Spelaren från Tyskland lämnade in ett klagomål mot Jokery Casino för bedräglig annullering av hans uttag på 2 500 euro efter att ha annullerat ett oanvänt bonussaldo. Han hävdade att alla vinster enbart kom från hans insättning av riktiga pengar, och därför begärde han omedelbar utbetalning av sina legitima medel. Vi fann att casinots gränssnitt och kommunikation hade fått spelaren att rimligen tro att hans riktiga saldo var separat från bonusen och inte påverkades av annulleringen. Följaktligen höll vi inte med om att ogiltigförklara spelarens vinster och rekommenderade att casinot skulle återinföra medlen. Jokery Casino gick med på detta genom att återinföra de ogiltigförklarade medlen och bekräftade att spelaren kunde ta ut dem utan bonusomsättningskrav. Klagomålet avslutades sedan som löst, efter att spelaren bekräftat mottagandet av sina medel.
Jokery Casino - Spelaren har problem med uttag med ett stängt konto.
Ärende avslutat
Belopp: 1 950 €
Jokery Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära DGTx,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade problem med Jokery Casino angående annulleringen av dina uttag. Jag har också hittat denna regel i deras villkor:
23.6. En spelare kan när som helst avbryta en aktiv bonus från profilsektionen eller genom att kontakta oss via livechatt eller e-post på support@jokery2590.com Genom att avbryta bonusen kommer hela beloppet i bonussaldot och alla vinster som ackumulerats under bonusperioden också att ogiltigförklaras.
Dessutom anger bonusvillkoren:
12. Omsättningskravet hos Jokery är 35 gånger det ursprungliga beloppet för insättningen och bonusen.
För att bättre förstå din situation, kan du vänligen ge svar på följande frågor:
- Har du omsatt din insättning helt, tack?
- Har du försökt kontakta Jokery Casinos support angående annullering av dina uttag? Om ja, vad var deras svar?
- Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till katarina.d@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.
Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.
Ditt samarbete genom att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att utreda och arbeta mot en lösning. Vi vill se till att vi har all relevant information för att hantera ditt klagomål effektivt.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningHej, tack för din hjälp.
Nej, jag använde inte hela insättningsbeloppet. Jag vann enbart med insättningsbeloppet, inte med bonussaldot.
Ja, supportteamet påpekade också villkoren. Ändå är webbplatsen strukturerad på ett sådant sätt att den föreslår (som i de flesta andra casinon) att du först spelar med ditt saldo med riktiga pengar och sedan med ditt bonussaldo.
Varför lista RIKTIGT SALDO och bonuskrediter om de i slutändan bara är bonuskrediter? Svaret på den här frågan kan bara vara en anledning – att lura spelare att avbryta bonusen och sedan lura dem på sina vinster.
1. Varför angavs det inte när bonusen annullerades att även mitt riktiga saldo skulle annulleras, och inte bara bonussaldot?
2. Vad är poängen med en verklig balans om den inte faktiskt är en verklig balans?
3. Varför var det riktiga saldot fortfarande tillgängligt och kunde jag ta ut det efter att jag avbrutit bonusen? Om det riktiga saldot hade varit kopplat till bonusen borde det också ha försvunnit.
4. Varför skulle jag avbryta min bonus på 2500 € när jag snart uppfyller omsättningskraven? Jag gjorde det bara för att webbplatsen medvetet är utformad för att vara vilseledande och manipulera spelare att fatta detta beslut.
Jag har inga skärmdumpar för närvarande; jag kunde bara begära loggarna i forumet.
Med vänliga hälsningar
Mikrofon
Översättning*Insättningsbeloppet är inte helt utnyttjat
Översättning
Så här fördelas saldot. Jag spelade bara med mitt saldo med riktiga pengar – bonuspengarna förblev orörda.
Hur kan någon tro att saldon med riktiga pengar inte också är saldon med riktiga pengar? Varför listas det inte under bonussaldon?
Korrekt - en bluff.
ÖversättningKära DGTx,
Tack för dina meddelanden.
Jag förstår din frustration och inser behovet av förbättrad transparens i dessa situationer. Har du dessutom vidarebefordrat din kommunikation med casinot till katarina.d@casino.guru Jag kunde inte hitta dem i min inkorg. Vänligen inkludera alla relevanta skärmdumpar så snart som möjligt.
Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.
Ser fram emot ditt svar,
Katarina
ÖversättningHej, jag begärde utdragen via e-post men har inte fått något svar. Vad händer nu?
ÖversättningKära DGTx
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningHej DGTx,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in Jokery Casinos representant att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan ni vänligen kontrollera fallet och förklara saken för oss? Finns det någon form av varning som visas i situationer där spelaren begär att ta ut pengar trots att omsättningskravet ännu inte har uppfyllts? Kan ni ge oss och spelaren en skärmdump av kommunikationen med supporten?
Observera att vi utifrån de bevis vi har till vårt förfogande inte kan samtycka till att ogiltigförklara spelarens medel.
Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.
ÖversättningHej,
Tack för möjligheten att ge ytterligare information.
Observera att bonusen avser den kampanj du aktiverade. Eftersom din insättning är kopplad till kampanjen gäller motsvarande villkor för både insättnings- och bonussaldot. Som ett resultat beräknas omsättningskraven på det sammanlagda beloppet.
Dessutom, när du försöker göra ett uttag, meddelas du via ett popup-meddelande som indikerar att en aktiv bonus är på plats.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Jokery-teamet
ÖversättningDet vore väldigt trevligt om mitt uttalande åtminstone kunde bemötas i viss mån. Jag beskrev i detalj hur betalningen gjordes – som alltid ignorerar Jokery helt enkelt detta uttalande och svarar istället med tomma fraser och lögner.
Om de hade läst mitt kontoutdrag skulle de veta att jag avbrutit bonusen eftersom mitt saldo listades under RIKTIGT SALDO, inte under bonussaldo. Därför fick jag bara ett meddelande om att bonussaldot på 50 € skulle löpa ut när jag avbröt bonusen; mitt riktiga saldo nämndes aldrig. Annars hade jag väl inte kunnat ta ut 2000 €?
Jag misstänker fortfarande att detta är ett avsiktligt bedrägeri, just utformat för att lura användare att avbryta bonusen under falska förevändningar.
Jag har en bra rättsskyddsförsäkring – vilka alternativ har jag enligt internationell rätt att vidta åtgärder mot detta casino?
Med vänliga hälsningar,
Mikrofon
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar. För att kunna bedöma detta fall korrekt vill jag vänligen be dig kommentera och ge ditt perspektiv på följande punkter:
För det första, enligt popup-varningen som spelaren gav, nämns endast ogiltigförklaringen av bonussaldot, inte det faktiska saldot. Det betyder att vi inte kan hålla med om att helt ogiltigförklara saldot.
Dessutom uppger spelaren att efter att bonusen avbrutits förblev det verkliga saldot uttagbart tills uttaget manuellt avbröts av casinot. Detta beteende skulle ytterligare stödja tolkningen att det verkliga saldot var separat. Vi anser att denna presentation förståeligt nog kan få spelare att tro att deras verkliga medel inte är knutna till bonusmedel och deras villkor.
Spelaren har inte heller fått någon form av fördel av bonusen, eftersom han inte har använt bonussaldot. Kan du specificera hur mycket pengar han har satsat för att få sina vinster?
Tack på förhand för fler förtydliganden från din sida.
ÖversättningHej,
Tack för att du ger oss möjlighet att förtydliga denna fråga ytterligare.
Vi vill gärna ta itu med dina funderingar gällande omsättningsprocessen. När en kampanj är aktiv är omsättningsförloppet alltid synligt och uppdaterat kontinuerligt i avsnittet "Mina bonusar" på kontot.
Som beskrivs i villkoren gäller omsättningskravet för både insättnings- och bonusbeloppen. Det innebär att de medel som visas under en aktiv kampanj fortfarande anses vara en del av omsättningscykeln och därför fortfarande omfattas av kampanjreglerna.
Observera att under en aktiv bonus används de insatta pengarna först, följt av bonuspengarna. Om du dessutom väljer att avbryta kampanjen efter att omsättningen redan har börjat, kommer alla vinster som samlats under denna period att förverkas, även om bonussaldot i sig ännu inte har använts.
Vi uppskattar din feedback och finns tillgängliga om du behöver ytterligare förtydliganden.
Med vänliga hälsningar,
Jokery-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ert samarbete i denna fråga.
Vi tror att spelaren avbröt kampanjen främst på grund av informationen han fick från supporten. Han trodde att en avbrytning av bonusen inte skulle påverka det verkliga saldot. Utöver detta visade gränssnittet även pengarna under Verkligt saldo, popup-fönstret för avbrytning refererade endast till bonussaldot, och det verkliga saldot förblev initialt uttagbart efteråt.
Under dessa omständigheter håller vi helt enkelt inte med om att ogiltigförklara spelarens vinster. Vi rekommenderar därför att casinot återställer bonusen till sin ursprungliga form, så att spelaren kan slutföra omsättningen under korrekta villkor.
Vänligen meddela oss din ståndpunkt.
ÖversättningHej,
Tack för ditt samarbete och din input i denna fråga.
Vi förstår att både bonuspengar och uttag spelar en viktig roll i våra kunders helhetsupplevelse. Samtidigt är vi engagerade i att säkerställa ett användarvänligt tillvägagångssätt samtidigt som vi upprätthåller rättvisa i alla åtgärder som vidtas.
Med detta i åtanke är vi glada att kunna meddela att de tidigare ogiltigförklarade medlen har återställts. Vi litar på att detta undantag återspeglar vårt engagemang för att säkerställa rättvisa och kundnöjdhet i detta fall.
Vi uppskattar verkligen din tid, förståelse och ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Jokery Casino-teamet
ÖversättningTack så mycket för förtydligandet och ditt samarbete. Pengarna har krediterats, men ingen bonus visas på kontot (och därför inga omsättningskrav för bonusen) – betyder det att pengarna nu är tillgängliga för uttag?
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack så mycket för ditt svar, vi uppskattar ditt engagemang för rättvist spelande. Kan du också förtydliga den nuvarande situationen för medlen?
ÖversättningHej,
Tack för ditt snabba svar.
DGTx, du kan gå vidare med en uttagsbegäran upp till dina dagliga gränser, och du kan kontakta vårt supportteam när som helst du har några frågor.
Om något annat behövs kommer vårt team dessutom att informera dig omedelbart via särskild kommunikation.
Med vänliga hälsningar,
Jokery Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt snabba svar.
Kära DGTx,
Tack för ert fortsatta samarbete, vänligen håll oss uppdaterade om statusen för era medel.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Martin
Casino.Guru
ÖversättningKära parter,
Vi har öppnat upp detta klagomål igen på begäran av DGTx, som har bekräftat att pengarna har överförts till hans konto.
Kära DGTx,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vill återigen tacka supportteamet på Jokery Casino för deras svar. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig!
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Martin
Casino.Guru
