Kingmaker Casino - Spelarens konto hanteras felaktigt gällande ansvarsfullt spelande.

Underlåtenhet att agera vid avslöjande av spelberoende och brott mot reglerna för ansvarsfullt spelande

Jag lämnar in ett klagomål angående Kingmaker för underlåtenhet att följa sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.

Jag informerade operatören upprepade gånger via livechatt, e-post och WhatsApp om att jag har ett spelproblem och begärde uttryckligen att kontot skulle stängas. Trots dessa tydliga upplysningar vidtogs inga effektiva åtgärder, och jag fick fortsätta spela.

Istället för att begränsa mitt konto eller tillämpa skydd för ansvarsfullt spelande erbjöds jag bonusar, inklusive ett strukturerat erbjudande på 60 euro per vecka under flera veckor. Detta inträffade efter att operatören blev medveten om mitt spelproblem, vilket väcker allvarliga farhågor kring kundlojalitet snarare än spelarskydd.

Vid ett tillfälle hade jag ett saldo på ungefär 4440 euro och begärde återigen uttag och stängning av mitt konto på grund av mitt spelproblem. Men på grund av uttagsgränser på 800 euro per 24 timmar kunde jag inte ta ut mina pengar snabbt. Under denna period fortsatte jag att spela och förlorade slutligen hela saldot, samt ytterligare 900 euro.

Jag begärde också min chatthistorik för att dokumentera mitt ärende, men operatören lämnade inte ut den på över en vecka, vilket försenade min möjlighet att korrekt dokumentera och eskalera problemet.

Operatören avslog senare min begäran om återbetalning och uppgav att deras villkor inte tillåter återbetalningar när pengarna väl har använts för spel. Detta skedde dock efter flera tydliga avslöjanden om spelberoende och upprepade förfrågningar om stängning.

Jag anser att detta utgör ett misslyckande med rutiner för ansvarsfullt spelande och spelarskydd. Jag begär en rättvis granskning och att en återbetalning beaktas.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Kingmaker Casino.

Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.

• Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
• Kan du vänligen dela med dig av det meddelande där du informerade casinot om dina spelproblem, skickat via e-post? Vänligen dela informationen med tidsstämplar om sådana finns, till min e-postadress på tomas@casino.guru
• Kan du vänligen dela med dig av den begäran som casinot svarade på i sitt svar från Marleena den 20 mars?
• När var senaste gången casinot tillät dig att sätta in pengar?

Om ditt konto för närvarande inte är blockerat rekommenderar jag att du som nästa steg skickar en ny avstängning via e-post till support@kingmaker.com , och samtidigt inkludera mig i kopian av e-postmeddelandet på tomas@casino.guru

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.

Exempel:

Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar Kingmaker Casino Support,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.

Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej,

Jag skulle vilja ge ytterligare förtydliganden angående mitt ärende med Kingmaker.

Mitt konto stängdes slutligen den 7 april, och mina sista insättningar gjordes dagarna innan det.

Jag har bifogat tidigare kommunikation från 19.03 där jag tydligt hänvisar till tidigare chattkonversationer där jag uppgav att jag har ett spelproblem. I dessa chattar uttryckte jag också frustration över att inga åtgärder vidtogs trots att jag avslöjade detta.

Operatören hävdar att kontostängning måste begäras via e-post. Jag hade dock redan informerat dem om mitt spelproblem via deras livechatt, som också presenteras på deras webbplats som en supportkanal. Att kräva en separat e-postadress under sådana omständigheter känns orimligt, särskilt när ett spelproblem tydligt har avslöjats.

Dessutom begärde jag min chatthistorik för över två veckor sedan, men den har fortfarande inte tillhandahållits. Detta har gjort det svårare för mig att dokumentera mitt ärende fullt ut.

För att förtydliga tidslinjen:

Jag informerade operatören om mitt spelproblem via livechatt i februari

Jag informerade dem igen via WhatsApp i mars (som tidigare anmälts)

Trots dessa avslöjanden via flera kanaler vidtogs inga effektiva åtgärder.

Operatören hävdar också att jag inte ådrog mig några förluster innan jag skickade in en e-postförfrågan. Detta stämmer inte, eftersom jag ådrog mig förluster efter att ha informerat dem om mitt spelproblem, även innan någon formell stängning av e-postmeddelandet hade behandlats.

Sammantaget anser jag att jag tydligt kommunicerade min situation flera gånger, och bristen på åtgärder gjorde att jag fortsatte spela och ådrog mig ytterligare förluster.

Tack för din förklaring.

• Efter att du kontaktade casinot via livechatt och informerade dem om dina spelproblem, vad var livechattmedarbetarens svar?
• Observera att kommunikationen från den 19 mars inte är avgörande. Utifrån sammanhanget framgår det inte tydligt att du kontaktade kasinot för att söka skydd.
• Vänligen förklara när din kommunikation med VIP-agenten ägde rum. Om det finns några e-postmeddelanden du skickade till supporten efter att det rekommenderades till dig, vänligen skicka även dessa.
• Om det har skett någon kommunikation mellan dig och supporten från februari som du sparade, dela den med mig också.
• Min e-postadress är tomas@casino.guru

Tack på förhand för ert samarbete.

Hej Lucase97,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Hej,

Tack för ditt svar.

För att ytterligare förtydliga angående livechattkommunikationen:

När jag informerade livechattmedarbetaren om att jag hade spelproblem fick jag i huvudsak svaret att kontostängning fortfarande behövde begäras via e-post. Deras ståndpunkt ändrades inte ens efter att jag avslöjade spelproblemen. Ingen omedelbar begränsning, avstängning eller skyddsåtgärd vidtogs mot mitt konto via livechattinteraktionen.

Jag har också försökt få tag på min livechatthistorik i över en månad nu, men operatören har fortfarande inte gett mig den korrekt. Detta har gjort det svårt för mig att helt dokumentera den exakta formuleringen och tidslinjen för dessa samtal.

Dessutom uppstod det tekniska problem eller leveransproblem med e-postmeddelanden i början när jag försökte kontakta supporten angående kontostängning. Flera av mina tidigare e-postmeddelanden nådde tydligen inte fram.

När detta problem senare erkändes genomförde operatören vad som verkade vara en intern granskning. Men istället för att vidta strängare åtgärder för ansvarsfullt spelande erbjöds jag bonusar utspridda över en längre period för att hålla mig aktiv på plattformen. Vid den tidpunkten hade jag redan informerat dem via livechatt om att jag hade spelproblem.

Angående kommunikationen med VIP-agenten på WhatsApp skickades inte ett nytt formellt stängningsmejl direkt efter samtalet, utan först senare. Under själva WhatsApp-samtalet informerade jag dem dock återigen om mina spelproblem och begärde hjälp med uttag och stängning.

Jag skickar e-postkedjan från den 19 mars för ytterligare sammanhang.

Med vänliga hälsningar,

Lukas

Tack för ditt svar.

• Kan du ge mer information om de mejl du skickade till supporten?
• Kan du vänligen dela med dig av kommunikationen där dina e-postmeddelanden inte bekräftades?
• Skicka informationen till min e-postadress tomas@casino.guru

Jag ber om ursäkt för besväret. Tack på förhand för ditt svar.

Hej, jag borde ha skickat dig de flesta mejlen nu och tidigare. Behöver du något mer?

Kära Lucase97,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej okej tack för informationen. Har vi någon tidsram för detta?

Kära Lucase97 ,

Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.

Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.

I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från Kingmaker Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.

Bästa Kingmaker Casino ,

Kan ni ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen till varför spelarens konto förblev öppet trots flera begäranden om självavstängning och uttryckliga uttalanden som indikerade ett spelproblem?

Ditt detaljerade svar är avgörande för att säkerställa en rättvis, ansvarsfull och transparent lösning av denna fråga.

Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.

Med vänliga hälsningar,

Kubo

Kära alla,

Tack för att du uppmärksammar oss på detta.

Vi skriver för att informera dig om att vi för närvarande utreder ditt ärende tillsammans med relevant avdelning. Vi vill säkerställa att en grundlig granskning genomförs för att ge dig en korrekt lösning.

Vi meddelar dig så snart vi har ytterligare uppdateringar. Tack för ditt fortsatta tålamod under tiden.

Med vänliga hälsningar,

Kingmaker Casino-teamet

Kära Kingmaker Casino,

Tack för er uppmärksamhet på detta fall.

Jag anser att tillräckligt med tid nu har gått för att granskningen ska kunna slutföras. Kan ni ge oss resultaten av er undersökning, inklusive en förklaring till varför självavstängningen inte tillämpades på spelarens konto trots dennes begäran?

Vänligen meddela oss också vilka nästa steg i den här frågan blir.

Tack för ditt samarbete.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Kära alla,

Vi skriver för att följa upp ärendet som tagits upp angående spelarens konto.

Efter att ha genomfört en grundlig intern granskning av situationen vill vi erbjuda en full återbetalning på 1 896 EUR till spelaren som en slutgiltig lösning.

Kära Lucase97,

Om du accepterar denna lösning, vänligen observera att vi redan har skickat ett separat meddelande med begäran om de bankuppgifter som krävs för att initiera transaktionen. När dessa uppgifter har tillhandahållits kommer vi att behandla betalningen omedelbart.

Vi ville också försäkra dig om att ditt konto officiellt och permanent har stängts enligt begäran. Kommunikationsprogram som är kopplade till ditt konto är också stängda.

Tack för ditt tålamod och samarbete under hela processen. Hör gärna av dig om du har några frågor.

Med vänliga hälsningar,

Kingmaker Casino-teamet

Kära alla,

Tack för att du granskade mitt ärende och för ditt erbjudande om en återbetalning på 1 896 euro.

Jag skulle uppskatta ett förtydligande angående den föreslagna uppgörelsen.

Kan ni förklara hur beloppet på 1 896 euro beräknades?

Baserat på mina register var mina förluster efter att jag informerade operatören om mitt spelproblem och begärde att kontot skulle stängas betydligt högre. Som tidigare förklarats i detta klagomål uppskattar jag dessa förluster till cirka 5 500 euro.

Med tanke på att grunden för mitt klagomål alltid har varit att jag upprepade gånger avslöjat mitt spelproblem och begärt hjälp och stängning av kontot, förstår jag inte varför endast en del av dessa förluster har beaktats.

Jag skulle därför uppskatta en detaljerad förklaring av beräkningen och ber er att ompröva det föreslagna beloppet.

Med vänliga hälsningar,

Lukas

Kära Lucase97,

Vi har beräknat det slutliga beloppet baserat på dina nettoförluster sedan din första begäran om kontostängning, som skickades via WhatsApp till din VIP-chef den 02/04. Vi är medvetna om att din begäran belyste ditt spelberoende. Var försäkrad om att vi tar frågor om ansvarsfullt spelande på största allvar.

Om du vill fortsätta och acceptera erbjudandet, vänligen meddela oss så att vi kan initiera transaktionen.

Med vänliga hälsningar,

Kingmaker Casino-teamet

Kära alla,

Tack för ditt svar och för att du förklarade hur den föreslagna återbetalningen beräknades.

Jag håller dock med om att inte hålla med om det datum som använts för beräkningen.

Baserat på den bifogade WhatsApp-konversationen informerade jag tydligt min VIP-chef den 1 april om att jag hade ett spelproblem, att jag ville ta ut mina pengar och stänga mitt konto. Jag förklarade också att uttagsgränsen skulle göra mig exponerad för ytterligare spelande, eftersom det skulle ta flera dagar att ta ut mitt saldo.

Trots detta avslöjande informerades jag bara om att uttag var begränsade till 800 euro var 24:e timme och att kontostängning krävde ett e-postmeddelande. Inga ytterligare åtgärder för ansvarsfullt spelande vidtogs efter att jag avslöjade mitt spelproblem.

Jag anser därför att den 1 april, snarare än den 2 april, är den lämpligaste utgångspunkten för att beräkna mina förluster.

Dessutom hade jag redan avslöjat mitt spelproblem via er livechatt innan dessa WhatsApp-konversationer. Jag har upprepade gånger begärt min livechatthistorik under en längre tid, men den har fortfarande inte tillhandahållits. Som ett resultat kan jag för närvarande inte visa dessa konversationer, trots att de finns i er ägo.

Mot bakgrund av ovanstående ber jag dig vänligen att granska beräkningen igen, med den 1 april som relevant datum och med hänsyn till mina tidigare upplysningar om ansvarsfullt spelande via livechatt.

Jag ser fram emot ditt svar.

Kära Lucase97,

Tack för att du delar den här informationen med oss ​​och för ditt tålamod medan vi granskade ditt konto.

Efter en noggrann granskning av dina transaktioner kan vi bekräfta att beloppet som beräknats efter den 1 april fortfarande uppgår till 1 896 EUR.

För att ytterligare förtydliga detta kan vi ge dig en detaljerad kassahistorik som visar den exakta fördelningen av nettobeloppet. Vänligen meddela oss om du vill att vi ska skicka över det eller hur du föredrar att gå tillväga i det här fallet.

Med vänliga hälsningar,

Kingmaker Casino-teamet

Kära alla,

Tack för ditt svar.

Ja, jag skulle uppskatta att få den detaljerade kassörshistoriken och den fullständiga beräkningen av hur nettoförlusten på 1 896 euro fastställdes.

Jag vill dock också förtydliga varför jag inte anser att denna beräkning helt återspeglar omständigheterna kring mitt klagomål.

När jag den 1 april informerade er om att jag hade ett spelproblem och ville ta ut mina pengar och stänga mitt konto, hade jag ett saldo på cirka 4 440 euro, vilket visas på skärmdumparna jag tidigare bifogat.

Jag förklarade att det, på grund av uttagsgränsen på 800 euro var 24:e timme, skulle ta flera dagar att ta ut mitt saldo. Jag klargjorde också att detta var ett allvarligt problem på grund av mitt spelproblem.

Trots detta avslöjande vidtogs inga ytterligare åtgärder för ansvarsfullt spelande. Istället informerades jag om att jag skulle behöva fortsätta uttag under flera dagar och att kontostängning endast kunde behandlas via e-post.

Som ett resultat fortsatte jag att spela och förlorade saldot på cirka 4 440 euro, tillsammans med ytterligare insättningar gjorda efteråt, vilket resulterade i en total förlust på cirka 5 500 euro.

Dessutom hade jag redan berättat om mitt spelproblem via er livechatt innan dessa WhatsApp-samtal. Om lämpliga åtgärder hade vidtagits i det skedet hade dessa efterföljande förluster också kunnat undvikas.

Av dessa skäl anser jag respektfullt att en begränsning av den föreslagna återbetalningen till de beräknade nettoinsättningarna efter den 1 april inte fullt ut tar itu med konsekvenserna av att jag inte agerat efter mina avslöjanden om ansvarsfullt spelande.

Jag ber er därför vänligen att ompröva den föreslagna förlikningen efter att ha granskat alla omständigheter i ärendet.

Med vänliga hälsningar,

Lukas

Bästa Kingmaker Casino ,

Som du föreslog, kan du vänligen ange spelarens fullständiga kasshistorik från och med 1 april 2026 , inklusive alla insättningar och uttag?

Tack för ditt samarbete.