Luckygem Casino - Spelarens saldo har konfiskerats.

Kära casino Guru-teamet,

Jag lämnar in detta klagomål mot LuckyGem Casino angående den orättvisa konfiskeringen av mitt återstående saldo.

Mitt konto blockerades på grund av användning av VPN.

Jag är legitim bosatt i Nederländerna och har uppvisat fullständig KYC och bevis på adress för att verifiera min identitet och plats.

VPN-tjänsten var aktiv av en ren slump av integritetsskäl; det fanns absolut ingen avsikt att begå bedrägeri, använda flera konton samtidigt, missbruka bonusar eller kringgå geografiska begränsningar.

Även om casinot erbjöd sig att öppna mitt konto igen, har de permanent ogiltigförklarat mitt saldo.

Jag har försökt lösa detta i godo via flera mejl, och till och med erbjudit en 50/50-uppgörelse.

Dessutom begärde jag formellt deras officiella ärendereferensnummer och kontaktuppgifter till deras utsedda organ för alternativ tvistlösning (ADR).

Kasinot har helt ignorerat mina senaste förfrågningar och misslyckats med att tillhandahålla de obligatoriska ADR-uppgifterna inom 48 timmar. Att konfiskera en spelares fulla saldo för ett oavsiktligt VPN-intrång – utan några bevis för bedrägeri eller ekonomiskt utnyttjande – är helt oproportionerligt.

Jag ber Casino Guru att medla i den här frågan så att jag kan få mina pengar och stänga mitt konto permanent.

Jag har hela e-postkorrespondensen (9 e-postmeddelanden) tillgänglig som bevis.

Tack på förhand.

Simon

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära MrCX,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med ditt konto hos LuckyGem Casino.

För att bättre förstå din situation och kunna hjälpa dig på ett effektivt sätt, skulle du gärna vilja svara på följande frågor:

• Kan du ange datumet då ditt konto blockerades?
• Var detta det enda tillfället du besökte casinot medan du var ansluten till ett VPN, eller hade detta hänt tidigare?
• Gav VPN-tjänsten dig någon fördel? Tillät den dig till exempel åtkomst till webbplatsen, spel, kampanjer, bonusar eller andra funktioner som annars inte skulle ha varit tillgängliga för dig?
• Har du slutfört kasinots KYC-verifiering? Om så är fallet, godkändes din identitet och adressbevis innan ditt konto blockerades?
• Ungefär hur mycket av ditt saldo konfiskerades?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Jean

Tack för din hjälp.

Här är svaren på dina frågor:

Blockeringsdatum: Mitt konto blockerades ungefär den 23 juni.

VPN-användningshistorik: Detta var absolut första och enda gången jag besökte casinot medan jag var ansluten till ett VPN. Det har aldrig hänt förut.

Ingen orättvis fördel: VPN-tjänsten gav mig ingen fördel. Jag kunde alltid komma åt webbplatsen normalt utan den. Jag är inte helt säker på om spelutbudet skilde sig åt, men jag använde inga kampanjer eller bonusar under den här tiden. Jag fick en gång gratissnurr, men jag avbröt dem själv eftersom omsättningskraven var för höga.

KYC-verifieringsstatus: Ja, jag har slutfört casinots KYC-verifiering. Både min identitet och mitt adressbevis godkändes officiellt av casinot innan mitt konto blockerades.

Konfiskerat belopp: Det beslagtagna beloppet var drygt 12 000 euro.

Jag hoppas att den här informationen hjälper till att lösa problemet och att mina konfiskerade vinster återbetalas. Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information.

Tack på förhand.

Simon

Viktigt att veta för

Tack så mycket för ditt svar, MrCX.

Kan du berätta hur länge du har spelat på casinot?

När var det exakta datumet du använde ett VPN?

Kan du vänligen vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till jean.s@casino.guru Om det passar bättre kan du också lägga upp skärmdumpar här.

Jag förstår att detta kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.

Kära Jean,

Tack så mycket.

Jag har mejlat de besvarade frågorna plus all korrespondens till dig.

Med vänliga hälsningar,

Simon

Kära MrCX,

Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal V, ( michal.v@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Jean

Hej MrCX,

Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.

Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.

Kära Luckygem Casino ,

Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.

Tack på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Mikal

Kära Michal,

Tack för ditt meddelande och för att du tog dig an det här ärendet.

Jag uppskattar verkligen din hjälp och ser fram emot att arbeta tillsammans mot en lyckad lösning.

Med vänliga hälsningar,

Simon

Kära Michal,

Tack för att du uppmärksammade oss på detta.

Vi förstår att detta resultat är en besvikelse för spelaren. Efter en grundlig granskning av vårt säkerhets- och riskteam fann vi dock att kontot bryter mot våra villkor gällande användningen av VPN, proxyservrar eller andra tekniker som döljer eller ändrar en spelares verkliga anslutning eller plats.

Som spelaren har erkänt användes ett VPN under deras aktivitet. Användningen av sådan teknik är uttryckligen förbjuden enligt våra villkor eftersom det stör vår förmåga att verifiera anslutningsintegritet, spelarens plats och efterlevnad av våra säkerhetskrav.

Vårt beslut baserades inte enbart på förekomsten av en VPN-anslutning. Ärendet granskades av vårt säkerhets- och riskteam med hjälp av information från våra interna säkerhetssystem tillsammans med ytterligare tekniska indikatorer innan ett slutgiltigt beslut fattades.

Vi uppskattar din begäran om underliggande bevis. Vi kan dock inte avslöja de specifika uppgifter, detekteringsmetoder eller interna säkerhetskontroller som används under våra utredningar. Denna information är konfidentiell till sin natur, och att dela den skulle äventyra effektiviteten i våra bedrägeriförebyggande och säkerhetsåtgärder.

Observera att att inte avslöja dessa tekniska detaljer inte ska tolkas som avsaknad av bevis. Snarare återspeglar det vårt ansvar att skydda proprietära säkerhetssystem som skyddar både plattformen och alla våra spelare.

Efter en omfattande granskning är vi fortfarande övertygade om att de vidtagna åtgärderna var berättigade och i enlighet med våra villkor.

Om Casino Guru-teamet skulle behöva konfidentiella förtydliganden under medlingsprocessen kommer vi att fortsätta samarbeta via lämpliga privata kanaler.

Med vänliga hälsningar,

LuckyGem-teamet

Ämne: Uppdatering angående mitt klagomål mot LuckyGem – 12 000+ euro konfiskerat

Kära Michal,

Först och främst diskuterar vi en betydande summa pengar – över 12 000 euro i legitima vinster.

Jag är djupt oroad över LuckyGems arbetssätt, och jag tror starkt att de tillämpar en "freeroll"-policy här.

Jag vill framhäva följande fakta:

Försenad verkställighet och kontoacceptans: Kasinot tillät mig att registrera mig, sätta in pengar och spela fritt i flera veckor utan några begränsningar, varningar eller ingripanden.

Deras säkerhetssystem är fullt kapabla att blockera VPN-anslutningar automatiskt vid inloggning eller insättning. Istället valde de att acceptera mina pengar och låta mig spela.

"Freeroll"-elementet:

Om jag hade förlorat mina insättningar under de veckorna hade LuckyGem behållit mina pengar utan att tveka.

Det var först efter att jag samlat på mig en betydande vinstbalans på över 12 000 euro och begärt ett uttag som casinot plötsligt bestämde sig för att tillämpa denna regel och låsa mitt konto. Att konfiskera vinster endast när en spelare vinner – samtidigt som de behåller sina pengar när de förlorar – är fundamentalt orättvist.

Avsaknad av bedrägligt uppsåt eller förbjuden plats:

VPN:t var aktivt på min enhet av vanliga integritetsskäl, utan någon som helst avsikt att lura casinot eller kringgå regler.

Jag utnyttjade inga bonusar och skapade inte heller flera konton.

Viktigast av allt är att jag är laglig bosatt i en tillåten jurisdiktion.

Fullt samarbete med KYC: Jag är fullt beredd att genomgå den strängaste KYC-verifieringsprocessen (Know Your Customer).

Jag kan omedelbart uppvisa certifierade legitimationer, officiella bankutdrag och aktuella räkningar för att bevisa min verkliga fysiska plats och identitet. Om min verkliga identitet och plats verifieras som uppfyller kraven, bör användningen av ett VPN ensamt inte vara skäl för att konfiskera 12 000 euro eller mer.

Brist på kommunikation:

Även om LuckyGem påstår sig samarbeta med Casino Guru bakom stängda dörrar, har de helt ignorerat mina senaste direkta mejl. Denna tysta behandling är oacceptabel med tanke på de ekonomiska riskerna.

Enligt Casino Gurus egen standardpolicy bör ett brott mot VPN-villkor endast leda till konfiskering av vinster om spelaren använde verktyget för att begå faktiskt bedrägeri eller kringgå landsrestriktioner.

Jag har inte gjort någotdera. Jag ber Casino Guru-teamet att be LuckyGem om ett privat förtydligande om huruvida någon faktisk bedräglig aktivitet har förekommit, eller om de enbart använder en teknikalitet för att undvika att betala ut en vinst på över 12 000 euro.

Jag är redo att tillhandahålla alla dokument som behövs för att lösa detta. Tack för er fortsatta hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Simon

Bästa Luckygem Casino,

Kan du berätta för mig om spelaren har fått någon form av fördel genom att använda ett VPN, eller kanske fått tillgång till innehåll som annars inte är tillgängligt?

Kära Michal,

Tack för din följdfråga.

Vi uppskattar möjligheten att förtydliga vår ståndpunkt.

Vårt beslut baserades inte enbart på att en VPN-applikation upptäcktes, och inte heller på en enkel teknisk detalj. Kontot granskades av vårt säkerhets- och riskteam som en del av en bredare utredning om efterlevnaden av våra villkor och våra säkerhetspolicyer.

Av säkerhetsskäl kan vi inte offentligt diskutera huruvida någon specifik säkerhetsåtgärd resulterade i en specifik fördel, och vi kan inte heller avslöja de exakta faktorerna, tekniska indikatorerna eller den interna riskbedömningsmetoden som användes under vår utredning. Att avslöja sådan information skulle äventyra våra system för bedrägeriförebyggande åtgärder och skulle kunna utnyttjas för att kringgå dem i framtiden.

Det vi kan bekräfta är att vårt säkerhetsteam drog slutsatsen att spelarens aktivitet utgjorde ett brott mot våra villkor. Den slutsatsen nåddes efter att ha beaktat all relevant information som var tillgänglig för oss och baserades inte enbart på det begärda uttagsbeloppet eller spelarens vinster.

Vi vill också upprepa att säkerhetsgranskningar kan ske i olika skeden av kundrelationen. Det faktum att insättningar, spelande eller tidigare kontoaktivitet initialt var tillåtna hindrar inte vårt säkerhetsteam från att vidta åtgärder om efterföljande granskningar identifierar beteende som bryter mot våra villkor. Likaså bör marknadsföringskommunikation eller tidigare kontoaktivitet inte tolkas som en bekräftelse på att ett konto permanent har uppfyllt alla säkerhetskrav.

Som alltid är vi villiga att samarbeta fullt ut med Casino Guru och tillhandahålla ytterligare konfidentiell information direkt till dig om det behövs. Vi har dock inte möjlighet att offentliggöra våra interna säkerhetsmetoder eller utredningsresultat.

Baserat på resultatet av vår utredning är vi fortsatt övertygade om att de vidtagna åtgärderna var lämpliga och förenliga med våra villkor.

Med vänliga hälsningar,

LuckyGem-teamet

Kära Michal,

Tack för uppdateringen.

Tyvärr bekräftar LuckyGems svar mina misstankar: de gömmer sig bakom vaga "säkerhetsprocedurer" och vägrar att tillhandahålla några konkreta bevis för att konfiskera mina legitima vinster på över 12 000 euro.

Eftersom de har sagt att de är villiga att kommunicera med er bakom stängda dörrar ber jag Casino Guru-teamet att lägga den absoluta bevisbördan på dem.

Jag vill betona följande viktiga punkter för din privata undersökning med casinot:

Inget missbruk eller bedrägeri: Även om villkoren på webbplatsen anger att VPN inte är tillåtet, användes det i mitt fall strikt för vanliga sekretessändamål.

Jag har inte kringgått några landsrestriktioner eller missbrukat några bonusar. Platsen är verifierad (KYC tillhandahålls): Mina officiella dokument (ID, kontoutdrag och räkningar för el och vatten) finns redan i din ägo.

Min identitet och fysiska plats inom en tillåten jurisdiktion är obestridligt bevisad.

Ingen orättvis fördel uppnådd: Casinot har inte på något sätt kunnat visa att den aktiva VPN-tjänsten gav mig en orättvis spelfördel.

Enligt Casino Gurus standardpolicy är ett tekniskt brott mot VPN-villkor endast skäl för att ogiltigförklara vinster om spelaren använde det för att begå faktiskt bedrägeri eller kringgå landsbegränsningar.

Ingetdera gäller här. Jag ber er vänligen att be LuckyGem att tillhandahålla bevis på eventuella specifika, konkreta bedrägerier, eller bekräfta om de helt enkelt utnyttjar en teknikalitet för att undvika att betala ut en legitim vinst på 12 000 €+.

Med vänliga hälsningar,

Simon

Bästa Luckygem Casino,

Tack för att du förtydligat den här frågan. Vi förstår ditt perspektiv; vi anser dock att om en spelare använde ett VPN utan att komma åt innehåll som vanligtvis skulle vara begränsat, och inte fick någon fördel av dess användning, bör de inte drabbas av några påföljder. VPN-aktiviteten hade i det här fallet ingen inverkan på deras spelande. Jag förstår att casinots villkor måste respekteras; det är dock lika viktigt att överväga om tillämpningen av dessa regler är lämplig i specifika situationer. Skulle du vara öppen för att ompröva ditt beslut i det här fallet? Om spelaren dessutom fick någon fördel genom att använda ett VPN skulle jag uppskatta om du kunde dela den informationen med mig. Kontakta mig gärna på michal.v@casino.guru .