Spelaren från Bayern hade informerat kasinot om sitt spelberoende och begärt att kontot skulle stängas den 1 november 2025, men kasinot hade misslyckats med att stänga kontot och hade fortsatt att skicka reklammeddelanden, vilket ledde till ytterligare insättningar. Han hade begärt full återbetalning av alla insättningar som gjorts sedan han fick meddelandet, med hänvisning till ett brott mot sina skyldigheter från kasinots sida. Vid granskning av ärendet fann man att spelaren inte fick bekräftelse på kontostängningen och inte vidtog rimliga uppföljningsåtgärder förrän sex månader senare. Följaktligen drogs slutsatsen att spelaren inte vidtog tillräckliga åtgärder för att säkerställa att kontot stängdes, och klagomålet om återbetalning avslogs som oberättigat.
Mafia Casino - Spelarens konto förblir öppet trots begäran om stängning.
Omotiverat klagomål
Belopp: 220 €
Mafia Casino
Säkerhetsindex 8.0 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej allihopa,
Den 1 november 2025 informerade jag casinot om mitt befintliga spelberoende och begärde uttryckligen att mitt spelarkonto skulle stängas.
Jag ombads sedan att bekräfta att eventuellt befintligt saldo skulle förverkas vid kontostängning. Jag gav denna bekräftelse. Vid den tidpunkten fanns det inget saldo på mitt konto.
Trots min anmälan och uttryckliga begäran stängdes inte mitt konto. Istället fortsatte jag att få regelbundna reklammeddelanden, och mitt konto krediterades till och med med gratis bonuskrediter vid flera tillfällen.
Detta ledde slutligen till att jag gjorde ytterligare insättningar. Kasinot var bevisligen medvetet om mitt spelberoende, men de varken genomförde den begärda kontostängningen eller vidtog några åtgärder för att skydda spelarna.
Tvärtom: den fortsatta reklamen och beviljandet av bonuspoäng uppmuntrade ytterligare mitt problematiska spelbeteende.
Mot bakgrund av detta anser jag att kasinots agerande är ett allvarligt brott mot dess omsorgs- och skyddsplikt. Därför kräver jag full återbetalning av alla insättningar jag har gjort sedan min anmälan den 1 november 2025.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Fick du någon bekräftelse från casinot i november 2025 att ditt konto hade avslutats?
- När insåg du först att casinot inte hade stängt ditt konto?
- Kontaktade du kundsupporten mellan november 2025 och maj 2026 för att följa upp din begäran om självavstängning? Om så är fallet, vilka kommunikationskanaler använde du?
- Vänligen vidarebefordra alla efterföljande begäranden om självavstängning som du skickade efter att du upptäckte att ditt konto fortfarande var öppet till veronika.f@casino.guru .
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej,
Tack så mycket för din hjälp!
- Efter att jag bekräftat fick jag ingen ytterligare feedback; jag trodde att det var slutet på det.
- Först ignorerade jag mejlet med min gratiskredit – men sedan kom jag ihåg det och loggade in. Inledningsvis trodde jag att jag var blockerad från att göra insättningar och att kontot bara var öppet för att ta ut eventuell återstående kredit, inte för att spela eller sätta in pengar.
- Nej, jag frågade inte först; jag antog att allt var avgjort – jag hade ju bekräftat allting, och casinot hade redan svarat på mitt mejl (följdfråga).
- Den dagen jag lämnade in klagomålet bad jag återigen casinot att slutligen blockera mig – jag fick svar först långt efter 24 timmar – jag vidarebefordrar e-posthistoriken till dig.
ÖversättningKan du vänligen ange hur många insättningar du gjorde sedan 1 november fram till slutet av maj, då ditt konto stängdes?
ÖversättningDet måste ha varit 11 insättningar på 20,00 € vardera, totalt 220,00 €, vilket enligt min mening aldrig borde ha krediterats mitt konto. Tack för din hjälp och med vänliga hälsningar, Franz
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningTack för ert tålamod medan jag var borta från kontoret.
Vänligen ange de exakta datumen du gjorde de insättningar du vill ha återbetalade.
ÖversättningHej Veronika,
Tack så mycket, jag hoppas att du hade en avkopplande tid.
Insättningarna gjordes den 29 maj 2026, mellan 11:50 och 18:18.
Är den information som lämnats tillräcklig?
Med vänliga hälsningar
Franz
ÖversättningBästa CasinoDino,
Tack för att du tillhandahållit all begärd information.
Efter att noggrant ha granskat de bevis som vi har tillgång till kan vi tyvärr inte stödja din begäran om återbetalning av de insättningar som gjordes den 29 maj.
Vi bekräftar att du kontaktade casinot i november 2025 och begärde att ditt konto skulle stängas, men du fick ingen bekräftelse på att begäran hade behandlats. I situationer där en spelare inte får en tydlig bekräftelse på kontostängning förväntar vi oss att de gör rimliga ansträngningar för att säkerställa att casinot har mottagit begäran om självavstängning och agerat korrekt utifrån den. Detta kan inkludera att skicka uppföljande e-postmeddelanden eller kontakta casinot via alternativa kommunikationskanaler.
Baserat på den information som lämnats gjordes inga ytterligare försök att följa upp din begäran om kontostängning förrän i maj 2026, ungefär sex månader senare. Även om vi förstår din ståndpunkt kan vi inte dra slutsatsen att tillräckliga åtgärder vidtogs för att säkerställa att kontot hade stängts. Av denna anledning kan vi inte hålla casinot ansvarigt för de insättningar du gjorde den 29 maj eller begära att de återbetalas.
Därför kommer vi att avvisa detta klagomål som oberättigat. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.
Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
