Spelaren från Schweiz stötte på problem med uttag efter att ha vunnit 1 520 euro på casinot, som sedan dess anklagat honom för att ha dubbla konton utan att kunna tillhandahålla bevis. Trots att han hade slutfört KYC-processen och följt bonusreglerna konfiskerades hans vinster genom ett administrativt beslut. Efter att ha granskat bevis från casinot drogs slutsatsen att det fanns rimliga skäl att tro att spelaren ägnade sig åt multikontohantering, vilket bröt mot Fair Gambling Codex. Följaktligen avslogs klagomålet med en rekommendation till spelaren att vara försiktig med att skapa konton i framtiden. Spelaren informerades om att han kunde eskalera ärendet till Curaçao Gaming Control Board Licensing Authority om han inte höll med om detta beslut.
Lucky Hunter Casino - Spelarnas vinster konfiskeras.
Omotiverat klagomål
Belopp: 1 520 €
Lucky Hunter Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKära Casino Guru-agenter,
Jag är en mycket erfaren spelare utan beroendeproblem och har gjort 9 insättningar på 20-30 euro vardera på detta casino sedan januari.
Låt mig påpeka att den officiella operatören/ägaren av casinot byttes utan att meddela kunderna, och jag märkte det inte eftersom inga e-postmeddelanden eller något annat skickades till kunderna. Det spelar egentligen ingen större roll så länge spelarna utövar rättvist spel.
Det var ett Hollycorn Casino från starten, men nu, precis som på diverse andra casinon, visas "Stable Tech" i sidfoten och i den juridiska informationen, medan betalningar fortfarande behandlas via samma namn som hos Dama och Hollycorn; väldigt konstigt men okej.
Casinot har alltid regelbundet erbjudit mycket höga bonusar på 200-300% med rättvisa maximala vinster, vilket är anledningen till att många verkligen använder det.
Förra veckan erbjöd casinot återigen en bonus på 200 % från 20 euro, och efter åtta förluster hade jag tur och lyckades vinna nästan 2 000 euro med en insats på 1,20 euro på en spelautomat. Omsättningskraven för bonusen uppfylldes sedan enkelt, och till slut hade jag ett saldo på nästan 2 100 euro, vilket efter att ha uppfyllt omsättningskraven korrekt omvandlades till maxpriset på 1 500 euro i riktiga pengar + 20 euro i insättning, totalt 1 520 euro.
Jag slutförde KYC-processen via en extern leverantör, vilket bekräftades i realtid, och laddade upp kontoutdrag plus foton på de 3 kreditkorten för alla 9 transaktioner.
Jag har hört från andra att utbetalningar sker utan problem, att det är pålitligt och att det tar ungefär 30 timmar.
Jag förstår att med så låga insättningsbelopp och en så hög bonusvinst är jag "inte en bra kund" för casinot, och jag väljer alltid casinona där jag gör insättningar noggrant (erra recensioner, TrustPilot, AskGambler; om det finns olösta klagomål spelar jag inte där), vilket är anledningen till att större problem vanligtvis inte uppstår.
När statusen fortfarande var väntande efter 3 dagar frågade jag i chatten, där jag fick ett standardsvar.
Som befarat (och jag darrar verkligen när jag skriver detta, jag tror att beloppet inte är obetydligt för de flesta), spelade casinot inte rättvist och jag fick ett mejl på fredagsmorgonen runt klockan 2:30 europeisk tid där det stod att mina vinster raderades genom administrativt beslut eftersom jag "hade dubbla konton".
Jag öppnade aldrig ett andra konto på det här casinot. Min begäran om bevis ignorerades av casinot, vilket är anledningen till att jag postar detta utan mycket hopp och ber om din hjälp.
Det kan inte vara så att ett casino bara gör anspråk och letar efter saker bara för att någon har tur en gång. Jag tycker att detta är fullständigt förskräckligt eftersom jag trodde att jag var väl skyddad mot sådana skrupelfria operatörer; jag märkte bara inte att ägaren ändrade sitt namn tidigare. Jag är medveten om att ett casino alltid kan hitta något i sina villkor, men jag trodde att det här var en pålitlig operatör, och jag hoppas innerligt att du kan övertala dem att spela rättvist.
I slutändan är det alltid samma historia: de erbjuder kunderna bonusar, låter dem sätta in pengar, och först då letar de efter något, i det här fallet, någon likhet med andra konton. Exakt, jag har till 100 % aldrig öppnat ett andra konto, aldrig använt två samtidigt och aldrig använt bonusar två gånger. Om så vore fallet skulle casinots programvara, SoftSwiss, (som du säkert vet) flagga kontot som en dubblett, och bonusarna skulle inte ens vara aktiva. Och ja, att låta kunden sätta in pengar orsakar inga problem med det påstådda dubblettkontot, men så fort ett uttag görs blir det ett problem... Tyvärr inte särskilt rättvist, eftersom bara casinot kan vinna.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare dokumentation från mig.
Som nämnts
> Profilen är verifierad, betalningsmetoden är också verifierad
Kasinot återkom 5 dagar efter uttagsbegäran (se skärmdumpar) med denna grundlösa anklagelse, utan att tillhandahålla några bevis för brott mot villkoren och utan att svara på e-postförfrågningar.
Självklart följde jag bonusreglerna, som till exempel maxinsatsen 🙂
Tack så mycket för ditt värdefulla stöd och alla tips du kan tänkas ha, om casinot i slutändan skulle visa sig ovilligt att spela rättvist.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära hugbearli,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt de svårigheter du har upplevt. För att bättre förstå din situation och kunna hjälpa dig effektivt skulle jag vilja ställa några ytterligare frågor.
- Kan du logga in på ditt konto nu?
- Finns det någon möjlighet att någon från ditt hushåll, eller någon som använder samma IP-adress, också har skapat ett konto på detta casino?
- Kan du bekräfta om du har slutfört hela KYC-verifieringsprocessen?
- Kan du skicka mig en länk eller en skärmdump av bonusen som redan har spelats?
- Kan du ge ytterligare information om hur du har kommunicerat med casinot angående anklagelsen om duplicerat konto? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar.
- Du kan skicka alla dokument till: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.
Tack så mycket på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningHej Petra,
Inloggningen fungerar fortfarande och jag har inte gjort någonting där sedan mejlet förutom skärmdumparna.
Jag bor ensam i mitt hushåll, så det är inte möjligt för någon annan i mitt hushåll att ha ett konto. Jag skulle behöva en kristallkula för att veta med 100 % säkerhet om min IP-adress någonsin kan dyka upp någon annanstans, men det är omöjligt att det händer samtidigt. Till exempel pendlar jag till jobbet två gånger om dagen i 30 minuter enkel väg med tåg och använder tågets Wi-Fi, där det är fullt möjligt att tågoperatörens IP-adress kan dyka upp någon annanstans någon gång. Detta är omöjligt att förhindra, och jag tror att KYC-processen gör det möjligt för casinot att se att det är olika personer.
Tidigare vidhöll du alltid ståndpunkten att casinot enkelt kunde ta noll risk (jämfört med rättvist spelande) genom att låta spelare sätta in och använda bonusar, och sedan, i händelse av en vinst, tillgripa den här typen av bedrägeri istället för att klargöra saker innan de sätter in pengar . Jag hoppas innerligt att din ståndpunkt i detta inte har förändrats.
KYC har bekräftats som nämnts. 
Tyvärr är jag inte 100 % säker på om jag fick detta bonuserbjudande via e-post, SMS, Telegram eller via en affiliate-partner. Som nämnts skickar casinot ut dessa relativt höga bonuserbjudanden, från 200 % till 300 %, en eller två gånger i veckan. Jag hade sparat bonusvillkoren för detta i mina anteckningar.
Schema: 24 november (00:00 UTC) - 25 november (23:59 UTC)
Erbjudande: 200 % upp till 500 €
Minsta insättning: 20 €
Bonuskod: FLAME
Bonusomsättning: 35x
Maximal vinst: 1 500 €
Bonusen är endast tillgänglig en gång.
Som nämnts finns det ingen ytterligare dokumentation från casinot som jag kan skicka dig.
Raderar helt enkelt pengarna efter 5 dagar med ett krav utan detaljer och inget svar på min förfrågan som skickades ovan.
ÖversättningTack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna, hugbearli.
Förstår jag rätt att ni för närvarande inte har någon ytterligare kommunikation med casinot som skulle vara till hjälp för vår bedömning? Om ni har det får ni gärna skicka den till mig – ni kan inkludera eventuella skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Ni kan vidarebefordra dem till "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> petra.h@casino.guru , eller så kan du ladda upp dina skärmdumpar direkt till tråden. När vi har all nödvändig dokumentation kan vi gå vidare med ditt ärende.
ÖversättningJa, tyvärr finns det inget annat sätt att kommunicera; jag förklarar gärna varför.
Jag har också fått en hel del erfarenhet av casinon, långt över genomsnittet, och har även öppnat klagomål här då och då under åren, nästan alltid lösta.
Om jag frågar casinot via chatten innan jag behandlar mitt uttag om några dokument saknas och de säger att allt är okej, så kommer pengarna.
Att sedan få ett svar på en enda mening mitt i natten, utan någon förklaring, säger mig en hel del. Som ni vet har agenter i chatten nästan alltid begränsad behörighet, och jag vet att man nästan alltid blir tillsagd att kontakta dem via e-post.
Därför skrev jag medvetet direkt via e-post, och om det inte kommer något svar antar jag inte att det är någon mening att fråga om ett ignorerat e-postmeddelande.
Låt oss vara ärliga: det är obestridligt att det är dåligt för ett casino när någon sätter in 20 € och kräver maximal vinst. Det är ingen slump att 90 % av bonuskoderna nu begränsar den maximala vinsten, nästan alltid till x10 av bonusen (=40) eller x10 av insättningsbeloppet. Men om ett casino är så stort och sätter ett fast belopp X, eller till och med inte har någon gräns, då kan man som kund rimligen anta att detta har tagits med i beräkningarna. Och här använde jag en bonus på 200 %, vilket är relativt lågt för detta casino eftersom de skickar ut bonusar på 300–500 % varje vecka.
För att illustrera, här är ett mejl från igår till en bekant till mig som jag känner personligen, men som naturligtvis varken är släkt med mig eller bor i samma hushåll.
I det här fallet fanns det ingen maximal vinst; min vinst skulle inte ha varit bara 1 500 € - medan andra casinon från det här företaget nu begränsar den till x10 av insättningsbeloppet.
Jag vet att dina kollegor här alltid är extremt upptagna, och som ett resultat har jag tappat hoppet om att du kommer att kunna förstå casinots agerande. Jag förstår också att ni inte kan lägga ner timmar på varje ärende med en gratistjänst. Jag har redan nämnt detta i ert forum och kommer senare att skicka ett e-postmeddelande till er där jag ber er att överväga att lägga till ett betalt alternativ till detta klagomålssystem, vid sidan av det kostnadsfria. Detta betalda alternativ skulle möjliggöra en avgift per ärende eller en procentandel av beloppet, upp till maximalt [belopp saknas]. Detta betalda alternativ skulle sedan prioritera ärenden och ge tid att noggrant undersöka bakgrunden och påståendena från varje part.
Som sagt, jag skickade en förfrågan direkt via e-post från Gmail, där det är 100 % säkert att det inte hamnar i skräpposten. Jag skickar dock eventuella obesvarade frågor igen via kontaktformuläret, om det finns tillgängligt, för säkerhets skull.
Detta är casinots officiella supportadress. Om detta inte ger något svar är jag säker på att chatten bara ger dig svar som "Vi vidarebefordrar det" eller "Det är ett beslut från ledningen, du kommer att få ett e-postmeddelande".
Och snälla, jag har samlat många åsikter om detta i Telegram-grupper, och även de av er som beskriver er själva som neutrala borde hålla med mig om att det varken är ansedda eller professionella att bara radera en relativt stor summa pengar med en enda mening. Vilken verkligt ansedd operatör som helst (ja, jag vet att det finns färre och färre av dem, särskilt de med statliga licenser i Tyskland, Schweiz etc.) skulle skicka ett detaljerat mejl till en kund i den här situationen.
Tack för din förståelse och ha en trevlig helg!
ÖversättningUrsäkta misstaget; jag insåg just att jag i mitt tidigare inlägg av misstag delade bonusen från ett liknande namngivet casino som också var en del av Dama under en längre tid. Tyvärr kan jag inte längre redigera den, så för tydlighetens skull, här är ett exempel på den korrekta från den här veckan: 400% utan MaxWin.
ÖversättningKära krambearli
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Mirka ( rel="noopener noreferrer" target="_blank"> miroslava.d@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära spelare,
Mitt namn är Mirka, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant från Lucky Hunter Casino att delta i denna diskussion.
Kära Lucky Hunter Casino,
Kan du vänligen ge ett förtydligande angående detta fall?
Tack på förhand.
ÖversättningHej,
Tack för ditt meddelande. Vi har skickat ett detaljerat förtydligande angående detta ärende via e-post. Om ytterligare information behövs är vi fortfarande tillgängliga.
ÖversättningKära spelare,
Du nämnde att du kunde slutföra KYC. Kan du skicka mig identitetsverifieringsdokumenten som du skickade in under KYC till miroslava.d@casino.guru för granskning?
Tack.
ÖversättningHej,
Jag har skickat dig KYC-sidan och förklaringen via e-post.
Varma hälsningar
ÖversättningKära Lucky Hunter Casino,
Jag skickade ett e-postmeddelande till dig. Kolla din inkorg.
Tack.
ÖversättningHej,
Tack för ditt meddelande. Vi har svarat dig via e-post och tillhandahållit en detaljerad förklaring tillsammans med relevanta bevis för din recension.
Vänligen meddela oss om ytterligare förtydliganden behövs från vår sida.
ÖversättningTyvärr kan jag, på grund av bristande detaljerad kunskap, för närvarande inte kommentera eller försvara deras utbyte, men jag har enormt förtroende för att Mirka kommer att klargöra denna fråga rättvist och neutralt (annars hade jag inte öppnat ärendet om jag inte trodde på hennes oberoende).
Jag vill påpeka att casinot kräver att jag sätter in åtta gånger (med bonus) och förlorar. Om jag vinner en gång letar de efter något, och kunden har ingen möjlighet att förklara sig eller reda ut eventuella missförstånd.
Dessutom konfiskeras vinster på grund av påstådda dubbletter av konton, men efteråt fortsätter jag att få dagliga bonusar på 200-300 % via e-post och är välkommen att fortsätta sätta in pengar = orättvist spelande, eftersom endast casinot kan vinna på grund av påståendet om brott mot villkoren.
Under årens lopp, när jag av misstag registrerade mig en andra gång på 1 Dama och 1 Hollycorn Casino (vilket alltid kan hända, i mitt fall när jag tog en 3-månaders paus och använde en annan e-postadress) med samma SoftSwiss-programvara (korrekt namn, adress osv., men en annan e-postadress – jag förstår fortfarande inte varför denna casinoprogramvara inte visar ett felmeddelande som andra casinon gör), aktiverades ingen bonus och jag fick inga reklammejl. Felet med det duplicerade kontot klargjordes sedan i chatten. Så programvaran skulle uppenbarligen vara fullt kapabel att upptäcka detta, och casinot kan blockera ett konto eller bonusanvändning ändå. Milt uttryckt är det mycket oetiskt att låta kunder sätta in pengar, avbryta vinster med hjälp av något trick och sedan fortsätta att låta samma kunder, som påstås bryta mot villkoren, använda sina bonusar. Återigen, vilken pålitlig operatör skulle göra det?
Bäste LuckyHunter-representant, jag är fullt medveten (som nämndes i det första inlägget) om att på grund av det enorma antalet leverantörer på marknaden (varav dock 80 % är ohederliga; du och dina föregångare Dama/Hollycorn är faktiskt bland de välrenommerade), finns det en hårt konkurrensutsatt miljö, och detta sker inte alltid rättvist (särskilt när det gäller spelarskydd). Jag anser dock att om du vill bli ansedd bland de välrenommerade leverantörerna – och det är du faktiskt, även om du officiellt är ny på marknaden och dina casinons betyg därför inte längre är aktuella – då bör du också belöna dina generösa bonusar på X procent rättvist och, om nödvändigt, begränsa den maximala vinsten, precis som konkurrenterna, vilket ni har gjort ganska ofta på sistone med x10 av insättningsbeloppet. I synnerhet anser jag att även i en tuff miljö och i den för närvarande mycket kaotiska världen bör man alltid förbli human och rättvis och behandla varandra som jämlikar, både privat och i affärssammanhang. Jag är säker på att du håller med om att det finns tillräckligt med orättvisor i världen, så jag följer personligen den här principen varje dag: Jag försöker behandla alla rättvist och har inga fördomar mot andra, etc. För ett stort företag som ditt skulle det säkert vara enklast att kontakta kunden här och klargöra saker istället för att spela död och helt enkelt stryka deras mycket höga vinst klockan halv två på morgonen.
Jag förstår att man, precis som alla företag eller personer, inte agerar som man gör utan anledning, men man bör också komma ihåg att man skadar andra människor som har gett en sin tilltro, ett drag jag personligen finner helt enkelt avskyvärt hos människor när förtroende (fair play) missbrukas och den personen inte har gjort mig något. Särskilt när jag till exempel har att göra med en medelålders kund (38) utan förmögenhet, som just har spenderat sina sista besparingar på veterinärkliniken och behandling av sin katt, och som man potentiellt skulle kunna orsaka andra problem med med sådana saker – jag tror att 1 500 euro inte är något som de flesta bara har liggandes på nattduksbordet, men för ett företag av er storlek är det verkligen inte värt att nämna. Därför kan jag bara vädja till något i stil med er hederskänsla (ni är också människor med familjer etc.) – är det verkligen nödvändigt, och skulle det äventyra ert företags fortsatta existens, om man bara bidrar en liten smula till att göra den här världen lite bättre och rättvisare?
Ursäkta mina lite längre meddelanden ibland – som ni vet hjälper det ibland att få ut saker från hjärtat, och jag vet att ni alla är väldigt upptagna (jag är det faktiskt också, men den här upplevelsen orsakar mig så mycket lidande eftersom jag känner att jag blir orättvist behandlad). Ha en trevlig fortsättning på veckan.
ÖversättningKära spelare,
Efter att ha granskat bevis från kasinot har vi rimliga skäl att tro att du ägnat dig åt multiredovisning, vilket strider mot Fair Gambling Codex:
- Spelare bör bara skapa ett konto på varje casino. Dubblettkonton straffas generellt, även om spelarens avsikter är goda och det bara är ett ärligt misstag. Detta inkluderar att skapa konton för vänner eller familjemedlemmar, eftersom dessa också kan identifieras av casinot som ett brott mot villkoren. Det är alltid bäst att fråga casinot om sådana situationer först för att förhindra problem senare.
Jag förstår att detta är obehagligt för dig, men jag kan bara rekommendera dig att vara försiktig i framtiden när du skapar konton på onlinekasinon.
På grund av ovannämnda anledning kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Om du inte håller med om vårt beslut kan du prova att kontakta Curaçao Gaming Control Board Licensing Authority och skicka in ett klagomål via deras officiella kontaktformulär på https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Se till att du inkluderar namnet på kasinots operatör i ditt klagomål, eftersom utelämnande av denna information kan leda till att klagomålet anses ogiltigt. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare.
Du hittar mer information om hur du korrekt skickar in ett klagomål till tillsynsmyndigheten på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Med vänliga hälsningar,
Mirka
