Spelaren från Australien rapporterade att casinot hade tagit ut 1 440 € från hans saldo, med hänvisning till ett brott mot villkoren, trots att hans ursprungliga vinst var runt 1 600 € och ingen bonus togs ut. Efter utredning fann man att de omtvistade vinsterna kom från en VIP Spins Ladder-bonus med en maximal uttagsgräns på 212 AUD. Casinot utövade sitt eget omdöme genom att låta spelaren ta ut 750 AUD, vilket översteg den vanliga gränsen. Spelarens påstående att hans saldo med riktiga pengar var över 1 000 AUD innan bonusen aktiverades motsades av spelloggar som visade ett saldo på endast 2,06 AUD vid den tidpunkten. Baserat på bevisen ansågs casinots agerande vara i enlighet med deras villkor och rättvisa praxis, och klagomålet avslutades som avslaget.
Koru Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Omotiverat klagomål
Belopp: A$1 440
Koru Casino
Säkerhetsindex 7.1 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningTog bort 1440 från saldot baserat på brott mot villkoren, absolut skräp, den första vinsten var runt 1600 ingen bonus tagen..
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Vilka typer av spel spelade du på det här casinot?
- Samlade du dina vinster med eller utan bonus?
- Har casinot specificerat vilka villkor du påstås ha brutit mot? Vänligen vidarebefordra mig e-postmeddelandet du fick från casinot efter att dina vinster konfiskerades. veronika.f@casino.guru .
- Har du klarat hela KYC-verifieringen eller åtminstone lämnat in några identitetshandlingar till casinot för verifiering?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningSatte in 100 kr flera gånger och vann runt 1500 kr utan någon bonus alls.
Hade några vinster ökat saldot till strax under 3 ki och lagt det åt sidan, använde vip spins stege ändå, villkoren brutits, tydligen borde åtminstone den ursprungliga vinsten betalas ut.
ÖversättningKolla min konto, Patrick B.
Ge mig en giltig förklaring till vilket saldo som minskades från 2200 till 750.
Tvivlar på att du kan förutom att förbrylla mig med bulldamm.
ÖversättningTack för ditt svar.
Observera att vi på Casino.Guru inte har direkt tillgång till ditt casinokonto. För att kunna utreda ditt klagomål ordentligt behöver vi först samla in så mycket information som möjligt från dig. När vi har en tydligare förståelse för situationen kommer vi att kontakta casinorepresentanten för att delta i lösningsprocessen och begära en förklaring till deras beslut att konfiskera ditt saldo.
För att kunna fortsätta med utredningen, vänligen vidarebefordra kommunikationen mellan dig och casinots kundsupport angående det påstådda brottet mot villkoren, samt alla andra relevanta bevis, till veronika.f@casino.guru .
Jag uppskattar din tid och ditt samarbete.
ÖversättningHej Veronika.
Det finns ingen information att lämna.
Hade i princip en vinst, de sa att de gjorde mig en tjänst genom att inte ta hela saldot på 2200, vilket lämnade mig med 750 konfiskerade, 1440 utan någon giltig förklaring. Jag har bett dem att ge ett förtydligande om exakt vad som hände, men jag kan inte få ett giltigt svar, enligt min mening stal de bara pengarna.
ÖversättningJag har inte fått några e-postmeddelanden från dig ännu. Vänligen vidarebefordra samtalen du hade med kundsupporten angående konfiskeringen av dina vinster till mig på veronika.f@casino.guru så att vi kan få en djupare förståelse för vad som hände.
ÖversättningSkulle vilja att recensionen publicerades, jag tror att man kanske inte kommer någonvart med den här outfiten.
ÖversättningTack för ditt mejl. Det skulle dock vara till stor hjälp för vår utredning om du kunde ge oss information om hur du kommunicerade direkt med casinot.
Vi behöver granska casinots ståndpunkt och deras förklaring till varför dina vinster minskades. Vänligen vidarebefordra därför alla e-postmeddelanden du fått direkt från casinot till mig.
Om din kommunikation skedde via livechatt, vänligen tillhandahålla chattranskriptioner eller skärmdumpar av samtalen istället.
ÖversättningHej Veronica, jag har frågat flera gånger, de kan inte ge en giltig förklaring, jag gissar att de inte har någon! Har inte fått någon kommunikation från finansavdelningen, bara VIP-chefen sa att han kontaktade myndigheterna på banken för att få mig ett uttag. Nu ber en ny VIP-chef mig att göra en ny insättning och börja om på nytt. I princip finns det inga faktiska e-postmeddelanden att vidarebefordra till dig. De bestämde sig helt enkelt för att de inte ville betala och tog bort exakt 1440 från mitt saldo. Enligt min mening var vinsten helt giltig och ingen bonus aktiv vid vinsttillfället...
ÖversättningJag förstår att de måste betala dig pengar för att annonsera 🙄
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Patrick11w34
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej Patrick11w34,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Koru Casino att delta i samtalet.
Kära Koru Casino,
Vänligen förse mig med alla bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för. Ni kan skicka informationen och bevisen till mig via e-post på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Tack på förhand.
ÖversättningHej Michal,
Tack för att du tog över det här ärendet.
Vi har skickat relevant information och stödjande dokumentation via e-post och väntar på din granskning.
Vänligen meddela oss om det behövs något ytterligare från vår sida.
ÖversättningKära Patrick11w34,
Jag har mottagit information och stödjande bevis som tyder på att de omtvistade vinsterna verkligen härrör från en tidigare begärd bonus.
Jag väntar för närvarande på kasinots svar för att klargöra hela händelseförloppet, vilket också borde ge dig en bättre förståelse av ärendet.
Kära Koru Casino,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat och väntar nu på ditt svar.
ÖversättningOkej originalvinst ingen bonus alls..
ÖversättningHej Patrick11w34 och Michal,
Vi vill ge en kort översikt över detta fall för att klargöra omständigheterna bakom saldokorrigeringen.
Först och främst vill vi betona att detta fall inte involverar någon överträdelse av villkoren från spelarens sida. Saldot korrigerades inte på grund av felaktigt uppförande eller regelbrott. Istället berodde korrigeringen enbart på tillämpningen av de tillämpliga bonusvillkoren som reglerar det maximala uttaget.
Spelaren fick vinster från VIP Spins Ladder 50 FS Result-bonusen på 21,20 AUD. Enligt gällande bonusvillkor var det maximala standarduttaget för denna bonus 212 AUD (10x bonusbeloppet).
Efter att ha granskat spelarens aktivitet fattades dock ett diskretionärt beslut om att låta spelaren ta ut 750 AUD, vilket avsevärt översteg det maximala uttag som normalt skulle ha gällt enligt Bonusvillkoren.
Vi hoppas att detta klargör hur saldokorrigeringen fastställdes. Om ytterligare förtydliganden behövs, står vi gärna till förfogande.
ÖversättningJa, men innan jag aktiverade 50 snurr var mitt saldo redan över 1000 AUD.
ÖversättningUnder hela sessionen ökade mitt saldo till över 3000 AUD, 50 snurr togs medan saldot låg runt 1400 AUD.
Menar du att om jag hade 10 000 i pengar och tog en bonus så skulle du ta hela 10 000? Det är inte logiskt.
ÖversättningKära Koru Casino,
Tack för ditt svar.
Kan ni bekräfta och tillhandahålla styrkande bevis gällande spelarens kontosaldo innan VIP Spins Ladder 50 FS-bonusen aktiverades?
Eftersom spelaren har uppgett att de innehade riktiga pengar vid den tidpunkten, skulle jag vilja kontrollera om saldot bestod av äkta riktiga pengar, eller om det härrörde från eller var kopplat till en aktiv eller tidigare bonus (antingen direkt eller indirekt).
ÖversättningKära Michal,
Den begärda informationen har lämnats till dig via intern kommunikation för granskning. Vi väntar på din feedback och ditt beslut i ärendet.
ÖversättningKära Koru Casino,
Tack för ditt mejl och för att du tillhandahöll bevisen. Det innehöll dock inte de specifika bevis jag tidigare begärde.
Jag har återigen specificerat de bevis jag behöver granska för att verifiera händelseförloppet. Jag skulle uppskatta om ni kunde tillhandahålla den begärda informationen så snart som möjligt.
Kära Patrick11w34,
För att besvara din fråga finns det en anledning till varför blandning av fonder kan vara en viktig faktor i bonusrelaterade tvister.
Generellt sett, om en spelare redan har ett saldo med riktiga pengar innan en bonus aktiveras, bör dessa medel inte påverkas av bonusvillkoren, förutsatt att de inte har använts i samband med bonusspelet.
Många kasinon förbjuder dock att blanda riktiga pengar och bonuspengar eftersom det kan göra det svårt att skilja vilka pengar som användes under bonusspelet. I vissa fall, om en spelare använder ett befintligt saldo med riktiga pengar för att slutföra bonusens omsättningskrav efter att ha hämtat en bonus, kan kasinot anse detta vara ett brott mot bonusvillkoren, eftersom omsättningen inte slutfördes enbart med bonuspengarna. Beroende på kasinots villkor kan detta resultera i att bonusvinsterna ogiltigförklaras eller begränsas.
Jag säger inte att det var så i ditt fall, eftersom casinoteamet nämnde att justeringen av vinsterna inte berodde på någon regelöverträdelse, utan enbart baserades på den maximala vinstgränsen som var kopplad till den specifika bonusen.
Jag litar på att jag kan ge mer detaljerad information när jag väl har mottagit de begärda bevisen från kasinot.
ÖversättningTack, jag förstår. Med tanke på att det maximala beslaget att konfiskera borde vara 212 som ett resultat av bonusen, vill jag också tillägga att det hände väldigt snabbt, till exempel inom några minuter. 🤔
ÖversättningTack för att ni tillhandahållit all information och bevis relaterad till detta fall, Koru Casino.
Kära Patrick11w34,
Jag har nu mottagit din fullständiga spellogg och granskat händelseförloppet, inklusive när bonusarna krediterades, dina kontosaldon innan du hämtade bonusarna och efter att bonusomsättningen var slutförd, samt de vinster du samlat på dig.
Baserat på de bevis som lämnats skiljer sig fakta från vad du tidigare beskrivit. Mer specifikt, innan VIP Spins Ladder 50 FS-bonusen (21,20 AUD) och Level 4 FS-resultatet (3,12 AUD) krediterades till ditt konto, var ditt saldo utan bonus (riktiga pengar) endast 2,06 AUD , snarare än, som du sa, att " innan jag aktiverade 50 snurr var mitt saldo redan över 1000 AUD. "
Detta stöds av det registrerade totala kontosaldot på 26,38 AUD den 10 maj 2026 kl. 11:14:44, vilket motsvarar det kombinerade värdet av ditt saldo med riktiga pengar och de därefter krediterade bonusmedlen.
Baserat på dessa bevis är det ganska uppenbart att de omtvistade vinsterna härrörde från VIP Spins Ladder 50 FS Result-bonusen, eftersom även din första insats som du placerade vid den tidpunkten var på 4 AUD, vilket inte skulle vara möjligt om du endast hade använt de återstående pengarna med riktiga pengar. Följaktligen var de tillämpliga bonusvillkoren, inklusive den maximala uttagsgränsen för vinster som härrör från bonusspel, fullt ut tillämpliga i detta fall.
Som tidigare förklarats av casinot, enligt gällande bonusvillkor, var det maximala standarduttaget från denna bonus 212 AUD (10 gånger bonusbeloppet).
Efter att ha granskat ditt spelande utövade dock casinot sitt omdöme och tillät dig att ta ut 750 AUD, vilket avsevärt översteg det maximala uttag som normalt skulle ha tillåtits enligt bonusvillkoren. Detta var enbart en gest av välvilja från casinots sida, eftersom du inte hade rätt att få något belopp som översteg den maximala uttagsgränsen som anges i de tillämpliga bonusvillkoren, vilka du accepterade när du registrerade ditt konto och hämtade bonusen.
Som oberoende enhet har jag granskat all insamlad information och bevis från båda sidor noggrant. Jag har inte identifierat några skäl att anse att kasinots agerande strider mot deras tillämpliga regler, branschstandard eller rättvis praxis.
Vänligen meddela mig om jag kan anse att denna fråga är tillräckligt klarlagd/löst eller om du behöver hjälp med något annat.
ÖversättningVänligen vidarebefordra informationen till mig eftersom jag tror att det är osant... inte alls vad som hände...
Koru behandlar mig som en dåre, jag kan garantera att jag inte är det.
Casino Guru är en betald webbplats, var inte beredd på att få någon hjälp här
ÖversättningKära Patrick11w34,
Även om du absolut har rätt till din åsikt angående den här situationen, betyder det inte nödvändigtvis att den återspeglar den korrekta tolkningen av fakta eller resultatet som stöds av tillgängliga bevis.
Som förklarats ovan har jag i egenskap av oberoende tvistmedlare informerat er om resultatet av vår utredning, och i detta skede finns det inte mycket mer jag kan tillägga.
Som en oberoende enhet har vi noggrant granskat all tillgänglig information och bevis som tillhandahållits av båda parter. Baserat på denna granskning har vi inte identifierat några skäl att dra slutsatsen att kasinot agerade i strid med gällande regler, branschstandarder eller god praxis.
Tvärtom bekräftar bevisen att casinot utövade sin bedömningsfrihet genom att låta dig ta ut 750 AUD, vilket var betydligt högre än det maximala uttagsbelopp som normalt skulle ha gällt enligt gällande bonusvillkor.
Följaktligen har jag inget annat alternativ än att avsluta ärendet som avslaget.
Du har självklart rätt att inte hålla med om denna slutsats och kan kontakta kasinolicensmyndigheten eller lämplig myndighet i din jurisdiktion om du fortfarande känner dig berättigad i din ståndpunkt, men vi kan inte erbjuda ytterligare hjälp i denna fråga. Tveka inte att meddela mig om myndigheternas beslut om du väljer den här vägen på michal.k@casino.guru .
Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta oss, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
