Spelaren från Japan hade slutfört KYC-verifieringsprocessen men stötte på ständiga problem då casinot upprepade gånger avvisade hans inskickade foton, vilket hindrade honom från att ta ut pengar. Kravet på foton med casinokontot som bakgrund utgjorde en ytterligare utmaning för användare utan dator. Trots flera inlagor och förklaringar insisterade casinot på en selfie med kontot synligt, vilket spelaren inte kunde visa på grund av enhetsbegränsningar. Casinot svarade inte tillräckligt på klagomålet, vilket ledde till att ärendet markerades som olöst av klagomålsteamet. Det noterades att casinot verkade utan giltig licens i Japan, vilket begränsade spelarens möjligheter att få till betalning via tillsynsmyndigheter.
JackTop Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av verifieringsproblem.
Olöst
Vårt utlåtande
Oklart fall
Svarta poäng: 73
Belopp: 150 €
JackTop Casino
Säkerhetsindex 3.2 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningJag har genomfört KYC-verifiering på det här casinot för att kunna ta ut pengar, men oavsett hur många gånger jag skickar in foton fortsätter casinot att avvisa dem, vilket gör uttag omöjliga.
Dessutom kräver de foton med casinokontot som bakgrund – ett foto som är omöjligt för användare utan dator att ta från första början – vilket i praktiken gör uttag omöjliga på detta casino.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningKära andandjonnyx,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du upplever de problem du upplever.
Vänligen förstå att KYC-verifiering (Know Your Customer) är en viktig och obligatorisk process som är utformad för att garantera både spelares och casinots säkerhet. Eftersom onlinekasinon inte kan verifiera identiteter personligen är detta det enda sättet att bekräfta att kontot och medlen tillhör den rättmätiga ägaren. Licensierade och välrenommerade kasinon behandlar detta steg med stor försiktighet, och även om det ibland kan ta några arbetsdagar att slutföra, utförs det för att skydda dig och förhindra missbruk av ditt konto. Det är också mycket vanligt att be om ytterligare dokument även om kontot har verifierats tidigare.
För att bättre förstå din situation och driva processen framåt, kan du vänligen ge följande information:
- Kan du vänligen ange vilka dokument du redan har lämnat och exakt när du skickade in det senaste?
- Förstår jag rätt att selfien med casinokontot i bakgrunden var det enda dokumentet du inte kunde tillhandahålla?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta ärende så snabbt som möjligt. Tack på förhand för ditt svar och samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningAlla dokument som krävs för KYC har lämnats in.
Jag har tagit selfies, men på grund av ändrade omständigheter kommer jag aldrig att kunna ta dem igen.
När man tittar på klagomålen om detta casino blev det tydligt att de upprepade gånger begär samma dokument utan någon anledning.
Kasinot förklarar aldrig varför samma foton måste skickas in flera gånger, och det verkar som att de förlorar de inskickade dokumenten varje gång.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
7 månader sedan
ÖversättningJag bifogar bilderna jag faktiskt skickade in.
Jag har skickat in flera foton med identiskt innehåll. Jag använder olika kasinon och är medveten om att autentisering är möjlig utan problem med denna bildkvalitet.
Om inte casinot tydligt förklarar syftet med att kräva dussintals identiska foton anser jag att ytterligare inlämningar är meningslösa och har lämnat in ett klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt svar. Kan du vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Alternativt kan du posta det här. Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningDet finns inga ytterligare överförbara meddelanden kvar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningKära ochandjonnyx
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningHej ochochjonnyx,
Det är Michal igen. Jag har tagit över det här klagomålet. Jag har granskat ditt ärende och jag kommer att kontakta kasinot för att belysa saken mer och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in JackTop Casino att delta i samtalet.
Bästa JackTop Casino,
Kan du förtydliga varför bilderna som spelaren skickade in inte var tillräckliga?
Om det finns några detaljer eller faktorer som påverkar detta fall som inte är lämpliga för offentliggörande, får du gärna dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningBästa Michal och Casino Guru-teamet,
Tack för att ni bjöd in oss att delta i den här diskussionen och för era ansträngningar att medla i spelarklagomål.
Vi tar alla verifieringsfrågor på största allvar, eftersom KYC-procedurer är ett obligatoriskt krav enligt våra licensskyldigheter och är utformade för att skydda både spelaren och plattformen från bedrägerier, identitetsstöld och obehörig kontoanvändning.
I det här specifika fallet har spelarens inskickade fotografier granskats flera gånger av vårt compliance-team. Tyvärr uppfyller de tillhandahållna bilderna inte helt våra verifieringskriterier: vissa saknar tillräcklig skärpa, korrekt belysning eller fullständig synlighet av nödvändiga detaljer, och framför allt kräver vi en selfie med det öppna kasinokontot synligt i bakgrunden för att bekräfta att kontot drivs av den registrerade ägaren.
Detta specifika krav är en standardåtgärd som vi tillämpar vid behov för att säkerställa kontosäkerhet, i enlighet med avsnitt 5.3 i våra villkor, vilket tillåter oss att använda alla ytterligare procedurer som vi anser nödvändiga för identitetsverifiering.
Vi förstår att det kan vara svårt för spelare som bara använder mobila enheter att ta ett foto med kontosidan i bakgrunden. För att underlätta detta rekommenderar vi följande alternativ:
Använd en andra enhet (en annan telefon eller surfplatta) för att visa sidan för öppnat konto medan du tar selfien med den primära kameran.
Använd den främre kameran i spegel-/selfie-läge om skärmen är synlig i reflektionen.
Eller tillfälligt få åtkomst till kontot från en dator eller låna en för detta enda ändamål.
När spelaren tillhandahåller en tydlig selfie som uppfyller dessa kriterier (ansiktet fullt synligt, inga hinder, kontouppgifter läsbara i bakgrunden), tillsammans med eventuella tidigare begärda dokument i acceptabel kvalitet, kommer vi omedelbart att slutföra verifieringen och behandla eventuella berättigade uttag.
Vi är fortsatt fast beslutna att lösa denna fråga rättvist och ber spelaren om samarbete genom att skicka in den obligatoriska selfien.
Om ytterligare förtydliganden behövs privat, är du välkommen att kontakta mig direkt på den angivna e-postadressen.
Med vänliga hälsningar,
JackTop Casino-representant
support@jacktop.com
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningJag har ingen andra enhet.
Jag har inte heller råd att köpa en ny dator bara för selfies.
Visa oss hur man tar en selfie med ett casinokonto i bakgrunden med bara en smartphone.
Dessutom är det inte möjligt att ta foton med högre bildkvalitet än så här.
Om det inte är möjligt är det problematiskt i sig att kräva KYC-metoder som är omöjliga för vissa användare.
CasinoGuru kommer att utföra verifieringen som en tredjepartsorganisation. Om de fastställer att det inte finns några problem kommer KYC att slutföras.
Är det acceptabelt?
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningKära andandjonnyx,
Även om kasinoteamet ännu inte har lämnat sitt svar inom den vanliga tidsramen, är det något förståeligt med tanke på jul- och nyårsperioden, eftersom inte alla avdelningar kanske fungerar med full kapacitet. Därför kommer jag att förlänga tidsfristen med ytterligare sju dagar.
Med detta sagt bör denna förlängning användas på ett konstruktivt sätt. Du förväntas göra allt för att skicka in de nya foton som casinoteamet begär. Att följa verifieringsprocessen för KYC- och AML-kraven är inte valfritt; det är en obligatorisk skyldighet som förblir ditt ansvar. Underlåtenhet att uppfylla dessa kriterier kommer att resultera i att verifieringen inte godkänns.
Ditt påstående att du inte har råd med en annan enhet är inte en övertygande motivering, särskilt med tanke på att du inte har visat några svårigheter att sätta in flera hundra på olika kasinon på kort tid. Detta argument stöder inte ditt fall och kommer inte att betraktas som ett legitimt hinder. Vänligen undvik att framställa dig själv som ett offer i den här situationen.
Se till att använda den utökade tidsramen klokt.
Bästa JackTop Casino,
Jag kommer att förlänga tidsfristen med 7 dagar för att hjälpa till att klargöra ärendet. Om du inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka ditt säkerhetsindexbetyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningJag vill att du ska förstå att jag skickar in detta klagomål just för att det är meningslöst att skicka foton upprepade gånger – och att jag är någon som har genomfört KYC-procedurer på hundratals kasinon.
Om casinons användarvillkor och standarder var absoluta, skulle sajter som Casino Guru inte ha någon anledning att existera från första början.
Är inte skiljeförfarande nödvändigt just för att tvetydiga användarvillkor och fall som avviker från standardpraxis för kasinon ifrågasätts?
Ekonomiska medel är irrelevanta.
Det jag ifrågasätter är legitimiteten i själva det retroaktiva kravet:
"Att tvinga användare att köpa nya enheter eller bildskärmar enbart för casino-KYC, när många användare uteslutande förlitar sig på smartphones."
Mitt jobb innebär att informera japaner om huruvida kasinon är pålitliga, och KYC-standarder är inte bara en individs angelägenhet.
Om din teori stämmer, så gör även krävande rika användare ytterligare insättningar till casinot "för att verifiera finansieringens ursprung".
skulle vara berättigat.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningOm casinot tillämpade regler som inte anges i användarvillkoren skulle du säkert anse det vara problematiskt.
Om ett casino skulle säga "Du måste göra en ytterligare insättning för att ta ut pengar", skulle du förmodligen betrakta det som en bluff.
Varför tror du att detta sunda förnuft inte gäller KYC-standarder? Jag skulle vilja höra ditt resonemang.
Jag blev åtminstone inte informerad i förväg om att det här casinots KYC-standarder var ovanliga.
Naturligtvis fick jag inte veta om den absurda regeln att "du måste köpa en extra enhet för KYC", och det fanns ingen sådan varning på kasinogruppens hänvisningssajt heller.
Jag upprepar: huruvida jag har råd att köpa en extra enhet är irrelevant.
Det grundläggande problemet är att de sätter KYC-standarder som är omöjliga för vissa användare att uppfylla och underlåter att avslöja dem.
Om jag hade känt till sådana regler i förväg hade jag definitivt inte gjort insättningar på det här casinot.
Är det korrekt att förstå att Casino Guru är helt maktlöst mot kasinon som utnyttjar tvetydiga KYC-standarder för att vägra användarverifiering, vilket i praktiken gör uttag omöjliga?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningMen som du med rätta påpekade har jag fortsatt att lämna in de nödvändiga dokumenten.
Men casinots support har slutat svara helt.
Även de reklammejl som brukade komma dagligen har helt upphört.
Det är just därför jag lämnade in ett klagomål, eftersom jag misstänkte att de använder KYC som en ursäkt för att vägra mitt uttag.
Det här casinot kommer sannolikt att förbli ett zombiecasino ett tag – där insättningar är möjliga men uttag inte – innan det så småningom går in i permanent underhållsfas eller blir helt oåtkomligt.
Jag kan inte ens komma ihåg hur många gånger jag skickade in samma dokument för att begära ett uttag, men till slut blockerades mitt konto.
Jag antar att det här casinot aldrig hade någon avsikt att betala ut vinster från början.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära andandjonnyx,
Tyvärr har jag inte fått något svar från casinoteamet ens efter att timern förlängdes.
Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Tyvärr verkar casinot, inom din jurisdiktion (Japan), drivas utan en giltig och ansedd spellicens och nämner endast " Jacktop.com ägs och drivs av FGS SOFTWARE SOLUTIONS SRL, ett företag registrerat och etablerat enligt Costa Ricas lagar. FGS SOFTWARE SOLUTIONS SRL regleras av Costa Ricas regering. SOFTWARE SOLUTIONS SRL:s registreringsnummer är 3-102-871832."
Eftersom det i princip inte finns något spelarskydd i Costa Rica finns det tyvärr ingen annan myndighet än domstolen att vända sig till.
Med detta sagt är Jacktop.com verksamt i de flesta jurisdiktioner under licens från Curaçao Gaming Authority (CGA) och Anjouan Gaming Authority. Du kan lämna in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten kan ha fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig hur de svarade på michal.k@casino.guru .
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
