Spelaren från Australien, en VIP-medlem, stötte på problem med sitt konto gällande en insättningsbonus som han trodde var utlösbar efter att ha nått genomspelningsläget. Efter att ha kontaktat supporten flera gånger och öppnat en tvist informerades han om att bonusen inte var utlösbar, i motsats till informationen i e-postmeddelandet och på webbplatsen. Problemet löstes när casinot bekräftade ett mänskligt fel i bonusinställningarna, återbetalade pengarna till spelarens konto och godkände hans uttagsbegäran. Spelaren beslutade att stänga sitt konto och klagomålet markerades som löst av klagomålsteamet efter att ha bekräftat det framgångsrika uttaget av hans vinster.
JustCasino - Spelarens uttag är försenat på grund av bonusförvirring.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: A$300
JustCasino
Säkerhetsindex 6.7 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningJag spelade med en insättningsbonus och jag är VIP-spelare och har aldrig haft några problem. Detta hände den 10 januari. Jag nådde omsättningsläget och normalt sett överförs mitt bonussaldo så jag kan ta ut pengar av någon anledning. Så jag gick till chatten och de skickade omedelbart en tvist för att ta reda på vad som hände. Jag har kollat ärende #81450 dagligen, de har sagt att det har skickats till spelleverantören för att se vad som har hänt. Sedan helt plötsligt kollade jag idag och de sa att det är en bonus som inte kan lösas in ... typ vadå ... för det första stod det inte i e-postmeddelandet och ingenting på deras webbplatsvillkor säger något om det. Så jag gick till chatten och frågade igen och de har återigen skickat en tvist. Nedan är den del av konversationen jag hade just.
Dennis, jag ber återigen om ursäkt för eventuella besvär. Vi gör vårt yttersta för att lösa detta ärende snabbt. Vänligen kontakta oss igen senare för en uppdatering om ditt ärende.
Clark • 3m
Varför sa den tidigare agenten om en icke-utbetalningsbar bonus då?
Dennis • 1m
Denna information har lämnats till oss, och vi har därför vidarebefordrat den till dig. Jag kan dock se att det finns vissa felaktigheter som jag vill diskutera vidare med vårt relevanta team. Därför ber jag dig att kontakta oss lite senare för en uppdatering om detta.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig en skärmdump eller en länk till bonusen du aktiverade och spelade med?
- Vilka spel spelade du medan din bonus var aktiv?
- Hur mycket pengar satte du in för att få bonusen i fråga?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningKan jag mejla bonusen de skickade till mig? Jag har problem med att ta skärmdumpar.
När det gäller spel så spelade jag alla spel jag spelat tidigare... men när det här hände spelade jag Legacy of Dead av Play 'n Go och jag satte in 200 dollar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningVänligen skicka mig bonusinformationen tillsammans med all kommunikation mellan dig och casinots kundsupport angående ditt problem på veronika.f@casino.guru Tack för ditt tålamod och samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningJag har egentligen bara onlinechattar men har skickat e-posterbjudandet
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
6 månader sedan
Översättning
De gör samma sak igen. Det här blir så frustrerande.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Hej denedub,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära denedub
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej denedub,
Jag heter Michal och har tagit över detta klagomål. Jag har granskat ärendet och kommer att kontakta kasinot för att få ytterligare insikt i problemet och för att undersöka hur jag kan hjälpa till.
Jag skulle vilja bjuda in JustCasino att delta i diskussionen.
Kära JustCasino,
Kan du vänligen tillhandahålla stödjande bevis som bekräftar att bonusen som användes av spelaren tydligt marknadsfördes som en fast bonus?
Dessutom skulle jag uppskatta om du kunde förklara händelseförloppet som ledde till detta missförstånd och dela med dig av ditt perspektiv på hur denna situation uppstod. Vi välkomnar också dina tankar om hur denna fråga kan lösas på ett rättvist sätt.
Om det finns några faktorer som påverkar situationen som inte kan offentliggöras, får du gärna dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru
Tack på förhand för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningJag har precis fått pengarna tillbaka på mitt konto. Efter upprepade gånger att ha ljugit/felaktig information får jag bara ett mejl där jag ber om ursäkt för besväret? Ingen anledning till vad som hände. Jag måste säga att det är den mest nedslående delen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHälsningar allihopa,
Tack så mycket för att du uppmärksammade oss på detta ärende. Vi kunde genomföra en grundlig utredning som bekräftade att det fanns ett problem med bonusinställningarna på grund av ett mänskligt misstag. Vi ber djupt om ursäkt för besväret och att ärendet inte löstes inom rimlig tid.
Vi har kontaktat denedub internt, och pengarna har återbetalats och är tillgängliga för omedelbar utbetalning.
Vi hoppas på er förståelse,
JustCasino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningTack för det interna svaret, men med tanke på hur långt jag fick gå för att någon skulle lyssna var det fruktansvärt, och att få ett i princip generiskt svar var en besvikelse. Jag kommer förmodligen aldrig spela här igen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningSå jag går för att ta ut pengar och de avbryter det och säger att jag måste spela in insättningen tre gånger. Jag går till chatten och lägger ner mer tid på att förklara problemet. Jag är ledsen, men vid den tidpunkten hade jag ett större saldo och spelade bara det som var över eftersom ni sa att det var en fast bonus och det var först när jag kontaktade casinoguru som ni ändrade historien. Jag spenderade timmar med att prata och jaga och jag var tvungen att göra det igen. Jag tycker att under omständigheterna borde ni ha betalat ut någon form av kompensation.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära Denedub,
Jag är glad att se att situationen har utvecklats positivt, även om det fortfarande är en bit kvar innan en optimal lösning nås.
Bästa JustCasino-teamet,
Kan du överväga hur du kan tillgodose spelarens behov i den här frågan?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej Michal ,
Vi vill informera dig om att uttaget som spelaren begärde godkändes inom 3 timmar efter att det skickades.
Med denna åtgärd avslutad anser vi att ärendet är löst.
Med vänliga hälsningar,
JustCasino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningStäng det. Jag stänger mitt konto.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningBästa JustCasino-teamet,
Tack för ditt svar.
Kära Denedub,
Jag förstår hur besvikande den här upplevelsen måste ha varit för dig, och jag kan hålla med om att den var långt ifrån idealisk ur ett användarperspektiv. Situationer som denna kan verkligen lämna ett negativt intryck.
Med det sagt är jag glad att huvudproblemet – att få dina vinster – nu har lösts. I slutändan är beslutet om du ska fortsätta spela på JustCasino eller utforska andra casinon helt ditt.
Det finns många alternativ tillgängliga, så du kan välja vad som passar dig bäst.
Med detta i åtanke, kan jag betrakta ärendet som avgjort, eller finns det något annat jag kan hjälpa dig med?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningVi vill informera alla som följer detta ärende om att spelaren har markerat detta klagomål som löst med hjälp av den dedikerade knappen.
Kära Denedub,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du upplever några framtida problem med detta eller något annat casino, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som alltid är våra tjänster kostnadsfria och vi accepterar inga dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förslag till förbättringar, skulle vara otroligt värdefull. Det kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor som rör onlinekasino.
Tack på förhand för din tid och feedback.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
