Spelaren från Island hade begärt ett uttag från LunuBet i två månader men stötte på problem på grund av casinots begäran om ett transaktionsutdrag som inte kunde existera på grund av tidpunkten för hans kontoskapande. Trots att de tillhandahöll all nödvändig dokumentation och förklaringar fortsatte casinot att begära det omöjliga dokumentet och blockerade därmed hans vinster. Vi ingrep genom att underlätta kommunikationen mellan spelaren och casinot och säkerställde att spelaren skickade in det begärda kontoutdraget som täckte perioden från kontots öppnandedatum. Casinot verifierade sedan kontot och bekräftade att spelaren kunde fortsätta med uttaget. Klagomålet avslutades på grund av spelarens uteblivna svar efter att verifieringen var slutförd.
LunuBet Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av omöjlig dokumentförfrågan.
Spelaren slutade svara
Belopp: 1 599 €
LunuBet Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Översättningnjälssona
Island
3 veckor sedan
Den 5 november spelade jag på LunuBet och vann en summa som jag senare begärde att få ta ut. Jag följde alla villkor och skickade in alla dokument som casinot begärde.
Efter att ha slutfört den inledande KYC-processen bad kasinot plötsligt om ytterligare ett dokument:
en transaktionsrapport från 10 oktober till 10 november.
Detta är dock omöjligt, eftersom mitt Revolut-konto skapades den 4 november.
Det finns inga transaktioner tillgängliga före detta datum.
För att vara helt transparent skickade jag in:
Den fullständiga transaktionsrapporten från den 4 november (tidigast tillgängliga datum)
Officiell dokumentation från Revolut som bevisar att mitt konto öppnades den 4 november
Tydliga förklaringar flera gånger om att ingen tidigare transaktionshistorik finns
Trots detta fortsatte kasinot att kräva ett transaktionsutdrag från och med den 10 oktober och ignorerade de bevis och förklaringar jag lämnade.
Det här innebär att LunuBet begär ett dokument som inte fysiskt kan existera, vilket i praktiken har blockerat mitt uttag utan giltig motivering.
Jag har bifogat en PDF-fil med hela e-postkonversationen och skärmdumpar som visar att:
Jag har samarbetat fullt ut och lämnat in alla tillgängliga dokument
Jag förklarade tydligt varför tidigare transaktioner inte kan tillhandahållas
Kasinot fortsätter att begära samma omöjliga dokument istället för att slutföra verifieringen.
Jag ber Casinoguru om hjälp, eftersom jag har uppfyllt alla rimliga KYC/AML-krav, och casinot undanhåller mina legitima vinster utan giltig anledning.
Tack för din hjälp.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- När registrerade du dig exakt på det här casinot?
- Har du bara använt ditt Revolut-konto för att sätta in pengar på det här casinot?
- Hur många insättningar har du gjort med ditt Revolut-konto, och när exakt gjorde du dessa insättningar?
- Har alla dina andra identitetshandlingar godkänts av casinot under KYC?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningHej!
- Jag registrerade mig den 5 november 2025.
- Ja, jag har bara använt Revolut för insättningar.
- Jag hade turen att vinna på min första insättning. Så jag gjorde bara en. Jag gjorde insättningen samma dag som jag registrerade mig på sajten (5 november 2025).
- Ja, det enda som "saknas" är transaktionshistoriken från datumet innan jag öppnade mitt konto.
Jag bifogar samma dokument som jag skickade till dem. Bevis på att mitt konto öppnades den 4 november 2025. Jag skickade dem detta dokument och förklaringen den 2 december. Jag har skickat dem transaktionshistoriken från den dag jag öppnade mitt konto, men de fortsätter att säga att det måste vara från 10 oktober 2025 till 10 november 2025, även om det är omöjligt.
ÖversättningKära AegierPall
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Barbora ( barbora.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningKära spelare,
Mitt namn är Barbora, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant från LunuBet Casino att delta i denna diskussion.
Bästa LunuBet Casino,
Kan du vänligen ge ett förtydligande angående detta fall?
Tack på förhand.
ÖversättningKära Ægir,
Tack för ditt tålamod medan vi undersöker den här frågan.
Vi skriver för att informera dig om att vi har eskalerat ditt ärende till relevant avdelning för en mer specialiserad granskning. Vårt team undersöker för närvarande detaljerna för att säkerställa en grundlig och rättvis lösning.
Du kan vara säker på att vi kommer att kontakta dig direkt med mer information så snart vi får feedback från det interna teamet.
Med vänliga hälsningar,
Lunubet casino-teamet
ÖversättningBästa LunuBet Casino-teamet,
Tack för uppdateringen. Vi uppskattar att ärendet har eskalerats till relevant avdelning.
Vänligen håll oss informerade om eventuella ytterligare utvecklingar eller slutsatser när er interna granskning är klar.
ÖversättningKära AegierPall,
Efter er senaste diskussion skriver vi till er för att ge en uppdatering angående verifieringen av ert konto.
Den berörda avdelningen har granskat ditt ärende och informerat oss om att du, för att fortsätta, måste tillhandahålla kontoutdrag som täcker perioden från det datum då ditt konto öppnades.
Se till att de uppladdade dokumenten tydligt visar:
Kontoinnehavarens fullständiga namn och adress.
Bankens logotyp och officiella varumärke.
En omfattande transaktionshistorik från och med kontots öppnandedatum.
Tack för ditt samarbete i den här frågan. Vänligen meddela oss om du har några frågor angående denna begäran.
Med vänliga hälsningar,
LunuBet Casino-teamet
ÖversättningJag har nu skickat det till din supportmejladress @Lunubet.
ÖversättningBästa LunuBet Casino-teamet,
Tack för uppdateringen.
Vi bekräftar att spelaren nu har skickat in det begärda kontoutdraget som täcker perioden från kontots öppnandedatum, inklusive all tillgänglig transaktionshistorik och nödvändiga uppgifter, via din supportmejladress.
Vänligen fortsätt med verifieringsgranskningen baserat på de dokument som redan lämnats och håll oss informerade om resultatet.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningKära alla,
Den 28 november ombads spelaren officiellt att ladda upp den nödvändiga dokumentationen igen. Sedan dess har vi inte mottagit några nya uppladdningar.
Observera att spelaren måste tillhandahålla dessa dokument direkt via sin kontoportal för att säkerställa en säker och effektiv granskning. När uppladdningen är klar kommer vårt team att fortsätta med utvärderingen omedelbart.
Tack för din hjälp med att vidarebefordra denna information eller bevaka tråden.
Med vänliga hälsningar,
LunuBet Casino-teamet
ÖversättningDet här är ju bara skitsnack. Jag har varit i kontakt med dig via din e-post länge och skickat dig de dokument som krävdes, och du sa alltid att du hade skickat dem till berörda avdelningar och aldrig bad du mig att ladda upp dessa dokument till mitt konto.
ÖversättningKära AegierPall,
Vi skriver för att bekräfta att vi har mottagit ditt utlåtande.
Observera att ditt ärende har eskalerats till relevant avdelning för en prioriterad granskning. Vårt team gör för närvarande en grundlig bedömning av den information som lämnats för att säkerställa en snabb lösning.
Med vänliga hälsningar,
LunuBet Casino-teamet
ÖversättningBästa LunuBet Casino-teamet,
Tack för att du bekräftar mottagandet av spelarens kontoutdrag och för att du eskalerar ärendet för prioriterad granskning.
Vi uppskattar uppdateringen och avvaktar nu resultatet av er interna bedömning.
Vänligen håll oss informerade om eventuella ytterligare händelser och meddela oss gärna när verifieringsgranskningen är klar och nästa steg är fastställda.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningKära AegierPall,
Vänligen observera att ditt konto har verifierats.
Du kan fortsätta med din uttagsbegäran när det passar dig.
Med vänliga hälsningar,
Lunubet Casino-teamet
ÖversättningBästa LunuBet Casino-teamet,
Kära AegierPall,
Tack för uppdateringen och för att du bekräftade att spelarens konto nu har verifierats.
AegierPall, fortsätt med att skicka in din uttagsbegäran och meddela oss via den här tråden om allt fungerar korrekt hos dig.
Tack båda för ert samarbete.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Barbora
Casino.Guru
