Spelaren från Tjeckien har ett allvarligt problem med Koru Casino, som har konfiskerat 2 200 euro efter att ha hävdat att hans vinster översteg den maximala bonusuttagsgränsen, trots att alla vinster genererades från spel med riktiga pengar efter att omsättningskraven uppfyllts. Han har uppfyllt flera dokumentförfrågningar och lämnat in ett formellt klagomål men har ännu inte fått ett fullständigt svar.
Koru Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från casinot
0d 14h 32m 34s
Koru Casino
Säkerhetsindex 7.1 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKoru Casino vägrade betala ut 2 200 euro
Den 22 juli 2026 registrerade jag mig på Koru Casino och gjorde en insättning på 30,26 €. Jag fick en 100% bonus på min första insättning med ett omsättningskrav på x50. Enligt bonusvillkoren var den maximala vinsten begränsad till x10 av bonusbeloppet.
Jag uppfyllde bonusens omsättningskrav helt. Efter att omsättningskravet var uppfyllt var mitt saldo 200 €. Jag skickade omedelbart in en uttagsbegäran på dessa 200 €.
Kasinot avbröt mitt uttag och begärde ett fotografi av mitt pass och ett bevis på adress. Jag tillhandahöll de begärda dokumenten och skickade in en ny uttagsbegäran på 200 euro.
Kasinot avbröt uttaget igen och begärde en selfie på mig med mitt pass.
Efter att bonusens omsättningskrav hade uppfyllts fortsatte jag att spela med de 200 euro som redan fanns tillgängliga på mitt saldo med riktiga pengar. Under det efterföljande spelandet ökade mitt saldo till cirka 2 500 euro.
Därför genererades alla efterföljande vinster genom spel med riktiga pengar efter att bonusens omsättningskrav hade uppfyllts.
Jag försökte sedan ta ut mina pengar och tillhandahöll alla dokument som casinot begärde, inklusive:
— ett fotografi av mitt pass;
— bevis på bostadsadress;
— en selfie som håller mitt pass;
— en skärmdump från min kryptovalutabörs som visar transaktionen som användes för att sätta in pengar på casinot;
— en skärmdump av min verifieringssida för kryptovalutabörs som visar mina personuppgifter;
— en fullständig redogörelse för alla transaktioner från min kryptovalutabörs för juli 2026.
Varje gång jag skickade in ett begärt dokument avbröt casinot mitt uttag och begärde ett nytt dokument. Verifieringsprocessen fortsatte i flera dagar.
Efter att jag hade lämnat alla begärda dokument skickade kasinot mig följande e-postmeddelande:
"Vi kontaktar dig för att informera dig om att dina vinster översteg den maximala bonusuttagsgränsen. Därför har saldot justerats i enlighet med våra bonusvillkor för att säkerställa att dessa villkor följs och för att upprätthålla en rättvis spelmiljö för alla spelare."
Kasinot drog sedan merparten av mitt saldo och betalade mig endast 330 €.
Det totala beloppet som Koru Casino vägrade att betala är 2 200 euro.
Jag bestrider casinots beslut. En maximal vinstgräns för bonusen bör inte tillämpas på efterföljande vinster som genereras efter att omsättningskraven har uppfyllts helt och hållet med pengar från spelsaldot.
Min kontohistorik borde bekräfta:
- det exakta ögonblicket då bonusens omsättningskrav var uppfyllda;
- att 200 € fanns tillgängliga på mitt saldo med riktiga pengar efter att bonusen var slutförd;
- min första uttagsbegäran på 200 euro;
- det efterföljande spelandet efter att bonusen hade avslutats;
- att majoriteten av vinsterna genererades med riktiga pengar.
Jag har redan skickat ett formellt klagomål direkt till Koru Casino och krävt att de konfiskerade medlen återställs. Casinot har dock inte lämnat något konkret svar och har inte förklarat varför bonusbegränsningen tillämpades på vinster som genererats efter att bonusen hade upphört.
Jag ber respektfullt Casino Guru att utreda detta fall och kräver att Koru Casino:
- tillhandahålla en fullständig historik över mina saldon med riktiga pengar och bonusar;
- bekräfta den exakta tidpunkten då bonusens omsättningskrav uppfylldes;
- förklara den avtalsenliga grunden för att tillämpa bonusvinstgränsen på efterföljande spel med riktiga pengar;
- återbetala de felaktigt konfiskerade 2 200 eurona;
- behandla uttaget av dessa medel.
Jag är redo att tillhandahålla alla stödjande bevis på begäran, inklusive skärmdumpar av mitt saldo, uttagshistorik, korrespondens med casinot, e-postmeddelanden, insättningsbekräftelse, verifieringsdokument och register från min kryptovalutabörs.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Koru Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Har casinot någon gång informerat dig om att bonusvillkoren kvarstår efter att omsättningen av bonusen är slutförd?
- Har ditt saldo visats som riktiga pengar? Syns det någon skillnad mellan riktiga pengar och bonussaldon på ditt konto?
- Kan du bekräfta att verifieringen har slutförts?
- Har du redan tagit ut det belopp som casinot lämnade kvar på ditt spelarsaldo?
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående minskningen av dina vinster eller andra stödjande bevis? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 veckor sedan
ÖversättningHej Tomas,
Tack så mycket för att ni hjälper spelare att lösa tvister med orättvisa kasinon.
Nedan ger jag ett detaljerat svar tillsammans med stödjande skärmdumpar. Jag skickar även samma information och allt stödjande material till din e-postadress.
1. Informerade casinot mig om att bonusrestriktionerna fortsatte att gälla efter att omsättningen var slutförd?
Nej. Innan ungefär 2 200 euro konfiskerades informerade casinot mig aldrig om att bonusbegränsningen skulle fortsätta att gälla efter att omsättningskraven hade uppfyllts helt.
Villkoren anger att den maximala vinsten är begränsad till x10 av bonusbeloppet. Varken villkoren för den specifika bonusen eller de allmänna bonusvillkoren anger dock att efter att omsättningskravet är helt uppfyllt och pengarna har överförts till saldot med riktiga pengar, fortsätter denna begränsning att gälla för allt efterföljande spelande och vinster som genereras från riktiga pengar.
2. Hur visades mitt saldo?
Casinots webbplats visar saldot med riktiga pengar och bonussaldot separat. Detta kan ses i skärmdump 1.
Medan jag spelade med en aktiv bonus visades pengarna i bonussaldot. När jag hade uppfyllt omsättningskraven visades pengarna i mitt saldo med riktiga pengar. Jag fortsatte sedan spela och genererade de efterföljande vinsterna med dessa riktiga pengar.
3. Var verifieringen slutförd?
Mitt konto är inte markerat som verifierat på casinots webbplats. Under uttagsprocessen fortsatte casinot att begära ytterligare dokument.
Det slutgiltiga dokumentet som begärdes var ett fullständigt utdrag som visade insättnings- och uttagshistoriken från min kryptovalutabörs. Efter att ha skickat in det frågade jag specifikt supportteamet om allt var i ordning med mitt konto och verifiering. Jag fick veta att mitt konto var okej och att jag bara behövde vänta på att uttaget skulle behandlas. Detta bekräftas av skärmdump 2.
Jag fick också ett mejl som stod att allt var i sin ordning med min uttagsbegäran och att jag skulle vänta på att den skulle behandlas. Detta visas i skärmdump 3. Därför bekräftade casinots supportteam i praktiken att det inte fanns några utestående problem med mitt konto eller de inskickade dokumenten.
4. Tog jag ut det belopp som casinot lämnade?
Ja. Jag lyckades ta ut de återstående 330 €.
Till en början bestred jag medvetet inte omedelbart konfiskeringen av 2 200 euro eftersom jag var orolig att casinot också skulle blockera uttaget av de återstående 330 eurona. Jag väntade tills jag hade mottagit dessa pengar och informerade först då casinot om att jag ansåg att konfiskeringen av cirka 2 200 euro var felaktig.
5. Hur informerade kasinot mig om konfiskeringen?
Kasinot informerade mig via e-post om att cirka 2 200 euro hade dragits från mitt saldo. Det relevanta e-postmeddelandet visas i skärmdump 4.
6. Tidigare försök att ta ut 2 000 euro
Skärmdump 5 och 6 visar transaktionshistoriken för mitt casinokonto. Den bekräftar att jag den 23 och 24 juli upprepade gånger försökte ta ut 2 000 euro, men casinot avbröt begärandena eftersom verifieringsprocessen påstås inte ha slutförts och begärde ytterligare dokument varje gång.
Observera att uttagen avbröts specifikt för att ytterligare verifieringsdokument krävdes, inte för att beloppet översteg en bonusuttagsgräns.
Under flera dagar drog casinot inte 2 200 euro från mitt saldo och uppgav inte att detta belopp inte var berättigat till uttag. Istället fortsatte de att granska dokument i samband med min uttagsbegäran på 2 000 euro.
7. Försök att ta ut 1 000 euro
Skärmdump 7 visar mitt försök att ta ut 1 000 euro. Efter att uttaget avbröts sa supportteamet att jag bara behövde vänta på att mina dokument skulle granskas, varefter uttaget skulle behandlas.
Kasinots agerande under flera dagar motsäger därför dess nuvarande förklaring. Om saldot hade överskridit den tillåtna gränsen från början och inte kunde betalas ut, borde kasinot ha informerat mig omedelbart. Istället avbröt de upprepade gånger mina uttag enbart på grund av ytterligare verifiering och angav att medlen skulle betalas ut när dokumentgranskningen var klar.
Jag hoppas innerligt att ni kan hjälpa mig att undersöka denna fråga och nå en rättvis lösning.
Med vänliga hälsningar,
Robert
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 veckor sedan
ÖversättningDessa skärmdumpar fick inte plats i mitt tidigare svar, så jag bifogar dem här.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära lawson777,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära lawson777 ,
Mitt namn är Igor och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende.
Jag beklagar att höra om ditt problem med Koru Casino och jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Nu vill jag bjuda in en representant för Koru Casino att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.
Kära Koru Casino ,
Skulle du kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen?
Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Igor,
Tack för att du tar dig an det här fallet.
Vi har skickat vår detaljerade förtydligande, tillsammans med stödjande dokumentation, via e-post för din granskning.
Om du behöver ytterligare information eller bevis, vänligen meddela oss så hjälper vi dig gärna.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Koru Casino,
Tack för den information som du har lämnat.
Spelfilen verkar sluta identifiera den första insättningsbonusen när saldot når 220,88 €, medan ett större spelande fortsätter efteråt utan bonustilldelning.
Förutom de allmänna bonusvillkoren, informerades spelaren på något sätt om att det fanns en begränsning kopplad till bonusen, även efter att omsättningen var slutförd, tills pengarna togs ut?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Igor,
Tack för ditt meddelande.
Spelfilen identifierar kampanjkällan medan bonusen är aktiv. När omsättningskravet har uppfyllts visar spelloggen inte längre bonusbeteckningen, eftersom det inte längre finns något aktivt omsättningskrav att spåra.
Avsaknaden av en bonusetikett i spelloggen bör dock inte tolkas som att de kampanjvillkor som är knutna till vinsterna tas bort. Detta är två separata saker.
De relevanta bonusvillkoren anger inte att den maximala uttagsbegränsningen upphör när omsättningskraven är uppfyllda. Tvärtom definierar de det maximala belopp som slutligen kan tas ut från vinster som genereras under den kampanjen. Som sådan tillämpas begränsningen vid uttagstillfället, när det slutliga uttagsbeloppet fastställs.
Angående din fråga informerades spelaren om denna begränsning genom de tillämpliga bonusvillkoren som accepterades vid anspråk på kampanjen. Även om vi är medvetna om att ytterligare meddelanden på skärmen ytterligare kan förbättra spelarupplevelsen, är sådana meddelanden inte en förutsättning för den avtalsenliga tillämpligheten av de bonusvillkor som spelaren accepterat.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKoru Casinos tolkning fastställer inga tydliga tids- eller ekonomiska gränser för tillämpningen av bonusbegränsningen. Om kasinots ståndpunkt tas bokstavligt skulle det innebära att medel som en gång erhållits efter att ha använt en bonus permanent behåller sitt bonusrelaterade ursprung. Följaktligen, även om en spelare skulle göra en ny insättning ett år senare utan att aktivera någon bonus och sedan vinna 100 000 euro, skulle kasinot teoretiskt sett kunna försöka att återigen förlita sig på den begränsning som var knuten till den ursprungliga bonusen vid första insättningen.
Jag påstår inte att reglerna uttryckligen tillåter casinot att agera på detta sätt. Tvärtom visar detta exempel att reglerna inte tydligt specificerar när begränsningen upphör att gälla. Casinot bör förklara exakt var det anges att x10-gränsen fortsätter att gälla för efterföljande spel efter att omsättningskraven har uppfyllts helt, och var gränsen fastställs mellan vinster som kan hänföras till bonusen och efterföljande vinster som genereras från saldot med riktiga pengar.
Om pengarna fortfarande omfattades av bonusbegränsningen efter att omsättningskraven hade uppfyllts, borde casinot ha tydligt visat detta på mitt konto och varnat mig för att ytterligare spel inte skulle öka det tillgängliga beloppet för uttag. Istället visades saldot som riktiga pengar, casinot fortsatte att acceptera mina insatser och under flera dagar behandlade de mina uttagsbegäranden på 2 000 euro samtidigt som de upprepade gånger bad mig att tillhandahålla ytterligare verifieringsdokument.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Koru Casino,
Baserat på spelhistoriken upphörde bonusbeteckningen när saldot nådde 220,88 €, varefter ett betydande spelande fortsatte utan en aktiv bonusindikator. De citerade villkoren förklarar inte tydligt att den maximala uttagsbegränsningen kvarstår för allt efterföljande spel med riktiga pengar.
Ur ett rättvist spelperspektiv bör spelare inte tillåtas fortsätta att riskera pengar medan eventuella ytterligare vinster förblir icke-uttagbara under ett icke offentliggjort fortlöpande tak.
Vi ber därför kasinot att ompröva sitt beslut och återställa de omtvistade 2 200 eurona.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
