Spelaren från Österrike hade problem med uttaget av sina vinster efter att ha hämtat ut en bonus där det maximala uttagsbeloppet angetts som obegränsat. Trots att hon uppfyllde bonusvillkoren minskade hennes vinster oväntat från nästan 600 euro till 170 euro, och hon sökte hjälp med att återkräva det återstående beloppet. Klagomålsteamet kontaktade både spelaren och casinot och bekräftade argument från båda sidor angående bonusvillkoren. Slutligen nåddes enighet där casinot krediterade 250 euro till hennes konto på grund av ett tekniskt fel, vilket spelaren bekräftade hade varit acceptabelt för uttag. Även om problemet hade lösts misslyckades spelaren med att bekräfta detta och svarade till slut inte. Följaktligen fick ärendet avslutas som avslaget. Klagomålsteamet tackade casinoteamet för deras samarbete.
IceCasino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Spelaren slutade svara
Belopp: 250 €
IceCasino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningEftersom jag inte längre litar på detta casino tog jag som tur var en skärmdump. Saken är den att när du gör anspråk på bonusar visas det maximala uttagsbeloppet i kolumnen längst ner. Såvida inte det maximala uttagsbeloppet är obegränsat, som visas på skärmdumpen. Jag uppfyllde bonusvillkoren och, som du kan se på skärmdumpen, hade jag strax under 600 euro och plötsligt sänktes det till 170, även om det maximala uttagsbeloppet är obegränsat. Varje gång det sker efterföljande ändringar av de påstådda bonusvillkoren kan det inte vara rätt. Jag ska ta ut 150 nu och hoppas att du kan hjälpa mig med de 500.
ÖversättningKära Nonameni ,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om de svårigheter du möter angående bonusvillkoren och minskningen av ditt saldo.
Jag har granskat informationen du gav, inklusive skärmdumpen som visar att det maximala uttagsbeloppet för bonusen såg ut som "obegränsat" när du spelade. Jag förstår din frustration över att ditt saldo har sänkts från nästan 600 € till 170 € utan en tydlig förklaring.
För att bättre förstå situationen och kunna hjälpa dig effektivt kan du förtydliga några detaljer:
- Kan du ge oss den exakta länken till bonuserbjudandet du använde?
- Kan du också bekräfta om du lyckades ta ut de 150 € du nämnde?
- Har du någon ytterligare kommunikation från kasinot angående denna fråga (e-post, chattranskriptioner eller meddelanden)? Om ja, vänligen vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru .
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Petronela
ÖversättningE-post från spelaren:
Ja, jag lyckades ta ut det återstående saldot. Länken till bonuserbjudandet finns inte längre.
ÖversättningKära Nonameni,
Tack för din uppdatering och för att du bekräftade att du lyckades ta ut det återstående saldot.
- Kan du vänligen klargöra om bonusen du gjorde anspråk på var en gratis bonus eller en insättningsbonus?
- Kan du dessutom bekräfta om du fick bonuserbjudandet via e-post, eller om det var tillgängligt för alla spelare på kasinots webbplats?
Denna information hjälper oss att bättre förstå villkoren för bonusen och hur de kan ha påverkat ditt saldo.
Ser fram emot ditt svar.
ÖversättningDet var en insättningsbonus och tillgänglig online på sajten
ÖversättningTack så mycket, Nonameni, för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega, Michal ( michal.k@casino.guru ), som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem är löst till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej Nonameni,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in IceCasino att delta i konversationen.
Bästa IceCasino,
Kan du förklara varför en maximal utbetalningsgräns tillämpades på spelarens vinster? Enligt skärmdumpen av bonusen finns ingen sådan gräns specificerad; istället anges den som obegränsad. Om det finns någon information eller omständigheter som har påverkat detta beslut och inte kan delas offentligt, vänligen vidarebefordra dem till mig på michal.k@casino.guru
ÖversättningHej Michal
Vi kommer att vara rakt fram här, det fanns en bugg på front-end, som visade den "obegränsade" utbetalningsgränsen (på grund av en omdesign). När spelaren valde bonusen stod det tydligt att maxkonverteringen till riktiga pengar = x5 från det mottagna bonusbeloppet.
Enligt bonusreglerna och allmänna T&Cs - fick spelaren det giltiga beloppet.
Men vi vill gärna höra CasinoGurus tankar om situationen. Rekommendationer är välkomna.
PS Spelaren tar emot den här typen av erbjudanden ganska ofta, och det har alltid funnits en maximal utbetalningsparameter.
Hälsningar
ÖversättningHej,
Det är sant att jag har tagit del av bonuserbjudanden vid flera tillfällen och jag är medveten om att det ofta finns en uttagsgräns.
Men i det här specifika fallet såg jag en anteckning om att uttagsgränsen var "obegränsad" – vilket jag också dokumenterade med en skärmdump. Eftersom det finns speciella kampanjer då och då, antog jag att detta var ett av dessa specialerbjudanden.
Därför blev jag ärligt talat förvånad när utbetalningen var begränsad.
ÖversättningTack alla för era svar. Jag känner igen några giltiga argument från båda sidor. Tillåt mig att dela mina tankar.
Även om jag erkänner att alla casinon, även de bästa casinon på marknaden, kan stöta på vissa brister med bonusreglerna som visas, speciellt när bonusarna som erbjuds kan ändras ganska ofta, det är därför det finns allmänna bonusregler som kan täcka sådana scenarier.
Å andra sidan är det rimligt att spelare förväntar sig att reglerna förknippade med en specifik bonus är de primära riktlinjerna. De flesta spelare, inklusive jag själv, skulle anta att just den här bonusen inte inför en maximal utbetalningsgräns. Kunder är inte och behöver vanligtvis inte vara medvetna om eventuella omdesigner eller uppdateringar som kan inträffa bakom kulisserna. Men samtidigt är det viktigt för kunderna att inte aktivt söka efter "imperfektioner" i bonusar för personlig vinning. Som nämnts gjorde spelaren i fråga anspråk på flera liknande bonusar, och den generella maximala konverteringsgraden på fem gånger bonusbeloppet har konsekvent tidigare beskrivits i bonusreglerna. Dessutom fanns det en möjlighet att verifiera denna information genom livechattsupport. Men igen, samtidigt fick spelaren vinsterna enligt reglerna, och jag kände inte igen någon orättvis fördel för dem med de "obegränsade" vinsterna. Vi pratar inte om en bonus utan insättning; detta var en insättningsbonus, så spelaren riskerade även riktiga pengar.
Som nämnts finns det några giltiga argument på båda sidor.
Det mest effektiva sättet att lösa detta problem verkar vara att nå en lösning som båda parter är nöjda med.
Kära Nonameni,
Med tanke på alla olika faktorer och omständigheter som jag har nämnt ovan och som har påverkat situationen, vad tror du skulle vara en rimlig summa för en rättvis konsensus?
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningKära Nonameni,
Jag ser fram emot dina tankar om vad du anser vara ett rimligt och rimligt konsensusbelopp.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningVi beklagar att meddela att vi, på grund av uteblivet svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med ytterligare utredning eller erbjuda potentiella lösningar för tillfället. Därför måste vi avsluta detta klagomål för tillfället.
Vi vill betona att spelaren har möjlighet att återkomma till detta klagomål inom de kommande sex månaderna om de vill fortsätta samtalet. Vårt team är redo och villiga att hjälpa till att lösa ärendet om spelaren väljer att kontakta oss igen. Men om vi inte hör från spelaren efter denna period kan vi eventuellt inte ge ytterligare hjälp, och ärendet kommer att anses vara permanent avslutat. Vi rekommenderar att du tar itu med problemet så snart som möjligt.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Casino.Guru
ÖversättningHälsningar,
Casinot anser att det vore rättvist att kreditera 250 euro till spelarens konto på grund av ett tekniskt fel på webbplatsens frontend.
@Nonameni Snälla, låt oss veta om du håller med.
Hälsningar
ÖversättningBästa IceCasino-teamet,
Tack för att du delar med dig av ditt erbjudande – vi uppskattar den tid och ansträngning som lagts ner på att hitta en rimlig konsensus för båda parter.
Kära Nonameni,
Jag hoppas att du mår bra av detta meddelande. Som vi har diskuterat i vår tidigare korrespondens anser jag att det nuvarande erbjudandet tar hänsyn till alla relevanta faktorer och representerar en rättvis lösning. Vänligen meddela mig om du godkänner detta så att vi kan gå vidare i enlighet med detta.
Ser fram emot din bekräftelse.
ÖversättningJa, det är okej, men jag hoppas också att det kan betalas ut och inte i form av en bonus eller något annat.
Tack så mycket för din ansträngning
ÖversättningHej,
Pengarna krediterades.
Hälsningar
ÖversättningTack för att du har satt in pengarna på spelarens konto, Ice Casino Team.
Kära Nonameni,
De överenskomna pengarna har satts in på ditt konto. Om du inte har fattat beslutet ännu är det upp till dig om du vill ta ut pengarna (de bör vara tillgängliga för uttag) eller om du använder dem för spel. Vänligen meddela mig om jag kan fortsätta med att avsluta ärendet som löst.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningKära Nonameni,
Det verkar som att problemet har lösts och att du har mottagit pengarna enligt avtalet med casinot. Du har dock inte bekräftat detta, och vi har inte hört från dig angående något behov av ytterligare hjälp. Följaktligen måste vi avsluta detta klagomål som avvisat. Jag vill ta tillfället i akt att tacka casinoteamet för deras samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
