Spelaren från Nya Zeeland hade begärt ett uttag mindre än två veckor innan klagomålet lämnades in. Betalningen hade ännu inte behandlats. Spelaren hade vunnit 4 433 NZD med en bonus med en maximal insatsgräns på 8 NZD per snurr, men casinot hade ogiltigförklarat vinsterna med hänvisning till brott mot regeln för maximal insats, inklusive insatser på 60 och 80 NZD som placerades medan bonusen var aktiv. Casinot hade tillhandahållit en detaljerad tidslinje och spelhistorik till spelaren, vilket spelaren hade begärt, men spelaren fick inte tillräckliga bevis på de påstådda brotten. Trots upprepade försök upphörde casinot att samarbeta med klagomålsteamet. Klagomålet markerades som olöst på grund av casinots bristande svar, och spelaren rekommenderades att överväga att lämna in ett klagomål till Curaçao Gaming Authority, som vid den tidpunkten inte kunde medla i enskilda tvister. Senare tillhandahöll casinot spelhistorik som visade flera insatser som avsevärt översteg den maximalt tillåtna insatsen, vilket ledde till att klagomålsteamet avvisade klagomålet som oberättigat.
LetsLucky Casino - Spelaren hävdar att en utbetalning är försenad.
Omotiverat klagomål
Belopp: NZ$4 000
LetsLucky Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningStort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
ÖversättningEfter att ha satt in 30 NZD och hämtat 150% bonus på min första insättning spelade jag med en insats på 5 USD per snurr.
Deras bonusvillkor tillåter tydligt upp till $8 NZD per snurr, och den maximala vinstgränsen är $5 000 NZD.
Jag vann 4 433 NZD, väl inom den gränsen, och försökte bara ta ut 4 000 NZD.
Casinot sa först att jag hade brutit insatsgränsen, sedan ändrade de sin berättelse och sa att jag hade nått en vinstgräns. Båda förklaringarna motsäger sina egna villkor, och jag har fullständiga skärmdumpar av min vinst, reglerna och deras chattar.
Den här situationen känns helt orättvis och strider mot deras publicerade villkor. Jag har gett dem två dagar på sig att åtgärda det, och de har vägrat att betala.
Jag ber Casino Guru att kontakta casinot och hjälpa mig att få mina vinster på 4 000 NZD utbetalda.
ÖversättningHoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
ÖversättningHej, anteckningen är fortfarande gjord
ÖversättningKära HuntahD, tack för din uppdatering. Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på attila.g@casino.guru , eller posta skärmdumpar här. Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
ÖversättningÖversättningÖversättningKära HuntahD, tack så mycket för informationen du gav mig. För att bättre kunna hjälpa dig med ditt klagomål, kan du vänligen dela med dig av din spelhistorik?
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Attila G.
ÖversättningDen visar bara mina senaste 50 spel och när jag bad dem skicka bevis på att jag påstås ha överskridit mitt spel kunde de inte ge mig det.
ÖversättningKära HuntahD
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila G.
ÖversättningKära HuntahD ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från LetsLucky Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Kära LetsLucky Casino ,
Kan ni vänligen ge detaljerad information om spelarens problem? Mer specifikt skulle jag uppskatta om ni kunde klargöra orsakerna bakom förseningen i behandlingen av spelarens uttag.
Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Översättning
ÖversättningHej HuntahD
Vi har granskat ditt ärende i detalj och vill förtydliga varför dina vinster ogiltigförklarades.
Den 26 oktober 2025 satte du in 30 NZD och hämtade en välkomstbonus på 45 NZD med vanliga omsättningsvillkor. Klockan 07:12 UTC hade hela din insättning på 30 NZD med riktiga pengar gått förlorad. Från och med den tidpunkten bestod ditt saldo endast av bonusmedel och vinster genererade från bonusspel. Utan bonusen skulle din session ha avslutats vid den tidpunkten.
Våra bonusvillkor anger en tydlig maximal insats per omgång under omsättning för NZD-konton. I ditt fall var denna gräns 8 NZD per snurr. Trots detta genomfördes en betydande del av omsättningen med mycket höga insatser, till exempel:
- En insats på 60 NZD medan bonusen fortfarande var aktiv.
- Strax därefter, en insats på 80 NZD som resulterade i en stor vinst och ökade ditt saldo kraftigt.
Dessa insatser är långt över det tillåtna maximumet och placerades medan bonusen fortfarande var i kraft. Detta är ett direkt brott mot bonusvillkoren du accepterade när du hämtade erbjudandet.
Den stora vinsten du bestrider senare i sessionen uppnåddes inte isolerat. Vid det laget var din ursprungliga insättning sedan länge borta, och saldot som tillät dig att placera insatsen som ledde till vinsten på 4 433 NZD existerade endast på grund av de tidigare höga insatserna och vinsterna som redan bröt mot regeln om maximal insats.
Med andra ord, utan de där oregelbundna bonusspelen med högt värde och vinsterna från dem, skulle du inte ha haft de medel som krävdes för att nå den senare omtvistade vinsten.
Av denna anledning, och i enlighet med våra allmänna villkor och bonusvillkor, ogiltigförklarades bonusen och alla vinster som härrörde från spel som bröt mot regeln för maximal insats, inklusive vinsten på 4 433 NZD.
Vi förstår att detta resultat är en besvikelse, men med tanke på ovanstående är vi övertygade om att beslutet är korrekt och inte kommer att ändras.
En detaljerad tidslinje över händelser och fullständig spelhistorik för den relevanta perioden har skickats till dig privat via e-post så att du kan verifiera varje steg i sessionen.
Med vänliga hälsningar
Letslucky-teamet
ÖversättningJa, jag skulle vilja se dessa skickas så snart som möjligt
ÖversättningSkicka mig bevis eftersom jag livechattar på sidan nu och du kan fortfarande inte ens ge bevis på att jag gör dessa spel.
ÖversättningHej HuntahD,
Vi kan bekräfta att din fullständiga spelhistorik redan har skickats till dig via e-post.
E-postmeddelandet med titeln "Resultat av din bonusgranskning och spelhistorik – LetsLucky" skickades den 1 december 2025 kl. 10:53 (UTC), vilket är den 1 december 2025 kl. 23:53 nyzeeländsk tid, till den e-postadress som är registrerad på ditt konto.
Kontrollera din inkorg och skräppostmappar.
Om du fortfarande inte hittar den, meddela oss så skickar vi den igen.
Med vänliga hälsningar
LetsLucky-teamet
ÖversättningKära LetsLucky Casino,
Kan du snälla ge mig spelarens fullständiga spelhistorik också?
Du kan skicka informationen direkt till min e-postadress: jakub.m@casino.guru .
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningÖversättningKära HuntahD ,
Jag har upprepade gånger försökt kontakta casinot men utan framgång. Tyvärr finns det lite som kan uppnås utan deras samarbete. Jag kommer att markera klagomålet som olöst i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade rankningen i casinot som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att öppna upp klagomålet igen och meddela dig via e-post.
Tyvärr, eftersom casinot regleras av Curaçao Gaming Authority (CGA) – även kallad Curaçao Gaming Control Board (GCB) – finns det för närvarande ingen formell process för att hantera klagomål från enskilda spelare. CGA har offentligt förklarat att de inte har befogenhet att medla i tvister eller skiljedom mellan spelare och operatörer, och därför inte kan beordra ersättning eller ge bindande lösningar.
CGA har dock också erkänt att spelarklagomål är värdefulla för att identifiera potentiella brott mot licensskyldigheter. De arbetar aktivt med att implementera åtgärder för att hantera sådana frågor mer effektivt i framtiden. Av denna anledning är det fortfarande värt att skicka in ditt klagomål via deras officiella kontaktformulär eller genom att skicka ett e-postmeddelande till deras adress på complaints@cga.cw .
Se till att inkludera namnet på kasinots operatör i din inlämning, eftersom utelämnande av denna information kan leda till att klagomålet ignoreras.
Du hittar ytterligare vägledning om hur du lämnar in klagomål till tillsynsmyndigheter på den här länken .
Om du behöver hjälp med att förbereda ditt klagomål eller få svar från tillsynsmyndigheten är du välkommen att kontakta mig på jakub.m@casino.guru .
Jag beklagar verkligen att jag inte kunde erbjuda en mer gynnsam lösning i det här fallet.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningKära HuntahD ,
Jag vill informera er om att vi har mottagit ett svar från casinot, tillsammans med bevis som bekräftar ett brott mot regeln om maximal insats.
Kasinot tillhandahöll den begärda spelhistoriken, som visar totalt 12 insatser på totalt 1 050 dollar placerade medan en aktiv bonus användes. Alla dessa insatser översteg den maximalt tillåtna insatsen, i flera fall avsevärt. Insatsbeloppen varierade från 40 dollar till 200 dollar, medan den maximalt tillåtna insatsen var 8 dollar.
Även om vi bedömer sådana fall individuellt och gör allt vi kan för att förespråka spelares rätt när ett regelbrott verkar vara ett genuint och oavsiktligt misstag, tyder inte mönstret och frekvensen av dessa spel på ett oavsiktligt regelbrott. Med tanke på antalet spel och den betydande skillnaden mellan de tillåtna och faktiska spelstorlekarna kan vi inte rimligen betrakta detta som ett genuint misstag.
Vi kan därför inte driva ärendet vidare och måste avvisa klagomålet som ogrundat.
Tack för din förståelse, och jag beklagar att vi inte kunde erbjuda ett mer gynnsamt resultat i det här fallet. Om du stöter på några andra problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter . Vi finns alltid här för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
