Spelaren från Kuwait hade begärt ett uttag mindre än två veckor innan klagomålet lämnades in. Betalningen hade ännu inte behandlats. Spelaren hävdade att hans vinster på 12 000 dollar orättvist hade konfiskerats av Lucky Dreams casino trots att de följde bonusvillkoren, och att endast hans ursprungliga insättning på 300 dollar hade återbetalats. Casinot hade lämnat bevis som visade att spelaren upprepade gånger hade brutit mot den maximala insatsgränsen på 5 dollar under den aktiva bonusomsättningsfasen, vilket motiverade förverkande av vinsterna enligt deras villkor. Efter att ha granskat bevisen bekräftade vi att casinot hade agerat i enlighet med sina regler och avvisade klagomålet på grund av det systematiska brottet mot bonusvillkoren.
LuckyDreams Casino - Spelaren hävdar att en utbetalning är försenad.
Omotiverat klagomål
Belopp: 12 000 $
LuckyDreams Casino
Säkerhetsindex 6.6 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag följde villkoren och mina pengar är 12 000 dollar. Jag vill ha tillbaka dem i sin helhet och jag kommer inte att använda det belopp ni återbetalade. Jag är för närvarande i kontakt med Casino Guru, licensinnehavaren, för att skydda mina rättigheter och säkerställa full återbetalning. Om ni inte returnerar dem är det så ni behandlar era värdefulla kunder – ni stjäl deras pengar. Jag kommer inte att acceptera detta och jag kommer inte att tiga om mina rättigheter. Jag kommer att ta tillbaka mina pengar i sin helhet om ni inte upphäver dessa beslut och returnerar dem till mig. Tack.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningStort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
ÖversättningMina pengar var bundna, men Lucky Dreams casino avvisade dem och returnerade dem till casinot, trots att det var mina vinster och var legitima och utan någon misstanke. Jag ber om ert ingripande i denna fråga och att jag får tillbaka mina pengar. Tack.
ÖversättningHoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
ÖversättningNej, det hände inte. Kasinot avvisade alla mina pengar och överförde ingenting till mig. De återbetalade bara de 300 dollar jag ursprungligen satte in, från vilka jag tjänade dessa vinster, till mitt konto och sa att jag kunde använda dem, men det har jag inte gjort. Jag väntar på att ni ska lösa problemet och återbetala mina stulna pengar. Tack, och jag litar helt på er.
ÖversättningJag har inte fått något svar från dig.
ÖversättningVarför har du inte löst mitt problem än?
ÖversättningKära Saudalajmi, tack för ditt svar. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du gjort några lyckade uttag tidigare?
- Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
- Kan du vänligen dela din kommunikation med casinot angående det försenade uttaget? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på attila.g@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
ÖversättningJa, jag tog ut pengar tidigare utan problem. Ja, min identitet verifierades. Jag samlade ihop dem med en liten bonus på min första insättning på endast 67 dollar. Ja, min kontoansvarige kontaktade mig och sa att han inte kunde överföra hela 12 000 dollar, erbjöd mig bara en del och återbetalade resten till casinot. Hans hotfulla ton gjorde mig arg, och jag sa till honom att han inte kunde göra det och att jag skulle ta alla mina pengar. Tyvärr, när jag kontrollerade mitt konto, upptäckte jag att mina utestående medel hade avvisats och återbetalats till casinot.
ÖversättningVarför har inte mitt problem lösts än? Jag vill bara ha tillbaka mina pengar, som casinot orättvist tog ifrån mig. Vad är det här? Håller ni med dem? Ni är ett välrenommerat och opartiskt företag. Återlämna pengarna till dess rättmätiga ägare.
ÖversättningKära Saudalajmi, kan du skicka en länk till kampanjen du har spelat med? Alternativt kan du bifoga en skärmdump också.
Har kasinot dessutom gett någon förklaring till varför dina vinster konfiskerats?
Om så är fallet, kan du vänligen dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på attila.g@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningNej, han gav ingen förklaring; han mailade mig bara och sa att pengarna hade återförts till casinot för vidare behandling, och sedan återbetalade de aldrig pengarna till mitt konto.
Det här är en bild från reklamvideon jag spelade upp.
Det här är bilder på mina pengar när jag fick dem, när de skickades och sedan avvisades.
ÖversättningVarför är detta beteende oacceptabelt? När jag svarar på era frågor måste jag vänta sex eller sju dagar på svar. Om ni inte vill lösa mitt problem, säg bara till mig och låt mig gå. Mitt problem har pågått i nästan en månad och ni har fortfarande inte hittat en lösning. Den här typen av beteende anstår inte ett välrenommerat företag som ert.
ÖversättningÄr det så här ni ska skydda våra pengar från bedrägerier? Jag har ett pågående klagomål som ni inte har löst, och det har gått över en månad.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Attila, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Attila som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Attila kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningDet har gått 8 dagar sedan Atil svarade senast. Hennes semester borde ha tagit slut vid det här laget, och jag väntar fortfarande på att mitt problem ska lösas och att jag får tillbaka mina pengar. Jag har väntat i nästan en månad utan lösning och utan framsteg. Vad är det här? Är ni överseende med det här casinot?
ÖversättningHur länge kommer jag att behöva vänta?
ÖversättningKära Saudalajmi,
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila G.
ÖversättningDet har dock gått länge sedan mitt ärende löstes, och det är fortfarande pågående. Jag är VIP-spelare på Lucky Dems webbplats, och jag förlorade mycket pengar hos dem. När jag vann pengar från dem stal de mina tidigare intäkter. Detta är oacceptabelt. Jag vann bara 12 000 dollar; se på mina förluster hos dem – de är enorma. Vänligen vänta inte. Jag vädjar till er om rättvisa och återbetalning av mina pengar. Tack.
ÖversättningDessa handlingar är helt oacceptabla. Ni har varit extremt sena med att lösa mitt enkla problem. Är ni ett företag vi kan lita på, eller står ni inte på ert ord? Vad handlar all denna försening om?
ÖversättningHej Saudalajmi,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Jag vill också bjuda in representanten för LuckyDreams Casino att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Varför undanhålls spelarens pengar? Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.
ÖversättningPersonen som hanterade mitt ärende, Atil, i över en månad, varför tog hon ett steg tillbaka från fallet och tog in någon annan? Manipulerar du mig och mina känslor, eller hur?
ÖversättningKära Saudalajmi,
Oroa dig inte, som förklarats tidigare är det en standardprocess att vidarebefordra klagomålet till en annan lösare. Observera att det finns fler än 1000 aktiva klagomål som vi för närvarande hanterar. Svaren kanske därför inte kommer omedelbart, men vi gör vårt bästa för att svara så snabbt som möjligt. Just nu väntar vi på svar från casinot.
ÖversättningDet har gått länge, och jag väntar fortfarande på dig. Du har inte gjort någonting än. Är detta verkligen acceptabelt? Nej, detta är försummelse från din sida.
ÖversättningKära Saudalajmi,
Vi väntar för närvarande på casinots svar, det finns inga möjliga ytterligare åtgärder i nuläget.
ÖversättningÖversättningNi får mig att vänta hela tiden och avslutar sedan klagomålet utan att lösa problemet. Detta är helt oacceptabelt.
ÖversättningHej
Efter att ha granskat kontoaktiviteten bekräftar vi följande:
Den 25 november 2025 gjorde spelaren en insättning som kvalificerade för en kampanjbonus. Bonusen hade ett omsättningskrav på 40x och en maximal insatsgräns på 5 USD medan bonusomsättningen var aktiv.
Dessa villkor anges tydligt i bonusvillkoren, som spelaren accepterade vid registrering och innan bonusen aktiverades:
"Om inget annat anges i de individuella kampanjvillkoren är den maximala insatsen som tillåts placeras medan en bonus är i sin aktiva omsättningskravsfas 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR, 500 INR. Detta inkluderar alla insatser som placeras medan bonusens omsättningsvillkor ännu inte har slutförts och gäller alla gratisbonusar, insättningsbonusar, vinster från free spins och lojalitetsprogrambonusar. Den maximala insatsen som tillåts vid omsättning mot en aktiv bonus med kryptovaluta motsvarar 5 USD till genomsnittskursen på dagen för insatserna. Maximal insatsgräns inkluderar insatsfördubbling efter att en spelrunda har avslutats samt bonusrundor (köpta i spelet)."
Under den aktiva omsättningsfasen placerade spelaren flera insatser som avsevärt översteg den tillåtna gränsen, med insatser från 125 USD upp till 1 100 USD.
Eftersom detta utgör ett klart brott mot bonusreglerna förverkades alla vinster som genererats från det ögonblick då bonusen aktiverades i enlighet med villkoren. Spelarens kvalificerande insättning återbetalades i sin helhet.
Som en gest av välvilja, och utan någon skyldighet att göra det, återaktiverades samma bonus på spelarens konto för att tillåta dem att spela igen, förutsatt att omsättningsreglerna respekteras.
Vi anser därför att ärendet är löst i enlighet med de överenskomna avtalsvillkoren.
LuckyDreams-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
tack för att du förtydligade din synpunkt.
Kära Saudalajmi,
Håller du med om casinots förslag? Alternativt, tror du att du inte har gjort några insatser som överstiger den maximala insatsgränsen?
ÖversättningHan har inte rätt i vad han sa. Jag gick faktiskt in på sajten, satte in 300 dollar, och de gav mig en bonus på 67 dollar utöver det. Jag följde alla villkor till punkt och pricka – jag bröt inte mot ett enda. De har ett villkor specifikt för solospel att den maximala insatsen ska vara 5 dollar. Jag hade tidigare gjort vinster under samma villkor, haft en bonus, och jag satsade till och med mer än 5 dollar ibland – men de konfiskerade aldrig mina vinster eller tog ifrån mig dem tidigare. Så det han säger nu är helt enkelt inte sant alls. De borde ge mig mina fulla vinster istället för att konfiskera dem, eftersom jag har hållit mig exakt till de villkor de satte. Deras villkor var att solospelsinsatser är begränsade till 5 dollar, och jag har följt det även i roulette. Jag nådde bonusmålet på 67 dollar, vilket var runt 2800 dollar totalt. När jag väl nådde det målet fick jag ta ut mina pengar. Jag fortsatte att dubbla mina insatser tills min vinst nådde 12 000.
ÖversättningKära Saudalajmi,
tack för ditt svar.
Bäste kasinorepresentant,
För att korrekt kunna bedöma situationen, kan ni bekräfta om bonusens omsättningskrav fortfarande var aktivt när insatserna som översteg maxbeloppet placerades?
Om möjligt ber vi dig också vänligen att dela den relevanta delen av spelarens spelhistorik (eller en sammanfattning av den) som visar dessa spel.
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningKära Saudalajmi,
Vi har granskat bevisen som casinot tillhandahållit, vilka bekräftar att den maximala insatsgränsen överskreds vid flera tillfällen medan bonusomsättningen var aktiv. Eftersom detta inte var en isolerad händelse kan vi inte betrakta det som ett misstag utan snarare ett upprepat brott mot de överenskomna bonusvillkoren.
Under dessa omständigheter anser vi att casinots beslut att förverka bonusvinsterna och återbetala insättningen är i linje med reglerna. Erbjudandet att återinföra bonusen ses därför som rättvist och proportionerligt.
ÖversättningDu är en neutral part, så låt oss undvika orättvisa. Jag har sagt till dig tidigare att jag alltid har följt casinots villkor och jag känner till dem väl. Kravet att lägga en insats på $5 gäller bara för solospel. Jag har varit med detta casino i ungefär tre år och har fått många bonusar. Jag satsar alltid bonusarna på samma sätt, vilket är i enlighet med villkoren, och jag tar emot och tar ut mina vinster. Jag har tagit emot och tagit ut mina vinster till mitt konto flera gånger, förutom den här gången. Jag vet inte vad problemet är med att konfiskera dem. Är det ett personligt problem med min kontoansvariga, eftersom vi hade ett gräl och han hetsade upp administrationen mot mig, eller något annat? Jag vet inte anledningen. Som jag sa till dig har jag följt villkoren och har inte brutit mot dem. Det som händer nu är en orättvisa mot mig. Om du vill hjälpa dem att konfiskera mina pengar, borde jag bara vara tyst och lämna alla dessa webbplatser och hålla tyst. Jag har inget annat val. I slutändan har du hjälpt den här webbplatsen att konfiskera mina pengar orättvist. Adjö.
ÖversättningKära Saudalajmi,
Efter en grundlig granskning av bevisen som casinot tillhandahållit kan vi bekräfta att den maximala insatsgränsen överträddes vid flera tillfällen medan bonusens omsättningskrav fortfarande var aktivt. Enligt gällande bonusvillkor:
"Om inget annat anges i de individuella kampanjvillkoren är den maximala insatsen som tillåts placeras medan en bonus är i sin aktiva omsättningskravsfas 5 USD/EUR... Detta inkluderar alla insatser som placeras medan bonusens omsättningsvillkor ännu inte har slutförts."
Bevisen visar att spel som avsevärt översteg denna gräns placerades upprepade gånger under omsättningsfasen. Eftersom detta inte var en isolerad händelse kan det inte betraktas som ett misstag utan som ett systematiskt brott mot bonusreglerna.
Under dessa omständigheter agerade casinot i enlighet med sina villkor genom att förverka bonusvinsterna och återbetala insättningen. Därför kan vi inte bifalla detta klagomål och måste avvisa det.
