Spelaren från Nya Zeeland hade tillfälligt stängts av från inlösen av VIP-poäng i över en månad utan angiven anledning. Trots detta problem kunde han fortfarande göra insättningar och uttag utan problem. Klagomålsteamet hade underlättat kommunikationen mellan spelaren och casinot, som uppgav att avstängningen var en automatiserad process baserad på olika faktorer. Eftersom spelaren fortfarande var missnöjd med denna förklaring och lämnade in ett officiellt klagomål, klassificerades problemet som "Väntar på tillsynsmyndighetens beslut" i avvaktan på ytterligare granskning. Så småningom bekräftade spelaren att hans inlösen av bonuspoäng och normala rutiner hade återinförts, vilket ledde till att klagomålsteamet markerade klagomålet som "löst".
Luxury Casino - Spelarens inlösen av VIP-poäng är försenad.
Ärende avslutat
Belopp: NZ$100
Luxury Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag har blivit tillfälligt avstängd från VIP-poänginlösen utan någon anledning alls. Detta har gått över en månad nu och livechatt och/eller e-posthjälp har inte kunnat ge en tidsram. Men jag kan fortfarande sätta in och ta ut som vanligt. Jag har haft 2 uttag sedan dess och det finns ingen anledning att hålla inne några förmåner.
ÖversättningKära Wollygog,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Luxury Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
- Är värdet som samlats som VIP-poäng direkt uttagbart som riktiga pengar under normala omständigheter?
- Kan du vara snäll och dela din kommunikation med kasinot angående problemet? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på tomas@casino.guru , eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
ÖversättningJag har mailat dig Tomas. Tack för din hjälp.zVip-poängen kan användas i kasinot och kan lösas in.
ÖversättningTack så mycket, Wollygog, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej Wollygog,
Jag är så ledsen att höra om ditt problem med inlösen av VIP-poäng. Jag kommer att kontakta casinot och försöka lösa problemet så snart som möjligt.
Nu skulle jag vilja bjuda in en Luxury Casino-representant att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Bästa Luxury Casino,
Kan du kommentera detta?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
ÖversättningHej där
Avstängningen av inlösen av lojalitetspoäng är tillfällig och är en automatisk process i vår backend baserat på ett antal faktorer inom en spelares _hela historia_ på Casino Rewards inklusive men inte begränsat till:
Satsning
Bonusar
Insättningar
Uttag
Tyvärr eftersom detta är en automatiserad process baserad på ett antal faktorer finns det inget sätt för support att veta när eller hur detta kan hävas, vilket är anledningen till att du har fått rådet att fortsätta spela regelbundet på ditt konto och genom att göra det kommer avstängningen automatiskt lyftas.
Skål
ÖversättningHej Wollygog,
Kan du meddela oss om du är nöjd med kasinots förklaring så att vi kan fortsätta att avsluta klagomålet?
Jag väntar på ditt svar.
ÖversättningNej, den här bortkastade ursäkten från dem är inte rätt. Den är automatiserad men obestämd. Det här måste åtgärdas ordentligt, det här är inte ett spel där jag ska få höra att du har undergrävt systemet som sådant systemets nackdelar under en obestämd tid. Jag spenderar riktiga pengar här för att inte bli förbjuden etc etc. Och för att vara ärlig känner att jag borde få stor kompensation.
ÖversättningOm du är missnöjd med mitt svar får du gärna fortsätta med ett officiellt klagomål på
ÖversättningBästa Luxury Casino,
Jag hittade på din hemsida som spelaren också kan lämna in ett klagomål till support@crhelpdesk.com . Kan du meddela oss vilken e-postadress spelaren ska använda?
Jag väntar på ditt svar.
Hej Wollygog,
När casinot har svarat vilken e-post du ska använda för att lämna in ett klagomål, fortsätt med att skriva ett officiellt klagomål till dem. Om kasinot inte löser problemet kommer de att vidarebefordra det till ADR (Alternativ Dispute Resolution) eCogra.
Håll oss gärna uppdaterade.
ÖversättningDet officiella e-postmeddelandet med klagomål är det jag angav ovan.
ÖversättningOfficiellt klagomål har lämnats in.
ÖversättningHej Wollygog,
Eftersom du har lämnat in ett klagomål till kasinot och klagomålet kan hamna på ADR eCogra, kommer vi att avsluta klagomålet som "Väntar på tillsynsmyndighetens beslut".
När du får en lösning på klagomålet, vänligen meddela mig så öppnar vi klagomålet igen för dig och ändrar klassificeringen baserat på det givna beslutet.
Tack så mycket för din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Stefan, Casino.Guru
ÖversättningHoppas att allt är bra. Vi skulle vilja be dig om en uppdatering rörande detta ärende, som tidigare varit markerat "Avvaktar myndighetsbeslut" på vår webbplats. Ditt klagomål har nu återupptagits automatiskt och vi vill gärna veta om det har skett något nytt i ärendet eller om det har löst sig sedan vi hördes av sist.
Om ärendet avgjorts till din fördel via alternativ tvistlösning eller av licensmyndigheten, vill vi be dig att uppdatera ditt klagomål i tråden. Om avgörandet i stället gynnade casinot, är din input minst lika värdefull.
Vi förstår att det har gått en del tid, men genom att uppdatera ditt ärende kan vi vidta lämpliga åtgärder, som att till exempel tilldela casinot svarta poäng om ärendet avgjordes till din fördel eller varna andra spelare och användare om möjliga situationer där myndigheten gynnar operatören.
Vi uppskattar verkligen ditt samarbete, och ditt svar kommer att vara till stor hjälp för oss.
Tack på förhand för att du tar dig tid att svara.
ÖversättningFörfrågan till casinots belöningars helpdesk pågår. Väldigt långsamt men jag får det vanliga standardsvaret;
ÖversättningSå även om detta var 6 månader sedan har jag kontinuerligt spelat varje vecka och, som de säger, uppmuntrat mig att använda mina egna pengar. Med tanke på att jag inte har gjort något fel från första början.
ÖversättningKära Lyxcasino,
Kan ni vänligen kommentera det pågående klagomålet på ert casino? Har problemet lösts eller kommer det att flyttas till eCogra?
Jag väntar på ditt svar.
ÖversättningHej Stefan
Jag tittar på spelarens konto just nu och kan se att de löste in sina poäng den 23 maj. För närvarande finns det inte tillräckligt med poäng på kontot för att lösa in dem.
Skål
ÖversättningKära Wollygog,
Kan du bekräfta att du har löst in alla VIP-poäng?
Jag väntar på ditt svar.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej, förlåt det sena svaret. Jag kan bekräfta att inlösen av bonuspoäng och normala rutiner återinfördes. Det har gått 6 månader totalt och fortfarande har ingenting sagts om vad det var som fick mig att stängas av från VIP-belöningarna från första början.
ÖversättningKära Wollygog,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Stefan, Casino Guru
