Luckygem Casino - Spelarens konto har stängts och vinster konfiskerats.

Luckygem stängde precis mitt konto och tog mina pengar utan anledning.

Jag spelade med mina egna pengar och vann så jag begärde ett uttag.

De hade lite problem på sin sida så jag kunde inte ta ut pengar just nu eftersom det stod att jag var tvungen att satsa min insättning mycket mer än vad som anges i deras villkor.

De åtgärdade senare problemet och skickade mig ett e-postmeddelande där de bad mig begära ett nytt uttag.

Sedan blockerade de bara mitt konto och tog mina pengar på att jag bröt mot någon villkorsfrist?

När jag frågade dem vilken term de hänvisade bara till deras villkor men sa inte exakt vilken term.

Jag spelade inte ens med någon bonus, så vilken term bröt jag?

De blockerade också min åtkomst till deras livesupport så jag kan inte heller prata med dem.

Kan jag vidarebefordra e-postkonversationerna till dig?

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan du skicka mig e-postmeddelandena du fick från casinot på veronika.f@casino.guru ?
• Vilka typer av spel spelade du för att samla dina vinster?
• Har du klarat hela KYC-verifieringen, eller åtminstone lämnat in några identitetshandlingar till casinot för verifiering?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Hej Veronica,

Jag vidarebefordrade just e-postkonversationerna.

Jag spelade vanliga spelautomater,

Jag tror att jag är helt verifierad att jag hade lyckade uttag före detta.

Tack så mycket!

Kära Eirik

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej Erik,

Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in en representant för Luckygem Casino att delta i diskussionen.

Bäste kasinorepresentant,

Kan du vänligen undersöka ärendet och förklara det för oss? Varför blockerades användarens konto och saldot annullerades? Om möjligt, vänligen ge oss en detaljerad förklaring av problemet, tillsammans med relevanta bevis.

Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.

Kära Casino Guru-teamet,

Tack för att du uppmärksammade oss på detta fall.

Vi har granskat spelarens konto och kan bekräfta att kontot stängdes efter en intern granskning i enlighet med våra villkor.

Mer specifikt vidtogs åtgärden enligt avsnitt 7.6 i våra allmänna villkor, som anger:

"Luckygem förbehåller sig rätten att, efter eget gottfinnande, granska alla spelarkonton och, efter att ha utsett ett konto med en bonus-till-insättningskvot på 100 % som en 'bonusmissbrukare', ogiltigförklara alla relaterade vinster och bonusar, stänga av kontot och hålla inne alla pågående betalningar."

Efter vår granskning uppfyllde spelarens aktivitet kriterierna som anges i denna bestämmelse. Som ett resultat av detta stängdes kontot av och tillhörande vinster ogiltigförklarades i enlighet med gällande villkor.

Spelaren nämner att ett tidigare omsättningsproblem korrigerades. Detta är korrekt och orelaterat till den efterföljande kontogranskningen. När det tekniska problemet med omsättningsdisplayen hade lösts genomgick kontot en separat efterlevnads- och riskbedömning, vilket resulterade i den åtgärd som beskrivs ovan.

Av säkerhets-, riskhanterings- och antimissbruksskäl kan vi inte avslöja de specifika interna kriterierna, utredningsmetodiken eller resultaten på kontonivå som ledde till denna bedömning.

Vi uppskattar Casino Gurus roll i att granska spelarnas klagomål och om ytterligare konfidentiella förtydliganden skulle behövas samarbetar vi gärna via lämpliga privata kanaler.

Med vänliga hälsningar,

LuckyGem-teamet

Bäste kasinorepresentant,

Tack för din förklaring och ditt förtydligande.

Vi förstår att beslutet baserades på era villkor. Vi anser dock att villkoret i fråga inte är helt rättvist, vilket också hänvisas till i vår recension av ert casino. Om casinot beslutar att sluta erbjuda bonusar till spelaren i framtiden, eller till och med stänga användarens konto efteråt, anser vi att detta ligger inom casinots rättigheter. Detta bör dock endast ske efter att redan accepterat spelande och vinster har godkänts.

Frågan verkar därför ganska klar. Om vinsterna förblir konfiskerade enbart på grundval av detta villkor, kommer vi att ta spelarens sida och tvingas avsluta klagomålet i enlighet därmed.

Vänligen meddela oss din slutliga ståndpunkt.

Kära Casino Guru-teamet,

Tack för ditt svar och för att du förklarade din ståndpunkt.

Vi respekterar Casino Gurus tillvägagångssätt för att bedöma spelares synpunkter. Vi måste dock respektfullt invända mot din slutsats i detta fall.

Den relevanta bestämmelsen i våra villkor är inte avsedd att straffa framgångsrika spelare eller de som helt enkelt får bonusar. Snarare finns den för att skydda integriteten i vårt kampanjsystem mot missbruk av spelmönster. Liksom många operatörer förbehåller vi oss rätten att identifiera och agera mot bonusmissbruk där, efter en granskning, en spelares aktivitet faller inom de kriterier som fastställts i vår policy för missbruk av kampanjerbjudanden.

I det här specifika fallet fattades beslutet inte bara för att spelaren fick en bonus eller uppnådde vinster. Det följde en intern utredning där spelarens aktivitet bedömdes mot vårt ramverk mot bonusmissbruk. Baserat på den granskningen klassificerades kontot i enlighet därmed enligt avsnitt 7.6 i våra villkor.

Vi förstår att Casino Guru kan anse att denna avtalsbestämmelse är strängare än din egen rättvisestandard. Trots detta accepteras dessa villkor av varje spelare vid registrering och utgör en del av avtalsförhållandet mellan spelaren och casinot. Vi är skyldiga att tillämpa dem konsekvent för alla kunder. Att göra undantag efter att ett brott har identifierats skulle undergräva både effektiviteten och den lika tillämpningen av våra kampanjpolicyer.

Eftersom vårt beslut fattades i enlighet med gällande villkor och vår interna granskning kan vi inte upphäva beslutet i detta fall.

Även om vi beklagar att våra respektive ståndpunkter skiljer sig åt, vidhåller vi respektfullt vårt ursprungliga beslut.

Med vänliga hälsningar,

LuckyGem-teamet

Att skicka bonuserbjudanden via e-post och sedan kalla dem bonusmissbrukare bara för att de accepterar dem är absurt.

Ville du bara lura mig att göra insättningar och önska att jag skulle förlora?

När du inte hade några planer på att betala ut om jag vann.

Förresten använde jag inte ens någon bonus när jag vann den här gången.

Det var mina egna pengar,

Så varför hänvisar du ens till en term som inte har något med den här insättningen att göra?

Bäste kasinorepresentant,

Tack för att du tydligt förklarade kasinots slutliga ståndpunkt och för ditt samarbete under hela detta klagomål.

Vi respekterar kasinots rätt att fatta sitt eget beslut och bekräftar att åtgärden vidtogs i enlighet med dess interna bedömning. Trots detta förblir vår ståndpunkt oförändrad.

Som tidigare förklarats anser vi inte att den relevanta termen är rättvis när den används för att konfiskera vinster från redan accepterat spel utan att påvisa en specifik otillbörlig handling som skulle motivera en sådan åtgärd.

Att begränsa framtida bonusar eller stänga kontot kan vara rimligt, men vi anser att spelarens legitima vinster först bör respekteras. Eftersom casinot har bekräftat att det inte kommer att ompröva sitt beslut kommer vi nu att avsluta detta klagomål som olöst.

Vi beklagar att vi inte kunde nå en ömsesidigt acceptabel lösning, men vi uppskattar kasinots samarbete under processen.

Kära Erik,

Jag beklagar verkligen att vi inte kunde återbetala ditt saldo, eftersom vi utifrån den information som du lämnat anser att vinsten borde ha betalats ut.

Även om vi inte kan tvinga casinot att ändra sitt beslut, kommer det olösta resultatet att förbli offentligt registrerat och kommer att påverka casinots säkerhetsindex på vår webbplats.

Tack för ditt tålamod och samarbete under hela processen.

Med vänliga hälsningar,

Martin