Spelaren från Polen hade problem med Magius Casino angående återöppningen av hans permanent avstängda konto relaterat till spelberoende. Efter att han hade begärt kontostängning på grund av sitt spelproblem, öppnade casinot kontot utan att åtgärda hans tidigare upplysningar, vilket ledde till betydande förluster på totalt 3500 PLN. Han begärde full återbetalning för dessa förluster och bekräftelse på permanent kontostängning. Vi underlättade kommunikationen mellan spelaren och casinot, vilket resulterade i att casinot gick med på att återbetala de 3500 PLN. Efter att ha löst problem med bankuppgifterna behandlades och bekräftades återbetalningen av casinot. Klagomålet markerades som löst efter att spelaren bekräftat att han mottagit pengarna.
Magius Casino - Spelarens konto öppnades igen efter begäran om självavstängning.
Ärende avslutat
Belopp: 3 500 zł
Magius Casino
Säkerhetsindex 7.4 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningObehörig återöppning av permanent avstängt konto på grund av spelberoende – Begäran om återbetalning
Bästa Casino Guru-klagomålsteamet,
Jag lämnar in ett formellt klagomål angående Magius Casino och dess underlåtenhet att uppfylla skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.
Bakgrund
Den 17 juli 2025 kontaktade jag Magius Casino och uppgav tydligt:
"Jag vill stänga mitt konto permanent. Jag har ett spelproblem."
Detta var ett uttryckligt avslöjande av spelberoende och en begäran om permanent stängning av mitt konto.
Kasinot svarade enligt sina rutiner för ansvarsfullt spelande, tillhandahöll länkar till stödorganisationer för spel och bad mig bekräfta mitt beslut. Efter att jag svarat "Bekräftar" stängdes mitt konto permanent.
Återöppning av kontot
Vid ett senare tillfälle gick casinot med på att öppna mitt konto igen efter att ha krävt att jag skulle skriva under en försäkran om att jag inte var spelberoende och att jag inte skulle ha några anspråk mot företaget.
Trots denna förklaring hade kasinot redan tydliga skriftliga bevis på att jag tidigare hade uppgett ett spelproblem och begärt permanent stängning av den anledningen.
Efter att kontot öppnades igen återupptog jag spelandet och förlorade totalt 3500 PLN.
Varför jag anser att kasinot agerade felaktigt
Mitt klagomål grundar sig på det faktum att:
1. Jag informerade uttryckligen casinot om att jag hade ett spelproblem.
2. Kasinot bekräftade detta och stängde mitt konto enligt rutiner för ansvarsfullt spelande.
3. Kasinot öppnade senare samma konto igen trots att de hade tidigare kännedom om mitt spelberoende.
4. Jag ådrog mig betydande förluster efter återöppningen.
Jag anser att återöppningen av mitt konto stred mot principerna för ansvarsfullt spelande och att casinot bör återbetala alla förluster som uppstått efter att kontot återaktiverades.
Kasinots slutgiltiga svar
Jag skickade in en formell återbetalningsbegäran till casinot.
Kasinot fattade sitt slutgiltiga beslut och vägrade någon återbetalning, enbart med hänvisning till klausul 6.6.2 i sina villkor, som anger att insättningar som används för omsättning inte återbetalas.
Kasinot tog dock inte itu med den centrala frågan i mitt klagomål: återöppningen av ett permanent stängt konto efter ett tydligt avslöjande av spelberoende.
Begärd lösning
Jag ber respektfullt Casino Guru att hjälpa till med att erhålla:
- Full återbetalning av alla förluster som uppstått efter att mitt konto öppnades igen: 3500 PLN
- Bekräftelse på att mitt konto är permanent stängt och inte kan öppnas igen
Stödjande dokument
Jag kan tillhandahålla följande bevis:
- Mitt ursprungliga mejl skrev: "Jag har spelproblem"
- Kasinots svar på ansvarsfullt spelande
- Min bekräftelse på permanent stängning
- Den försäkran som krävs för att återöppna kontot
- Bevis på att kontot har öppnats igen
- Transaktionshistorik som visar insättningar och förluster efter återöppning
- Kasinots slutgiltiga avslag på återbetalning
Tack för att ni granskade mitt klagomål och hjälpte mig att lösa detta ärende.
Med vänliga hälsningar,
Mateusz *****
Polen
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Magius Casino.
Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.
- Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
- Kan du vänligen dela med dig av meddelandet där du informerade casinot om dina spelproblem, casinots svar och meddelandet kring återöppningen av ditt konto? Vänligen dela informationen med tidsstämplar om sådana finns, till min e-postadress på tomas@casino.guru
- När var senaste gången casinot tillät dig att sätta in pengar?
- Har du bett casinot om återbetalning på grund av misslyckad spelarskydd? Med vilket resultat?
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningJag skickade all information till tomas@casino.guru
ÖversättningKära Cortezo,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.v@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Cortezo,
Mitt namn är Michal, och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.
Kära Magius Casino ,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
ÖversättningKära Cortezo ,
Vi vill informera dig om att vi för närvarande utreder denna fråga som svar på dina funderingar.
Vi kommer att göra allt vi kan för att hjälpa dig med din förfrågan och kommer att ge dig en uppdatering så snart som möjligt.
Tack för att du har så tålamod med oss! Vi uppskattar det verkligen.
Med vänliga hälsningar,
Magius Casino- teamet.
ÖversättningKära Magius Casino,
Vi väntar på att höra från dig.
ÖversättningKära Cortezo ,
Vi ber uppriktigt om ursäkt för eventuella besvär som detta kan ha orsakat.
Vi har skickat ett e-postmeddelande till dig med en begäran om dina bankuppgifter för att kunna fortsätta med återbetalningen av beloppet på 3 500 PLN .
När vi mottagit dina bankuppgifter kommer vi snarast att återbetala beloppet.
Vi ser fram emot att få dessa uppgifter så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Magius Casino- teamet.
ÖversättningKära Magius Casino,
Tack för uppdateringen.
Kära Cortezo,
Vänligen fortsätt enligt casinots instruktioner.
ÖversättningKära Magius Casino.
Jag skickade mina bankuppgifter via e-post.
ÖversättningKära Magius Casino.
Jag skickade mina bankuppgifter via e-post.
ÖversättningKära Magius Casino,
Vi väntar på att höra från dig.
ÖversättningKära Cortezo ,
Vi har fått en uppdatering angående din återbetalningsbegäran på 3 500 PLN.
Tyvärr kan vi inte behandla denna betalning eftersom ditt registrerade land är Polen, medan de angivna bankuppgifterna gäller ett konto i Litauen.
För att fortsätta, vänligen ange dina polska bankuppgifter enligt det format som efterfrågades i vår senaste korrespondens.
Vi ser fram emot att få dessa uppgifter så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Magius Casino- teamet.
ÖversättningKära Magius Casino,
Jag korrigerade och skickade uppgifterna till den polska banken
ÖversättningKära Cortezo,
Vänligen meddela mig så snart du mottagit din betalning. Jag ser fram emot att höra från dig.
ÖversättningKära Michal, kära Magius Casino
Jag väntar fortfarande på överföringen.
ÖversättningKära Magius Casino,
Kan du berätta oss den aktuella statusen för betalningen? Fick du informationen från spelaren?
ÖversättningKära Cortezo,
Vi kan med glädje meddela att ditt återbetalningsbelopp på 3 500 PLN har behandlats och att pengarna skickades från oss den 2 juli 2026.
Det kan ta mellan 3 och 5 arbetsdagar innan pengarna syns på ditt konto, men denna tidsram beror på vilken betalningsmetod som används och din banks standarder.
Vi litar på att denna information kommer att hjälpa dig att klargöra saken.
Vårt team önskar era bästa framtida strävanden.
Med vänliga hälsningar,
Magius Casino-teamet.
ÖversättningKära Magius Casino,
Tack för uppdateringen och för ditt samarbete.
Kära Cortezo,
Vänligen meddela mig när du mottagit pengarna så att jag kan avsluta ärendet som löst i vårt system. Jag ser fram emot att höra från dig.
ÖversättningKära Michal
Överföringen har gjorts.
ÖversättningHej Cortezo,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Michal
