Spelaren från Polen lämnade in ett formellt klagomål mot Joker8 för oberättigad avbokning av uttag, pågående tekniska problem och vägran att stänga sitt konto trots hennes begäran. Efter sina första vinster upplevde hon en "fälla för omvänd uttag", och på grund av kasinots försummelse att respektera hennes självavstängning satte hon in 3 200 PLN. Hon krävde full återbetalning av dessa insättningar. Klagomålet avslogs av klagomålsteamet eftersom spelaren inte kunde tillhandahålla den dokumenterade begäran om självavstängning som erkände sitt spelberoende, vilket var nödvändigt för att fortsätta med ett återbetalningsanspråk. Teamet förtydligade att utan tillräckliga bevis som uppfyllde deras policykriterier kunde de inte hjälpa till med återbetalningen och föreslog att spelaren skulle använda tillgängliga verktyg för självavstängning och söka professionell hjälp om det behövs.
Joker8 Casino - Spelarens konto har blivit misskött och pengarna har försenats.
Otillräckliga bevis från spelaren
Belopp: 3 200 zł
Joker8 Casino
Säkerhetsindex 8.1 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag lämnar in ett formellt klagomål mot Joker8 för deras brist på policy för ansvarsfullt spelande och otillbörliga tekniska metoder.
Omotiverad annullering av uttag: På måndagen, efter att ha vunnit 4 000 PLN, begärde jag ett uttag på 2 000 PLN (den dagliga gränsen). Uttaget annullerades av "tekniska skäl" och pengarna återfördes till mitt saldo. Jag upplevde detta som en "omvänd uttagsfälla".
Tekniska problem: Under spelandet frös, kraschade och hoppade över hjulen hela tiden. Ett enda snurr varade i över 10–15 sekunder, vilket förhindrade rättvist spel. Trots dessa fel fortsatte casinot att debitera mitt saldo.
Vägran att stänga mitt konto: Efter att ha förlorat mina första vinster på måndagen kontaktade jag kundsupporten och begärde uttryckligen omedelbar och permanent kontostängning. Representanten vägrade att stänga mitt konto omedelbart och insisterade på att jag skulle skicka ett e-postmeddelande från min registrerade e-postadress. Jag informerade dem om att jag inte längre hade tillgång till denna e-postadress, men de tillät mig att fortsätta vara aktiv.
Ekonomisk förlust: Eftersom casinot ignorerade min direkta begäran om att stänga av sig själv, satte jag in totalt 3 200 PLN inom 3 dagar.
Önskat resultat: Jag kräver full återbetalning av alla insättningar som gjorts EFTER min första begäran om att stänga mitt konto på måndagen (totalt 3 200 PLN), eftersom casinot inte uppfyllde sin skyldighet att skydda spelaren som begärde stängningen.
Självavstängning ignorerad: Jag hade tidigare avstängt mig själv från detta casino på grund av spelproblem. Casinot tillät mig dock att öppna kontot igen på min begäran, vilket är ett direkt brott mot standardprotokoll för ansvarsfullt spelande. De borde aldrig ha tillåtit mig att spela igen på denna plattform.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- När exakt stängde du av dig själv från detta casino för första gången? Vänligen skicka mig de förfrågningar om kontostängning som du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar på veronika.f@casino.guru .
- När begärde du att casinot skulle öppna ditt konto igen? Vänligen skicka mig även meddelandet angående begäran om återöppning.
- Har jag rätt i min uppfattning att du förlorade ditt spelsaldo efter att casinot avbröt din uttagsbegäran?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningKära Veronica, tyvärr har jag inga kopior av e-postmeddelandena eftersom jag kontaktade min VIP-chef direkt om att stänga mitt konto, troligen via WhatsApp. Tyvärr har jag förlorat åtkomsten till telefonnumret som är kopplat till kontot och kan inte hämta min konversationshistorik.
Jag minns dock att förfrågan gällde problem med gränser/spelande. Vänligen be Joker8 Casino att förse mig med historiken över mina kontakter med VIP-chefen och kontologgarna, vilket bekräftar de perioder då det var blockerat. Casinot är skyldigt att behålla sådana register.
Veronica, jag har också mycket viktig information angående datumen:
Jag begärde att öppna ett konto den 4 januari 2026.
Den 7 januari 2026 fick jag ett officiellt svar från Joker8 Casino som uppgav att mitt konto inte kunde avblockeras (vänligen kontrollera detta i casinologgarna).
Trots detta beslut fick jag plötsligt en bonus från casinot den 23 januari 2026, och mitt konto var aktivt. Jag anser att casinot agerade oansvarigt: först beslutade de att kontot skulle förbli stängt (förmodligen för min säkerhet), och sedan lockade de mig tillbaka till att spela med en bonus. Det var efter denna felaktiga kontoöppning som mitt uttag avbröts och jag förlorade mina pengar (totalt 3 200 PLN).
Saldoförlust - Ja, jag förlorade pengar medan jag spelade eftersom casinot avbröt mitt uttag istället för att behandla det, vilket gjorde att jag kunde fortsätta spela trots tidigare försök att stänga mitt konto. Efter att ha förlorat hela saldot jag tidigare försökt ta ut (4 000 PLN) och begärt omedelbar kontostängning, satte jag in ytterligare 2 900 PLN, vilket innebär att totalsumman uppgår till 3 200 PLN sedan mitt konto aktiverades.
Jag skickade skärmdumpar till e-postadressen du angav.
ÖversättningKära Veronika,
En viktig detalj till: Jag har för närvarande inte tillgång till e-postadressen som är registrerad på mitt Joker8-konto (e-postmeddelanden levereras inte), och telefonnumret som är kopplat till mitt konto är också inaktivt.
Vänligen se till att all kommunikation gällande detta ärende sker via denna e-postadress eller Casino Gurus klagomålspanel. Det är också därför jag inte kan lämna ut WhatsApp-historiken till VIP-chefen – numret är inte längre aktivt.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Klaudek22,
Jag vill informera er om att jag kommer att ta över detta klagomål, eftersom Veronika för närvarande inte är tillgänglig på grund av hälsoskäl.
Jag kommer att granska ärendet och återkomma till dig inom kort. Om det har skett några uppdateringar sedan ditt senaste meddelande, vänligen meddela mig under tiden här i tråden eller via e-post på kristina.s@casino.guru .
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Casino.Guru
ÖversättningTack för ditt tålamod, Klaudek22. Kan du skicka mig alla e-postmeddelanden och meddelanden som du skickade till Veronika? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru Jag förstår att detta är obekvämt, men tyvärr har jag inte tillgång till hennes e-postmeddelanden.
Kan du också förtydliga om du för närvarande har tillgång till ditt Joker8 Casino-konto?
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningKära Kiristina, jag har skickat skärmdumparna till den e-postadress du angav. Jag vill också informera dig om att jag inte har loggat in på mitt Joker8-konto sedan jag lämnade in klagomålet.
ÖversättningBäste Klaudek22, jag ber dig vänligen att ge mer specifik information om din situation. Om du inte kan komma åt ditt konto på grund av att det är blockerat, vänligen informera mig så att vi kan hantera ditt klagomål på lämpligt sätt. Tack för ditt samarbete.
ÖversättningKära Kristina,
Tack för att ni tog över mitt ärende. Jag hoppas att Veronika återhämtar sig snabbt.
Angående din fråga om uppdateringar, så är situationen oförändrad. Jag väntar fortfarande på återbetalningen av mina insättningar (3 200 PLN) som gjordes efter att casinot inte uppfyllde min begäran om kontostängning och protokoll för ansvarsfullt spelande.
Jag vill upprepa och förtydliga några punkter:
Bevis och loggar: Jag har redan skickat alla tillgängliga skärmdumpar till den e-postadress som angetts tidigare. Observera att jag inte kan tillhandahålla ytterligare skärmdumpar från min e-post eller WhatsApp eftersom jag har förlorat åtkomsten till den registrerade e-postadressen och telefonnumret som är kopplat till mitt VIP-konto.
Begäran om kasinologgar: Eftersom jag inte kan komma åt min historik ber jag officiellt medlaren att be Joker8 att tillhandahålla de fullständiga kommunikationsloggarna mellan mig och min VIP-manager, samt den fullständiga kontohistoriken (specifikt datum för blockering och avblockering). Kasinot är juridiskt och procedurellt skyldigt att lagra dessa register.
Brott mot ansvarsfullt spelande: Min huvudpoäng är att casinot den 7 januari 2026 bekräftade att mitt konto inte kunde öppnas igen. Trots detta "lockade" de mig tillbaka med en bonus och återaktiverade kontot den 23 januari. Detta är ett direkt brott mot reglerna för spelarskydd.
Uttags"fällan": Avbrytandet av mitt uttag på 2 000 PLN på grund av "tekniska skäl" var den direkta orsaken till att jag förlorade dessa pengar, eftersom det skedde efter att jag redan hade begärt att kontot skulle stängas.
Jag är helt engagerad i att lösa detta och jag väntar på att casinot ska delta i diskussionen och förklara varför de tillät en självavstängd spelare att sätta in pengar och spela.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningAtt kasinot vägrade att stänga mitt konto omedelbart på min begäran på måndagen, och istället krävde ett e-postmeddelande från en oåtkomlig adress, strider direkt mot principerna för ansvarsfullt spelande och spelarskydd. Dessutom är det ett allvarligt brott mot branschstandarder att skicka marknadsföringsbonusar till en spelare som tidigare nekats återöppning av konto på grund av säkerhetsproblem.
ÖversättningRättelse gällande återbetalningsbelopp:
Jag loggade in på mitt Joker8-konto för att ta skärmdumpar av mina insättningar (kontot är fortfarande aktivt). Efter att noggrant ha granskat min kontohistorik beräknade jag att jag satte in totalt 3 231 PLN mellan 16 och 20 mars. Jag begär en full återbetalning av just detta belopp, eftersom dessa insättningar accepterades av casinot efter att mina första förfrågningar om att stänga mitt konto ignorerades. Jag har skärmdumpar av dessa transaktioner redo att delas.
ÖversättningÖversättningJag har granskat allt du har lämnat hittills, och jag hittade inga förfrågningar om självavstängning eller meddelanden där du nämnde ett spelproblem eller problem. Om du kan söka en gång till efter e-postmeddelanden eller meddelanden där du informerade casinot om ditt spelberoende, vänligen gör det och vidarebefordra dem till mig. Om du inte sparade dessa meddelanden och du fortfarande har tillgång till ditt casinokonto, föreslår jag starkt att du begär en ny självavstängning.
När du ansöker om självavstängning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange tidsperioden. E-postmeddelandet "Ämne" bör också vara tydligt markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten tar emot många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du därför större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självavstängning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar xxx xxx,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelberoende)
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.
Vänligen skicka ett nytt e-postmeddelande till Joker8 Casino och håll mig informerad om eventuella framsteg. Tack på förhand.
ÖversättningKära Kristina,
Jag har redan lagt fram det viktigaste beviset: mejlen från konsulten Ryszard daterade den 7 januari, där han uttryckligen vägrade att öppna mitt konto igen. Detta bevisar att casinot hade en dokumenterad anledning att hålla mig blockerad för mitt eget skydd.
Att Joker8 ignorerade denna interna blockering den 23 januari genom att skicka mig en marknadsföringsbonus och öppna mitt konto igen är ett allvarligt brott mot standarderna för ansvarsfullt spelande. Dessutom, i mars, när jag begärde omedelbar stängning via livechatt, blockerade de mig avsiktligt genom att kräva ett e-postmeddelande från en adress de visste att jag inte kunde komma åt, istället för att hjälpa mig som inloggad användare.
Kontot är FORTFARANDE AKTIVT idag. Detta är inte ett "missförstånd" – det är ett avsiktligt misslyckande med att skydda en spelare. Jag har tillhandahållit bevis på avslaget den 7 januari och listan över insättningar på totalt 3 231 PLN. Jag kommer inte att skicka ett nytt e-postmeddelande nu, eftersom bevisen på deras tidigare misslyckande redan finns i dina händer. Vänligen konfrontera kasinot med e-postmeddelandena från Ryszard.
ÖversättningDessutom vill jag vara tydlig: Jag kommer inte att falla i fällan att skicka ytterligare ett e-postmeddelande med en begäran om självavstängning nu. Om jag gör det kommer casinot omedelbart att stänga mitt konto, i vetskap om att klagomålet är pågående, bara för att hävda att de gjorde rätt idag, och Casino Guru kommer att använda detta som en ursäkt för att stänga klagomålet som "ogrundat". Fakta är redan dokumenterade: Jag skickade e-postmeddelanden från konsulten Ryszard som bevisar att mitt konto INTE KAN öppnas igen av säkerhetsskäl. Trots detta öppnade casinot det igen den 23 januari. Allt som hände efter det är deras ansvar. Jag förväntar mig att ni vidtar åtgärder baserat på de bevis som redan presenterats, vilket tyder på ett tydligt brott mot deras egna säkerhetsbeslut.
ÖversättningÖversättningJag uppskattar din förståelse för situationen och vill förtydliga vår ståndpunkt i frågan. Jag förstår att det kan kännas som att casinot inte har skyddat dig tillräckligt, men vi behöver begäran om självavstängning där du erkände ditt spelberoende för att kunna begära en återbetalning.
Tyvärr kan vi i detta skede bara hjälpa dig med att stänga kontot. Om detta är något du vill gå vidare med, vänligen läs mitt tidigare meddelande och följ instruktionerna. Om inte, måste jag avsluta detta klagomål. Tack för din förståelse och ditt samarbete.
ÖversättningDet här är absurt. Jag har redan förklarat att mitt konto stängdes i juli 2025 efter ett WhatsApp-samtal med min VIP-chef, MAKSYMILIAN, där jag tydligt uppgav att jag hade tappat kontrollen och hade ett spelproblem. Jag har förlorat åtkomsten till dessa meddelanden, men casinot har dem.
Det "ovederläggliga beviset" är ett mejl från den 7 januari, där konsulten Ryszard vägrade att öppna mitt konto igen. Kasinot vägrar inte att öppna mitt konto utan giltigt skäl – de visste att jag var en självutesluten problemspelare. Genom att öppna det igen den 23 januari med bonusen begick de ett allvarligt brott mot sina skyldigheter.
Jag kräver formellt att Casino Guru begär kommunikationsloggarna mellan mig och VIP-chefen MAKSYMILIAN från juli 2025 från Joker8. Casinot är skyldigt att behålla dessa register. Vänligen sluta be mig om bevis på att casinot döljer något. Fråga istället Joker8 varför de ignorerade Ryszards vägran och lät mig förlora 3 231 PLN. Om du vägrar att be casinot om dessa loggar, vänligen eskalera denna fråga till teamledaren omedelbart.
ÖversättningKära Klaudek22,
Jag förstår hur upprörande det kan vara att känna att ett casino inte har skyddat dig ordentligt. Jag har tydligt beskrivit de specifika bevis som krävs enligt vår företagspolicy och resonemanget bakom varför informationen du lämnat inte uppfyller dessa kriterier.
Eftersom det verkar som att du inte är intresserad av någon annan hjälp och du inte har tillräckliga bevis för att stödja ditt ärende, kan vi inte hantera detta klagomål som en misslyckad självavstängning eller begära återbetalning, och jag är tvungen att avvisa detta klagomål.
Jag vill också uppmärksamma er på vårt verktyg för hjälp med självavstängning https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool . Det här verktyget gör det enklare för dig att blockera dina kasinokonton samtidigt på flera spelanläggningar och är inte anslutet till något specifikt kasino. Verktyget för hjälp med självavstängning har utformats för att hjälpa individer som kan ha problem med sina spelvanor genom att begränsa sin tillgång till spelande och minska risken för ytterligare skada.
Framför allt, om spelandet inte längre ger dig glädje och blir en börda, är det starkt lämpligt att söka professionell hjälp. Jag rekommenderar starkt att du kontaktar center i ditt land som specialiserar sig på att hantera spelproblem. Du kan hitta några av dessa center genom att hänvisa till följande länk ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Detta klagomål kommer nu att avslutas. Tack för din förståelse. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
