Spelaren från Slovenien har problem med sitt kasinokonto, som verifierades och tilläts sätta in pengar innan vinsterna konfiskerades på grund av landsrestriktioner. Efter att ha begärt ett uttag stängde kasinot hennes konto och återbetalade endast en insättning, trots att de hade accepterat hennes dokument för verifiering. Hon begär en omprövning av sitt ärende eftersom landsrestriktionen inte nämndes förrän efter att hennes vinster hade erhållits.
Joo Casino - Spelarens konto har stängts och vinster konfiskerats.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från spelare
2d 17h 15m 46s
Joo Casino
Säkerhetsindex 8.0 HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningMitt konto verifierades och mina dokument godkändes innan jag började spela. Mina insättningar godkändes också utan problem.
Jag satte in ungefär 90 euro och vann senare runt 400 euro. Men när jag begärde ett uttag informerade casinot mig om att spelare från Slovenien är begränsade och att mina vinster skulle konfiskeras på grund av brott mot villkoren.
Jag förstår inte varför mitt konto verifierades och tilläts sätta in pengar och spela om mitt land var begränsat. Detta problem uppstod först efter min uttagsbegäran och efter att vinsterna erhölls.
Kasinot stängde mitt konto och beslutade att bara återbetala en insättning istället för mitt saldo/mina vinster.
Kasinot begärde fullständiga verifieringsdokument, inklusive ID- och selfie-verifiering, och tillät mig att fortsätta använda kontot och sätta in pengar. Frågan om min landsbegränsning togs upp först efter att jag begärt ett uttag av mina vinster.
Jag anser att detta är orättvist och ber vänligen om en omprövning av ärendet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Joo Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?
- Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
- Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
- Kan du förklara tidslinjen för händelserna kring din verifiering? När slutfördes den? Förstår jag rätt att du satte in och fick dina vinster först efter att du godkänt kontoverifieringen?
- Är ditt spelarkonto ifyllt med korrekt personlig information, inklusive ditt land? När har du fyllt i ditt land i din spelarprofil, såvitt du vet?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack för ditt svar.
Jag vill också påpeka att jag fick motstridig information från casinot angående återbetalningar. I ett e-postmeddelande fick jag veta att insatta medel kunde återbetalas, medan jag i senare e-postmeddelanden informerades om att endast den senaste insättningen kunde återbetalas.
Jag registrerade mitt konto med min riktiga och korrekta personliga information, inklusive mitt riktiga land (Slovenien). Jag tillhandahöll även alla dokument och all information som casinot begärde under verifieringsprocessen.
Jag var bara spelare på casinot under en kort tid, ungefär några dagar.
Jag minns ärligt talat inte exakt när verifieringen var helt slutförd, men jag vet att min riktiga information och mitt land alltid var synligt för casinot. Mina insättningar accepterades och jag fick fortsätta spela normalt innan frågan om min landsbegränsning togs upp.
Jag spelade främst spelautomater och använde vanliga casinobonusar/freesnurr kopplade till insättningar. Mina större vinster kom efter min senaste insättning på 20 euro när jag spelade Gates of Olympus.
Problemet med att mitt land är begränsat uppstod först efter att jag begärt ett uttag. Därefter stängdes mitt konto permanent och jag har inte längre tillgång till casinokontot, livechatthistoriken eller tidigare verifieringsinformation.
Tack för din hjälp
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningJag skulle också vilja lägga till ett förtydligande angående tidslinjen.
Min kontoregistrering/bekräftelse började den 22.4.
Den 23 april höll jag redan på att gå igenom verifieringsprocessen och skicka in verifieringsdokument/selfie-förfrågningar som begärts av casinot.
Mitt uttag avbröts först senare, den 26 april, när casinot informerade mig om att mitt land var begränsat.
Det betyder att casinot redan hade min riktiga personliga information och verifieringsdokument innan mitt uttag avvisades.
Ytterligare bevis på mina insättningar och tidslinje från Neteller.
Insättningar gjordes den 22 april, 23 april och 25 april, innan mitt uttag avvisades den 26 april.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Maaiaaa,
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Maaiaaa,
Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.
Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från Joo Casino att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.
Kära Joo Casino,
Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem, särskilt de exakta anledningarna till varför kontot stängdes och vinsterna konfiskerades, inklusive eventuella påstådda regelbrott eller relevanta villkor.
Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack för din uppmärksamhet på denna fråga.
Bäste Samuel, vi har skickat ett förtydligande angående ärendet via e-post tillsammans med relevant stödmaterial från vår sida.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej allihopa,
Kära Joo Casino,
Jag bekräftar att jag har mottagit och granskat ditt e-postmeddelande tillsammans med det stödjande materialet. Jag har nu följt upp med flera ytterligare frågor och förtydliganden angående tillämpningen av policyn för begränsad jurisdiktion, tidslinjen för kontoaktiviteten och den övergripande proportionaliteten av de åtgärder som vidtagits i detta fall. För närvarande väntar jag på ytterligare förtydliganden från dig innan jag fortsätter med bedömningen av klagomålet.
Kära Maaiaaa,
Tack även för ditt tålamod hittills. Jag fortsätter för närvarande att granska informationen som casinot tillhandahållit och kommer att uppdatera tråden igen när jag får deras ytterligare förtydligande.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Samuel,
Tack för uppdateringen.
Vi har svarat på ditt e-postmeddelande och lämnat ytterligare förtydliganden gällande de punkter som tagits upp. Vi hoppas att detta hjälper till att klargöra vår ståndpunkt och att vi förblir tillgängliga om ytterligare information behövs från vår sida.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Hej maaiaaa,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Samuel, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Samuel som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Samuel kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Samuel, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Samuel som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Samuel kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej allihopa,
Först och främst vill jag be om ursäkt för den lilla förseningen i mitt svar.
Kära Joo Casino,
Tack för ditt mejl och för de ytterligare förtydliganden du har gett. Jag har granskat informationen och skickat min bedömning och ståndpunkt i ärendet via e-post. För tillfället väntar jag på ditt svar och eventuella ytterligare uppdateringar från din sida innan jag fortsätter med den slutliga utvärderingen av klagomålet.
Tack båda för ert tålamod och ert samarbete. Jag kommer att uppdatera tråden om klagomål igen så snart det finns ny information.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Samuel,
Tack för din uppdatering och för att du tog dig tid att granska ärendet.
Vi har svarat på ditt e-postmeddelande med våra kommentarer och ytterligare förtydliganden. Vi väntar nu på din feedback och är tillgängliga om ytterligare information behövs från vår sida.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 dagar sedan
ÖversättningHej allihopa,
Tack, Joo Casino, för ditt senaste svar, samt för den ytterligare informationen och de stödjande bevisen som du tillhandahöll via e-post. Jag uppskattar ditt samarbete och den möda du har lagt ner på att granska ärendet igen.
Kära Maaiaaa,
Jag vill gärna ge er en uppdatering om den senaste utvecklingen.
Efter vår vidare kommunikation har casinot bekräftat att jurisdiktionbegränsningen inte tillämpades korrekt när ditt konto skapades och granskat ärendet utifrån antagandet att jurisdiktionfrågan aldrig hade uppstått.
Enligt den information och de bevis som lämnats drog casinot slutsatsen att det aktuella saldot härrörde från din tredje insättningsbonus, under vilken du fick en bonus på 10 €. Casinot förklarade vidare att, enligt de bonusvillkor som gällde vid den tidpunkten, var det maximala uttaget från denna bonus begränsat till 10 gånger bonusbeloppet, vilket innebär 100 €.
Kasinot har också bekräftat att du redan har mottagit 20 € och har informerat mig om att de är beredda att betala ut de återstående 80 €, vilket innebär att det totala mottagna beloppet uppgår till 100 €, vilket enligt kasinot representerar det maximala uttagsbeloppet som är tillåtet enligt gällande bonusvillkor.
Kasinot har också försett mig med relevant spelhistorik och bonusregister som stöder ovanstående förklaring.
Tack båda för ert tålamod. Jag återkommer med en ny uppdatering när jag har avslutat min granskning.
Automatiskt översatt:
