Spelaren från Tyskland lämnade in ett klagomål om Koru Casinos underlåtenhet att hantera hans begäran om ansvarsfullt spelande. Efter att ha begärt en 14-dagars nedkylningsperiod på grund av eskalerande beroendebeteende ignorerade casinot hans begäran och krediterade honom till och med en bonus innan de slutligen begränsade hans konto efter att han uttryckligen nämnt spelberoende i livechatten. Han begärde återbetalning för alla förluster som uppstått efter sin nedkylningsbegäran. Klagomålet löstes efter att spelaren fått en delåterbetalning på 592,18 euro och ytterligare förtydliganden om återbetalningsbeloppet, och klagomålet markerades officiellt som löst av klagomålsteamet.
Koru Casino - Spelarens konto hanterades felaktigt gällande ansvarsfullt spelande.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 500 €
Koru Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningJag lämnar in ett klagomål angående allvarliga brister i hanteringen av ansvarsfullt spelande av Koru Casino.
Den [22.12.2025 12:08] kontaktade jag casinot via e-post och begärde en 14-dagars nedkylningstid som en åtgärd för ansvarsfullt spelande. Denna begäran ignorerades i flera dagar, och mitt konto förblev helt aktivt.
Jag kontaktade sedan livechatten, där jag uttryckligen sa att jag är starkt spelberoende och bad om hjälp.
Istället för att omedelbart blockera mitt konto, krediterade casinot mig med en cashback/bonus, vilket aktivt uppmuntrade till fortsatt spelande.
Först senare blev mitt konto slutligen begränsat.
Jag vill klargöra att om min begäran om nedkylning eller min missbruksdeklaration hade hanterats korrekt och omedelbart, skulle jag inte ha fortsatt att spela och lidit förluster.
Jag begär:
en återbetalning av alla insättningar/förluster som uppstått efter min begäran om nedkylning, eller
åtminstone efter att jag uttryckligen avslöjat mitt beroende i livechatten.
Enligt min uppfattning utgör det ett allvarligt brott mot skyldigheterna gällande ansvarsfullt spelande att utfärda bonusar till en självutnämnd spelare som är beroende och att skjuta upp skyddsåtgärder.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Sven39,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att höra om vad som hände och de svårigheter du för närvarande har med casinot.
Jag skulle vilja förtydliga några punkter innan vi går vidare med ditt ärende:
- När du först begärde 14-dagars nedsänkningsperiod den 22.12.2025, angav du tydligt orsaken till begäran (till exempel spelberoende, ekonomiska problem, stress etc.)?
- När du i livechatten nämnde att du var spelberoende, bekräftade casinoagenten skriftligen att de förstod din situation?
- Kan du vänligen dela exakt hur du begärde hjälp eller självavstängning, samt vilket svar du fick från casinot?
Utifrån den kommunikation du hittills vidarebefordrat kan jag inte tydligt se anledningen du angav när du begärde att kontot skulle begränsas. Detta är oerhört viktigt eftersom kasinon fattar beslut baserat på vad spelaren uppger vid tidpunkten för begäran. Om spelberoende inte uttryckligen nämns kan kasinon behandla begäran annorlunda, och detta kan påverka resultatet av klagomålet – särskilt om du begär återbetalning av förluster.
Om du har fler e-postmeddelanden, skärmdumpar eller chattranskript som visar den exakta formuleringen av dina förfrågningar, vänligen ladda upp dem här eller skicka dem till petronela.k@casino.guru så att vi kan granska allt ordentligt.
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Petronela,
Tack så mycket för din feedback och möjligheten att förtydliga mitt ärende.
Angående dina frågor vill jag förtydliga följande:
1. Anledning till 14-dagarsuppehållet (e-post från 22 december)
Vid tidpunkten för mitt mejl den 22 december, där jag begärde en 14-dagars nedkylningsperiod, uppvisade jag redan mycket problematiskt spelbeteende.
Även om jag inte uttryckligen använde termen "spelberoende" i det här första mejlet, gjordes ansökan av just denna anledning:
Jag kände att jag höll på att tappa kontrollen över mitt spelbeteende.
Jag ville ha en avsiktlig paus för att förhindra ytterligare ekonomisk skada.
Begäran om nedkylning var därför inte en neutral begäran, utan en förebyggande åtgärd på grund av eskalerande beroendebeteende.
2. Eskalering i livechatt / Indikation på spelberoende
Eftersom jag inte fick något svar på mitt mejl på flera dagar förvärrades mitt tillstånd ytterligare.
Den 26 december kontaktade jag därför livechatten och förklarade uttryckligen att jag är starkt spelberoende och att mitt konto borde blockeras permanent.
Denna permanenta avstängningsbegäran var en direkt följd av eskaleringen som resulterade från att min första nedkylningsbegäran förblev obesvarad.
3. Kasinots reaktion
Istället för att först noggrant undersöka mitt tillstånd eller omedelbart genomföra avstängningsbegäran, krediterades jag initialt med en bonus i livechatten.
Först efter en förnyad och otvetydig begäran om permanent avstängning, med hänvisning till mitt spelberoende, stängdes mitt konto slutligen.
4. Bevis
Tyvärr fick jag inte en komplett chattlogg via e-post, så jag kan inte visa den här delen som en skärmdump.
Jag kan dock gärna tillhandahålla och ladda upp e-postmeddelandet från den 22 december som innehåller begäran om nedkylning.
Sammanfattningsvis:
Begäran om nedkylning berodde redan på beroende.
Kasinots brist på respons ledde till eskaleringen.
Spelberoende nämndes uttryckligen i livechatten.
Bonusen betalades ut trots blockeringsbegäran.
Jag hoppas att denna förtydligande hjälper dig att förstå tidpunkten och innehållet.
För att korrekt klassificera sammanhanget.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
Sven
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 månader sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 månader sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej Sven39,
Tack så mycket för den ytterligare informationen och skärmdumpen från livechatten.
Innan vi går vidare vill jag bekräfta flera viktiga punkter för att säkerställa att vi fullt ut förstår händelseförloppet och hur dina förfrågningar kommunicerades. Detta är avgörande för att utvärdera kasinots agerande och huruvida rutiner för ansvarsfullt spelande har följts korrekt.
Tidslinje för att bekräfta
Datum och tidHändelseStatus / Spelarutlåtande
22.12.2025 – 12:08
Du mailade casinot och begärde en 14-dagars nedkylningstid
Inget svar mottaget – kontot förblev aktivt
22.12.–26.12.2025
Fortsatt spelande och ytterligare förluster inträffade
På grund av uteblivet svar på nedkylningsbegäran
26.12.2025 (chattid ej specificerad)
Du kontaktade livechatten för att be om hjälp
Nämnde att du redan hade mejlat fyra dagar tidigare och begärt en avstängning (skärmdump nedan)
26.12.2025 – samma chatt
Du sa: "Det finns inget spelarskydd alls"
Detta är det enda aktuella omnämnandet som antyder beroende, men det anges inte tydligt
Efter detta meddelande
Casinot utfärdade en bonus/cashback
Detta hände efter att du angav att din begäran ignorerades
Senare den 26.12.2025
Kontot begränsades/stängdes så småningom
Oklart om tillfällig eller permanent
Om formuleringen
För närvarande, baserat på det material vi har, är denna chattskärmdump den enda referensen där spelproblem antyds. Det anges dock inte tydligt att du är spelberoende eller att du begär en permanent blockering specifikt på grund av spelberoende. Denna tydlighet är viktig eftersom den påverkar bedömningen av casinots skyldigheter.
För att fortsätta, vänligen bekräfta:
- Återspeglar tidslinjen ovan korrekt vad som hände?
- Nämndes spelberoende tydligt i någon annan kommunikation (e-post eller chatt)?
Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 månader sedan
ÖversättningDet verkar vara löst, men jag väntar fortfarande på att min tillfälliga avstängning ska hävas så att jag kan ta ut mina förluster; tyvärr kan jag fortfarande inte logga in.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej Sven39,
Tack för uppdateringen.
Jag är glad att höra att situationen verkar närma sig en lösning. Vänligen håll mig informerad när din tillfälliga avstängning har hävts eller om du får ytterligare information från casinot. Om inloggningsproblemet kvarstår eller om du stöter på problem med att ta ut dina pengar, meddela mig så granskar vi situationen igen.
Jag väntar på din uppdatering.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningUppdatering 06.01:
Jag fick återbetalning på: 592,18 EUR men jag har nu frågat igen angående beloppets sammansättning, eftersom jag ser mer än bara det beloppet på mitt kontoutdrag; jag ser: 745,30 EUR. Jag frågade igen via e-post.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej Sven39,
Tack för uppdateringen.
För att säkerställa att vi går vidare korrekt, kan ni vänligen klargöra det totala beloppet ni förväntar er att få återbetalt? För närvarande var det ursprungliga omtvistade beloppet i detta klagomål 500 euro, och vi behöver tydligt förstå om er nuvarande begäran går utöver det beloppet.
Du nämnde att du mottagit 592,18 €, och att ditt kontoutdrag nu visar 745,30 €. När du får ett förtydligande från casinot angående sammansättningen av dessa belopp, vänligen meddela oss:
- vilket/vilka belopp du anser vara återbetalade, och
- om du tror att det fortfarande finns något utestående saldo att betala.
Jag väntar på din uppdatering.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej Sven39,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej Sven39,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Sven39,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Automatiskt översatt:
