Spelaren från Tyskland rapporterade att Instant Casino hade blockerat hennes konto och hållit inne hennes vinster på över 4 600 euro efter att hon begärt ett uttag på 500 euro. Hon hade slutfört alla KYC-steg och inte mottagit några bevis på "villkorsbrott", trots att hon hade bevis på sitt saldo och den lyckade uttagsbegäran. Klagomålsteamet kontaktade casinot flera gånger och begärde förtydligande och dokumentation angående kontostängningen och konfiskeringen av medel, men fick initialt inget svar. Efter att casinot så småningom lämnat bevis granskades klagomålet noggrant och det drogs slutsatsen att casinot hade berättigade skäl att fastställa att spelaren inte hade klarat KYC- och AML-verifieringsprocessen. Klagomålet avslutades som oberättigat och spelaren råddes att överväga att eskalera ärendet till casinots licensmyndighet om hon inte höll med om slutsatsen.
Instant Casino - Spelarens konto har stängts av casinot.
Omotiverat klagomål
Belopp: 4 850 €
Instant Casino
Säkerhetsindex 0.7 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKära CasinoGuru-teamet,
Jag lämnar in ett klagomål mot Instant Casino. De har blockerat mitt konto och håller inne mina vinster efter att jag begärt ett uttag.
Fakta i fallet:
1. Jag spelade utan bonus och nådde ett saldo på över 4 600 €.
2. Jag begärde ett uttag på 500 € (Transaktions-ID: 100727003A3281264109).
3. Jag har en skärmdump som visar ett återstående saldo på 4 122,84 € och den lyckade uttagsbegäran.
4. Omedelbart efter detta låstes mitt konto. Kasinot hävdar ett "villkorsbrott" (Avsnitt: Bedrägeri) men tillhandahåller inga bevis.
Jag har slutfört alla KYC-steg och spelat rättvist. Jag har bifogat skärmdumpar av mitt saldo och transaktions-ID. Snälla hjälp mig att få tillbaka mina pengar.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Vilka typer av spel spelade du för att samla dina vinster? Var det slots, live casinospel eller satsade du på sport?
- Hur länge har ditt konto verifierats?
- Har du gjort några andra lyckade uttag förutom 500 €?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej Veronika,
1. Jag spelade bara spelautomater (t.ex. Book of Ra, Crystal Ball, Book of the Divine, Asgard Bonanza). Inga sportspel. Jag har foton och videor från mitt spelande som bevis.
2. Första verifieringen var den 11 februari, andra den 12 februari (via länk). Jag har bilder på båda verifieringsstegen.
3. Inga lyckade uttag ännu. Mitt konto blockerades omedelbart efter min begäran om 500 €.
Jag har INTE brutit mot några villkor. Ingen bonus användes. Jag bifogar min Revolut PDF nu för att bevisa att betalningsmetoden är min. Snälla hjälp mig att få mina pengar (över 4 600 €).
Jag skickar skärmdumpar eftersom jag hade tekniska problem med att bifoga PDF-filen. Jag hoppas att detta är acceptabelt.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningVänligen skicka mig videorna från ditt spelande, tillsammans med all annan relevant kommunikation mellan dig och casinots kundsupport som kan hjälpa oss med utredningen på veronika.f@casino.guru Tack för ditt samarbete.
ÖversättningHej Veronika,
Jag har precis skickat spelvideorna, Revolut PDF och chatthistoriken direkt till Veronikas e-postadress för att skydda min privata information.
Vänligen bekräfta när du har mottagit den. Tack!
ÖversättningKära Tahiri,
Tack så mycket för att du delar med dig av alla detaljer och tar dig tid att förklara allt så tydligt. Jag uppskattar det verkligen.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ), som kommer att kontakta casinot direkt och hantera all kommunikation härifrån. Vi vill vara helt transparenta med dig. Tidigare har vissa av våra meddelanden till detta casino förblivit obesvarade, så det finns en risk att de inte svarar igen. Vi kommer dock att göra allt vi kan för att uppmuntra deras samarbete och ge ditt ärende bästa möjliga chans att gå vidare.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din leverantör kommer att kontakta dig via den här tråden om något annat behövs.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej Tahiri,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Instant Casino att delta i samtalet.
Kära Instant Casino,
Jag skulle uppskatta detaljer, inklusive eventuell styrkande dokumentation, gällande spelarens beteende som ledde till ert beslut att stänga spelarens konto och konfiskera pengarna. Om denna information inte kan delas offentligt, vänligen skicka den direkt till mig på michal.k@casino.guru eller via Teams.
ÖversättningÖversättningKära Tahiri,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden, om du vill driva ditt ärende vidare kan du kontakta Curaçao Gaming Authority (CGA) och skicka in ett klagomål till dem via e-post på complaints@cga.cw .
Även om CGA för närvarande inte hanterar individuella tvister mellan spelare och speloperatörer, kan de granska situationen för potentiella lagöverträdelser, så det kan vara värt ett försök.
Du kan tycka att vår artikel Hur man lämnar in ett klagomål till en tillsynsmyndighet | Casino Guru är användbar. Vänligen meddela mig hur de svarar på michal.k@casino.guru om du väljer att använda detta alternativ. Tyvärr är det här all eventuell hjälp från vår sida gällande ditt ärende upphör.
Även om vi inte kan hjälpa till ytterligare i just detta fall, tveka inte att kontakta oss om du har problem med något annat casino i framtiden, så kommer vi att göra vårt bästa för att hjälpa till om möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Instant Casino .
Vi bekräftar mottagandet av den information och de styrkande bevis som tidigare begärts avseende spelarens beteende, vilket låg till grund för kasinots beslut att stänga kontot och konfiskera tillhörande medel.
Detta material kommer nu att granskas som en del av vår fortlöpande bedömning av ärendet.
Kära Tahiri,
Jag skulle gärna vilja fråga om det har skett några uppdateringar angående ditt klagomål som lämnats in till kasinots licensmyndighet.
ÖversättningKära Michal,
Tack för att ni öppnade ärendet igen. Det verkar som att de sista juridiska och licensvarningarna jag skickade till kasinoledningen äntligen fick dem att reagera.
Angående licensmyndigheten: Jag har förberett och inlett den officiella klagomålsprocessen. Eftersom dessa administrativa förfaranden hos spelmyndigheten vanligtvis tar lite tid att officiellt behandlas och tilldelas ett ärendenummer, har jag ännu ingen slutgiltig officiell uppdatering eller dom från dem.
Men eftersom Instant Casino nu plötsligt har beslutat att tillhandahålla "bevis" efter att ha ignorerat dig i månader, är jag mycket intresserad av att se vad de har fabricerat. Eftersom Casino Guru redan har granskat mina rena videoinspelningar av mitt spelande, vet vi båda att det absolut inte förekommer något bedrägeri eller brott mot villkoren från min sida.
Vänligen granska deras material och håll mig uppdaterad. Jag är redo att bemöta alla falska påståenden de gör.
Med vänliga hälsningar,
Kiziban Tahiri
ÖversättningKära Tahiri,
Efter en grundlig granskning av all information, bevis och förklaringar som lämnats av båda parter, beklagar jag att vi har dragit slutsatsen att casinot hade berättigade skäl att fastställa att ni inte klarade verifieringsprocessen för kundkännedom (KYC) och penningtvätt (AML).
Efterlevnad av KYC- och AML-regler är ett grundläggande krav inom hela onlinespelbranschen. Dessa regleringsskyldigheter är utformade för att säkerställa kontosäkerhet, förhindra bedrägerier och upprätthålla efterlevnad av juridiska och licensstandarder.
Bland annat föreskriver dessa krav generellt att alla aktiviteter relaterade till ett spelarkonto – inklusive registrering, spelande, kontohantering och verifieringsprocessen – måste utföras enbart av den registrerade kontoinnehavaren, utan hjälp från eller inblandning av någon tredje part.
Tyvärr, baserat på tillgängliga bevis och information, finns det tillräckliga skäl att dra slutsatsen att detta krav inte var tillfredsställande uppfyllt i ditt fall.
Som en oberoende tvistlösningstjänst är vår roll att bedöma om de åtgärder som vidtagits av båda parter stöddes av tillgängliga bevis, tillämpliga regler och accepterade branschstandarder. Efter vår granskning finner vi att kasinots åtgärder verkar vara förenliga med dess villkor, som du accepterade vid registreringen, samt med standardpraxis för regelefterlevnad.
Mot bakgrund av ovanstående kommer detta klagomål nu att avslutas som oberättigat .
Du har naturligtvis rätt att inte hålla med om denna slutsats. Om du fortfarande anser att casinot anklagade dig orättvist kan du eskalera ärendet till casinots licensmyndighet eller annan behörig myndighet i din jurisdiktion.
Om du väljer att använda det här alternativet skulle jag uppskatta om du kunde dela resultatet med mig på michal.k@casino.guru , eftersom det alltid är värdefullt för oss att förstå hur sådana fall bedöms av externa myndigheter.
Tyvärr kan vi inte ge ytterligare hjälp i den här frågan.
Jag rekommenderar starkt att du tar dig tid att läsa, förstå och viktigast av allt, följa casinots villkor för att undvika liknande situationer i framtiden.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta oss, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
