Spelaren från Österrike hade problem med att ta ut cirka 21 000 euro från LuckyDreams. Spelaren hävdade att casinot felaktigt hade angett en maximal insatsgräns under en aktiv bonus som anledning till att hålla tillbaka hans vinster. Trots att han lämnat in ett klagomål till Curaçao Gaming Authority och begärt saknade loggar och bevis för att stödja hans fall, fick han inget svar eller lösning. Efter att ha granskat bevisen och spelhistoriken bekräftade vi att spelaren hade brutit mot regeln om maximal insats flera gånger under den aktiva bonusomsättningsperioden, vilket motiverade casinots förverkande av vinster enligt deras accepterade villkor. Spelarens ursprungliga insättning återbetalades och casinots agerande befanns vara förenligt med branschstandarder och avtalsvillkor. Följaktligen avslogs klagomålet.
LuckyDreams Casino - Spelarens vinster hålls inne.
Omotiverat klagomål
Belopp: 21 000 €
LuckyDreams Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningLuckyDreams behåller cirka 21 000 € (maxinsatsbonus) – motstridig bonusstatus kl. 22:38:43 UTC, saknade loggar, klagomål inlämnat till CGA (inget svar)
Jag lämnar härmed in ett klagomål mot LuckyDreams (operatör: Just Entertainment BV, Curaçao-licens OGL/2024/164/0246).
Sammanfattning av tvisten
- Insättning: 200 € den 05/01/2026 kl. 19:55:17 UTC. Bonusen "VIP Monday Reload" krediterades kl. 19:55:21 UTC.
- Kasinot undanhöll därefter vinster (cirka 21 000 euro) och motiverade detta med en maximal insats på 5 euro under en aktiv bonus.
- I e-postmeddelandet från casinot anges att den senaste insatsen "under en aktiv bonus" gjordes den 05.01.2026 kl. 22:31:22 UTC.
- Dock visar exporten av spelhistorik (XLSX) som tillhandahålls av casinot självt en viktig transaktion: 05.01.2026 22:38:43 UTC (Satsning 400 € / Vinst 7 136,60 € / Saldo-topp 22 719,67 €).
- Dessutom förklarade livesupporten i chatten: "Jag kan se att bonusen var aktiv den 5 januari 2026, men jag kan inte se någon aktivitet med denna bonus kl. 22:38:43."
- Jag begärde därefter verifierbara bevis för att bekräfta bonusstatus och plånboksfinansiering vid den omtvistade tidpunkten (bonus aktiv/omsättningsflagga per spel, plånbokstyp per spel, rund-/sessions-ID och kontoutdrag för 22:25–22:50 UTC).
- Jag satte skriftliga tidsfrister (inklusive en engångsförlängning), men de begärda loggarna tillhandahölls inte.
Upptrappning av regleringsarbetet har redan inletts.
Jag lämnade in ett formellt klagomål till Curaçao Gaming Authority (CGA) den 28 januari 2026.
Sedan den 28 januari har jag väntat på svar och skickat två uppföljningsmejl, men hittills har jag inte fått något svar eller någon hänvisning till ärendet.
Vad jag begär
Kasinot bör antingen:
tillhandahålla saknade, verifierbara bevis/loggar (bonusflaggor per spel, plånbokstyp, rund-/sessions-ID och huvudbok för 05.01.2026 22:25–22:50 UTC), eller
för att erbjuda en rättvis jämförelse baserad på det verifierbara nettoresultatet efter 22:31 från företagets egen export av spelhistorik.
Alla tidsstämplar är i UTC. All dokumentation (e-postmeddelanden, XLSX-export, chattloggar, skärmdumpar, deadlines och bevis på officiell dokumentation) finns tillgänglig och kan tillhandahållas i sin helhet på begäran.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära DiLauro1,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevde din negativa upplevelse. Jag kontrollerade bonusvillkoren och hittade detta:
Om inget annat anges i de individuella kampanjvillkoren är den maximala insatsen som tillåts placeras medan en bonus är i sin aktiva omsättningskravsfas 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR, 500 INR. Detta inkluderar alla insatser som placeras medan bonusens omsättningsvillkor ännu inte har slutförts och gäller alla gratisbonusar, insättningsbonusar, vinster från free spins och lojalitetsprogrambonusar. Den maximala insatsen som tillåts vid omsättning mot en aktiv bonus med kryptovaluta motsvarar 5 USD till genomsnittskursen på dagen för insatserna. Maximal insatsgräns inkluderar insatsfördubbling efter att en spelrunda har avslutats samt bonusrundor (köpta i spelet).
Underlåtenhet att följa detta villkor kan leda till att bonusen och eventuella vinster som ackumulerats från det ögonblick då bonusen aktiverades förverkas.
Vår ståndpunkt förklaras noggrant i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Regeln för maxinsats är i själva verket en branschstandard, precis som det faktum att ett casino har rätt att beslagta spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att bestraffa casinon som då och då använder regeln för maxinsats mot spelare.
Om du däremot anser att du har blivit felaktigt anklagad, får du gärna skicka mig andra relevanta bevis, tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-postadress är petra.h@casino.guru .
Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen skicka den också.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Petra
ÖversättningKära Petra,
Tack för att du granskade mitt klagomål och för möjligheten att lägga fram bevis. Jag förstår Casino.Gurus ståndpunkt angående den allmänna regeln för maxinsats vid bonusomsättning. Min tvist handlar inte om regelns existens, utan om huruvida casinots konfiskering är korrekt och verifierbart tillämpad på den omtvistade tidsstämpeln.
Nyckelpunkt (UTC):
- LuckyDreams uppgav skriftligen att den "sista insatsen under en aktiv bonus" var 2026-01-05 22:31:22 UTC.
- Casinots egen export av spelhistorik visar en viktig transaktion EFTER den tidpunkten: 2026-01-05 22:38:43 UTC (Satsa 400 € / Vinst 7 136,60 € / saldomax 22 719,67 €).
- I livesupportchatten stod det: "Jag kan se att bonusen var aktiv den 05.01.2026, men jag kan inte se någon aktivitet med denna bonus kl. 22:38:43."
- Jag begärde upprepade gånger beviskritiska loggar för att verifiera det omtvistade spelet (plånbokstyp kontanter vs bonus, bonus-aktiva/omsättningsflaggor per spel, rund-/sessions-ID och transaktioner i kassan för 22:25–22:50 UTC). Deadlines fastställdes (inkl. förlängning), men casinot tillhandahöll inte de begärda loggarna.
- Därför är det inte verifierbart att tillämpa förlusten av maxinsatsen "från det ögonblick då bonusen aktiverades" på hela vinsten och verkar vara oförenlig med casinots egen tidslinje och supportutlåtande.
Bonus:
https://www.luckydreams.com/de-AT/bonus-terms-and-conditions
(Om kampanjsidan inte längre är tillgänglig kan jag tillhandahålla skärmdumpar av bonusvillkoren som visas i mitt konto.)
Bilagor (mest relevanta):
A1_CasinoEmail_LastBetActiveBonus_223122UTC.pdf
A2_BetHistory_223843UTC_Bet400_Win7136.60.pdf (utdrag från casino-exporterad XLSX)
A3_LiveChat_NoBonusActivity_223843UTC.jpg
A4_Deadlines_Extension_Slutligt meddelande_Inget svar.pdf
A5_Bonusvillkor_MaxBet5EUR.pdf (vid behov)
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare specifika datapunkter (t.ex. export av fullständig spelhistorik, ytterligare chattloggar, exakt saldo). Jag kan tillhandahålla dem omedelbart.
Med vänliga hälsningar,
Paul V.
ÖversättningKära DiLauro1
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade lösningsmedarbetare Štefan ( stefan.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära DiLauro1,
Jag beklagar att höra om problemet du upplever med casinot. Jag kommer att kontakta casinot å dina vägnar och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Vid det här laget skulle jag vilja bjuda in en representant från LuckyDreams Casino att delta i denna diskussion och hjälpa till med att hantera klagomålet.
Bästa LuckyDreams Casino,
Kan du vänligen ge dina kommentarer om situationen?
Tack på förhand för ert samarbete och för att ni delar med er av relevant information.
ÖversättningHej,
Den 5 januari 2026 gjorde spelaren en insättning som kvalificerade för en kampanjbonus.
Bonusen hade ett omsättningskrav på 40x och en maximal insatsgräns på 5 euro medan bonusomsättningen var aktiv.
Dessa villkor anges tydligt i bonusvillkoren, som spelaren accepterade vid registrering och innan bonusen aktiverades:
"Om inget annat anges i de individuella kampanjvillkoren är den maximala insatsen som tillåts placeras medan en bonus är i sin aktiva omsättningskravsfas 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR, 500 INR. Detta inkluderar alla insatser som placeras medan bonusens omsättningsvillkor ännu inte har slutförts och gäller alla gratisbonusar, insättningsbonusar, vinster från free spins och lojalitetsprogrambonusar. Den maximala insatsen som tillåts vid omsättning mot en aktiv bonus med kryptovaluta motsvarar 5 USD till genomsnittskursen på dagen för insatserna. Maximal insatsgräns inkluderar insatsfördubbling efter att en spelrunda har avslutats samt bonusrundor (köpta i spelet)."
Under den aktiva omsättningsfasen placerade spelaren flera insatser som avsevärt översteg den tillåtna gränsen, med insatser på upp till 300 euro. En spelhistorik som bekräftar detta skickas till din e-postadress.
Eftersom detta utgör ett klart brott mot bonusreglerna förverkades alla vinster som genererats från det ögonblick då bonusen aktiverades i enlighet med villkoren. Spelarens kvalificerande insättning återbetalades i sin helhet.
Vi anser därför att ärendet är löst i enlighet med de överenskomna avtalsvillkoren.
LuckyDreams-teamet
ÖversättningTack för svaret. Detta åtgärdar inte problemet med kärnverifieringen.
Jag bestrider inte att det finns en regel för maxinsats. Tvisten gäller huruvida din konfiskering korrekt och verifierbart tillämpades på nyckeltidsstämpeln och huruvida bonusens omsättningsstatus var aktiv för det omtvistade spelet.
Proof-gate (UTC):
Ditt e-postmeddelande angav tidigare att den senaste insatsen "under en aktiv bonus" var 2026-01-05 22:31:22 UTC.
Din exporterade spelhistorik visar en större transaktion efter det: 2026-01-05 22:38:43 UTC (Satsa 400 € / Vinst 7 136,60 € / saldotopp 22 719,67 €).
Er livesupport uppgav att de "inte kan se någon aktivitet med denna bonus kl. 22:38:43".
För att lösa detta, vänligen ange verifierbara data per spel (inte bara generiska termer), specifikt för 2026-01-05 22:38:43 UTC och det omgivande fönstret 22:25–22:50 UTC:
Bonusstatus kl. 22:38:43 (JA/NEJ) med flaggan för bonus-aktiv/omsättning per insats
Plånbokstyp för det spelet (kontanter/riktiga pengar vs bonusplånbok)
Runda-ID / Sessions-ID / Leverantörsreferens för 22:38:43
Kontoposter (insättning / bonuskredit / spel / vinst / justeringar) för 22:25–22:50 UTC
Du skrev att spelhistoriken "kommer att skickas via e-post". Vänligen bekräfta när den skickades (med tidsstämpel), så att ärendet kan granskas transparent.
Utan dessa loggar förblir påståendet att alla vinster från bonusaktivering är förverkbara inte verifierbart mot bakgrund av de motstridiga tidsstämplarna och ditt eget supportutlåtande.
ÖversättningTack Stefan. Jag bekräftar att jag redan har mejlat dig de viktigaste bevisen (casino-mejl 22:31:22 UTC, utdrag ur spelhistorik 22:38:43 UTC, chattcitat "ingen aktivitet...", deadlines). Vänligen begär verifierbara loggar från casinot (plånbokstyp, bonus aktiv/omsättningsflagga per spel, rund-/sessions-ID, huvudbok 22:25–22:50 UTC). Utan dessa loggar kan konfiskeringen inte verifieras.
ÖversättningKära DiLauro1,
Tack för din utförliga uppföljning och för att du tillhandahållit den ytterligare informationen.
Efter att noggrant ha granskat de bevis som casinot lämnat in, inklusive spelhistorik och interna register som delats med oss, kan vi bekräfta att regeln för maximal insats bröts flera gånger under den aktiva bonusomsättningsperioden. Uppgifterna visar tydligt att insatser som avsevärt översteg den tillåtna gränsen på 5 € placerades medan bonusen fortfarande var aktiv.
Som anges i bonusvillkoren, vilka godkändes innan kampanjen aktiverades, utgör det ett brott mot bonusreglerna att placera insatser över det maximalt tillåtna beloppet under bonusomsättning. I sådana fall har casinot rätt att ogiltigförklara eventuella vinster som härrör från bonusen. Baserat på den mottagna dokumentationen tillämpades konfiskering av vinster i enlighet med dessa fastställda regler.
Även om vi förstår dina farhågor gällande specifika tidsstämplar och tekniska detaljer, bekräftar de övergripande uppgifterna upprepade brott mot den maximala insatsbegränsningen under omsättningsfasen. Dessutom återbetalades din ursprungliga insättning, vilket överensstämmer med standardförfarandet i sådana situationer.
Med tanke på ovanstående anser vi att kasinots agerande är förenligt med dess publicerade villkor, och vi finner ingen grund att bestrida beslutet. Klagomålet kommer därför att avslås.
Vi förstår att detta inte är det resultat du hoppades på. Om du stöter på ytterligare problem i framtiden, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Stefan
Casino.Guru
