Hur har jag skickat 3 mejl och inte ett enda?

en fick ett svar på en biljett som du anger.

Jag är villig att ge dig tillgång till mitt e-postkonto för att verifiera att dessa har skickats och inte ändrats via Photoshop. Jag har inget att dölja. Ingen skräppost eller papperskorg skulle spara e-postmeddelanden under den tiden.

Verkar bara vara en lite för stor slump att tre mejl inte har mottagits, men att det fjärde äntligen har besvarats.

Jag har också skickat meddelanden till deras livesupport minst två gånger och bett om självavstängning (möjligen tre). Kan casinot söka i min e-postadress och vidarebefordra dessa chattar till dig? Du menar att de kommer att sparas så det borde inte finnas något att dölja för deras räkning.

Faktum är att jag inte är den enda personen som recenserar eller klagar på att Malinas support inte agerar på sina spelares och spelberoendes förfrågningar.

Jag har gått igenom mejlen som skickats till Matej.

Den 21 januari var första gången jag mailade och bad om att mitt konto skulle stängas permanent.

Den 22 januari erbjöd sig Adam från Malina att bli min dedikerade kundansvariga. (Detta kan bekräftas på bilderna jag har skickat dig)

E-postrubriken har följande

"Denna biljett skapades för din räkning"

utan biljettnumret. Detta har tagits bort eftersom de skickade det.

Längst ner i mejlet står det att det levererades av Zendesk. Det finns INTE en chans att de inte har bevis på det, de skickade det direkt till mig. Jag svarade direkt.

Kära Tomm2 , på skärmdumpen av samtalen mellan dig och casinopersonalen kan jag se att du kontaktade livechatten den 21/01 och 23/01. Eftersom livechatt-agenterna i Malina inte kan behandla begäranden om självavstängning, borde de ha försett dig med stegen för hur du går vidare och blir permanent avstängd. Har du blivit medveten om att du måste skicka en e-postförfrågan, och fick du adressen dit du ska skicka den?

De enda andra kommunikationerna jag kan se här är från 22/01, 26/01 och 28/01, alla gällande bonusar och att bli VIP-medlem.

Det senaste e-postmeddelandet är från 02/02, vilket vi fastställde var en e-postbegäran om självavstängning som casinot mottog och som behandlades den 04/02.

Jag kan begära ut detaljerna från alla ovanstående samtal, om du tror att det kan vara till hjälp.

Av min erfarenhet är Zendesk ett ganska ombytligt system, som ofta inte levererar meddelanden, eller till och med levererar dem några dagar senare. Och jag har haft klagomål tidigare (dock inte med Malina Casino) där 2 av 3 e-postmeddelanden inte levererades. Vissa var spelare som fejkade sina meddelanden, men vissa verkade vara genuina systemproblem. Men utan ID-nummer kan vi inte bevisa att meddelandena togs emot. Casinot kan inte påverka mottagandet av meddelanden, inte heller den automatiska skapandet och bekräftelsen av biljett-ID.

Jag kommer att fråga casinorepresentanten om systemet har någon form av skräppostlåda eller filter, och kontrollera det, ifall dina meddelanden av någon anledning klassificerades som oönskade. Eftersom ditt konto nu har stängts, såvida inte ett systemfel upptäcks när man söker i filtren, är jag rädd att det inte finns mycket mer jag kan göra för dig. Medan du väntar på casinots svar, låt mig veta om det finns något annat jag kan försöka göra som kan hjälpa dig.