Spelaren registrerade sig med korrekt personlig information, inklusive en slovensk adress, slutförde den begärda verifieringen och fick sätta in pengar och spela utan begränsningar. Efter att ha samlat vinster från spelautomater med insättningsbonusar avvisades spelarens uttag, kontot stängdes och casinot hänvisade till en begränsad jurisdiktion. Under utredningen erkände casinot att jurisdiktionens begränsning inte hade tillämpats korrekt och granskade ärendet som om begränsningen aldrig hade funnits. Baserat på spel- och bonushistoriken drogs slutsatsen att saldot härrörde från den tredje insättningsbonusen, som hade ett maximalt uttag på 100 euro. Eftersom spelaren redan hade fått 20 euro gick casinot med på att betala ut de återstående 80 eurona. Eftersom det avstängda kontot inte längre kunde nås från Slovenien ordnades återbetalningen slutligen manuellt via banköverföring. Spelaren bekräftade senare mottagandet av de återstående 80 eurona, vilket löste klagomålet.
Joo Casino - Spelarens konto har stängts och vinster konfiskerats.
Ärende avslutat
Belopp: 400 €
Joo Casino
Säkerhetsindex 8.0 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningMitt konto verifierades och mina dokument godkändes innan jag började spela. Mina insättningar godkändes också utan problem.
Jag satte in ungefär 90 euro och vann senare runt 400 euro. Men när jag begärde ett uttag informerade casinot mig om att spelare från Slovenien är begränsade och att mina vinster skulle konfiskeras på grund av brott mot villkoren.
Jag förstår inte varför mitt konto verifierades och tilläts sätta in pengar och spela om mitt land var begränsat. Detta problem uppstod först efter min uttagsbegäran och efter att vinsterna erhölls.
Kasinot stängde mitt konto och beslutade att bara återbetala en insättning istället för mitt saldo/mina vinster.
Kasinot begärde fullständiga verifieringsdokument, inklusive ID- och selfie-verifiering, och tillät mig att fortsätta använda kontot och sätta in pengar. Frågan om min landsbegränsning togs upp först efter att jag begärt ett uttag av mina vinster.
Jag anser att detta är orättvist och ber vänligen om en omprövning av ärendet.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Joo Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?
- Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
- Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
- Kan du förklara tidslinjen för händelserna kring din verifiering? När slutfördes den? Förstår jag rätt att du satte in och fick dina vinster först efter att du godkänt kontoverifieringen?
- Är ditt spelarkonto ifyllt med korrekt personlig information, inklusive ditt land? När har du fyllt i ditt land i din spelarprofil, såvitt du vet?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej,
Tack för ditt svar.
Jag vill också påpeka att jag fick motstridig information från casinot angående återbetalningar. I ett e-postmeddelande fick jag veta att insatta medel kunde återbetalas, medan jag i senare e-postmeddelanden informerades om att endast den senaste insättningen kunde återbetalas.
Jag registrerade mitt konto med min riktiga och korrekta personliga information, inklusive mitt riktiga land (Slovenien). Jag tillhandahöll även alla dokument och all information som casinot begärde under verifieringsprocessen.
Jag var bara spelare på casinot under en kort tid, ungefär några dagar.
Jag minns ärligt talat inte exakt när verifieringen var helt slutförd, men jag vet att min riktiga information och mitt land alltid var synligt för casinot. Mina insättningar accepterades och jag fick fortsätta spela normalt innan frågan om min landsbegränsning togs upp.
Jag spelade främst spelautomater och använde vanliga casinobonusar/freesnurr kopplade till insättningar. Mina större vinster kom efter min senaste insättning på 20 euro när jag spelade Gates of Olympus.
Problemet med att mitt land är begränsat uppstod först efter att jag begärt ett uttag. Därefter stängdes mitt konto permanent och jag har inte längre tillgång till casinokontot, livechatthistoriken eller tidigare verifieringsinformation.
Tack för din hjälp
ÖversättningJag skulle också vilja lägga till ett förtydligande angående tidslinjen.
Min kontoregistrering/bekräftelse började den 22.4.
Den 23 april höll jag redan på att gå igenom verifieringsprocessen och skicka in verifieringsdokument/selfie-förfrågningar som begärts av casinot.
Mitt uttag avbröts först senare, den 26 april, när casinot informerade mig om att mitt land var begränsat.
Det betyder att casinot redan hade min riktiga personliga information och verifieringsdokument innan mitt uttag avvisades.
Ytterligare bevis på mina insättningar och tidslinje från Neteller.
Insättningar gjordes den 22 april, 23 april och 25 april, innan mitt uttag avvisades den 26 april.
ÖversättningKära Maaiaaa,
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningKära Maaiaaa,
Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.
Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från Joo Casino att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.
Kära Joo Casino,
Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem, särskilt de exakta anledningarna till varför kontot stängdes och vinsterna konfiskerades, inklusive eventuella påstådda regelbrott eller relevanta villkor.
Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
ÖversättningHej,
Tack för din uppmärksamhet på denna fråga.
Bäste Samuel, vi har skickat ett förtydligande angående ärendet via e-post tillsammans med relevant stödmaterial från vår sida.
ÖversättningHej allihopa,
Kära Joo Casino,
Jag bekräftar att jag har mottagit och granskat ditt e-postmeddelande tillsammans med det stödjande materialet. Jag har nu följt upp med flera ytterligare frågor och förtydliganden angående tillämpningen av policyn för begränsad jurisdiktion, tidslinjen för kontoaktiviteten och den övergripande proportionaliteten av de åtgärder som vidtagits i detta fall. För närvarande väntar jag på ytterligare förtydliganden från dig innan jag fortsätter med bedömningen av klagomålet.
Kära Maaiaaa,
Tack även för ditt tålamod hittills. Jag fortsätter för närvarande att granska informationen som casinot tillhandahållit och kommer att uppdatera tråden igen när jag får deras ytterligare förtydligande.
ÖversättningKära Samuel,
Tack för uppdateringen.
Vi har svarat på ditt e-postmeddelande och lämnat ytterligare förtydliganden gällande de punkter som tagits upp. Vi hoppas att detta hjälper till att klargöra vår ståndpunkt och att vi förblir tillgängliga om ytterligare information behövs från vår sida.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Samuel, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Samuel som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Samuel kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningHej allihopa,
Först och främst vill jag be om ursäkt för den lilla förseningen i mitt svar.
Kära Joo Casino,
Tack för ditt mejl och för de ytterligare förtydliganden du har gett. Jag har granskat informationen och skickat min bedömning och ståndpunkt i ärendet via e-post. För tillfället väntar jag på ditt svar och eventuella ytterligare uppdateringar från din sida innan jag fortsätter med den slutliga utvärderingen av klagomålet.
Tack båda för ert tålamod och ert samarbete. Jag kommer att uppdatera tråden om klagomål igen så snart det finns ny information.
ÖversättningKära Samuel,
Tack för din uppdatering och för att du tog dig tid att granska ärendet.
Vi har svarat på ditt e-postmeddelande med våra kommentarer och ytterligare förtydliganden. Vi väntar nu på din feedback och är tillgängliga om ytterligare information behövs från vår sida.
ÖversättningHej allihopa,
Tack, Joo Casino, för ditt senaste svar, samt för den ytterligare informationen och de stödjande bevisen som du tillhandahöll via e-post. Jag uppskattar ditt samarbete och den möda du har lagt ner på att granska ärendet igen.
Kära Maaiaaa,
Jag vill gärna ge er en uppdatering om den senaste utvecklingen.
Efter vår vidare kommunikation har casinot bekräftat att jurisdiktionbegränsningen inte tillämpades korrekt när ditt konto skapades och granskat ärendet utifrån antagandet att jurisdiktionfrågan aldrig hade uppstått.
Enligt den information och de bevis som lämnats drog casinot slutsatsen att det aktuella saldot härrörde från din tredje insättningsbonus, under vilken du fick en bonus på 10 €. Casinot förklarade vidare att, enligt de bonusvillkor som gällde vid den tidpunkten, var det maximala uttaget från denna bonus begränsat till 10 gånger bonusbeloppet, vilket innebär 100 €.
Kasinot har också bekräftat att du redan har mottagit 20 € och har informerat mig om att de är beredda att betala ut de återstående 80 €, vilket innebär att det totala mottagna beloppet uppgår till 100 €, vilket enligt kasinot representerar det maximala uttagsbeloppet som är tillåtet enligt gällande bonusvillkor.
Kasinot har också försett mig med relevant spelhistorik och bonusregister som stöder ovanstående förklaring.
Tack båda för ert tålamod. Jag återkommer med en ny uppdatering när jag har avslutat min granskning.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
Casino.Guru
ÖversättningHej allihopa,
Klagomålet har öppnats igen efter spelarens senaste svar.
Kära Joo Casino,
Jag skulle vilja bjuda in dig att återinföra den här diskussionen så att vi kan avsluta ärendet.
Spelaren har informerat oss om att de inte mottagit vår tidigare avisering, vilket är anledningen till att de inte kunde svara innan klagomålet avslutades. Spelaren har också bekräftat att de vill få de återstående 80 eurona, vilket du enligt ditt tidigare uttalande var villig att betala.
Kan ni bekräfta om detta erbjudande fortfarande gäller och ange vilka steg som krävs för att slutföra betalningen?
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningKära Samuel,
Tack för att du återupptog klagomålet och för att du hörde av dig.
Vi kan bekräfta att erbjudandet fortfarande gäller. Vi har nu satt in de återstående 80 eurona på spelarens casinosaldo och kontot har satts i avstängt läge.
Vi ber spelaren vänligen att logga in och skicka in en uttagsbegäran för det tillgängliga saldot. När begäran har lagts kommer vi att behandla den så snart som möjligt.
ÖversättningHej Samuel och Joo Casino,
Tack så mycket för att ni återupptar mitt klagomål och återbetalar de återstående 80 eurona.
Tyvärr kan jag inte komma åt casinots webbplats eller logga in på mitt konto från Slovenien, så jag kan inte skicka in en uttagsbegäran.
Kan ni snälla behandla återbetalningen manuellt till mitt N26-bankkonto istället?
Jag uppgav redan mina bankuppgifter förra gången för de där 20 euron.
Tack så mycket för din hjälp och förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Maja
ÖversättningHej allihopa,
tack båda för uppdateringarna.
Kära Joo Casino,
Tack för att du bekräftar att de återstående 80 € har krediterats spelarens saldo och att erbjudandet fortfarande gäller.
Kära Maaiaaa,
Jag förstår problemet. Eftersom ditt konto för närvarande är avstängt och du inte kan komma åt casinots webbplats från Slovenien, skulle jag uppskatta om casinot kunde klargöra om ett manuellt uttag till de tidigare angivna bankuppgifterna skulle vara möjligt i den här situationen.
Kära Joo Casino,
Kan ni bekräfta om ni kan behandla detta uttag manuellt istället för att kräva att spelaren gör det via kontot?
Detta skulle bidra till att undvika onödiga svårigheter och göra det möjligt att återbetala det återstående saldot till spelaren.
Tack båda för ert samarbete.
ÖversättningKära Samuel,
Tack för ditt meddelande.
Vi kan absolut ordna detta. Vi kommer att kontakta spelaren via e-post inom kort för att begära de uppgifter som krävs för att behandla den manuella återbetalningen.
ÖversättningHej allihopa,
Kära Joo Casino,
Tack för att du bekräftar att du kommer att ordna den manuella återbetalningen och kontakta spelaren angående de nödvändiga uppgifterna.
Kan ni vänligen meddela oss om den manuella återbetalningen redan har behandlats och om det återstående saldot har återbetalats till spelaren?
Kära Maaiaaa,
Vänligen meddela oss också när pengarna har mottagits från din sida.
Tack båda för ert samarbete.
ÖversättningHej Samuel,
Jag har inte fått de återstående 80 eurona än.
Joo Casino uppgav tidigare här att de skulle kontakta mig via e-post för att ordna den manuella återbetalningen, men jag fick aldrig det e-postmeddelandet.
Jag kontaktade även Joo Casino själv den 25 juli för att fråga om återbetalningen, men jag har inte fått något svar.
Jag har tidigare lämnat mina N26-bankuppgifter till Joo Casino, så de borde redan ha den information som krävs för att behandla den manuella återbetalningen.
Jag meddelar dig så snart jag har fått 80 euro.
Tack för din hjälp.
Maja
ÖversättningKära Maaiaaa,
Tack för din uppdatering.
Vi har kontrollerat ärendet och kan bekräfta att ett e-postmeddelande angående den manuella återbetalningen tidigare har skickats till din registrerade e-postadress. Eftersom vi inte har fått något svar ber vi dig att kontrollera din inkorg, inklusive din skräppostmapp.
För att säkerställa att det inte blir ytterligare förseningar skickar vi e-postmeddelandet igen inom kort.
ÖversättningHej,
Ja, jag fick mejlet igår. Jag svarade just.
Tack.
Med vänliga hälsningar
Maja
ÖversättningHej allihopa,
tack båda för uppdateringarna.
Kära Maaiaaa,
Tack för att du bekräftade att du har mottagit e-postmeddelandet och svarat på casinot. Förhoppningsvis kan återbetalningsprocessen nu slutföras utan ytterligare förseningar.
Vänligen håll mig uppdaterad när de återstående 80 eurona har mottagits.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningHej.
tack båda två.
Jag såg precis att jag fick 80 euro igår.
Tack och ha en bra dag. 🙂
Maja
ÖversättningKära Maaiaaa,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts. Jag kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Jag uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
Kasinoguru
