Spelaren från Chile fick sitt konto stängt efter att hon satte in 500 dollar och vunnit totalt 980 dollar. Hon begärde uttag två gånger på 500 dollar och 480 dollar, vilka förblev obetalda. Spelaren informerades av casinot om att hon hade brutit mot villkoren men fick inte specifika detaljer eller en e-postadress för ytterligare förtydligande. Efter utredning fastställdes det att hon hade avbrutit en aktiv spelrunda och återupptagit den efter att ha satt in riktiga pengar, vilket bröt mot casinots villkor genom att skapa en orättvis fördel. Klagomålet avslogs som oberättigat och det avslutades på grund av spelarens bristande svar på ytterligare förfrågningar från klagomålsteamet, som fortfarande var tillgängligt för att hjälpa till om hon valde att återuppta kommunikationen.
Immerion Casino - Spelarens konto har stängts.
Omotiverat klagomål
Belopp: 980 $
Immerion Casino
Säkerhetsindex 8.5 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej. Kasinot stängde mitt konto. Jag anser att detta är väldigt orättvist eftersom jag satte in 500 dollar och bara spelade med kontanter utan att använda bonusen. Medan jag spelade vann jag några spel och mitt saldo steg till 980 dollar. Jag gjorde två uttag, ett på 500 dollar och ett annat på 480 dollar, vilka inte betalades ut.
Jag hoppas att ni kan hjälpa mig att få mina pengar.
Hälsningar.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
- Klarade du verifieringen innan du förlorade åtkomsten till kontot?
- Har du kontaktat casinots kundsupport via e-post för att fråga om anledningen till att ditt konto blockerades?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Översättning- Jag spelade bara spelautomater
– Mitt konto verifierades, jag hade till och med gjort uttag.
– Jag kontaktade dem via chatt och de sa att jag hade brutit mot casinots villkor och lade sedan på. De gav mig ingen e-postadress så att jag kunde fråga om brottet mot casinots villkor, eller om jag bara spelade med pengar och inte med en bonus.
ÖversättningTack för ditt svar. Kan du meddela mig om casinot har kontaktat dig via e-post angående stängningen av ditt konto? Om så är fallet, kan du vidarebefordra din kommunikation med casinot angående detta ärende? Du kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru , eller så kan du lägga upp skärmdumpar här.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningKära Gabyplayed och kasinoguru,
Efter ytterligare utredning stängdes spelarens konto på grund av brott mot Immerions villkor, särskilt bonuspolicyn:
1.4. Det är förbjudet att använda bonusmedel enbart för att avancera genom bonusstegen, särskilt i fall där bonus- eller kontantmedel uteslutande används för att avancera genom bonusstegen (till exempel att samla 9 av 10 mynt för att nå bonusfunktionen) . Därefter slutförs de sista stegen (som att spela för att samla det sista myntet och nå 10 av 10 och aktivera bonusfunktionen) med kontantinsatser efter att bonusmedlen har förverkats, förlorats eller omsättningskraven har uppfyllts och omvandlats till kontanter . Alla vinster som vunnits under det spelet kan anses ogiltiga.
Spelaren måste bekräfta att de har läst och accepterat Villkoren vid registrering och är därmed skyldiga att följa dem under allt spelande på Immerion. Ytterligare information har lämnats till Casino Guru via e-post.
Med vänliga hälsningar,
Representant för Immerion Casino.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Casino.Guru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Gabyplayed. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Bästa Immerion Casino-teamet, tack för förtydligandet och för bevisen som lämnats via e-post. För att vi ska kunna bedöma denna fråga korrekt, kan ni vänligen markera de specifika spelrundorna i spelhistoriken där överträdelsen inträffade? För närvarande komplicerar det stora antalet spelrundor vår utredning. Om möjligt bör spelhistoriken också visa om bonusrundor eller riktiga pengar användes.
Tack så mycket för ert samarbete.
ÖversättningKära Attila,
Vi kommer att skicka mer information i ett uppföljningsmejl inom kort, beroende på din förfrågan.
Med vänliga hälsningar,
Representant för Immerion Casino.
ÖversättningBäste representant för Immerion Casino,
tack för ditt svar och för den information som du gav.
Kära Gabyplayed,
Efter att ha granskat ditt ärende vill jag dela med mig av resultaten av vår utredning.
Baserat på de bevis som kasinot har tillhandahållit måste jag tyvärr avvisa ditt klagomål som oberättigat.
Den tillgängliga informationen visar att du avbröt en aktiv spelrunda och återvände till den först efter att ha krediterat ditt konto med riktiga pengar från en ny insättning. Genom att göra det ändrade du karaktären på den pågående rundan, vilket gjorde att vinster som ursprungligen genererades från bonusmedel krediterades som riktiga pengar. Denna praxis, känd som att fördröja en spelrunda, anses vara ett brott mot casinots villkor, eftersom det skapar en orättvis fördel.
Därför anser vi att kasinots beslut är berättigat.
För framtida referens rekommenderar jag starkt att du slutför spelrundor utan avbrott, särskilt när du spelar med bonuspengar. Jag förstår att detta inte är det resultat du hoppades på, men baserat på bevisen kan vi inte komma fram till en annan slutsats.
Tack för din förståelse, och jag beklagar att vi inte kunde erbjuda en mer gynnsam lösning i det här fallet. Om du stöter på några andra problem i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter.
Med vänliga hälsningar,
Attila
