Lizaro Casino - Spelarens begäran om att stänga kontot har ignorerats.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära emersonvalerioxxx,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du upplevde din negativa upplevelse. Jag kollade policyn för ansvarsfullt spelande och hittade följande:

Begäran om självavstängning: Du kan kontakta supportteamet via e-post på support@lizaro.com , och vi kommer att stänga ditt konto så snart som möjligt. Det är spelarens ansvar att meddela vår webbplats om eventuella andra konton de kan ha och att förbinda sig att inte öppna några ytterligare konton. Även om vår webbplats kommer att göra rimliga ansträngningar för att förhindra skapandet av nya konton, är det spelarens enda ansvar att säkerställa att inga ytterligare konton öppnas. Vår webbplats kan inte hållas ansvarig för eventuella förluster som uppstår på andra konton.

När du ansöker om självavstängning är det viktigt att tydligt ange anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange den exakta tidsperioden för avstängningen. Se till att ämnesraden i e-postmeddelandet är tydligt markerad och lätt att känna igen. Casinons supportteam får ofta en stor mängd e-postmeddelanden dagligen, så en väl märkt ämnesrad hjälper till att säkerställa att din begäran uppmärksammas och behandlas snabbare. Dessutom rekommenderar jag starkt att du alltid sparar en kopia av din begäran om självavstängning – oavsett om det är ett skickat e-postmeddelande, en chattranskription eller en skärmdump. Att ha ett giltigt bevis på din begäran kan vara mycket hjälpsamt vid framtida tvister eller missförstånd.

Exempel:

Ämne för e-postmeddelandet: Självuteslutning på grund av spelberoende

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar Lizaro Casino,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).

Anledningen som föregick mitt beslut är spelberoende.

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.

Jag har kontrollerat din begäran, men jag kunde inte hitta någon specifik anledning som tyder på självavstängning på grund av spelberoende. Det är avgörande att spelarens begäran innehåller en formulering som tydligt kan identifieras som ett spelproblem, eftersom detta bör utlösa självavstängningsprocessen på casinot.

Exempel på formuleringar som bör utlösa processen inkluderar:

• spelproblem
• problemspelande
• spelberoende
• spelproblem
• patologiskt spelande
• tvångsmässigt spelande
• ludomani
• ludopati
• missbruksrelaterade problem
• självmordstankar
• psykiska hälsopåverkan
• förlust av kontroll
• oförmåga att kontrollera spelande
• akut behov av hjälp

Om du fortfarande kan logga in på ditt konto, vänligen skicka ett nytt e-postmeddelande till Lizaro Casino med formuleringarna ovan och håll mig informerad om eventuella framsteg.

Tack på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Hej Petra,

Tack för ditt svar.

Jag vill förtydliga att min allra första kontakt med Lizaro Casino var via deras webbchatt. Under den chatten begärde jag att mitt konto skulle stängas, och operatören instruerade mig att skicka ett e-postmeddelande till Lizaro-supporten för att begära stängningen.

Enligt deras instruktioner mailade jag casinot och uttryckte tydligt den spelrelaterade skadan. I ett av mina mejl uppgav jag specifikt att jag hade förlorat mycket pengar och att jag inte hade råd att fortsätta spela. Detta var en tydlig indikation på kontrollförlust och spelrelaterad sårbarhet.

Trots detta stängde inte casinot mitt konto och fortsatte att skicka kampanjerbjudanden, vilket ledde till ytterligare förluster. Det är därför jag anser att casinot misslyckades med sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.

Jag kommer nu att skicka ett nytt e-postmeddelande till Lizaro Casino med den uttryckliga formulering du rekommenderade, och jag kommer att hålla dig uppdaterad om deras svar.

Med vänliga hälsningar,

Emerson

Kära emersonvalerio,

Tack för ditt svar och för att du gav oss tidigare information.

• Har det funnits några uppdateringar sedan din senaste förfrågan som skickades till casinot enligt mina instruktioner?
• Är ditt konto fortfarande under granskning eller stängt nu?
• Kan du bekräfta om casinot har svarat på din senaste förfrågan?

När jag har denna information kommer jag att överföra klagomålet till nästa steg i lösningsprocessen.

Tack än en gång för ert samarbete.

Hej Petra,

Tack för ditt meddelande.

Det har inte kommit några uppdateringar från casinot sedan min senaste förfrågan. Mitt konto är fortfarande under granskning (se skärmdump) och de har inte svarat på min senaste kommunikation. Denna långvariga brist på feedback orsakar onödiga förseningar och jag har följt alla instruktioner till fullo.

Fortsätt med nästa steg i lösningsprocessen.

Med vänliga hälsningar,

Emerson

Hej Petra,

Snabb uppdatering om mitt ärende med Lizaro. De har äntligen svarat och bett mig att lämna fullständiga bankuppgifter. Innan jag skickade något begärde jag en skriftlig bekräftelse på återbetalningsbeloppet och en bekräftelse på min begäran om kontoavstängning från 2026-01-21.

Jag vill också bekräfta att jag har kompletta skärmdumpar av alla insättningar som gjorts efter det datumet, med exakta tider, datum och transaktions-ID:n, totalt 2 470,00 £.

Jag uppdaterar er igen så snart de svarar.

Hälsningar,

Emerson

Kära emersonvalerio

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Hej Emersonvalerio , trevligt att träffas!

Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.

Jag skulle vilja bjuda in en representant från Lizaro Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .

Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.

Hej Matej, tack för att du tog över mitt ärende.

För att klargöra situationen:

Jag begärde att mitt konto skulle stängas den 21/01/2026. Trots detta höll casinot kontot öppet, skickade mig kampanjer, free spins och fortsatte att acceptera insättningar från mig fram till den 16/03/2026. Under denna period satte jag in totalt 2 470,00 £.

Jag bett aldrig om att kontot skulle öppnas igen eller att begäran om stängning skulle återkallas någon gång.

Jag har kompletta skärmdumpar av alla insättningar som gjorts efter 2026-01-21, inklusive exakta datum, tider och transaktions-ID:n. Jag kan tillhandahålla dessa vid behov.

Vänligen meddela mig om du behöver något ytterligare.

Hälsningar,

Emerson

Hej Matej,

Lizaro erbjöd 768,50 pund baserat på mitt klagomålsmejl från den 16 mars, men min ursprungliga begäran om stängning var den 21 januari. Jag har korrigerat detta med dem och begärt en fullständig specificering.

Jag har hittat min tidigaste begäran om avslutning, daterad 17/01/2026. (se bifogad dokumentation)

Detta bekräftar att hela beloppet på 2 470 pund sattes in efter min första begäran om stängning. Jag har uppdaterat casinot och begärt en specificering.

Hälsningar

Emerson

Hej Matej,

Jag har hittat ett annat viktigt mejl som jag skickade till Lizaro, daterat 14/03/2026, där jag återigen begärde att mitt konto skulle stängas. I det här meddelandet angav jag tydligt att jag inte hade råd att förlora pengar och att jag redan hade begärt stängning tidigare. Jag varnade dem också för att jag skulle eskalera ärendet om de fortsatte att ignorera mig.

Det här e-postmeddelandet visar hur mycket jag var i knipa och bekräftar att jag upprepade gånger begärde att mitt konto skulle stängas långt innan deras föreslagna återbetalningsbelopp. Det visar också att casinot inte agerade på flera stängningsförfrågningar, vilket ledde till ytterligare insättningar och förluster.

Jag har bifogat skärmdumpen för din recension.

Hälsningar,

Emerson

Kära emersonvalerio ,

Jag har dubbelkollat ​​e-postmeddelandena och skärmdumparna du har laddat upp, och det verkar som att alla är vanliga förfrågningar om kontostängning. Det finns inte ett enda omnämnande av spelberoende eller problem med att hålla din spelaktivitet under kontroll. När supportmedarbetaren frågade om anledningen till att du vill stänga kontot bekräftade du till och med att "det inte finns någon specifik anledning".

Angående uttalandena "jag har inte råd att spendera pengar på sånt här" – hoppas jag inte låter otrevlig – inte ens jag personligen har råd att förlora pengar på kasinon, men jag är inte spelberoende.

När det gäller regelbunden kontostängning antas det alltid att spelaren har full kontroll och helt enkelt kan sluta sätta in pengar och spela. Därför, även om casinot fortsatte att erbjuda bonusar och lockelser för att behålla dig som kund, hade du möjlighet att avsluta prenumerationen på marknadsföringskampanjerna, blockera deras e-postadress (eller hela domänen) och aldrig komma tillbaka.

Om inte spelberoende och stress tydligt nämns kan vi inte konfrontera casinot med självavstängning.

Med detta sagt bad min kollega Petra dig att skicka ett korrekt e-postmeddelande om självavstängning till casinot den 18 mars . Kan du bekräfta om du har skickat detta meddelande (lägg gärna upp skärmdumpar eller skicka det igen till casinot med mig). matej.l@casino.guru (i CC) och om du har fått något svar? Jag hjälper dig att avsluta kontot så snart som möjligt och förhoppningsvis utan ytterligare förseningar.

Hej Matej,

Tack för förtydligandet.

Jag har nu skickat en formell begäran om självavstängning till Lizaro, där jag tydligt anger spelets skadliga inverkan och förlust av kontroll, enligt dina råd. Jag har kopierat mejlet till dig så att du har en fullständig dokumentation av kommunikationen.

Bifogat nedan finns skärmdumpar som bekräftar att meddelandet skickades.

Vänligen meddela mig när du har granskat allt. Jag uppskattar din hjälp med att få kontot permanent avslutat utan ytterligare dröjsmål.

Hälsningar,

Emerson

Hej Matej,

Tack för ditt utförliga svar. Jag vill förtydliga några viktiga punkter angående min tidigare kommunikation med casinot.

Anledningen till att mina tidigare mejl inte uttryckligen nämnde ordet "beroende" var att jag kände genuin skam och obehag när jag använde den termen. Vid den tidpunkten bad jag helt enkelt om att mitt konto skulle stängas, eftersom jag trodde att anledningen inte borde spela någon roll – en spelare som begärde att kontot skulle stängas borde få sin begäran respekterad omedelbart, utan att behöva motivera det eller avslöja personliga problem.

Men när jag ser tillbaka på min aktivitet fanns det tydliga tecken på spelskador som casinot misslyckades med att åtgärda. Till exempel gjorde jag mer än tio insättningar på en enda kväll. Denna aktivitetsnivå borde ha utlöst en kontroll för ansvarsfullt spelande eller åtminstone någon form av ingripande. Istället fortsatte casinot att tillåta insättningar och kontaktade mig inte vid någon tidpunkt, trots de uppenbara varningssignalerna.

Jag förstår nu vikten av att uttryckligen ange spelskador i er medlingsprocess, vilket är anledningen till att jag har skickat den formella begäran om självavstängning enligt era råd och kopierat den till er i e-postmeddelandet.

Jag hoppas att denna ytterligare kontext hjälper till att visa att mina tidigare försök att stänga kontot inte var tillfälliga eller rutinmässiga förfrågningar, utan gjordes under en period av nöd och kontrollförlust. Jag uppskattar din hjälp med att säkerställa att kontot stängs permanent och att kasinot följer lämpliga standarder för ansvarsfullt spelande.

Hälsningar,

Emerson

Ja, jag skickade mejlet till Lizaro som Petea sa till mig. Se den bifogade skärmdumpen.

Ytterligare bevis – Fullständig insättningsrevision och oregelbundenheter i transaktioner

Hej Matej,

Jag har genomfört en fullständig granskning av min transaktionshistorik och identifierat 2 605,00 £ i framgångsrikt krediterade insättningar gjorda mellan 23 januari 2026 och 17 mars 2026 – allt efter att jag redan hade bett casinot att stänga mitt konto.

Jag har bifogat en fullständig kronologisk förteckning inklusive datum/tid, belopp, status, betalningsmetod och transaktions-ID.

Bevisen visar flera oroande mönster:

Upprepade dubbletter av transaktions-ID:n

Flera insättningar sker inom sekunder eller minuter

Avvisade transaktioner omedelbart följt av krediterade transaktioner med samma ID

Avbrutna uttag utan förklaring

Saldoavvikelser efter insättningar

Ett stort antal insättningar med mycket korta intervaller (10–20 minuters mellanrum)

Fördelning av krediterade insättningar:

Januari 2026 — 270,00 £

Februari 2026 — 530,00 £

Mars 2026 — 1 805,00 £

Totalt: 2 605,00 £

Det här är exakt det belopp som Lizaro framgångsrikt tog från mig efter att jag redan hade begärt att kontot skulle stängas.

Vänligen meddela mig om du behöver detta i ett annat format eller om du vill att jag ska markera specifika datum/tider för din granskning.

Hälsningar,

Emerson

Hej,

Jag har fått svar från Lizaro.

De har vägrat att ta upp någon av de bevis jag lämnat och har upprepat samma "slutliga bud" på 768,50 pund, vilket inte återspeglar mina faktiska krediterade insättningar (2 605,00 pund).

De förklarade inte:

de duplicerade transaktions-ID:na

de avvisade→krediterade transaktionerna med samma ID

de annullerade uttagen

balansbristerna

det totala beloppet som dras från mitt konto

Deras svar överensstämmer inte med fakta och framstår som ett generellt avslag.

Jag begär att medlingen fortsätter, eftersom Lizaro inte har lämnat någon giltig förklaring eller lösning.

Tack så mycket,

Emerson

Bäste emersonvalerio , tack för de uppladdade bevisen. Eftersom du skickade in en korrekt begäran om självavstängning den 18 mars, kommer vi att anse det som det datum då casinot borde börja agera och stänga kontot inom rimlig tid. Kan du bekräfta vilket datum du fick bekräftelsen på kontoavstängningen?

När det gäller återbetalning kan jag inte begära återbetalning av något som satts in före den 18/03/2026, vilket jag konstaterade i mitt tidigare inlägg. Beroende på när casinot stängde ditt konto efter den 18:e, om de gjorde det i tid kanske jag inte kan förmedla någon återbetalning alls och eventuellt är den erbjudna 768-bonusen en gest av välvilja som jag själv kanske inte ens skulle överväga. Allt beror på om kontot har stängts inom rimlig tid sedan begäran och om inte, hur mycket du har satt in under den tid som Casino Guru anser att ditt konto borde ha stängts.

Angående dina tidigare inlägg:

Anledningen till att mina tidigare mejl inte uttryckligen nämnde ordet "beroende" är att jag kände genuin skam och obehag när jag använde den termen.

Även om jag helt förstår dina känslor och den belastning som ett sådant offentligt tillträde innebär, är detta en av de viktigaste punkterna i medling för Casino Guru. För att kunna hjälpa till kan vi inte lägga 100 % av ansvaret på casinot och vi kräver att spelarna tar det första (vissa säger det svåraste) steget och erkänner att de har ett problem. Casinot anställer inte spelare och kan inte hjälpa till med något de inte är medvetna om. Men när problemet har erkänts är det deras plikt att agera snabbt och hjälpa till att hålla spelaren säker så snart som möjligt. Vi anser att detta sätt är rättvist mot båda sidor, vilket är vad vi strävar efter under medling.

Men när jag ser tillbaka på min aktivitet fanns det tydliga tecken på spelskador som kasinot misslyckades med att åtgärda.

I en perfekt värld tror jag att detta skulle vara fallet. Branschstandarderna är dock ganska låga på detta område och om du inte började sätta in ovanligt stora insättningar (dvs. du brukade sätta in ett par hundra i månaden och plötsligt börja sätta in tiotusentals), flaggas insättningar vanligtvis inte för en granskning. Och den främsta anledningen till att uttag kontrolleras är på grund av AML-policyerna som varje casino måste följa mycket strikt. Det finns bara en handfull casinon där VIP-managers verkligen bryr sig om spelarens välbefinnande och detta är inte något att förvänta sig, eller användas som bevis vid en återbetalningsbegäran. De flesta sidorna om ansvarsfullt spelande inom casinosajter specificerar till och med att det är upp till spelaren att regelbundet göra självutvärderingar av sitt spelbeteende och rapportera till supportpersonalen om de känner att det håller på att spåra ur. Vilket knyter an till min tidigare poäng såväl som föregående inlägg. Jag vet att det här inte är vad du vill höra, men jag har alltid trott att det är bättre att förklara hur saker och ting är och låta alla själva avgöra om det är rättvist eller inte.

Hur som helst, vänligen meddela mig när kontot har avslutats så kommer jag att ge dig råd om de bästa nästa stegen i detta klagomål. Tack för din tid och förståelse.

Hej,

Tack för ditt svar. Jag skulle vilja förtydliga situationen gällande mitt konto.

Mitt konto har aldrig stängts. Jag fick aldrig någon bekräftelse på stängningen, och det visar fortfarande "Under granskning" än idag.

Min första begäran om att stänga mitt konto var den 17/01/2023. Efter den begäran stängde inte casinot kontot och tillät mig att fortsätta sätta in pengar under en längre period. Detta är grunden för min återbetalningsbegäran.

Meddelandet jag skickade den 18/03 var inte min första begäran – det var en uppföljning eftersom min ursprungliga begäran om stängning från januari 2023 ignorerades.

Jag samarbetar fullt ut med denna medling, men om frågan inte kan lösas här kommer jag också att lämna in ett formellt klagomål till tillsynsmyndigheten.

Vänligen ge råd om nästa steg

Hej Matej

Min insättningsaktivitet den aktuella natten visade tydliga och upprepade "skadmarkörer", inklusive flera insättningar gjorda inom en mycket kort tidsperiod, eskalerande utgifter och uppenbar kontrollförlust. Dessa beteenden är allmänt erkända inom spelbranschen som indikatorer på potentiellt problemspelande.

Enligt standardprinciper för ansvarsfullt spelande – inklusive de som återspeglas i UK Gambling Commissions kod för socialt ansvar och liknande ramverk som används internationellt – är operatörer skyldiga att:

Identifiera högriskbeteenden genom automatiserad övervakning

Interagera med kunden genom en meningsfull "kundinteraktion"

Agera genom att stänga av insättningar, tillämpa gränser eller begära information om källa till medel/förmögenhet

Begränsa marknadsföringen tills risken är bedömd

Lizaro Casino misslyckades med att vidta något av dessa steg. Trots flera snabba insättningar under en enda natt ingrep de inte, kontaktade mig inte, begränsade inte mitt konto och tillämpade inget skydd. De tillät kontinuerliga insättningar under en period av tydlig kontrollförlust.

Brott mot Lizaro Casinos egna villkor

Lizaros villkor anger att operatören kan stänga av konton, blockera insättningar, tillämpa insättningsgränser och tillämpa åtgärder för ansvarsfullt spelande när skadligt eller högriskbeteende upptäcks. Dessa bestämmelser finns för att skydda kunder som visar tecken på spelskada.

Mitt insättningsmönster uppfyllde helt klart kriterierna för ingripande enligt deras egna policyer för ansvarsfullt spelande och avstängning. Genom att inte tillämpa dessa skyddsåtgärder bröt Lizaro Casino mot sina egna avtalsenliga skyldigheter och underlät att upprätthålla den omsorgsplikt de påstår sig tillhandahålla.

Slutsats

Lizaro Casinos underlåtenhet att identifiera, interagera med eller agera på tydligt varningssignaler – i kombination med deras underlåtenhet att följa sina egna policyer för ansvarsfullt spelande – bidrog direkt till omfattningen av mina förluster. Detta utgör ett brott mot både branschstandardförväntningar och deras egna villkor.

Hej Mstej.

Jag skulle vilja förtydliga en viktig punkt angående mitt ursprungliga

Självuteslutning och att stänga konto är två olika saker . Och båda nämns i Lizaros villkor.

I januari 2023 kontaktade jag Lizaros livechatt och bad om att få avsluta mitt konto.

Jag begärde inte självavstängning, och chattagenten nämnde inte självavstängning eller spelproblem .

(de borde förtydliga saker och ting)

De instruerade mig helt enkelt att skicka ett mejl till supporten för att stänga kontot, och jag följde deras instruktioner exakt.

Enligt Lizaros villkor ( skärmdump bifogad ):

- Klausul 3.7 tillåter en spelare att begära stängning av konto när som helst genom att kontakta supporten.

- Klausul 3.8 beskriver självavstängning som ett separat alternativ.

- De två handlingarna är olika, och ingen av dem kräver att spelaren nämner spelproblem eller använder specifika formuleringar.

Min begäran i januari 2023 gällde specifikt stängning av konto, och jag följde den process som casinot sa åt mig att följa.

Trots detta stängdes aldrig mitt konto, och jag kunde fortfarande sätta in pengar efter min begäran.

Mitt konto är fortfarande "Under granskning".

(skärmdump bifogad 29/03/2026)

vilket visar att begäran om stängning inte behandlades.

Jag vill också betona att klausul 3.8 i Lizaros villkor anger att om en spelare begär självavstängning via e-post kommer casinot att "hjälpa dig med att stänga ditt konto".

Jag fick dock aldrig någon hjälp eller uppföljningsmejl av något slag.

Detta visar att min begäran om kontostängning inte behandlades korrekt och att inga skyddsåtgärder vidtogs.

Jag hoppas att detta klargör situationen.

Tack.

Tack för de ytterligare detaljerna, emersonvalerio . Jag tror att jag förstår din poäng helt nu.

Jag är rädd att jag har fler dåliga nyheter till dig, och den här gången är orsaken spelarna själva. Jag håller helt med om att när du begär en kontostängning och följer villkoren, bör casinot stänga kontot. Problemet här är att alltför många spelare begär kontostängning dagligen. När de förlorar en stor insats, får slut på pengar för tillfället eller använder det som en utpressningsmetod som "ge mig en bonus till annars slutar jag". Sedan, när de får betalt eller lugnat ner sig, kommer de tillbaka och ber casinot att öppna deras konto igen så att de kan fortsätta spela. Tänk dig nu att detta händer dagligen med dussintals spelare.

Eftersom dessa förfrågningar tenderar att överbelasta supportteamet och ständig stängning och återöppning av konton skulle ta för mycket tid (tid som kunde ha använts på att lösa verkliga problem som spelare har), är det standardpraxis att ge dem lägsta prioritet och vissa kasinon ignorerar helt enkelt sådana förfrågningar.

Oavsett om det är rätt tillvägagångssätt eller inte, är den viktigaste slutsatsen att vid vanlig kontostängning antas det att spelaren inte är beroende och är i full besittning av sina förmågor. Det betyder att spelaren helt enkelt kan sluta spela, sätta in pengar eller till och med logga in på kontot och därför spelar det liten roll om kontot är öppet eller inte. Det är därför jag nämnde tidigare att vi behöver att spelarna tydligt anger spelberoende, så att det inte kan råda några tvivel om att problem kan uppstå och för att säkerställa att casinot kommer att reagera snabbt. Och av denna anledning kommer jag inte att kunna begära återbetalning av insättningar som gjorts innan ditt spelberoende har nämnts till casinopersonalen.

Kära Lizaro Casino , kan ni bekräfta att när kontot har stängts och markerats som "spelberoende, öppna aldrig igen", har marknadsföringskommunikation inaktiverats och meddela mig här eller via e-post ( matej.l@casino.guru ) gjordes några insättningar och uttag från den 18 mars fram till kontostängningen? Tack så mycket.

Tack för ditt svar. För att säkerställa tydligheten vill jag beskriva de regleringsprinciper som är relevanta i detta fall, eftersom mitt klagomål gäller efterlevnad av förfaranden snarare än andra aktörers beteendemönster.

Min begäran om kontostängning var uttrycklig, upprepad och inlämnad i enlighet med operatörens villkor. När en spelare utfärdar en formell stängningsinstruktion är operatören skyldig att agera utifrån den inom en rimlig tidsram. Denna skyldighet härrör från tre kärnprinciper som ligger till grund för ansvarsfullt spelande och konsumentskydd:

1. Omsorgsplikt

Operatörer måste vidta rimliga och snabba åtgärder för att skydda spelare när en formell instruktion har givits. En begäran om stängning utlöser denna skyldighet. Operatören kan inte förlita sig på antaganden om spelarens sinnestillstånd eller deras förmåga att "helt enkelt sluta spela".

2. Rättvis och transparent behandling

När en operatör anger en process i sina villkor har spelaren rätt att lita på att den processen följs. Underlåtenhet att genomföra en giltig begäran om stängning undergräver avtalsrättvisa och transparens.

3. Tillit till villkor som pålagts av operatören

Operatören definierar reglerna för kontostängning. När en spelare följer dessa regler måste operatören följa dem. Antalet förfrågningar från andra spelare varken tar bort eller minskar denna skyldighet.

Av dessa skäl är argumentet att vissa spelare missbrukar begäranden om stängning inte relevant för den aktuella procedurfrågan. En giltig begäran om stängning är en formell instruktion, och att fortsätta acceptera insättningar efter en sådan begäran innebär att man inte följer nödvändiga procedurer.

För att sammanfatta den rättsliga grunden för mitt klagomål:

- En formell begäran om stängning lämnades in i enlighet med operatörens villkor.

- Operatören implementerade det inte.

- Depositioner accepterades efter begäran.

Denna sekvens strider mot principerna om omsorgsplikt, rättvisa och förlitan på villkor som ålagts av operatören. Detta är den centrala frågan jag tar upp.

Jag uppskattar din fortsatta hjälp och väntar på Lizaros bekräftelse gällande kontostängningens status och insättnings-/uttagshistoriken från och med den 18 mars.

Emerson

en sak till..

Jag behöver förtydliga flera punkter, eftersom det sätt på vilket mitt klagomål har hanterats hittills varken är korrekt eller i linje med de bevis jag har lagt fram.

1. Mitt klagomål har framställts felaktigt

Jag påstod mig inte ha haft spelberoende och jag begärde inte självavstängning.

Min begäran gällde att stänga mitt konto, och casinot misslyckades med att behandla den korrekt.

Detta är ett procedurfel, inte ett missförstånd.

2. De centrala regleringsfrågorna är fortfarande obehandlade.

Kasinot ignorerade:

- Tydligt varningssignaler

- Skyldigheter för ansvarsfullt spelande

- Deras egna villkor

- Begäran om att stänga mitt konto

Det här är efterlevnadsfrågor, inte personliga anspråk.

3. Jag avstår inte från detta klagomål

Jag förväntar mig en korrekt bedömning baserad på fakta och lagstadgade skyldigheter.

Om Casino Guru inte kan eller vill utvärdera ärendet utifrån det, kommer jag att eskalera ärendet direkt till licensmyndigheten för en oberoende granskning av kasinots beteende.

4. Begäran om en ordentlig granskning

Vänligen ompröva klagomålet enligt:

- De bevis som lagts fram

- Kasinots omsorgsplikt

- Deras villkor

- Krav för ansvarsfullt spelande

- Deras misslyckande med att behandla min begäran om kontoavstängning

Jag söker en rättvis, regelbaserad utvärdering – inte en omformulering av påståenden jag aldrig framfört.

Tack.

Emerson

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Jag har blivit kontaktad av casinorepresentanten. Det verkar som att det är problem med att logga in på casinokontot, så jag kommer att vidarebefordra meddelandena direkt.

Bäste emersonvalerio , casinot uppger att ditt konto har stängts den 17 mars, efter ditt direkta klagomål till supportteamet, och att inga ytterligare insättningar har gjorts efter detta datum, eftersom det skulle vara omöjligt.

Sedan, på vårt förslag och din korrekta begäran om självavstängning som skickades den 18 mars, har kontostängningen omklassificerats till permanent självavstängning.

Kan du bekräfta detta?

Tack för ditt meddelande.

Jag kan inte bekräfta kasinots uttalande, eftersom det inte stämmer överens med den faktiska tidslinjen eller bevisen.

För att klargöra fakta:

Min första begäran om att stänga mitt konto var den 17 januari via webbchatt. Agenten instruerade mig att skicka ett e-postmeddelande, vilket jag gjorde, i enlighet med casinots egna villkor klausul 3.7.

Kasinot stängde inte mitt konto. Istället fick jag bonusar och fortsatte att göra insättningar.

Mitt meddelande den 16 mars var ett formellt klagomål om att casinot inte stängde mitt konto i januari. Det var inte en ny begäran om stängning.

Alla insättningar gjorda efter den 21 januari 2026 behandlades medan mitt konto borde ha varit stängt. Det totala beloppet som sattes in efter det datumet är 2 470,00 £.

Jag begär återbetalning av alla insättningar som gjorts efter min begäran om stängning den 17 januari, inte efter mitt klagomål den 17 mars.

Mitt konto stängdes aldrig, och jag fick aldrig någon bekräftelse på stängning via e-post. Kontot visas fortfarande som "under granskning ".

Av dessa skäl är kasinots påstående felaktigt.

Med vänliga hälsningar,

Emerson

Kära emersonvalerio ,

Eftersom du undvek att svara på min direkta fråga och styrde berättelsen åt ditt håll, antar jag att casinots uttalande om att stänga ditt konto den 17 mars är korrekt. Vid den tidpunkten har du också skickat en korrekt begäran om självavstängning där du angav spelberoende – på min begäran – så det passar också tidslinjen.

Jag tror att jag har förklarat i detalj varför din begäran om kontostängning i januari inte räknas som självavstängning, men ifall att jag upprepar det så är det för att inga spelproblem nämndes. Återigen, vid regelbunden kontostängning antas det alltid att spelaren inte är beroende och även om kontot förblir öppet kan spelaren helt enkelt sluta besöka casinots webbplats och spela. Av den anledningen kan jag inte begära någon form av återbetalning för din räkning. Alla dina andra punkter och problem förklaras i mina tidigare inlägg, så jag kommer inte att upprepa dem här.

Istället rekommenderar jag starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du be en familjemedlem eller vän att skapa lösenordet åt dig. Jag rekommenderar också att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som skickar reklammaterial till dig.

På grund av ovannämnda skäl kommer jag nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse.

Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.