Kudos Casino - Spelarens vinster konfiskeras på grund av kontobegränsningar.

Hej,

Jag har haft ett problem med Kudos Casino där jag vill fråga om problemet snarare än att bara klaga i det här skedet.

Det som hände var att jag gjorde en insättning på 200 dollar och fick free spins, det var mer än 100 free spins. Jag vann ungefär 40 dollar från dem och fortsatte spela med mitt saldo. De faktiska reglerna för free spins sa "Det finns inga omsättningskrav, spelbegränsningar eller maximala utbetalningar, men håll dina insatser på 10 dollar eller mindre". Baserat på detta trodde jag att den enda regeln var att satsa 10 dollar eller mindre. Det fanns inte heller några omsättningskrav så jag trodde att alla vinster bara skulle krediteras som kontanter utan några andra regler.

Efter att ha spelat vann jag totalt 611,72 USD. Under mitt spelande spelade jag även livespel. Detta krävde att jag överförde saldot till livecasinot och sedan tillbaka, och jag överförde hela saldot, vilket tekniskt sett inkluderade vinsterna från gratissnurren.

Jag begärde sedan ut hela beloppet och fick ett mejl om att Live Casino-spel endast var tillåtna om man spelade med "rena insättningar". Här tror jag att "ren" betyder insättningar utan gratissnurr eller bonusar och mitt belopp reducerades till några cent mindre än $200, vilket var vad jag satte in. Så jag läste alla villkor och det finns faktiskt en mening i deras villkor som säger något i stil med "Live Casino-spel är endast tillåtna med rena insättningar". Så tekniskt sett bröt jag mot denna regel. Men denna regel var inte bredvid gratissnurr-erbjudandet, den var bland de viktigaste villkoren och reglerna för hela webbplatsen.

Eftersom det finns två regler som verkar motsäga varandra (en säger inga spelbegränsningar, en annan säger inget live casino) frågade jag på ett spelarforum vad andra tycker, inklusive här på casino guru. Och jag fick blandade svar, en sa att jag alltid borde läsa alla villkor innan jag accepterar ett erbjudande och föreslog att det i praktiken var mitt fel, och en annan sa att om det står "inga spelbegränsningar" så kan casinot inte senare säga att jag spelat ett "begränsat spel".

Här på casino Guru föreslog en av era vänliga moderatorer, Jaro, att ni skulle skicka ett klagomål, så jag skriver här för att fråga er som "officiella experter" vad ni tycker om den här frågan. Jag kan skicka en länk eller klistra in alla regler om det hjälper.

Jag har inget emot att du säger att det var mitt fel och att jag borde läsa alla villkor varje gång. Observera bara att dessa villkor ibland är många sidor långa och om jag läste och förstod dem alla innan jag spelade skulle jag inte ha tillräckligt med tid att faktiskt spela. I så fall skulle det vara mycket enklare om varje sådant erbjudande hade de viktigaste villkoren bredvid sig, något i stil med "Ingen insats över $10, inget Live Casino, annars kan du spela vilket spel som helst". Detta kan läsas väldigt snabbt och jag tror att det täcker alla viktiga misstag som kan göras. Eller jag har sett ännu bättre. Jag tog en gång en bonus på ett annat casino och ville sedan spela ett spel och varje gång jag öppnade det fick jag ett meddelande som sa "Detta spel är inte tillåtet med en bonus" och spelet stängdes. Även om jag var frustrerad då eftersom det tog minst 10 olika spelautomater innan jag hittade ett som var tillåtet, var det det bästa sättet att se till att ingen gör ett misstag om en bonus bara är för vissa spel. Så om du anser att jag inte har rätt till min vinst baserat på alla regler kan det vara bra för andra spelare att föreslå att casinot förtydligar sina villkor eller skapar något som blockerar överföringar till Live Casino när det inte är tillåtet.

Men om du tycker att reglerna som de står bredvid bonusen jag tog antyder att jag inte gjorde något fel eftersom de säger "Inga spelbegränsningar" så vore jag tacksam om du kunde kontakta casinot och berätta din syn på situationen.

Tack så mycket för din hjälp.

Miroslav

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Visades dina vinster från gratissnurr som riktiga pengar eller som bonusmedel på ditt konto?
• Kan du bekräfta om du bara använde vinsterna från gratissnurr när du spelade Live Casino-spel, eller om du även använde din insättning med riktiga pengar?
• Hade du några oanvända gratissnurr kvar på ditt konto när du överförde ditt saldo till Live Casino-spel?
• Fick du någon varning eller popup-meddelande som indikerade att Live Casino-spel inte var tillåtna när du spelade med denna bonus?
• Kan du skicka hela kampanjmejlet med gratissnurren till mig? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru Vänligen inkludera även all kommunikation med kundsupporten där de förklarar anledningen till att ditt saldo minskas efter din uttagsbegäran.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Hej Veronika,

Tack så mycket för ditt svar och för att du tittade på mitt ärende.

Se mina svar nedan:

Visa vinster från gratissnurr:

Mina vinster från gratissnurren visades tillsammans med mitt huvudsaldo. Jag såg inget separat bonussaldo vid någon tidpunkt, och det verkade som om vinsterna krediterades direkt som riktiga pengar.

Användning av pengar i Live Casino:

Jag överförde hela mitt saldo till Live Casino. Eftersom det bara fanns ett kombinerat saldo gjordes ingen skillnad mellan insatta pengar och vinster från free spins. Efter att ha spelat överförde jag tillbaka saldot, fortsatte spela en kort stund och begärde sedan ett uttag av hela beloppet.

Outnyttjade gratissnurr:

Nej, jag hade redan använt alla gratissnurr innan jag spelade några andra spel eller överförde saldot.

Varningar eller meddelanden:

Nej, jag fick ingen varning eller popup-fönster som indikerade att live casinospel var begränsade. Detta är det största problemet för mig eftersom om en sådan varning hade dykt upp skulle jag inte ha spelat dessa spel. Dessutom antydde kampanjvillkoren "inga spelbegränsningar", vilket bidrog till min förståelse.

Angående din begäran om e-postmeddelandet och kampanjinformationen kommer jag att vidarebefordra hela kampanjmeddelandet tillsammans med all relevant kommunikation med kundsupporten till din e-postadress.

Tack igen för din hjälp, jag uppskattar din hjälp med att klargöra och lösa den här situationen.

Med vänliga hälsningar,

Miroslav

Kära mprovod

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.v@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej Mprovod,

Mitt namn är Michal, och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.

Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.

Kära Kudos Casino ,

Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.

Tack på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Mikal

Hej Michal,

Tack för ditt meddelande.

Även om bonusen angav "inga spelbegränsningar" gäller detta de typer av spel som finns tillgängliga inom huvudcasinot. Live Dealer Casino fungerar i en separat miljö, och för att komma åt det krävs överföring av pengar från bonussaldot.

Dessutom har våra allmänna villkor företräde framför individuella bonusvillkor. Som anges där: " Om inte annat specifikt anges kan du endast spela på vårt Live Dealer Casino med en ren kontantinsättning. "

Jag hoppas att detta hjälper till att klargöra situationen.

Tack så mycket,

Kudos Casino-teamet

Kära Kudos Casino,

Tack för svaret. Ditt påstående att de allmänna villkoren har företräde framför individuella bonusvillkor motsägs dock av själva villkoren: " Om inget annat uttryckligen anges kan du bara spela på vårt Live Dealer Casino med en ren kontantinsättning."

Den specifika bonusen anger att det inte finns "inga omsättningskrav, spelbegränsningar eller maximala utbetalningar". Det är viktigt att inse att de specifika villkoren som är förknippade med en bonus vanligtvis har företräde framför allmänna riktlinjer, eftersom detta är branschstandarden. Detta betonas ytterligare i era egna villkor, som anger "Om inte annat specifikt anges". Att tillämpa allmänna regler framför de specifika villkoren för bonusen strider mot vår Fair Gambling Codex. Jag ber er vänligen att ompröva er ståndpunkt, inte bara i detta fall, utan även när det gäller tillämpningen av regler i bredare bemärkelse. Tack för er förståelse och uppmärksamhet på denna fråga.

Hej Michal,

Som tidigare förklarats fungerar Live Dealer Casino i en separat miljö från den huvudsakliga casinoplattformen. För att delta i Live Dealer-spel måste spelare manuellt överföra sitt saldo till Live Dealer-plånboken. Bonusar tillämpas exklusivt i casinomiljön och är inte avsedda att användas i Live Dealer Casino.

I det här fallet överförde spelaren pengar till Live Dealer-miljön och placerade insatser där medan hen hade en aktiv bonus. I enlighet med våra villkor är Live Dealer-spel endast tillåtet med obegränsade insättningar.

Av denna anledning står vi fast vid vårt beslut.

Tack så mycket,

Kudos-teamet

Kära Kudos Casino,

Tack för den utförliga förklaringen. Jag tror dock att om denna förklaring inkluderades i de specifika bonusreglerna skulle spelarna ha en mycket bättre förståelse för regeln. Istället nämns bara "inga omsättningskrav, spelbegränsningar eller maximal utbetalning" vilket för mig känns väldigt missvisande för spelarna. Skulle du vara villig att återställa spelarens vinster i det här fallet och även ändra de specifika bonusreglerna?

Hej Michal,

Tyvärr kommer vi inte att ändra vårt beslut. Live Dealer Casino ansöker inte om de bonusar vi har listat på vår sida, och vi täcker Live Dealer med våra villkor "Om inte annat specifikt anges kan du bara spela på vårt Live Dealer Casino med en ren kontantinsättning."

Tack för din förståelse.

Kudos Casino-teamet

Kära Mprovod,

Tyvärr är casinot inte villigt att ompröva sin ståndpunkt. På Casino Guru anser vi bestämt att specifika bonusvillkor bör prioriteras framför allmänna, eftersom detta överensstämmer med branschstandarder. Jag anser att denna synpunkt ytterligare förstärks av frasen "om inte annat uttryckligen anges". Men eftersom casinot bestrider denna tolkning är jag osäker på den ytterligare betydelsen som "om inte annat uttryckligen anges" skulle kunna innebära, eller var det ska vara tillämpligt.

Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från casinots sida. Eftersom casinot verkar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.

Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.

Jag kan bara rekommendera att du väljer casinon baserat på deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.

Med vänliga hälsningar,

Mikal V