Spelaren från Franska Guyana lämnar in ett formellt klagomål mot Île de Casino angående vinster på 999,55 euro som omklassificerats som en ny bonus, vilket medför nya omsättningskrav trots att hon uppfyllt de ursprungliga bonuskraven. Hon begär en utredning och att hennes totala saldo på 1 066,55 euro återbetalas, med hänvisning till konflikter med kasinots villkor och ett erkännande av att hennes uppfyllda omsättningskrav har uppfyllts.
Ile de Casino - Spelaren ifrågasätter omklassificering av vinster som bonus.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från Casino Guru
0d 21h 0m 1s
Ile de Casino
Säkerhetsindex 7.9 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningÄmne: Formellt klagomål – 999,55 € i vinster omklassificerade som en ny bonus – Totalt saldo 1 066,55 €
Bäste herr eller fru,
Jag lämnar in ett formellt klagomål angående mitt konto hos Île de Casino och ett totalt saldo på 1 066,55 €, inklusive 999,55 € i vinster som omklassificerats av casinot som en ny bonus med ytterligare omsättningskrav.
Jag skulle vilja presentera fakta kronologiskt, med stödjande skärmdumpar och korrespondens.
Den 14 augusti 2026 fick jag en casinobonus på 70 €.
Jag spelade igenom den här bonusen och uppfyllde omsättningskraven som var kopplade till den.
Detta bekräftas uttryckligen i min Île de Casino-kontohistorik, som anger:
"Bonusens omsättningskrav har uppfyllts och vinsterna har krediterats till saldot med riktiga pengar."
Denna transaktion visas i min kontohistorik den 14 augusti 2026 kl. 17:11.
Samtidigt dök dock ytterligare en transaktion upp i min kontohistorik för:
"Bonus – Vinstbonus för spelautomater – 999,55 €"
Därför, efter att omsättningskraven för den ursprungliga bonusen på 70 € hade uppfyllts, placerades 999,55 € som resulterade från spelet i ett nytt bonussaldo och utsattes för ett nytt omsättningskrav.
Kundsupporten på Île de Casino bekräftade senare detta skriftligen. De förklarade att efter att bonusen på 70 € hade överförts till mitt riktiga saldo efter att omsättningskraven var uppfyllda, blev de återstående medlen ytterligare en bonus som härrörde från mina vinster från spelautomaten, vilken bara kunde tas ut efter att ytterligare omsättningskrav var uppfyllda.
Därför är detta inte bara min tolkning av vad som hände: casinot självt erkänner att vinsterna på 999,55 euro behandlades som ytterligare en bonus.
Detta verkar strida mot Île de Casinos egna publicerade villkor.
Artikel 16.10.2.2 anger att:
"När omsättningskraven för en bonus är uppfyllda överförs bonusbeloppet till huvudsaldot och kan tas ut när som helst."
Artikel 16.11.2 anger också att när omsättningskravet har uppfyllts överförs bonusen till saldot med riktiga pengar.
Viktigast av allt bekräftar Île de Casinos egen kontohistorik uttryckligen att omsättningskraven uppfylldes och att vinsterna krediterades till saldot med riktiga pengar.
Jag bestrider därför inte det ursprungliga omsättningskravet som var kopplat till bonusen på 70 €. Jag accepterade och uppfyllde det kravet.
Det jag bestrider är det efterföljande beslutet att omklassificera vinster på 999,55 euro som en ny bonus och införa ett helt nytt omsättningskrav på dessa vinster efter att det ursprungliga omsättningskravet redan hade uppfyllts.
Kasinot har hänvisat till bestämmelser som anger att pengar som vunnits genom bonusar inte kan tas ut förrän alla bonusar har omsatts. Detta löser dock inte den centrala frågan: omsättningskravet för den ursprungliga bonusen hade redan förklarats uppfyllt av kasinot självt.
Jag har inte kunnat hitta någon bestämmelse i de villkor som presenterats för mig som tydligt anger att efter att ett bonusomsättningskrav har uppfyllts, kommer de resulterande vinsterna automatiskt att bli en ny bonus med ett nytt omsättningskrav på 45x.
Denna skillnad är betydande.
Att tillämpa ett omsättningskrav på 45x på 999,55 € skulle kräva att jag placerar ytterligare:
999,55 € × 45 = 44 979,75 € i insatser
efter att jag redan hade slutfört omsättningskravet som var kopplat till den ursprungliga bonusen på 70 €.
Jag bifogar stödjande bevis, inklusive:
skärmdumpar av min kontohistorik som visar att omsättningskravet på 70 € i bonusen är uppfyllt;
posten som visar det efterföljande skapandet av €999,55 "Slot Winnings Bonus";
skärmdumpar av relevanta villkor;
korrespondens från Île de Casinos kundsupport som bekräftar deras ståndpunkt;
skärmdumpar som visar det berörda saldot.
Jag ber därför respektfullt att detta fall utreds och, specifikt, att Île de Casino åläggs att identifiera den exakta avtalsbestämmelsen som gjorde det möjligt för dem att omklassificera 999,55 euro i vinster som en ny bonus med ett annat omsättningskrav efter att deras eget system hade bekräftat att de ursprungliga omsättningskraven var uppfyllda och att vinsterna hade krediterats till saldot med riktiga pengar.
Jag begär att de omtvistade medlen frigörs och att jag tillåts ta ut mitt saldo på 1 066,55 euro, givetvis med förbehåll för eventuella legitima KYC-/identitetsverifieringskrav.
Jag kan tillhandahålla hela korrespondensen, eller all ytterligare information som behövs för utredningen.
På grund av gränsen på fem bifogade filer har jag endast bifogat de mest relevanta bevisen. Jag är fortfarande tillgänglig för att tillhandahålla ytterligare skärmdumpar av mina e-postutbyten med Île de Casino, de fullständiga samtalen med deras kundsupport, samt skärmdumpar av deras vanliga frågor och villkor, om du behöver ytterligare bevis.
Tack för din hjälp.
Uppriktigt,
Julie X.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 dagar sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 dagar sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever de problem du upplever. För att bättre förstå situationen och avgöra hur vi kan hjälpa dig skulle jag vilja ställa några frågor till dig.
- Kan du skicka mig en länk eller en skärmdump av casinobonusen på 70 € som du fick? Var det en insättningsbonus eller en gratis bonus utan insättning?
- Vad hade du kvar på ditt konto efter att du uppfyllt omsättningskraven för denna bonus? Var dina vinster föremål för någon maximal uttagsgräns eller annan begränsning efter att du uppfyllt omsättningskraven?
- Vad hände med saldot med riktiga pengar som överfördes till ditt konto efter att du uppfyllde omsättningskraven? Begärde du ett uttag av dessa pengar, eller överfördes de till ditt saldo som en del av en annan bonus?
- Kontakta även casinot via e-post och begär din fullständiga spelhistorik i Excel-format, som täcker perioden från det ögonblick du aktiverade bonusen på 70 € till det ögonblick då ditt saldo nådde 1 066,55 €, vilket du nu försöker ta ut. När du har mottagit filen, vänligen vidarebefordra den till mig på veronika.f@casino.guru .
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt samarbete och svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
