Spelaren från Spanien hade begärt permanent stängning av sitt Immerion-konto på grund av spelberoende men nekades av casinot tills han hade förbrukat det återstående beloppet. Han hade insisterat på att kontot skulle stängas och att hans pengar skulle betalas ut, med hänvisning till artikel 10.1 i villkoren. Klagomålsteamet hade lyft fram inkonsekvensen i casinots policy för ansvarsfullt spelande och uppgett att casinot inte hade agerat för att skydda spelaren efter att han avslöjat sitt spelproblem. Slutligen avslutades klagomålet som olöst på grund av avsaknaden av ett tillfredsställande resultat, och spelaren uppmanades att kontakta dem för framtida hjälp. Senare öppnades klagomålet igen och löstes efter att spelaren nått en överenskommelse med casinot.
Immerion Casino - Spelarens begäran om att stänga kontot avslås.
Ärende avslutat
Belopp: 8 000 €
Immerion Casino
Säkerhetsindex 8.5 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej.
Jag har ett Immerion-konto, men jag är spelberoende. Jag har begärt permanent stängning av mitt konto via chatt och e-post. De sa att de inte kan stänga det förrän jag har förbrukat saldot på mitt konto.
Jag har insisterat på att de ska stänga det och betala mig pengarna, enligt artikel 10.1 i villkoren, men de vägrar.
Jag har inte spelat med bonusar och mitt konto är inte verifierat (även om jag erbjöd mig att skicka dokumentationen tidigare, men casinot sa att det inte var nödvändigt).
Jag skulle uppskatta lite hjälp. Med vänliga hälsningar.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Kära tirion365,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse. Först vill jag förklara skillnaden mellan att stänga kontot och självavstänga sig:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan – spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självavstängning det. Om en spelare framgångsrikt genomför en självavstängning samtycker casinot till att inte öppna detta konto, eller om ja, endast under särskilda omständigheter (efter betänketid, och detta kan inte göras för spelare som är beroende/har spelproblem).
Kan du vänligen förtydliga om du informerade casinot om ditt spelproblem? Vänligen skicka mig de kontostängningsförfrågningar som du skickade till casinot. Min e-postadress är kristina.s@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningHej Kristina.
Jag har uttryckligen begärt att jag ska stängas av på grund av mitt spelberoende.
Begäran gjordes via chatt och e-post.
Jag skickar dig bevis på båda leveranserna.
Tack så mycket
ÖversättningBästa tirion365 och Casino Guru,
Vi kan bekräfta att vi har mottagit en begäran om självavstängning från spelaren. Tyvärr kan vi enligt våra villkor inte stänga kontot med tillgängliga medel, eftersom det skulle innebära beslagtagande av vinster. Därför rekommenderar vi spelaren att antingen använda de tillgängliga medlen eller ta ut dem med hjälp av tillgängliga uttagsmetoder , i enlighet med uttagsvillkoren. Därefter kan ett konto stängas permanent via ett meddelande om självavstängning. Observera att denna procedur är i linje med våra villkor 10.1.:
10.1. Spelare kan avsluta sitt konto genom att kontakta oss via support@immerion1.com Immerion ska återbetala alla medel från kontot till spelaren. Återbetalningsmetoden väljs efter företagets eget gottfinnande.
Under denna period rekommenderar vi spelaren att vidta försiktighetsåtgärder, tillgängliga på plattformen, såsom en insättningsgräns, som kan sättas under minimiinsättningen, för att säkerställa att inga ytterligare insättningar kan göras medan det aktuella saldot hanteras. Detta kan göras i Konto -> Inställningar -> Ansvarsfullt spelande -> Insättningsgränser .
Teamet övervakar spelarens saldo för att slutföra begäran om självavstängning vid uttag av pengar, men vi ber även spelaren att rapportera det om möjligt för att påskynda processen.
Med vänliga hälsningar,
Representant för Immerion Casino.
ÖversättningFörst och främst, om du var ett någorlunda seriöst casino (att döma av de många klagomål du har fått, jag vet att du inte är det), borde du omedelbart blockera kontot för en spelare som erkänner att han är beroende, eftersom det är ett mycket, mycket allvarligt problem.
För det andra, vad jag förstår från punkt 10.1 i era villkor är att om en spelare begär att kontot stängs, återbetalar ni deras pengar (återbetalning är synonymt med att betala). Har jag fel, eller misstolkar ni era villkor?
Och slutligen, tycker du att det är rättvist att be en spelberoende att inte spela medan du behandlar deras uttag väldigt, väldigt långsamt? Det maximala uttaget är 850 euro, och du har fler än 50 fall där du har försenat ett enda uttag (med löjliga ursäkter) i mer än tre månader. Tänk dig, i mitt fall måste jag göra 10 uttag för att få hela mitt saldo.
Jag tänker inte ge mig in i tvister med casinot, jag väntar på att Casino Guru ska göra ett uttalande.
Tack så mycket
ÖversättningHej. Jag har äntligen förlorat hela mitt kontosaldo.
Jag ber bara casinogurun att betygsätta detta casino som det verkligen förtjänar.
Det är synd att de agerar som de gör med sådan straffrihet.
Tack ändå för hjälpen
ÖversättningBästa tirion365 och Casino Guru,
Eftersom medlen inte var insättningar utan vinster, är återbetalning inte tillämplig vid självstängning. De insatta medlen användes för att placera spel under genereringen av sådana vinster, vilket gör återbetalning av den första insättningen inte heller möjlig. I sådana fall är uttag möjliga för att ta ut pengar från kontot, med förbehåll för villkor som hänvisar till i den angivna villkorsklausulen. Medan vi utför denna procedur erbjuder vi spelare flera metoder för att tillfälligt begränsa deras aktivitet tills vi kan stänga kontot permanent, i enlighet med självavstängningsmekanismer och våra villkor.
Vi kan bekräfta att pengarna från kontot har förbrukats och att inga väntande uttagsförfrågningar kvarstår. Kontot stängdes därför permanent, enligt spelarens beroendeförklaring.
Vi önskar spelaren allt gott vad gäller hälsa och välbefinnande och uppskattar deras uttalande.
Med vänliga hälsningar,
Representant för Immerion Casino.
ÖversättningNi är skurkar. När jag skapade "metoder för att begränsa spelande" avbröt ni min uttagsbegäran eftersom jag var i en avstängningsperiod.
Det vill säga, om jag inte avstänger mig förlorar jag alla pengar och om jag avstänger mig kan jag inte ta ut pengar.
Slutsats: casinot vinner alltid, och om spelaren är beroende, ännu mer.
ÖversättningBästa tirion365 och Casino Guru,
Observera att den föreslagna metoden var att sätta en insättningsgräns, vilket endast begränsar möjligheten att sätta in pengar på kontot, samtidigt som det tillåter annan aktivitet och uttag.
Vald åtgärd var en tillfällig självstängning. När kontot tillfälligt stängs av spelaren under en viss avkylningsperiod kan ingen aktivitet utföras, inklusive spel, insättningar, uttag eller åtkomst.
Med vänliga hälsningar,
Representant för Immerion Casino.
ÖversättningDu har nekat mig självavstängning bara för att jag har ett saldo på mitt konto. Jag undrar om tvångsmässiga spelare bara har rätt att stänga av sig själva när de redan har förlorat absolut allt?
Om självavstängningsprocessen hade hanterats korrekt hade mitt konto blockerats på måndag och mitt saldo hade varit intakt.
ALLT PÅ DETTA CASINOT ÄR EN MOTSÄTTELSE:
I MITT FALL SÄGER NI ATT NI INTE GODKÄNNER MIN BEGÄRAN OM SJÄLVAVSTÄNGNING EFTERSOM JAG FORTFARANDE HAR ETT SALDO OCH VILLKOREN (punkt 10.1) SÄGER ATT SPELARE KAN BEGÄRA SJÄLVAVSTÄNGNING NÄR DE VILL OCH KONTOT KOMMER ATT STÄNGAS OCH MEDELNA KOMMER ATT ÅTERBETALAS. VAD ÄR DET ENDA? ÅTERBETALAR NI MEDELNA ELLER MÅSTE SALDOET VARA NOLL?
DU HAR BRUTT MOT DINA EGNA VILLKOR
ÖversättningBästa tirion365 och Casino Guru,
Klausulen är korrekt och kontot stängs så snart pengarna har använts eller tagits ut. Vi vill notera att uttag var möjliga för spelaren att ta emot pengarna, med metoder som tillhandahölls av Immerion. Valet att ta ut eller använda redan tillgängliga vinster är tillgängligt för spelaren och i det aktuella fallet valde spelaren att använda pengarna och inte ta ut dem, vilket är deras rätt.
Vi vill upprepa att ett alternativ att tillfälligt förhindra ytterligare insättningar också föreslogs för spelaren under den period som krävs för att hantera det nuvarande kontosaldot för att upprätthålla vårt engagemang för ansvarsfullt spelande.
Med vänliga hälsningar,
Representant för Immerion Casino.
ÖversättningJag insisterar, klausulen säger inte det.
Om spelaren ska ta ut sitt saldo först och sedan stänga sitt saldo, varför står det att Immerion är uttagsmetoden? Vilken mening har det?
Du erbjuder något i dina villkor som du inte följer
ÖversättningTack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära tirion365 ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
Eftersom Immerion Casino redan har deltagit i den här diskussionen fortsätter jag konversationen här.
Bästa Immerion Casino ,
Välkommen till den här klagomålstråden.
Jag vill ta upp en allvarlig oro gällande kasinots tolkning och tillämpning av sin policy för ansvarsfullt spelande. Enligt vår uppfattning finns det en tydlig motsägelse mellan att hävda ett engagemang för ansvarsfullt spelande och samtidigt vägra att stänga en spelares konto när spelaren uttryckligen rapporterar ett spelproblem.
När en spelare erkänner ett spelproblem och begär att kontot stängs, kräver en verkligt ansvarsfull spelpolicy snabba och beslutsamma åtgärder för att skydda den personen från ytterligare skada. Att låta spelaren fortsätta spela – eller till och med vänta på att de tar ut pengar eller förlorar sitt återstående saldo – är, ur vårt perspektiv, helt oacceptabelt. Tyvärr verkar det vara vad som hände i det här fallet: casinot misslyckades med att agera i enlighet med sin uttalade policy, och som ett resultat förlorades spelarens pengar snarare än skyddades.
Ett genuint engagemang för ansvarsfullt spelande och självavstängningspolicyer innebär att ta ansvar för sårbara spelares välbefinnande och vidta proaktiva åtgärder för att förhindra ytterligare skada. Det bör inte innebära att passivt observera medan spelarens återstående medel förbrukas.
Håller du inte med om att själva kärnan i ansvarsfullt spelande ligger i att ingripa när en spelare uttryckligen söker hjälp – särskilt när begäran görs för att skydda sig själv och sina återstående medel? Om ett sådant skydd först börjar efter att spelaren redan har förlorat allt, förlorar konceptet ansvarsfullt spelande sitt grundläggande syfte.
Jag skulle vilja höra din åsikt i den här frågan innan jag drar ytterligare slutsatser.
Tack för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningBästa tirion365 och Casino Guru,
Vi agerade strikt i enlighet med vårt casinos policy. Eftersom pengarna inte var insättningar utan vinster, är återbetalning inte tillämplig vid självstängning. Dessa pengar användes för att placera spel under processen att erhålla vinsterna, vilket också gör det omöjligt att återbetala den ursprungliga insättningen.
I sådana situationer kan en spelare ta ut eller förlora återstående medel från sitt konto i enlighet med våra villkor.
Därför, som en del av denna procedur och för spelarens bekvämlighet, erbjuder vi att sätta en insättningsgräns för att begränsa spelaktivitet i enlighet med vår policy för ansvarsfullt spelande. Därefter, efter att spelaren hade använt pengarna, stängde vi kontot i enlighet med självavstängningsmekanismer och våra regler.
Med vänliga hälsningar,
Representant för Immerion Casino.
ÖversättningIngenting i casinots svar är logiskt:
- Om du anser att det är optimal ansvarsfull spelhantering har du ett mycket allvarligt problem.
- Om en spelare begär att kontot stängs återbetalar ni bara insättningar om de INTE satsades. Vad förväntar ni er, att en missbrukare sätter in pengar, inte spelar, och sedan begär att kontot stängs? Det är absurt.
- Slutligen anger era villkor att kontostängning kan begäras och att pengarna återbetalas. Medlen är kontosaldot, inte bara insättningarna.
Ni är ett kränkande, orättvist och oansvarigt casino.
ÖversättningKära Immerion Casino,
Baserat på er senaste kommunikation verkar det som att, enligt er policy, inga medel återbetalas under några omständigheter – vinster hålls inne utan tydlig förklaring, och insättningar anses endast återbetalbara om de förblir oanvända. Detta innebär i praktiken att en spelare som lider av ett spelberoende inte skulle vara berättigad till återbetalning, även om casinot inte korrekt tillämpar självavstängning eller vidtar några åtgärder för att hjälpa dem. Med andra ord ålägger er policy för ansvarsfullt spelande inga faktiska skyldigheter för casinot , vilket helt och hållet undergräver dess syfte.
I praktiken innebär detta tillvägagångssätt att om en spelare begär att kontot stängs på grund av ett spelproblem men fortsätter att sätta in pengar utan att någonsin nå ett nollsaldo, kommer casinot inte att vidta några skyddsåtgärder utan istället behålla spelarens pengar. Ett sådant tillvägagångssätt innebär en fullständig brist på spelarskydd , vilket lämnar casinot som den enda skyddade parten.
Ur vårt perspektiv är detta helt oacceptabelt . När ett casino blir medvetet om en spelares spelproblem har det en omsorgsplikt att agera proaktivt – först och främst genom att ta ansvar för spelaren, eftersom sådana individer inte längre kan kontrollera sitt beteende. Den bästa praxisen vore att omedelbart stänga av spelarens konto eller åtminstone blockera ytterligare insättningar och spel tills självavstängningsprocessen är korrekt slutförd. Eventuell nödvändig verifiering kan då slutföras, och det återstående saldot bör återbetalas snarare än att låta spelaren förlora det helt.
Vänligen förstå att en spelare som begär att kontot stängs på grund av ett spelproblem gör det just för att de vill sluta förlora pengar. Genom att prioritera ekonomiska intressen och strikt policytillämpning framför spelarskydd visar kasinot en hållning som strider mot principerna för ansvarsfullt spelande och branschens engagemang för rättvisa.
Vi ber er vänligen att ompröva ert beslut i detta fall, utfärda en återbetalning till den berörda spelaren och granska era rutiner för ansvarsfullt spelande för att säkerställa att de uppfyller grundläggande standarder för rättvisa och spelarsäkerhet.
Tack för din uppmärksamhet och ditt omprövning.
ÖversättningKära Guru,
Vi för fortfarande diskussioner med vårt juridiska team angående detta ärende. Vi behöver lite mer tid för att ge dig ett svar. Vi återkommer till dig inom kort.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Representant för Immerion Casino.
ÖversättningKära Immerion Casino,
Ännu en vecka har gått. Kan du ge en uppdatering om din position i denna fråga?
Tack.
ÖversättningKära Kubo,
Vi har skickat ett e-postmeddelande till jakub.m@casino.guru med vår förklaring.
Med vänliga hälsningar,
Representant för Immerion Casino.
ÖversättningHej Kubo.
Det har tagit över 20 dagar för kasinot att svara (och har fortfarande inte gjort det). Jag skulle uppskatta om ni kunde skicka mig eventuella uppdateringar angående mitt klagomål så snart som möjligt.
Tack så mycket.
ÖversättningHej allihopa ,
Jag ber om ursäkt för det sena svaret.
Kära Immerion Casino,
Tack för ditt meddelande och för att du ger ytterligare sammanhang angående denna fråga. Du kan ha rätt i att casinot, enligt din nuvarande licens, inte är skyldigt att frysa en spelares saldo vid avslöjande av ett spelproblem. Ur vårt perspektiv som ett globalt initiativ för självuteslutning är detta dock precis det steg som bör vidtas. Även om dina handlingar kan vara i linje med regelkrav, saknas spelarskyddet uppenbarligen i det här fallet, och vårt klagomålshanteringscenter finns för att skydda och hjälpa spelare – inte bara för att kontrollera att regelverket följs.
Självavstängning är utformad för att skydda utsatta individer från ytterligare spelskador. Tyvärr verkar er policy erbjuda meningsfull hjälp först när en spelare redan har förlorat allt, vilket är något vi inte kan förbise eller acceptera.
Du nämnde att spelaren öppnade en compliance-supportärende gällande återbetalningar innan han formellt deklarerade ett spelproblem. Även om detta stämmer, rättfärdigar det inte det faktum att spelaren tilläts förlora det återstående saldot efter att ha deklarerat sitt beroende. På samma sätt förändrar inte påståendet att spelaren förlorade saldot kort efter att ha begärt självavstängning kärnproblemet: spelaren sökte hjälp, och istället för att få det skydd som en begäran om självavstängning borde utlösa, tilläts han i praktiken – och kan argumenteras för – att fortsätta spela. Detta utgör ett grundläggande misslyckande i självavstängningsprocessen.
Eftersom vi har upprepat vår ståndpunkt flera gånger och ingen kompromiss har nåtts, har jag inget annat val än att avsluta detta klagomål som olöst .
Kära tirion365 ,
Tack för din förståelse, och jag beklagar att vi inte kunde nå ett mer gynnsamt resultat i det här fallet. Om du upplever några problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter – vi finns alltid här för att hjälpa till. Om casinot omprövar sin ståndpunkt och föreslår en mer lämplig lösning kommer vi att öppna upp klagomålet igen och meddela dig via e-post.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av tirion365.
Mitt namn är Michal, och jag tog över det här ärendet. Jag har blivit informerad av spelaren om att de nått en överenskommelse med casinot, och det här klagomålet kan därför avslutas som löst.
ÖversättningHej tirion365,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Michal
