Spelaren från Spanien hade begärt att hans konto skulle stängas permanent i augusti 2025 på grund av spelberoende, men han kunde komma åt det igen i januari 2026. Efter att ha förlorat ett betydande belopp hade han ett väntande uttag på 1100 euro, men casinot uppgav att de inte skulle behandla det eftersom hans konto var stängt. Uttaget på 1100 euro behandlades så småningom, och klagomålet fokuserade på brott mot självavstängnings- och ansvarsfulla spelregler på grund av återöppningen av kontot. Slutsatsen var att en återbetalning inte kunde begäras eftersom det inte fanns några bevis för att spelaren hade avslöjat sitt spelberoende före insättningar, och återöppningen ensam var otillräcklig för att hålla casinot ansvarigt för spenderade pengar. Klagomålet avslutades med råd om hur man korrekt kan begära självavstängning i framtiden.
Instant Casino - Spelarens konto har stängts.
Annat
Belopp: 1 100 €
Instant Casino
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningDen 14 augusti 2025 begärde jag att detta casino skulle blockeras för alltid.
De följde inte kraven, men jag ska inte klandra dem för det.
Jag loggade in igen i januari 2026, jag spelade, den 16:e förlorade jag mycket pengar här och jag har bara ett uttag pågående på 1100 euro. Jag förlorade ungefär 7000 euro, och nu säger de att de inte kommer att ge mig pengarna eftersom mitt konto är stängt. Jag begärde det eftersom jag är spelberoende.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Instant Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?
- Förstår jag rätt att du informerade casinot om ditt spelberoende någon gång? När exakt och hur informerade du casinot?
- Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
- Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående händelsen? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningJa, jag spelade i augusti 2025 och begärde att mitt konto skulle blockeras permanent. De gjorde det, men i januari 2026 loggade jag in och det blockerades inte. Jag förlorade 10 000 euro och sedan blockerade de mitt konto, och jag fick en veckovis cashback som jag inte fick. De förstörde mitt liv.
ÖversättningJag begärde uttryckligen att mitt konto skulle blockeras permanent ("för alltid") i augusti 2025.
Kasinot bekräftade och implementerade blockeringen.
I januari 2026 återaktiverade casinot mitt konto felaktigt, trots att en permanent självavstängning inte kan återkallas enligt reglerna för ansvarsfullt spelande.
Som ett direkt resultat av denna olagliga återaktivering kunde jag sätta in pengar och spela, och förlorade cirka 10 000 euro.
Därefter blockerade casinot kontot igen, vilket bekräftade att den ursprungliga blockeringen fortfarande var giltig.
Jag begär full återbetalning av alla förluster som uppstått efter felaktig återaktivering av kontot, eftersom casinot inte uppfyllde sin skyldighet att skydda en permanent avstängd spelare.
ÖversättningTack för ditt svar.
- Kan du förklara när du hade ett uttag på 1100 som väntade?
- Konfiskerade casinot några vinster du försökte ta ut?
Ser fram emot ditt svar.
ÖversättningNej, det som hände är att casinot inte accepterade mina begäranden om självavstängning. De öppnade mitt konto igen trots att jag begärde det korrekt i augusti 2025, och de öppnade det igen i januari 2026. De uppfyllde inte min begäran som kund, vilket ledde till att jag förlorade stora summor pengar. Jag begär återbetalning av mina insättningar för att jag inte följde deras villkor.
ÖversättningDagens samtal med chattsupporten på InstantCasino bekräftade att jag begärde att mitt konto skulle stängas, att det stängdes, och ändå öppnade de det igen i januari.
ÖversättningTack för ditt tålamod.
Kan du vänligen specificera när kommunikationen med casinots livechatt på skärmdumparna du delade 
äger rum?
Har ditt konto stängts igen? När stängdes det?
Ser fram emot ditt svar.
ÖversättningHej Tomás,
Jag har redan lämnat all information som begärts ovan.
Samtalet och händelserna är nyligen inträffade. I augusti 2025 begärde jag uttryckligen en ettårig självavstängning. Men i januari 2026 tillät casinot mig att öppna mitt konto igen, vilket gjorde det möjligt för mig att spela igen.
Kasinot bekräftade senare själva att mitt konto borde ha varit stängt sedan augusti 2025, så min begäran om självavstängning var uppenbart bruten. Som en direkt följd av denna överträdelse led jag betydande ekonomiska förluster som inte borde ha inträffat.
Efter att ha upptäckt denna situation begärde jag att mitt konto skulle stängas igen.
Mitt klagomål gäller inte uttag, utan brott mot villkoren för självavstängning och bristen på spelarskydd.
Tack för att du kollade in det.
ÖversättningKONTAKT IDAG MED LIVECHATTSUPPORT IDAG
ÖversättningTack för ditt svar.
Vi kan inte begära återbetalning av pengar som använts för spel om det inte finns bevis på att du informerade casinot om dina spelproblem innan du gjorde insättningar.
Utifrån sammanhanget i vad du sa och den information du gav, hänvisar casinosupporten till att du informerade dem om dina spelproblem först nyligen.
- Kan du beskriva mer i detalj omständigheterna som ledde till att ditt konto öppnades igen?
- Ställde casinot dig några frågor relaterade till ansvarsfullt spelande?
- Har du sparat någon konversation mellan dig och casinot från den tiden?
Om jag missförstod situationen, vänligen meddela mig.
Ser fram emot ditt svar.
ÖversättningHej Tomás
Jag har väntat i över två veckor och jag har lämnat all information ovan. Som ni kan se begärde jag självavstängning och en permanent kontoblockering i mitten av augusti. Jag väntade 24 timmar och uppgav att jag ville ha självavstängning i ett år. Ni kan också se casinots svar ovan.
Översättning
I augusti begärde jag uttryckligen att mitt konto skulle stängas av.
Trots detta återaktiverades mitt konto i januari 2026, vilket gjorde att jag kunde sätta in pengar och spela igen.
Jag förstår inte hur återöppningen var möjlig om det tidigare fanns en begäran om självavstängning.
Jag begär en granskning av huruvida rutiner för ansvarsfullt spelande tillämpades.
korrekt i mitt fall.
ÖversättningHej,
Jag skulle vilja förtydliga händelseförloppet:
Jag begärde en ettårig avstängning. Casinot tillät dock senare att mitt konto öppnades igen och att ytterligare aktivitet återupptogs, vilket resulterade i betydande förluster.
Den 17 januari stängdes mitt konto igen efter att jag begärt att det skulle stängas. Nu säger casinot att kontot inte kan öppnas igen på grund av min begäran om självavstängning, men i januari tillät de att det öppnades igen utan att respektera den ursprungliga begäran.
Jag anser att detta visar på inkonsekvent hantering av min självavstängning och ett underlåtenhet att följa deras egna rutiner för ansvarsfullt spelande.
Jag är tillgänglig för att tillhandahålla ytterligare bevis som kan behövas.
ÖversättningOvanstående visade jag även livechatten där de bekräftade att mitt konto stängdes i mitten av augusti och sedan öppnades igen i januari.
ÖversättningSammanfattningsvis begär jag att kompensation beaktas för de insättningar som gjorts efter min begäran om kontospärr, med tanke på den eventuella bristen på effektivt genomförande av åtgärder för ansvarsfullt spelande.
ÖversättningTack för ditt svar.
Observera att vi vid utvärdering av återbetalningsförfrågningar beaktar information om upplysningar om spelproblem.
Av denna anledning är den relevanta tidslinjen för när du informerade casinot om dina spelproblem avgörande.
Om du vid din första avstängning inte uppgav spelproblem som orsak till avstängningen kanske vi inte kan hjälpa dig.
Dessutom kan informationen om omständigheterna kring den förtida återöppningen av ditt konto vara användbar för att avgöra om vi kan hjälpa dig.
Ser fram emot ditt svar.
ÖversättningTack för ditt svar.
Efter mer än 3 veckors väntan vill jag betona en viktig punkt: Jag lämnade all begärd information och dessutom angav jag tydligt i min första ansökan att jag ville ha en 1-årig självavstängning.
Jag förstår att en begäran om självavstängning måste upprätthållas strikt, oavsett andra faktorer, och bör förhindra all åtkomst eller återöppning under den begärda perioden.
Därför anser jag att denna aspekt bör vara en avgörande faktor vid bedömningen av ärendet.
ÖversättningJag vill betona en grundläggande punkt. I mina meddelanden framförde jag två tydliga och otvetydiga önskemål:
Jag begärde att mitt konto skulle blockeras permanent ("Jag vill att det ska blockeras för alltid").
Därefter begärde jag uttryckligen en avstängning i ett år.
Båda budskapen är tydliga och lämnar inget utrymme för tolkning. Detta var inte en enkel tillfällig stängning eller en 24-timmars betänketid, utan en förlängd och permanent begränsning.
Jag förstår att en begäran om självavstängning eller permanent blockering måste verkställas strikt och effektivt, vilket förhindrar att nya konton öppnas eller skapas under den begärda perioden.
Därför anser jag att den viktigaste poängen i fallet är att jag, trots dessa uttryckliga förfrågningar, fick spela igen.
Jag uppskattar att denna aspekt beaktas i den slutliga utvärderingen.
Översättning
Jag har också bifogat skärmdumpar av casinots egna villkor.
Som tydligt framgår anger operatören själv att spelaren kan begära självavstängning genom att ange önskad tidsperiod.
I mitt fall begärde jag uttryckligen en 1-årig självavstängning och följde exakt den procedur som beskrivs i dess villkor.
Därför anser jag att min begäran var i enlighet med kasinots egna bestämmelser och borde ha genomförts effektivt under den angivna perioden.
Jag begär att denna punkt beaktas vid bedömningen av om självavstängningsförfarandet genomfördes korrekt i mitt fall.
ÖversättningVänligen granska noggrant all tillhandahållen dokumentation.
Jag har lagt fram alla tillgängliga bevis, inklusive bekräftelser från själva casinot där det uttryckligen anges att mitt konto skulle förbli blockerat fram till augusti.
Jag kunde dock komma åt och spela i januari, utan att den tidigare etablerade självavstängningsperioden respekterades.
Jag anser att denna punkt är grundläggande i utvärderingen av ärendet, eftersom det finns en skriftlig bekräftelse från operatören angående blockeringens varaktighet.
Jag ber att denna motsägelse analyseras noggrant.
ÖversättningSpelarens meddelande:
Bara för att förtydliga: mitt klagomål är inte längre relaterat till uttaget på 1 100 euro, vilket slutligen behandlades.
Klagomålet fokuserar uteslutande på brottet mot villkoren och policyerna för ansvarsfullt spelande, särskilt återöppningen av mitt konto under en period av aktiv självavstängning.
Jag ber om ursäkt för eventuella missförstånd.
Ur vår synvinkel kan återbetalningen inte begäras om vi inte kan dra slutsatsen att casinot borde ha skyddat dig. Utan bevis informerade du casinot om ditt spelberoende; du var ytterst ansvarig för spelandet på casinot, eventuella förluster och eventuella vinster. Återöppningen av ett konto under den pågående självavstängningen är tyvärr inte en tillräcklig grund för att vi ska begära återbetalning i nuläget. Eftersom du inte kan tillhandahålla bevis för omständigheterna under vilka ditt konto öppnades igen finns det lite vi kan utreda ytterligare. Eftersom casinot redan stängde ditt konto på grund av att ditt spelberoende avslöjades, skulle vi anse resultatet vara acceptabelt. För att vara skyddad på ett offshore online casino (inte licensierat under spansk jurisdiktion) måste du begära självavstängning och avslöja ditt spelberoende.
Om du har något annat konto öppet på ett online casino kan det vara bra att använda följande mall:
När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar Instant Casino Support,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel.
Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.
Ytterligare resurser och information finns här i vår guide för ansvarsfullt spelande: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avsluta detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
