Spelaren från Polen bestrider kasinots konfiskering av hans saldo och hävdar att det är baserat på en falsk anklagelse om VPN-användning. Han förklarar att han använde en legitim tysk IP-adress när han besökte familjen och att hans konto har verifierats utan problem tidigare. Han begär bevis som stöder kasinots påståenden och begär återbetalning av sina konfiskerade medel.
Luckygem Casino - Spelarens saldo har konfiskerats på orättvist sätt.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från casinot
5d 13h 43m 54s
Luckygem Casino
Säkerhetsindex 1.9 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningJag skickar in detta klagomål eftersom casinot har konfiskerat mitt saldo baserat på en anklagelse om att jag använde ett VPN. Denna anklagelse är falsk.
Jag använde inte ett VPN för att komma åt mitt konto. Jag bodde fysiskt hos min familj i Tyskland och var ansluten via en vanlig tysk internetanslutning. Att min IP-adress var från Tyskland betyder inte att jag använde ett VPN.
IP-adressen som användes för min inloggning var 148.59.74.6. Offentligt nätverk identifierar denna adress som en del av Orange Germany-nätverket (AS5511), och det finns inga offentliga bevis för att den tillhör en VPN-leverantör eller en webbhotellstjänst. Om casinot påstår något annat ber jag dem att tillhandahålla specifika tekniska bevis som bevisar att denna IP-adress var en VPN eller proxy vid tidpunkten för min inloggning.
Dessutom är varken Polen, där mitt konto är registrerat, eller Tyskland, där jag bodde, listade som en begränsad jurisdiktion i casinots villkor. Därför, även om jag loggade in från Tyskland, bröt jag inte mot någon geografisk begränsning.
Mitt konto har varit fullständigt verifierat under en längre tid. Casinot har redan accepterat min identitetsverifiering, och jag har framgångsrikt genomfört dussintals insättningar och uttag tidigare utan problem.
Det omtvistade saldot härrör inte från bonusar eller kampanjerbjudanden. Det erhölls genom normalt spelande med mina egna insatta medel.
Faktum är att jag under de senaste veckorna har förlorat mer pengar än jag tog ut från casinot. Detta visar tydligt att jag helt enkelt var en vanlig spelare och inte någon som försökte missbruka kampanjer eller utnyttja casinot.
Kasinot har inte lagt fram några bevis för att jag brutit mot någon regel. Istället har de framfört en allvarlig anklagelse utan att presentera några tekniska bevis. Att bara påstå att ett VPN användes räcker inte. Om ett sådant påstående görs bör det stödjas av objektiva bevis.
Jag ber vänligen Casino Guru att begära att casinot tillhandahåller de tekniska bevis som detta beslut baserades på. Om casinot inte kan bevisa att jag faktiskt använde ett VPN eller brutit mot någon bestämmelse i Villkoren, ber jag respektfullt att mitt konfiskerade saldo återbetalas.
Tack för din tid och för att du granskade mitt klagomål på ett rättvist sätt
Jag vill också påpeka att jag har använt den här tyska IP-adressen under en längre tid. Det är en statisk IP-adress, inte en nyligen tilldelad, och casinot har aldrig tidigare framfört några farhågor om den.
Faktum är att så sent som i slutet av juni, medan jag använde samma IP-adress, blev jag kontaktad av LuckyGem VIP-teamet med kampanjerbjudanden som uppmuntrade mig att fortsätta spela. Detta visar att casinot inte hade några problem med min kontoaktivitet eller IP-adressen vid den tidpunkten. Det är därför inkonsekvent och orättvist att plötsligt påstå att samma IP-adress var kopplad till VPN-användning först efter att jag begärt ett uttag.
Dessutom hade jag redan använt samma IP-adress vid tidigare tillfällen, och casinot behandlade mitt uttag utan problem. Detta visar tydligt att casinot tidigare hade accepterat både min kontoaktivitet och denna IP-adress som legitim.
Det är därför inkonsekvent och orättvist att plötsligt hävda att samma IP-adress indikerar VPN-användning först efter en senare uttagsbegäran. Om casinot verkligen trodde att denna IP-adress bröt mot deras villkor, borde de ha tagit upp frågan omedelbart, inte först efter att jag samlat på mig ett uttagbart saldo.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Har du kontaktat casinots kundsupport via e-post för att bevisa att du fysiskt befann dig i Tyskland när du spelade på detta casino?
- Har du några bevis som bekräftar att du fysiskt var närvarande i Tyskland vid den tidpunkt som kasinot nämner?
- Vilka spel spelade du på det här casinot när du var i Tyskland?
- Aktiverade du några bonusar under den tiden?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning-Nej. Kasinot bad mig aldrig att visa upp bevis på att jag fysiskt befann mig i Tyskland. Istället anklagade de mig helt enkelt för att använda ett VPN och konfiskerade mitt saldo.
– Jag ska kontrollera vilka bevis jag kan lägga fram. Jag bodde verkligen med min familj i Tyskland vid den tidpunkten.
Jag är också i Tyskland just nu; jag är här ganska ofta.
-Jag har inte tillgång till kontot just nu, men generellt användes det för kasinospel – slots och liknande – samt sportspel.
- Medan jag bodde i Tyskland spelade jag ganska ofta på casinot. Jag spelade olika casinospel under den perioden. Jag aktiverade också kampanjbonusar då och då. Men såvitt jag minns gjorde jag inga större uttag från bonusvinster, och jag tror inte att det omtvistade saldot härstammar från bonusmedel. Såvitt jag minns förlorade jag mestadels när jag spelade med bonusar.
Jag vill också påpeka att jag hade använt samma tyska IP-adress under en lång tid före denna incident. Casinot hade tidigare accepterat mina inloggningar, behandlat mitt uttag från samma IP-adress, och jag hade till och med fått kampanjerbjudanden från LuckyGem VIP-teamet medan jag använde samma IP. Om casinot verkligen trodde att denna IP-adress representerade VPN-användning är det svårt att förstå varför de accepterade min aktivitet under så lång tid och först framförde denna anklagelse efter min uttagsbegäran.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära tyraxxx
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära tyraxxx,
Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.
Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från Luckygem Casino att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.
Bästa Luckygem Casino,
Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem, särskilt de exakta skälen till varför vinsterna konfiskerades, inklusive eventuella påstådda regelbrott eller relevanta villkor.
Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Samuel,
Tack för att du bjudit in oss att delta i den här diskussionen.
Vi har noggrant granskat spelarens konto och kan bekräfta att kontot stängdes efter en utredning som utförts av vårt säkerhets- och riskteam.
Åtgärden som vidtogs baserades på ett brott mot våra villkor gällande användningen av VPN, proxyservrar eller annan teknik som döljer eller ändrar en spelares verkliga anslutning eller plats. Slutsatsen nåddes efter att ha granskat information som genererats av våra interna säkerhetssystem tillsammans med ytterligare tekniska indikatorer som bedömdes under vår utredning.
Dessutom vill vi ta upp flera av spelarens uttalanden.
För det första avgör inte det faktum att en IP-adress kan se ut att komma från Tyskland eller tillhöra en internetleverantör i privatbostad i sig om förbjudna tekniker har använts. Vår undersökning baserades inte enbart på geolokalisering eller en enkel sökning efter offentliga IP-adresser. Den beaktade en bredare uppsättning säkerhetsindikatorer och historisk teknisk information som var tillgänglig för våra interna system.
För det andra hindrar inte det faktum att spelaren tidigare kan ha loggat in, satt in pengar, tagit ut pengar eller mottagit reklammeddelanden vårt säkerhetsteam från att utföra efterföljande granskningar. Säkerhetsbedömningar sker kontinuerligt och kan identifiera problem först efter att ytterligare information blir tillgänglig eller efter ytterligare analys av kontoaktivitet. Tidigare lyckade uttag eller marknadsföringskommunikation bör därför inte tolkas som en bekräftelse på att all tidigare aktivitet permanent uppfyllde våra säkerhetskrav.
Slutligen, även om spelaren begär utlämnande av bevis som stöder vårt beslut, kan vi inte publicera eller avslöja den tekniska informationen, detekteringsmetoder, interna loggar eller utredningskriterier som använts under våra säkerhetsgranskningar. Dessa ingår i vårt konfidentiella ramverk för bedrägeriförebyggande åtgärder, och att avslöja dem skulle äventyra effektiviteten hos våra säkerhetskontroller.
Vi har tidigare samarbetat med Casino Guru i liknande fall genom att lämna konfidentiell information direkt till den tilldelade medlaren där så är lämpligt. Vi är beredda att göra detsamma här om ytterligare konfidentiella förtydliganden skulle behövas.
Efter vår granskning är vi fortfarande övertygade om att de vidtagna åtgärderna var berättigade och i enlighet med våra villkor.
Med vänliga hälsningar,
LuckyGem-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej allihopa,
Bästa Luckygem Casino,
Tack för din förklaring och för att du förtydligade din ståndpunkt angående kontostängningen.
Jag förstår att ni inte kan dela känslig säkerhetsinformation offentligt. Men för att jag ska kunna bedöma ärendet korrekt, kan ni vänligen konfidentiellt ge mig information om vad er utredning har kommit fram till och vad som specifikt ledde till slutsatsen att spelaren bröt mot villkoren?
Du kan skicka informationen direkt till min e-postadress samuel.s@casino.guru , och jag kommer att granska det som en del av utredningen av klagomålet.
Kan ni dessutom förtydliga om konfiskeringen endast gällde de vinster som genererades från aktiviteten efter att den påstådda överträdelsen upptäcktes, eller om hela saldot drogs bort till följd av att kontot stängdes?
Kära tyraxxx,
Tack för ditt tålamod. Kasinot har lämnat sin förklaring angående kontostängningen och konfiskeringen av vinsterna. Jag har begärt ytterligare information från dem så att jag bättre kan förstå grunden för deras beslut.
Jag kommer att fortsätta granska ärendet när jag får deras svar.
Tack båda för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 dagar sedan
ÖversättningKära Samuel,
Tack för ditt meddelande.
Vi uppskattar möjligheten att ge ytterligare förtydliganden.
Som tidigare nämnts innefattar grunden för vårt beslut information som genereras av våra interna säkerhets- och risksystem, vilken inte kan offentliggöras utan att äventyra våra åtgärder för att förebygga bedrägerier.
Vi kommer att förse dig med ytterligare konfidentiell information direkt via e-post för att hjälpa dig med din granskning av detta ärende.
Med vänliga hälsningar,
LuckyGem-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 dagar sedan
ÖversättningJag vill också tillägga att jag under min vistelse i Tyskland gjorde ett flertal insättningar och spelade regelbundet under en längre period. Sammantaget har mitt konto gått med en betydande nettoförlust snarare än en vinst. Detta var vanlig spelaktivitet med mina egna pengar, inte ett försök att missbruka casinot eller utnyttja dess bonussystem.
Såvitt jag vet listas varken Tyskland eller Polen som en begränsad jurisdiktion i casinots villkor. Därför bör min fysiska närvaro i Tyskland inte i sig utgöra något brott mot villkoren. Den enda tvistefrågan är casinots påstående att jag använde ett VPN eller liknande teknik, vilket jag bestämt förnekar.
Dessutom, om jag hade tänkt dölja min plats genom otillåtna metoder, skulle det vara föga meningsfullt att upprepade gånger använda samma tyska anslutning under en längre period, göra ett flertal insättningar, ta emot reklammejl från LuckyGem VIP-teamet och till och med få tidigare uttag behandlade innan denna anklagelse plötsligt väcktes.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 dagar sedan
ÖversättningHej allihopa,
tack båda för den ytterligare informationen och förtydligandet.
Kära tyraxxx,
Tack för den ytterligare förklaringen angående din närvaro i Tyskland och din användning av samma tyska IP-adress under en längre period.
Kan du ge ytterligare information om din närvaro i Tyskland vid den aktuella tidpunkten och, om möjligt, anledningen till att du var i Tyskland vid det tillfället? Om du har någon dokumentation som kan visa att du fysiskt var närvarande i Tyskland under den relevanta perioden, såsom resehandlingar, boendehandlingar eller andra relevanta bevis, vänligen ange dem här.
Detta kan vara användbart för att hjälpa oss att klargöra omständigheterna kring de "nya land" och anslutningsrelaterade indikatorerna som nämns av casinot och eventuellt lösa frågan utifrån detta.
Bästa Luckygem Casino,
Tack för den ytterligare konfidentiella informationen och för att du förtydligade att beslutet baserades på flera riskindikatorer snarare än enbart på de IP/VPN-relaterade resultaten.
Jag ber er vänligen att även beakta spelarens förklaring i detta klagomål. Spelaren uppger att de fysiskt vistades hos sin familj i Tyskland vid den aktuella tidpunkten och att de hade använt samma tyska IP-adress under en längre period, inklusive vid tidigare lyckade insättningar och uttag.
Kan ni granska denna information mot de riskindikatorer som identifierats av ert säkerhets- och riskteam, särskilt hänvisningarna till indikatorerna "nytt land" och anslutningsrelaterade indikatorer?
Om möjligt, vänligen förtydliga om spelarens förklaring överensstämmer med den tekniska information som är tillgänglig för dig och om dessa specifika indikatorer fortfarande bidrog till ditt beslut efter att ha tagit hänsyn till detta sammanhang.
Jag förstår att ni inte får avslöja känsliga detektionsmetoder eller intern säkerhetsinformation. Detta förtydligande, tillsammans med eventuella stödjande bevis som spelaren kan tillhandahålla, bör dock hjälpa mig att korrekt bedöma omständigheterna i fallet.
Tack båda för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
