Spelaren från Tyskland stötte på problem med uttag på LuckyDreams Casino, där hans legitima vinster på 11 000 euro olagligt konfiskerades efter att han hade uppfyllt bonusomsättningskraven. Han hävdade att casinots påstådda "maxinsatsregel" varken var synlig eller tillämpad, och han begärde hjälp med att återställa sina vinster och tillåta uttag. Efter att ha granskat spelloggarna som tillhandahållits av casinot bekräftades det att spelaren hade överskridit den maximala insatsgränsen på 5 euro flera gånger under den aktiva bonusomsättningsfasen och placerat insatser upp till 375 euro. Följaktligen bröts bonusvillkoren och klagomålet avslogs på grund av brott mot bonusvillkoren.
LuckyDreams Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 11 000 €
LuckyDreams Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningBeskrivning av klagomålet
Jag skickar in detta klagomål eftersom LuckyDreams Casino olagligen konfiskerade och raderade mina legitima vinster på 11 000 €, trots att bonusomsättningen var slutförd och systemet bekräftade detta.
Nedan följer en tydlig och kronologisk förklaring av fallet.
1. Bonusomsättningen är slutförd – systembekräftelse
LuckyDreams plattform tillåter inte uttagsförfrågningar medan ett omsättningskrav för bonusen fortfarande är aktivt.
Samma dag, klockan 16:09, accepterade systemet min begäran om uttag på 3 000 euro.
Detta är en teknisk bekräftelse på att omsättningskravet var uppfyllt och att bonusen inte längre var aktiv.
2. Högre insatser placerades EFTER att omsättningen var avslutad
Efter att systemet bekräftat att bonusen var slutförd fortsatte jag att spela enbart med riktiga pengar.
Jag placerade några spel över €5 efter att bonusen var slutförd, i tron att pengarna inte längre var begränsade.
Alla vinster i tvist genererades efter denna tidpunkt.
3. Kasinot hävdar att en "maxinsatsregel" inte var synlig eller tillämpad
LuckyDreams hävdade senare att jag brutit mot en regel om maximal insats på 5 €.
Dock:
Regeln syntes inte någonstans i användargränssnittet
Ingen varning visades
Ingen teknisk gräns tillämpades
Kasinot uppgav uttryckligen skriftligen:
"Vi kan inte begränsa insatsstorleken; spelarna kan fritt satsa som de vill."
En regel som inte är synlig och inte tekniskt tillämpas kan inte tillämpas retroaktivt för att ogiltigförklara vinster.
4. Motsägelsefulla förklaringar från kasinot
LuckyDreams lämnade motsägelsefulla uttalanden:
De bekräftade att uttag är blockerade tills omsättningen är slutförd
Samtidigt hävdade de att omsättningen kanske fortfarande inte hade slutförts "korrekt" efter att systemet hade tillåtit uttaget.
Denna motsägelse visar att casinot omtolkar avslutade vadslagningar i efterhand.
5. Manuell radering av vinster
Efter att jag begärt uttag av hela saldot, raderade LuckyDreams manuellt 11 000 € från mitt konto och ersatte det med en "goodwill"-kredit på 350 €.
Detta gjordes utan föregående varning och utan några systemrelaterade överträdelser vid speltillfället.
6. Försök att lösa
Jag kontaktade LuckyDreams flera gånger och gav förklaringar.
Jag kontaktade också Curaçao eGaming, men fick inget svar än så länge.
LuckyDreams vägrar att återställa vinsterna trots bevisen.
7. Begärd lösning
Jag ber respektfullt CasinoGuru att hjälpa till med att lösa denna tvist och ber LuckyDreams att:
Återställ hela beloppet på 11 000 euro
Tillåt uttag av medel
Bekräfta att omsättningen var slutförd när uttaget accepterades
Jag är redo att tillhandahålla alla stödjande bevis, inklusive skärmdumpar, e-postmeddelanden och tidsstämplar.
Tack för din hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Armin92,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du vänligen förklara vilken bonus du spelade med och hur mycket du satte in? Om möjligt, vänligen posta en länk eller kampanjkod som du använde för att aktivera erbjudandet här i den här tråden.
- Förstår jag rätt att du fick ett meddelande efter att du hade slutfört omsättningskraven?
- Är saldot på ditt casinokonto uppdelat i riktiga pengar och bonuspengar? Har dina bonusvinster överförts till saldot med riktiga pengar?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Kristina,
Tack så mycket för ditt svar och för din hjälp.
Jag är glad att kunna förtydliga dina frågor i detalj.
1. Bonus och insättning
Jag spelade med en vanlig insättningsbonus som jag aktiverade via LuckyDreams kampanjsida efter att jag gjort min insättning.
Bonusen krediterades automatiskt (ingen separat bonuskod krävdes).
Insättningsbelopp: [vänligen ange ditt insättningsbelopp här]
Bonustyp: Insättningsbonus med omsättningskrav
2. Status efter att omsättningskraven är uppfyllda
Efter att omsättningskraven var uppfyllda, behandlades bonusen som slutförd av systemet.
Jag fick ingen specifik popup-notifiering; jag kunde dock tekniskt sett begära ett uttag, vilket enligt casinots funktionalitet endast är möjligt när ingen aktiv bonus finns kvar.
Kl. 16:09 skickade jag in en begäran om uttag på 3 000 €.
Såvitt jag förstår och baserat på casinots systembeteende, bekräftar detta att bonusfasen hade avslutats vid den tidpunkten.
3. Visning av saldot (viktigt förtydligande)
Casinosaldot var inte uppdelat eller synligt uppdelat i bonusmedel och riktiga pengar.
Endast ett totalsaldo visades hela tiden.
Som spelare var det därför inte möjligt att se om någon del av saldot fortfarande ansågs vara bonusrelaterat.
Efter att omsättningskraven var uppfyllda och systemet tillät mig att begära ett uttag, antog jag rimligen att saldot var helt och hållet riktiga pengar.
Alla spel överstigande €5 placerades först efter uttagsbegäran kl. 16:09, dvs. efter att omsättningen var slutförd.
4. Ytterligare förtydligande
LuckyDreams bekräftade senare skriftligen att:
det finns ingen teknisk begränsning på insatsstorleken, och
inget varningsmeddelande visas när man placerar högre insatser.
Först efter att jag begärt uttag av hela saldot (cirka 11 000 euro) reducerades saldot manuellt och ersattes med en goodwillkredit på 350 euro.
Jag hoppas att detta förtydligande hjälper till vid den fortsatta granskningen av ärendet.
Jag tillhandahåller gärna skärmdumpar eller ytterligare dokumentation om det behövs.
Tack så mycket för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar,
Armin
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej Armin92,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Kristina, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Kristina som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Kristina kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Kristina, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Kristina som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Kristina kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, Armin92. Kan du vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Om det passar dig bättre kan du också lägga upp skärmdumpar här. Jag förstår att det kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej Kristina,
Jag har vidarebefordrat alla e-postmeddelanden gällande detta ärende till dig.
Tack så mycket 🙂
Hälsningar
Armin
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHar du tillgång till din spelhistorik? Kan du skicka den till mig, från det ögonblick du aktiverade bonusen? Du kan skicka den till min e-postadress ( kristina.s@casino.guru Tack.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTyvärr inte, bara de sista 25 omgångarna är tillgängliga att titta på.
Men bonusen hade redan förbrukats, annars hade jag inte kunnat begära utbetalningen.
Jag kan till och med göra en insättning med en bonus och försöka ta ut den, men det kommer att blockeras omedelbart.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Armin92,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Stefan ( stefan.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Armin92,
Jag beklagar att höra om problemet du upplever med casinot. Jag kommer att kontakta casinot å dina vägnar och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Vid det här laget skulle jag vilja bjuda in en representant från LuckyDreams Casino att delta i denna diskussion och hjälpa till med att hantera klagomålet.
Bästa LuckyDreams Casino,
Kan du vänligen ge dina kommentarer om situationen?
Tack på förhand för ert samarbete och för att ni delar med er av relevant information.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Armin92,
Vi försöker för närvarande komma i kontakt med casinot utanför klagomålstråden för att driva ärendet vidare.
Som en del av denna insats kommer vi att förlänga klagomålstiden med ytterligare sju dagar för att ge casinot mer tid att svara.
Tack så mycket för ert tålamod och er förståelse. Vi kommer att hålla er informerade om eventuella uppdateringar så snart vi får ytterligare information.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHälsningar,
Den 2025-11-19 gjorde spelaren en insättning som kvalificerade för en kampanjbonus.
Bonusen hade ett omsättningskrav på 40x och en maximal insatsgräns på 5 euro medan bonusomsättningen var aktiv.
Dessa villkor anges tydligt i bonusvillkoren, som spelaren accepterade vid registrering och innan bonusen aktiverades:
"Om inget annat anges i de individuella kampanjvillkoren är den maximala insatsen som tillåts placeras medan en bonus är i sin aktiva omsättningskravsfas 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR, 500 INR. Detta inkluderar alla insatser som placeras medan bonusens omsättningsvillkor ännu inte har slutförts och gäller alla gratisbonusar, insättningsbonusar, vinster från free spins och lojalitetsprogrambonusar. Den maximala insatsen som tillåts vid omsättning mot en aktiv bonus med kryptovaluta motsvarar 5 USD till genomsnittskursen på dagen för insatserna. Maximal insatsgräns inkluderar insatsfördubbling efter att en spelrunda har avslutats samt bonusrundor (köpta i spelet)."
Under den aktiva omsättningsfasen placerade spelaren flera insatser som avsevärt översteg den tillåtna gränsen, med insatser från 30 euro upp till 375 euro.
Eftersom detta utgör ett klart brott mot bonusreglerna förverkades alla vinster som genererats från det ögonblick då bonusen aktiverades i enlighet med villkoren. Spelarens kvalificerande insättning återbetalades i sin helhet.
Vi anser därför att ärendet är löst i enlighet med de överenskomna avtalsvillkoren.
LuckyDreams-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära CasinoGuru-teamet,
Tack för att du vidarebefordrade kasinots uttalande.
Jag vill respektfullt förtydliga flera viktiga punkter som inte tas upp i LuckyDreams svar.
1. Godkänt uttag bekräftar att bonusen är slutförd
LuckyDreams system tillåter inte uttagsförfrågningar medan ett omsättningskrav för bonusen fortfarande är aktivt.
Klockan 16:09 accepterade systemet min uttagsbegäran på 3 000 €, vilket objektivt sett indikerar att omsättningskraven ansågs vara uppfyllda vid den tidpunkten.
Om bonusen påstås fortfarande vara aktiv, borde uttagsbegäran inte ha varit möjlig.
2. Ingen transparent indikation på bonusstatus
Kasinosaldot visades hela tiden som ett enda kombinerat saldo.
Det fanns ingen synlig åtskillnad mellan bonuspengar och riktiga pengar, och ingen indikation på att omsättningskraven fortfarande var aktiva.
Som spelare hade jag inget objektivt sätt att fastställa att några restriktioner fortfarande fanns kvar efter att uttagsbegäran hade accepterats.
3. Bristande efterlevnad och varning av spelare
Kasinot har skriftligen bekräftat att det inte tekniskt sett kan begränsa insatsstorlekar och att inga varningsmeddelanden visas.
Spel överstigande €5 accepterades fritt av systemet utan någon avisering eller blockering.
4. Retroaktiv omtolkning
Först efter att jag begärt uttag av hela saldot granskades mitt konto och saldot reducerades manuellt.
Detta utgör en retroaktiv tillämpning av regler efter att systemet redan hade tillåtit uttag.
Av dessa skäl håller jag med om att frågan inte är löst.
Jag ber CasinoGuru att ytterligare granska huruvida det är rättvist och transparent att ogiltigförklara vinster efter att systemet bekräftat slutförandet av omsättningen och tillåtit uttag, utan några synliga varningar eller tekniska säkerhetsåtgärder.
Bifogat är en skärmdump från mitt spelande efter att uttagsbegäran klockan 16:09 redan hade accepterats. Som visas accepterades spel över €5 utan någon varning, begränsning eller indikation på att en bonus fortfarande var aktiv.
Tack för din fortsatta hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Armin
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningBästa LuckyDreams Casino,
Tack för ditt svar och ditt fortsatta samarbete.
Kan ni förse oss med spelarens spellogg som visar de tillfällen då insatserna översteg den maximalt tillåtna gränsen under omsättning av bonusen? Dessutom skulle vi uppskatta om loggen kunde inkludera tidpunkten då bonusomsättningen stoppades.
Du kan skicka den begärda informationen till min e-postadress på stefan.m@casino.guru .
Jag ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHälsningar Stefan , relevant information har skickats till din e-postadress för 9 dagar sedan. Jag ger en extra påminnelse här för att förhindra att klagomålet avslutas/blir olöst.
Med vänliga hälsningar,
LuckyDreams Casino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Armin92,
Jag förstår hur frustrerande den här situationen måste vara, särskilt eftersom den maximala insatsgränsen inte var tekniskt begränsad av systemet, vilket kan ha bidragit till förvirringen.
Efter att noggrant ha granskat spelloggen som casinot tillhandahållit kan vi dock bekräfta att den maximala insatsgränsen på 5 € överskreds flera gånger, med insatser på 330 € och 375 € placerade medan bonusen var aktiv. Som ett resultat erhölls en orättvis fördel gentemot casinot i strid med bonusvillkoren.
Med tanke på dessa resultat måste vi dra slutsatsen att bonusvillkoren har brutits. Därför kommer vi att avvisa detta klagomål.
Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i det här fallet, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver granskas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Stefan
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
