Spelaren från Nederländerna bestred konfiskeringen av 19 010 euro av LuckyGem Casino, som hävdade att han hade använt ett VPN. Han förnekade detta anklagelse och begärde bevis flera gånger, men casinot misslyckades med att tillhandahålla några bevis. Han begärde fullständig redogörelse för bevisen och återställande av sitt saldo. Vi granskade casinots ställning och dess konfidentiella säkerhetspåståenden, men den information som lämnades var inte tillräcklig för att verifiera anklagelsen eller konfiskeringen. Som ett resultat avslutades klagomålet som olöst på grund av brist på stödjande bevis.
Luckygem Casino - Spelarens konto har stängts och pengarna konfiskerats.
Olöst
Vårt utlåtande
Otillräckliga bevis från casinot
Svarta poäng: 22 094
Belopp: 19 010 €
Luckygem Casino
Säkerhetsindex 1.9 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTitel: LuckyGem konfiskerade 19 010 euro och vägrar att tillhandahålla bevis för VPN-anklagelsen
Kasinonamn: LuckyGem Casino
Tvistigt belopp: 19 010 euro
Jag vill lämna in ett klagomål angående LuckyGem Casinos beslut att blockera mitt konto och konfiskera mitt saldo på 19 010 €.
Kasinot hävdar att jag använde ett VPN. Jag förnekar dock detta påstående och har upprepade gånger begärt bevis. Trots flera förfrågningar har LuckyGem inte lyckats tillhandahålla några bevis som stöder deras anklagelse.
Tidslinje:
Jag spelade på LuckyGem Casino och samlade på mig ett saldo på 19 010 €.
Mitt konto blockerades därefter.
Kasinot informerade mig om att mitt saldo hade konfiskerats på grund av påstådd VPN-användning.
Jag kontaktade supporten via e-post och livechatt och begärde förtydliganden och bevis.
Supporten uppgav att de inte kunde ge någon ytterligare förklaring och att beslutet var slutgiltigt.
Inga bevis har uppenbarats för mig.
Min position:
Jag använde inte avsiktligt ett VPN när jag spelade.
Kasinot har inte lagt fram tillräckliga bevis för att motivera konfiskeringen av 19 010 euro.
Jag har agerat i god tro under hela processen.
Jag anser att kasinot borde vara skyldigt att redovisa grunden för sitt beslut.
Begärd lösning:
Fullständig redogörelse för alla bevis som kasinot åberopar.
Oberoende granskning av beslutet.
Återställande av mitt saldo på 19 010 euro om anklagelsen inte kan styrkas.
Rättvis och transparent kommunikation gällande mitt ärende.
Jag är beredd att tillhandahålla all stödjande dokumentation, inklusive e-postmeddelanden och skärmdumpar från samtal med kundsupporten.
Hoppas vi får det här rätt,
Med vänliga hälsningar,
Wessel
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Luckygem Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?
- Hur fick du veta att ditt konto var blockerat?
- Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
- Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
- Har du klarat kontoverifieringen på casinot?
- Har du spelat hemifrån med en enda enhet?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej Tomas,
Tack för ditt svar.
Vänligen hitta mina svar nedan:
• Jag registrerade mitt konto den 9 april 2026.
• Jag blev medveten om att mitt konto hade blockerats den 1 juni 2026. Jag upptäckte detta eftersom jag inte kunde logga in på mitt konto. Jag kontaktade sedan casinot via livechatt. Jag fick inget formellt e-postmeddelande som informerade mig om att mitt konto hade blockerats.
• Jag samlade på mig mitt saldo genom att bara spela roulette.
• Jag använde inga bonusar för att uppnå mitt saldo.
• Jag hade redan slutfört kontoverifieringsprocessen. Tidigare hade casinot avslagit en uttagsbegäran och jag ombads att tillhandahålla verifieringsdokument via e-post. Efter att ha granskat mina dokument godkände casinot min verifiering och behandlade mitt uttag.
• Jag spelade alltid hemifrån med samma mobiltelefon. Jag använde bara mitt Wi-Fi-nätverk hemma och använde aldrig VPN.
Jag hoppas att den här informationen hjälper dig i din utredning. Tack för din hjälp och jag ser fram emot ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Wessel ****
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Weppel,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Adam ( adam.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Weppel,
Jag beklagar att höra om de problem du har. Jag har granskat ditt ärende och kommer att försöka kontakta casinot för mer information.
Bästa Luckygem Casino,
Jag skulle vilja be dig att hjälpa oss att lösa situationen. Kan du ge mer information om beslutet att blockera spelarens konto och konfiskera deras pengar? Mer specifikt, vilken/vilka IP-adress(er) som spelaren använde tillskrevs användningen av VPN?
Med vänliga hälsningar,
Adam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Adam,
Tack för din hjälp.
Jag uppskattar att du begärde de exakta IP-adresserna som påstås vara kopplade till VPN-användning.
Jag har aldrig medvetet använt ett VPN. Jag anslöt mig bara via mitt hem-Wi-Fi och ibland via ett företags-Wi-Fi-nätverk, vilket möjligen felaktigt har flaggats som ett VPN eller en proxytjänst.
Jag ser fram emot att casinot lägger fram bevis som stöder sina anklagelser.
Med vänliga hälsningar, Wessel
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Wessel,
Tack för att du tog dig tid att dela med dig av dina funderingar.
Vi förstår att detta resultat är en besvikelse. Efter en grundlig granskning av våra säkerhets- och riskteam har det dock visat sig att ditt konto bryter mot våra villkor gällande användningen av VPN, proxyservrar eller andra tekniker som döljer eller ändrar en spelares verkliga anslutning eller plats.
Beslutet fattades inte godtyckligt. Det baserades på information som identifierats av våra interna säkerhetssystem och därefter granskats av relevant avdelning.
Kära Adam,
Även om vi förstår din begäran om underliggande bevis kan vi inte avslöja de specifika uppgifter, detekteringsmetoder eller interna säkerhetskontroller som används i våra utredningar. Denna information är konfidentiell till sin natur, och att avslöja den skulle äventyra effektiviteten i våra bedrägeriförebyggande och säkerhetsåtgärder.
Av denna anledning kan de detaljerade bevisen som stöder beslutet inte delas offentligt eller direkt med spelarna.
Observera att undanhållandet av dessa tekniska detaljer inte ska tolkas som avsaknad av bevis. Snarare återspeglar det vår skyldighet att skydda proprietära säkerhetssystem som skyddar både plattformen och alla dess spelare.
Om klagomålsmedlaren behöver ytterligare information under sin oberoende granskning, kommer vi att samarbeta fullt ut och tillhandahålla relevant bevis via lämpliga konfidentiella kanaler där det är tillåtet.
Med vänliga hälsningar,
LuckyGem-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningBästa Luckygem Casino,
Tack för ditt svar. Jag förstår att du inte kan dela sådan information offentligt. Vänligen lämna alla relevanta bevis direkt och konfidentiellt till mig via min e-postadress. adam.m@casino.guru så att vi kan granska situationen ytterligare.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningBästa LuckyGem Casino,
Tack så mycket för ditt mejl. Jag har svarat sedan dess och väntar på mer information.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Adam,
Vi har redan svarat.
Tack så mycket,
LuckyGem-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej allihopa,
Kasinot har begärt ytterligare tid för att undersöka situationen, så jag kommer att förlänga tiden i enlighet därmed.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Adam,
Tack för ditt meddelande.
Vi förstår att vi redan har försett Casino Guru med vår detaljerade ståndpunkt, tillsammans med relevant styrkande dokumentation, via den konfidentiella medlingskanalen.
Av säkerhets-, integritets- och konfidentialitetsskäl kan vi inte diskutera de specifika detaljerna i kontot eller publicera stödjande bevis i ett offentligt forum.
I detta skede finns det inget ytterligare vi kan lägga till utöver den information som redan lämnats in till Casino Guru-teamet. Vi kommer att fortsätta att samarbeta fullt ut med medlaren om ytterligare förtydliganden skulle behövas.
Med vänliga hälsningar,
LuckyGem-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej Luckygems Casino,
Tack för era svar och för att ni förtydligat era åsikter.
Enligt våra policyer för rättvist spelande anser vi att om en spelare har använt ett VPN bör vi försöka avgöra om de har fått någon orättvis fördel genom att göra det. Även om casinots villkor kan förbjuda det, anser vi att användningen av ett VPN inte automatiskt bör resultera i konfiskering av en spelares pengar – särskilt om ingen orättvis fördel har vunnits (till exempel genom att besöka webbplatsen från ett land med begränsningar eller genom att använda begränsade spel eller bonusar).
Kära Weppel,
Informationen som casinot lämnade var inte tillräcklig för att slutgiltigt fastställa vad som hände eller för att ifrågasätta casinots ståndpunkt. Följaktligen har vi inte tillräckliga skäl att driva ärendet vidare, och klagomålet kommer nu att avslutas som olöst. Om mer information blir tillgänglig kan casinot när som helst återuppta klagomålet.
Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar att återuppta klagomålet kommer du att meddelas via e-post.
Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Automatiskt översatt:
