Luckygem Casino - Spelarens saldo har konfiskerats på orättvist sätt.

Jag skickar in detta klagomål eftersom casinot har konfiskerat mitt saldo baserat på en anklagelse om att jag använde ett VPN. Denna anklagelse är falsk.

Jag använde inte ett VPN för att komma åt mitt konto. Jag bodde fysiskt hos min familj i Tyskland och var ansluten via en vanlig tysk internetanslutning. Att min IP-adress var från Tyskland betyder inte att jag använde ett VPN.

IP-adressen som användes för min inloggning var 148.59.74.6. Offentligt nätverk identifierar denna adress som en del av Orange Germany-nätverket (AS5511), och det finns inga offentliga bevis för att den tillhör en VPN-leverantör eller en webbhotellstjänst. Om casinot påstår något annat ber jag dem att tillhandahålla specifika tekniska bevis som bevisar att denna IP-adress var en VPN eller proxy vid tidpunkten för min inloggning.

Dessutom är varken Polen, där mitt konto är registrerat, eller Tyskland, där jag bodde, listade som en begränsad jurisdiktion i casinots villkor. Därför, även om jag loggade in från Tyskland, bröt jag inte mot någon geografisk begränsning.

Mitt konto har varit fullständigt verifierat under en längre tid. Casinot har redan accepterat min identitetsverifiering, och jag har framgångsrikt genomfört dussintals insättningar och uttag tidigare utan problem.

Det omtvistade saldot härrör inte från bonusar eller kampanjerbjudanden. Det erhölls genom normalt spelande med mina egna insatta medel.

Faktum är att jag under de senaste veckorna har förlorat mer pengar än jag tog ut från casinot. Detta visar tydligt att jag helt enkelt var en vanlig spelare och inte någon som försökte missbruka kampanjer eller utnyttja casinot.

Kasinot har inte lagt fram några bevis för att jag brutit mot någon regel. Istället har de framfört en allvarlig anklagelse utan att presentera några tekniska bevis. Att bara påstå att ett VPN användes räcker inte. Om ett sådant påstående görs bör det stödjas av objektiva bevis.

Jag ber vänligen Casino Guru att begära att casinot tillhandahåller de tekniska bevis som detta beslut baserades på. Om casinot inte kan bevisa att jag faktiskt använde ett VPN eller brutit mot någon bestämmelse i Villkoren, ber jag respektfullt att mitt konfiskerade saldo återbetalas.

Tack för din tid och för att du granskade mitt klagomål på ett rättvist sätt

Jag vill också påpeka att jag har använt den här tyska IP-adressen under en längre tid. Det är en statisk IP-adress, inte en nyligen tilldelad, och casinot har aldrig tidigare framfört några farhågor om den.

Faktum är att så sent som i slutet av juni, medan jag använde samma IP-adress, blev jag kontaktad av LuckyGem VIP-teamet med kampanjerbjudanden som uppmuntrade mig att fortsätta spela. Detta visar att casinot inte hade några problem med min kontoaktivitet eller IP-adressen vid den tidpunkten. Det är därför inkonsekvent och orättvist att plötsligt påstå att samma IP-adress var kopplad till VPN-användning först efter att jag begärt ett uttag.

Dessutom hade jag redan använt samma IP-adress vid tidigare tillfällen, och casinot behandlade mitt uttag utan problem. Detta visar tydligt att casinot tidigare hade accepterat både min kontoaktivitet och denna IP-adress som legitim.

Det är därför inkonsekvent och orättvist att plötsligt hävda att samma IP-adress indikerar VPN-användning först efter en senare uttagsbegäran. Om casinot verkligen trodde att denna IP-adress bröt mot deras villkor, borde de ha tagit upp frågan omedelbart, inte först efter att jag samlat på mig ett uttagbart saldo.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Har du kontaktat casinots kundsupport via e-post för att bevisa att du fysiskt befann dig i Tyskland när du spelade på detta casino?
• Har du några bevis som bekräftar att du fysiskt var närvarande i Tyskland vid den tidpunkt som kasinot nämner?
• Vilka spel spelade du på det här casinot när du var i Tyskland?
• Aktiverade du några bonusar under den tiden?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika