Joya Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.

Hej,

Jag registrerade mitt konto på joya.casino och accepterade deras välkomstboosterbonus de erbjöd.

Jag läste igenom deras villkor om denna bonus mycket noggrant och började spela.

Efter att jag lyckats omsätta hela bonusen stod jag kvar med en summa på 2914€.

Så jag begärde ett uttag efter ett par dagar fick jag ett e-postmeddelande där de sa att maxvinsten var 1000€ så jag kontaktade deras support som berättade att de gjorde ett misstag i informationen om denna bonus och att de bara tog alla mina pengar.

Varför måste jag som spelande kund betala priset för misstaget casinot gjorde?

Jag känner mig väldigt ledsen och lurad över detta och behöver hjälp för att få lite rättvisa.

Jag har printscreens och chattutskrift av både bonusvillkoren och kommunikationen med deras support.

Kära hoshy,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.

• Hur mycket satte du in för att aktivera denna bonus?
• Lyckades du ta ut vinsterna på €1 000?
• Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till [email protected] ? Alternativt kan du lägga upp det här.

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänlig hälsning,

Kristina

Jag satte in 100€,

Jag vidarebefordrade chattutskriften till e-postadressen

Jag begärde ett uttag på totalt 2914€ vilket är mina vinster men de skickade bara 1000€ till mig och tog resten av mina pengar.

Jag bifogade även tryckta skärmar här av deras villkor om den bonusen.

Tack så mycket, hoshy, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( [email protected] ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej, hoshy,

Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse och ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Som jag kan se att du bekräftade att du framgångsrikt tagit ut 1 000 €, minskade jag det omtvistade beloppet i enlighet med detta.

Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.

Kära Joya Casino-team , hej igen efter en kort tid,

Efter att ha granskat all tillgänglig information och detaljer, kan du bara ompröva ditt beslut och återställa användarens vinster som orättvist konfiskerades eller låta honom ta ut dem?

• Kasinot lade nyligen till den tillämpade regeln (avsnitt 7) till sina villkor; det fanns inte där i december 2024, och under tiden ändrade kasinot till och med dessa gränser helt nyligen till hälften; men det ser ut som att kasinot tillämpar det proaktivt för att konfiskera spelarnas vinster
• Förutsatt att regeln begränsar spelarnas pengar oavsett om de kommer från riktiga pengar eller bonuspengar, anser vi en sådan begränsning orättvis, och jag hoppas verkligen att vårt datateam kommer att kontrollera och uppdatera Joya Casinos recension snart; de informerades och de kommer sannolikt att kontakta casinorepresentanterna när recensionen har uppdaterats
• Spelaren har förmodligen registrerat sig, gjort en insättning och spelat på grund av bannern som kasinot påstås ha lagt där av misstag - det ändrar inte situationen, eftersom det tydligt stod att det inte finns någon maximal utbetalningsgräns för bonusen

• Vi förstår att ett misstag kan hända, men detta är ett misstag från casinots sida, och det måste också ta ansvar för det; vi håller inte med om vinstkonfiskering baserat på ett misstag från casinots sida

Vänligen meddela oss om casinot kan och vill följa vår rekommendation - att återställa/betala användarens vinster och uppträda rättvist, eller så kan vi avsluta ärendet som "olöst".

Tack. Ser fram emot att höra från dig.

Hej Branislav,

Jag drog ut hela beloppet men de skickade bara 1000€ och tog resten och sa bara till mig att de gjorde ett misstag på informationen.

Inte för att det bara står ingen Max vinst på bannern men när du klickar på visa mer hittar du Max vinst 35x boost vilket är vad bonusen heter.

Jag bifogar även printscreen här om möjligt.

Mina vinster översteg inte ens den siffran men ändå tog de bara beslutet att ta mina pengar.

Som du kan se har kasinot gjort flera misstag och vill inte ta ansvar för det

Jag tackar dig på förhand Branislav för att du har gjort ett fantastiskt jobb för att bringa sanning och rättvisa.

Hej alla,

Vi vill förtydliga att den tillämpliga termen för nyregistrerade spelare implementerades före denna spelares registrering.

Dessutom är den markerade texten som hänvisas till i bannern inte relaterad till villkoren i fråga och har ingen inverkan på deras exempel. Det kommunicerades uttryckligen via chatt att bannern inte påverkar spelarens spelupplevelse eller villkor.

Det framgår också tydligt av spelarens kommentarer i den här tråden att de inte har läst de huvudsakliga användarvillkoren alls, vilket är en skyldighet innan registrering.

Den omtvistade perioden är 7.10, där det anges att "Maximal uttagsgräns: För användare på FTD-nivå är den maximala uttagsgränsen €1 000 i vinster."

Det klargörs också att spelaren anses vara en FTD-spelare.

Trots detta förtydligande har spelaren fortsatt att hävda att detta påverkade deras upplevelse, när det i verkligheten inte hade någon effekt.

Spelaren ställde inga frågor eller ansträngde sig för att förstå villkoren innan han spelade denna bonus.

Som beskrivs i villkoren är det varje spelares ansvar att noggrant granska och förstå reglerna innan de engagerar sig med plattformen.

Så i princip kan du skriva vad som helst på banners och i villkoren när du trycker på visa mer bara för att locka kunder,

Dölj sedan villkoren angående denna bonus på annat sätt där du vill om spelaren vinner kommer du att tillämpa denna dolda term.

Är detta inte en bluff?

Att marknadsföra en bonus får kunderna att tro att det är reglerna som gäller för bonusen men sedan är det bara att berätta för kunderna att informationen är fel på bannern och att det finns fler regler om du läser allt vi skriver på vår webbsida.

Kära hoshy,

Jag tror att maxpriset i de reglerna betyder något annat. Det finns maxpriset "100% Deposit Cash Match" för "Kontantbonusen", som snarare indikerar procenten av en spelares insättning som lagts till ett konto som en bonus med en relaterad insättning. Så jag är inte ens säker på vad exakt "35x Boost" betyder i det här fallet. Hur som helst kan jag inte se något om maximal utbetalning alls där, förutom regeln de hänvisade till, som vi anser vara orättvis.

Kära Joya Casino Team ,

Vanligtvis har bonusspecifika regler företräde framför allmänna regler. Informationen på bannern för välkomstinsättningserbjudandet var tydlig - "Ingen maxutbetalning". Jag är inte säker på hur vi skulle kunna betrakta denna information som irrelevant eller att den inte påverkade användarens "upplevelse". Men även om det inte påverkade hans upplevelse så påverkade det definitivt hans vinster... Varför pratar vi om en upplevelse?

Varför skulle någon läsa villkoren på grund av något tydligt från bannern och/eller bonusspecifika regler?

Detta är en regel från avsnittet "Visa mer" i välkomstinsättningserbjudandet (boostbonusdelen):

• Jag vågar påstå att de flesta spelare inte läser de fullständiga användarvillkoren; det är dock inte ett skäl för kasinot att skapa och tillämpa orättvisa regler på sina vinster eller förse dem med vilseledande information, och förväntar sig att de kommer att läsa de fullständiga villkoren och leta efter motstridiga orättvisa regler som kan tillämpas på deras vinster, speciellt om en stor banner säger att det inte finns någon maximal utbetalning och bonusspecifika regler säger ingenting om den maximala utbetalningen heller; Jag kunde inte hitta något om det i "Kampanjer"-delen av casinots regler och villkor heller
• Som redan nämnts anser vi generellt regler som 7.10 (begränsa spelares vinster baserat på deras insättningar) orättvisa, speciellt om det är relaterat till insättningar och vinster med riktiga pengar, vilket kommer att återspeglas i kasinots betyg på onsdag, tror jag; även om kasinot tog bort bannern, ändrar det inte användarens situation och att kasinot försett honom med felaktig information, oavsett om det är ett misstag eller inte
• Regel 7.10 inkluderar även detta villkor -> " Insättningskrav: Gör 5 insättningar med ett totalt ackumulerat belopp på minst €250. " Hur många insättningar gjorde han och hur mycket gjorde han insättning totalt? Hur mycket ska han sätta in så att kasinot anser att det räcker för att ta ut alla hans vinster? Förstår jag rätt att om han gjorde mindre än 5 insättningar skulle det vara okej om han bara gjorde en insättning för att nå det insatta beloppet på 250 €, och han skulle vara berättigad att ta ut alla sina vinster/saldo? Eller hur föreställer sig casinot det, tack? Eller varför ska casinot konfiskera hans vinster om han fortfarande kan uppfylla "Insättningskravet" och ta ut allt?

Hur som helst är det ingen mening alls. Situationen och omständigheterna är tydliga, och vår ståndpunkt har redan förklarats.

Om det inte finns något relevant eller meningsfullt du kan förse oss med, kan du helt enkelt ge oss tydlig information om vad som är casinots slutgiltiga beslut i frågan? Kan och vill kasinot ompröva sitt beslut, eller förblir det oförändrat?

Observera att vi inte kommer att dra ut på processen i onödan denna gång, och även om du undviker att svara på mina senaste frågor om casinots slutgiltiga beslut, kommer klagomålet att avslutas baserat på den insamlade informationen.

Tack för att du förstår. Ser fram emot att höra från dig.

Vi skulle vilja be kasinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst".

Kära hoshy ,

Baserat på allt ovanstående kan vi tyvärr inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst".

Det finns ytterligare ett alternativ för hur du kan försöka lösa ditt problem eller påskynda processen – jag rekommenderar att du kontaktar spelmyndigheten som kasinot regleras av (AOFA) och skickar in ett klagomål direkt till tillsynsmyndigheten. Du kan hitta mer om deras klagomålsprocess HÄR eller allmän information om klagomålsprocesser hos tillsynsmyndigheter HÄR .

Vid frågor eller nyheter från tillsynsmyndigheten, tveka inte att kontakta mig på [email protected] .

Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.

Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst . Vi kommer dock att kräva deras samarbete.

Med vänlig hälsning,

Branislav, Casino.Guru