Spelaren från Tyskland, som hade ett spelberoende, hade öppnat ett konto på casinot trots att han var avstängd från OASIS. Han hade begärt att kontot skulle stängas kort därefter, men casinot hade inte gått med på det och istället accepterat honom som VIP. Han hade begärt omedelbar kontostängning och återbetalning av sina betydande förluster. Vi ingrep genom att underlätta kommunikationen, verifiera bevis på spelarens upprepade begäranden om självavstängning och betona casinots ansvar enligt standarder för ansvarsfullt spelande. Efter en omfattande utredning och inlämning av bevis bekräftade casinot spelarens begäranden och gick med på att återbetala en del av de förluster som uppstått sedan klagomålet officiellt eskalerades. Eftersom spelaren formellt accepterade förlikningen och återbetalningsprocessen inleddes markerades klagomålet som löst.
Mafia Casino - Spelarens konto förblir öppet trots begäran om självavstängning.
Ärende avslutat
Belopp: 15 000 €
Mafia Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHär är mitt senaste mejl till casinot:
Mina damer och herrar
Trots att jag blev avstängd från OASIS kunde jag öppna ett spelarkonto hos er och sätta in pengar den 21 november 2025.
Redan den 22 november 2025 skickade jag ett mejl med en begäran om att mitt konto skulle stängas på grund av spelberoende.
Du efterkom inte denna begäran.
Den 24 november 2025 skickade jag en påminnelse och en följdfråga. Även detta utan framgång.
Jag frågade upprepade gånger i chatten när mitt konto äntligen skulle blockeras. Jag fick alltid höra att det skulle ta lite tid.
Det värsta svaret jag någonsin fått var: "Vi stänger bara kontot om du slutar logga in." Det motverkar syftet med att blockera ett konto på grund av spelberoende.
Tyvärr har jag inga skärmdumpar från onlinesupporten. Jag har dock bifogat e-postmeddelandena.
Istället för att blockera mitt konto blev jag omedelbart accepterad som VIP den 24 november.
Bäste herr eller fru, sedan jag registrerade mig hos er har jag förlorat 23 595 euro.
Om jag generöst medger en respitperiod på en vecka fram till den 29 november 2025, finns det fortfarande 18 785 kvar.
Jag begär omedelbar avstängning och stängning av mitt konto. Dessutom begär jag återbetalning av mina förluster.
Jag har bifogat filer. De visar mina förluster i Excel-format, mina e-postadresser, din officiella transaktionshistorik och ett WhatsApp-meddelande till min VIP-kontoansvariga.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära jo64075, tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse med Mafia Casino. Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du fått några svar från casinot via e-post angående dina begäranden om självavstängning utöver de e-postadresser du bifogade i ditt första meddelande?
- Om du inte fick några svar via e-post, har du försökt kontakta casinot via livechatt eller andra officiella kommunikationskanaler?
- Kan du bekräfta om du har klarat KYC-verifieringen på detta casino?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningKära Attila,
Tack på förhand för ditt stöd. Jag skickar svaren på dina frågor nedan:
Tyvärr har jag inte fått några svar på mina e-postmeddelanden angående självavstängning. Istället fortsätter jag att få erbjudanden om bonusar, VIP-status etc.
Som beskrivits i början frågade jag upprepade gånger om statusen för mitt kontos avstängning via onlinechatt och fick följande svar: Jag frågade upprepade gånger i chatten när mitt konto slutligen skulle stängas av. Jag fick alltid höra att det skulle ta lite tid, eller att det vidarebefordrades.
Det värsta svaret jag någonsin fått var: "Vi stänger bara kontot om du inte längre loggar in."
Jag kontaktade även min VIP-chef via WhatsApp. Jag fick dock bara nya erbjudanden. Till skillnad från andra meddelanden fick jag inget svar på min begäran om avstängning.
Angående KYC-verifiering står det på mitt konto: "Det verkar som att ditt konto inte behöver verifieras. Ha så kul när du spelar!" Och utbetalningar gjordes faktiskt under tiden utan någon verifieringsförfrågan.
Med vänliga hälsningar och tack så mycket för din hjälp.
jo64075
ÖversättningMitt problem ökade med 5250 euro igår kväll.
ÖversättningKära jo64075,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila G.
ÖversättningHej jo64075,
Jag beklagar att höra om dina problem, jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på min lista vill jag be dig att skicka ytterligare ett e-postmeddelande till casinot, där du specifikt nämner dina spelproblem och din avstängning. Om du får någon kommunikation från casinots sida, vänligen meddela mig. Jag vill också bjuda in Mafia Casinos representant att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan ni vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Eftersom spelaren har problem med spelandet ber vi er att spärra hans konto så snart som möjligt. Kan ni därefter ge oss hans insättningshistorik? Enligt information jag har tillgång till har spelaren bett casinot att stänga av honom från spelandet sedan den 22 november.
Tack på förhand för att du stänger kontot och ger oss din syn på problemet. Om det finns ytterligare bevis/information du vill presentera, vänligen skicka den till martin.l@casino.guru
ÖversättningJag skickade ett nytt mejl. Martin har fått en kopia på det.
Med vänliga hälsningar
J.
ÖversättningKära jo64075,
Jag hoppas att det här meddelandet mår bra för dig.
Vi uppskattar verkligen er förståelse och ber om ursäkt för eventuella besvär som denna situation kan ha orsakat.
Vi undersöker för närvarande denna fråga och kommer att svara dig med ett utförligt svar så snart som möjligt.
Tack så mycket för ert tålamod och stöd medan vi arbetar med att lösa det här problemet.
Med vänliga hälsningar,
MafiaCasino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar, vi väntar på resultatet av din interna utredning.
ÖversättningKära jo64075,
Vi kontaktar dig för att ge en formell uppdatering om ditt konto, som för närvarande är stängt.
Vi vill förtydliga tidslinjen för denna stängning. Även om du uttryckte en önskan att stänga ditt konto via livechatt den 22 november 2025, informerade kundsupporten dig korrekt då om att en formell begäran måste skickas via e-post, i enlighet med våra villkor.
Men baserat på vår granskning av all tillgänglig kommunikation har vi inga uppgifter om att någon e-postförfrågan har skickats in. Följaktligen förblev ditt konto öppet fram till idag.
Vidare vill vi uppmärksamma dig på följande aspekter av de allmänna villkoren, som du bekräftade när du skapade ditt konto på vår webbplats:
4.1: Genom att öppna ett konto på vår webbplats och genom att använda vår webbplats garanterar du att:
- du agerar för din egen räkning;
- du är en kompetent och laglydig medborgare;
- du inte har ett spelberoende, du använder inte webbplatsen under påverkan av alkohol, droger eller andra substanser;
- all information som du har lämnat när du registrerar dig på vår webbplats är sann och verklig och du kommer att fortsätta uppdatera informationen vid eventuella ändringar;
- du förstår och accepterar fullt ut det faktum att det finns en risk för ekonomisk förlust när du använder våra tjänster;
- du inte använder pengar som du har mottagit på ett olagligt sätt eller från olagliga källor;
- du inte har ingått i en oenighet och kommer inte att försöka ingå i en oenighet, direkt eller indirekt, med någon annan kund på webbplatsen;
- Kredit-/betalkortet eller någon annan betalningsmetod som du använder för att fylla på ditt kontosaldo tillhör dig, är inte stulen och har inte förlorats av någon annan. Företaget förbehåller sig rätten att stänga ditt konto och ogiltigförklara eventuella vinster vid rimlig misstanke om att du har brutit mot denna garanti.
6.6.2: Ingen återbetalning kan ske efter att insättningen i fråga (eller den tillhörande bonusen) har använts för att placera ett spel.
Baserat på ovannämnda artiklar beklagar vi att vi inte kan återbetala pengarna till ditt konto.
Vi hoppas att detta hjälper till att klargöra saken för dig.
Med vänliga hälsningar,
MafiaCasino-teamet
ÖversättningBäste herr/fru, Jag har dokumenterat bevis på att jag skickade flera e-postmeddelanden med en begäran om att kontot skulle blockeras. Dessa e-postmeddelanden kopierades också till casino.guru. Jag begär därför en återbetalning.
ÖversättningKära jo64075,
Vänligen vidarebefordra mig e-postmeddelandena där du har bett casinot om självuteslutning. Jag har naturligtvis sett PDF-filerna som innehåller de fullständiga meddelandena, men jag tror att det vore bäst om jag kunde vidarebefordra dessa e-postmeddelanden direkt till casinorepresentanten i originalformat.
ÖversättningBäste Martin, jag har precis vidarebefordrat de ursprungliga mejlen.
Tack så mycket för ditt stöd.
ÖversättningKära jo64075,
Tack för ditt fortsatta samarbete.
Bäste kasinorepresentant,
Jag har vidarebefordrat några av spelarnas e-postmeddelanden om självavstängning till dig.
ÖversättningKära Martin,
Kan ni ange referensnumret för e-postmeddelandet som skickades med spelarens e-postbevis, eftersom vi inte kan hitta det?
Tack.
Med vänliga hälsningar,
MafiaCasino-teamet
ÖversättningJag fick inget referensnummer.
ÖversättningKära Jo64075,
Frågan riktades till en representant för Casino Guru. Om du har några bevis på att du har mejlat vårt supportteam för att begära att ditt konto stängs, får du gärna tillhandahålla det i form av en skärmdump som visar datum, adressat, mottagare och meddelandets fullständiga sammanhang.
Tack för ditt samarbete.
Kära Martin,
Kan ni ange referensnumret för e-postmeddelandet som innehåller spelarens bevis på kontostängning? Vi kan inte hitta det.
Tack.
Med vänliga hälsningar,
MafiaCasino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Jag kan också bekräfta att jag inte har fått något referensnummer efter att ha skickat ett e-postmeddelande till din e-postadress. Tror du att det är ett problem med din e-postinkorg? Finns det alternativt några blockerade e-postdomäner?
Med det sagt vill jag fokusera på den ansvarsfulla spelaspekten i det här fallet. Oavsett om begäran skickades via e-post eller diskuterades via livechatt eller WhatsApp, kommunicerade spelaren upprepade gånger spelrelaterade problem och en tydlig önskan att sluta spela så tidigt som den 22 november.
Ur vårt perspektiv borde detta ha utlöst omedelbara skyddsåtgärder. Istället förblev kontot aktivt, insättningar fortsatte och spelaren accepterades till och med som VIP, vilket är svårt att förena med standarder för ansvarsfullt spelande.
ÖversättningKära Martin,
Efter en grundlig granskning av spelarens kontohistorik och kommunikationsloggar;
Angående kommunikationen : Våra register visar att även om spelaren hänvisades till vår e-postsupport vid flera tillfällen, har vi inga uppgifter om att ha mottagit några e-postmeddelanden från adressen som är kopplad till detta konto. Dessutom nämnde spelaren aldrig under flera livechattinteraktioner att de redan hade skickat ett e-postmeddelande eller hade problem med att göra det. Om detta hade nämnts skulle det ha lett till en omedelbar intern utredning av potentiella leveransproblem.
Även om vi alltid gärna felsöker tekniska problem, måste kunder meddela oss om de inte kan använda våra vanliga kommunikationskanaler. Utan sådan anmälan hade vårt team ingen anledning att tro att en begäran hade gjorts.
Angående lösningen : Trots avsaknaden av inspelad e-postkontakt bekräftar vi att kontostängningen försenades efter att ärendet uppmärksammades på oss via detta forum. Som ett tecken på god vilja och i linje med vårt engagemang för ansvarsfullt spelande har vi beslutat att återbetala alla insättningar som gjorts sedan den 16 januari, då ärendet officiellt eskalerades till vårt team.
Med vänliga hälsningar,
MafiaCasino-teamet
ÖversättningBäste herr eller fru, detta är osant och jag håller inte alls med. Jag skrev via e-post från tre olika e-postadresser och två olika leverantörer. Jag kontaktade både standard- och VIP-supporten. Sedan den 17 december 2026 har jag också kommunicerat via WhatsApp med en kvinna som heter Julia, som sedan (vilken slump!) stängde sitt WhatsApp-konto den 19 januari 2026, påstås ha orsakat tekniska problem, och hänvisade mig till Telegram.
Detta påstående stämmer inte: "Inte ens i flera livechattkonversationer nämnde spelaren att han redan hade skickat ett e-postmeddelande eller hade några problem med att göra det."
En sammanställning av nyheter om
Jag skickar ett WhatsApp-meddelande till Martin. Tydligen kommer mina e-postmeddelanden inte fram.
Med vänliga hälsningar
jo64075
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för att du redogjorde för din ståndpunkt, ditt fortsatta samarbete uppskattas.
Kära jo64075,
Tack för ditt fortsatta samarbete. Jag tror att nästa bästa steg är att ge mig en skärmdump av de e-postmeddelanden om självavstängning som du redan har vidarebefordrat till mig. Genom att tillhandahålla en skärmdump från ditt e-postprogram kan vi ytterligare bevisa deras äkthet. Därefter vidarebefordrar jag dem till casinot, tillsammans med själva e-postmeddelandena igen.
Jag kan också bekräfta att jag har mottagit de WhatsApp-chattar du nämner. Jag anser dock att det vore bäst om skärmdumparna – särskilt den tidigaste – inkluderade mottagarens exakta datum och namn. Detta kommer att stärka deras giltighet som relevant bevis.
ÖversättningKära Martin, jag har skickat skärmdumpar som visar mina e-postmeddelanden till båda support@mafiacasino.com , såväl som mina e-postmeddelanden till vip@mafiacasiono.com bevisa.
Tack för ditt fortsatta stöd.
Med vänliga hälsningar, jo64075
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Jag har vidarebefordrat mejlen till dig, tillsammans med en skärmdump från spelarens system.
ÖversättningKära Jo64075,
Tack för att du tillhandahåller de begärda bevisen.
Men när vi granskade den fann vi att bilden inte är tillräckligt tydlig och verkar vara beskuren. Detta hindrar oss från att se hela sammanhanget för sidan och det aktuella e-postmeddelandet.
För att vi ska kunna undersöka detta ärende noggrant, kan ni vänligen tillhandahålla nya skärmdumpar i helskärmsformat? Se till att hela fönstret är tydligt synligt och oredigerat, inklusive avsändarens uppgifter, datum och tid samt hela e-postmeddelandets innehåll.
Vi uppskattar ditt samarbete för att vi ska kunna lösa detta ärende snabbt.
Med vänliga hälsningar,
Mafia Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Hur kan skärmdumpar vara suddiga? Jag har inte beskurit något. Jag kan gärna ta nya skärmdumpar. Snälla, berätta vilka du menar. Jag vet inte vilka Martin vidarebefordrade.
@Martin: Kära Martin, kom skärmdumparna skarpa och obeskurna fram? Jag skickar dem gärna igen om det behövs. Annars skulle jag uppskatta om du kunde vidarebefordra dem till casinot igen.
Tack så mycket och bästa hälsningar
Översättning@MafiaCasino: Låt oss undvika ständiga förseningar i att få ett resultat. Tack!
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Jag skickar skärmdumparna igen inom kort.
ÖversättningKära Martin,
Tack så mycket för att du gav oss en tydligare bild av situationen gällande e-postmeddelandena.
Vi kommer att vidarebefordra dem till relevant team för granskning och uppdatera er därefter.
Med vänliga hälsningar,
Mafia Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för uppdateringen, vi väntar på svar från ert team.
ÖversättningKära Jo64075,
Tack för ert tålamod medan vi utförde en teknisk analys av de bevis som lämnats in.
Vid en detaljerad granskning av skärmdumparna av din skickade mapp (STRATO webmail) observerade vi ett utropstecken (!) bredvid de aktuella e-postmeddelandena. Enligt de tekniska specifikationerna från din e-postleverantör indikerar denna symbol att meddelandena inte levererades korrekt på grund av tekniska problem hos avsändaren.
Eftersom dessa e-postmeddelanden aldrig nådde våra servrar, förblev vi helt omedvetna om din avsikt att stänga kontot förrän forumklagomålet nådde oss den 16 januari. Eftersom ingen uppföljning gjordes angående bristen på svar på dessa misslyckade leveransförsök, hade vi inget sätt att veta att en begäran hade initierats.
För att uppnå en rättvis och rimlig lösning är vi beredda att erbjuda ersättning för förluster som uppstått från och med den 16 januari – det datum då vi officiellt blev medvetna om situationen.
Vänligen meddela oss om ni accepterar förslaget så att vi kan göra de justeringar som krävs.
Med vänliga hälsningar,
Mafia Casino-teamet
ÖversättningBäste casinorepresentant, jag håller inte med om detta.
Ditt påstående, "Enligt din e-postleverantörs tekniska specifikationer betyder den här symbolen att meddelandena inte kunde levereras på grund av tekniska problem hos avsändaren", är felaktigt. Utropstecknet betyder att e-postmeddelandet skickades med "hög" prioritet (vilket är standardpraxis i alla e-postprogram). I händelse av ett leveransmisslyckande skulle jag ha fått ett separat e-postmeddelande från Strato som bekräftar olevererbarheten.
Dessutom bevisar chattloggarna via WhatsApp att casinot var medvetet om situationen.
Den 16 januari som deadline är oacceptabel.
@Martin: Vidarebefordrade du även chattloggarna? Och ditt mejl till supporten kom inte heller fram.
För att hitta en snabb lösning skulle jag gå med på en deadline i december. Det skulle vara en kompromiss.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära jo64075,
Jag har skickat ett ytterligare e-postmeddelande till dig.
Bäste kasinorepresentant,
Tack för ditt fortsatta engagemang i det här fallet, vi utreder det för närvarande vidare. Under tiden har spelaren försett oss med en kopia av ett annat reklammeddelande som han har mottagit. Vänligen radera hans e-postadress från kasinots e-postlista.
ÖversättningKära Martin,
Jag svarade just på ditt mejl med två mejl.
Med vänliga hälsningar
jo64075
ÖversättningKära jo64075,
Tack för ert fortsatta samarbete. Jag har mottagit alla era e-postmeddelanden.
Bäste kasinorepresentant,
Efter ytterligare undersökning har vi bekräftat att utropstecknet som visas i spelarens STRATO-mapp för skickade e-postmeddelanden inte indikerar ett misslyckat eller olevererat e-postmeddelande. Som vi först antog markerar det helt enkelt meddelandet som skickat med hög prioritet, vilket är en standardfunktion för e-post. Vid leveransfel genererar STRATO ett separat aviseringsmeddelande, vilket inte finns här.
Baserat på detta anser vi fortfarande att spelarens begäran om självavstängning är giltiga.
ÖversättningKära alla,
Vi vill informera dig om att ditt ärende har eskalerats till relevant avdelning för vidare utredning. Tack för ditt tålamod.
Med vänliga hälsningar,
Mafia Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för att du håller oss uppdaterade, vi väntar på resultatet av den ytterligare granskningen.
ÖversättningKära alla,
Vi vill bekräfta att denna fråga fortfarande är under aktiv utredning av vårt specialiserade team. Vi uppskattar ditt tålamod medan vi slutför vår granskning och återkommer inom kort med en slutsats.
Med vänliga hälsningar,
Mafia Casino-teamet
ÖversättningKära alla,
Vi är glada att kunna meddela att vi har nått en lösning gällande spelarens klagomål.
Efter ett nyligen genomfört telefonsamtal har spelaren formellt accepterat ett föreslaget förlikningserbjudande.
Vi har sedan dess samlat in nödvändiga bankuppgifter via privat korrespondens och vidarebefordrat denna information till vår finansavdelning för att påskynda återbetalningsprocessen.
Vi kommer att hålla dig uppdaterad om transaktionens status.
Tack alla för ert tålamod och ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
MafiaCasino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar. Vi väntar nu på spelarens bekräftelse.
ÖversättningHej allihopa. Jag kan bekräfta att vi har nått en kompromiss. Mitt speciella tack går till Martin.
ÖversättningHej jo64075,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Martin
