Spelaren från Polen fick sitt konto blockerat dagen efter att han försökt ta ut vinster, och casinot hänvisade till en utredning om förfalskade dokument. Han hävdade att han hade lämnat korrekt dokumentation och sökte hjälp efter att ha blivit underrättad om permanent kontostängning och konfiskering av medel. Klagomålsteamet granskade bevisen som casinot lämnat in, vilket indikerade att ett av de inlämnade dokumenten hade ändrats, vilket ledde till slutsatsen att spelaren inte kunde slutföra KYC-processen. Följaktligen avslutades ärendet, men spelaren uppmanades att lämna in ett klagomål till casinots licensmyndighet om han inte höll med om detta resultat.
IceCasino - Spelarens konto har stängts med konfiskerade vinster.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 2 100 €
IceCasino
Säkerhetsindex 9.8 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningGod dag!
registrerad på detta casino, laddade upp nödvändiga dokument för verifiering.
Gjorde ett par insättningar och hade turen att vinna, försökte ta ut pengar. Nästa dag blockerades mitt konto och de skrev till mig om att en utredning hade inletts!
Den 21 maj 2025 fick jag besked om att mitt konto var permanent blockerat med konfiskering av medel på grund av förfalskade dokument.
Jag har lämnat in alla korrekta dokument och jag förstår inte vad problemet är.
Snälla hjälp!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära Kuznets,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem med ditt casinokonto. För att kunna hjälpa dig bättre vill jag förtydliga några detaljer gällande din situation:
- Kan du specificera vilka dokument du laddade upp för verifiering?
- Fick du några specifika detaljer om vilka dokument som ansågs vara förfalskade?
- Har du kommunicerat med casinots supportteam angående detta problem? Om så är fallet, vad var deras svar?
- Kan du ange exakt vilket datum du gjorde dina uttag?
- Har du fått någon ytterligare korrespondens från casinot efter den första anmälan om kontoblockering?
Ditt samarbete genom att tillhandahålla dessa uppgifter hjälper oss att undersöka och arbeta mot en lösning. Om du har någon relevant kommunikation angående detta ärende, var god och vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.
Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning- Passfoto och selfie med det och telekommunikationsräkning
- Nej, bara att de anser att de är falska och mitt konto är blockerat för alltid
- Ja, jag kommunicerade. Reaktionen var skarpt negativ, de sa att det var blockerat och att det inte fanns någon mening med att skriva till oss längre.
2025-05-18 Jag begärde utbetalning! och laddade upp dokumenten direkt efter registreringen den 14/05-2025 (dvs. de var nöjda med mina dokument när jag förlorade pengar, och när jag bestämde mig för att ta ut pengarna blockerade de mig)
Bara det här meddelandet, efter mitt överklagande, om jag inte hade skrivit till dem själv, hade jag aldrig fått reda på blockeringen: Ditt konto har tillfälligt blockerats på grund av en verifieringskontroll. Vänta några dagar medan processen är klar. Du är välkommen att kontakta oss senare för en uppdatering om resultatet.
Tack för din förståelse. Ha en bra dag!
Efter det blockerade de det för alltid och meddelade mig inte heller!
Jag förstår inte varför de har ett så högt betyg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära Kuznets
Kan du vänligen meddela oss om du är baserad i Irland eller Polen?
Kära Petronela, vi skickar dig bevis på bedrägliga dokument direkt efter att vi har fått alla svar från spelaren.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningJag befinner mig för närvarande i Polen, men jag reser ofta till Irland, är detta ett problem? Kan jag inte lämna mitt hem för att få en utbetalning på ert casino?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej,
Tack för förtydligandet och för att du delar med dig av ytterligare detaljer om din situation.
För närvarande väntar vi på att IceCasino ska ge sina officiella kommentarer och stödjande bevis angående den påstådda dokumentförfalskningen. När vi har fått deras svar kommer vi noggrant att granska all tillgänglig information och bedöma ärendet därefter.
Vi uppskattar ditt tålamod och samarbete hittills. Om du får ytterligare uppdateringar eller kommunikation från casinot under tiden, var god och vidarebefordra det till petronela.k@casino.guru .
Vi hör av oss så snart vi har mer information.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningIceCasino har 0 dagar 0 timmar 0 minuter 0 sekunder på sig att svara
Tycker du verkligen att det här casinot förtjänar ett betyg på 9,8?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej Kuznets,
Tack för ditt meddelande och för att du fortsätter att följa upp ditt ärende.
Vi ville informera er om att vi just har fått ett svar från IceCasino, inklusive deras officiella kommentarer och stödjande bevis angående situationen. Vårt team kommer nu noggrant att granska informationen de har lämnat.
Vi uppskattar ditt tålamod och återkommer till dig så snart vi har slutfört vår bedömning.
Under tiden, om du får någon ny kommunikation från casinot, får du gärna vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära Kuznets,
Tack så mycket för ditt fortsatta tålamod medan vi granskade informationen från IceCasino.
Vi har nu mottagit och granskat dokumenten och de stödjande bevis som skickats av casinot. Baserat på vår granskning har casinot lagt fram solida bevis som tyder på att de dokument som lämnats in för verifiering har ändrats, vilket direkt bryter mot deras villkor och var den angivna anledningen till den permanenta kontostängningen och konfiskeringen av medel.
För att säkerställa full transparens vill vi ge dig möjlighet att svara. Om du tror att det har blivit ett misstag, kan du skicka exakt samma dokument till oss som du ursprungligen skickade in till casinot? Detta inkluderar ditt pass, selfie och telekommunikationsräkningen du nämnde. Du kan skicka dem till petronela.k@casino.guru .
Vi kommer noggrant att jämföra dokumenten och överväga eventuella förklaringar du kan önska ge innan vi fattar ett slutgiltigt beslut om detta klagomål.
Tack än en gång för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 år sedan
ÖversättningJag har bytt namn på filen, kanske har det blivit något misstag. Jag kör också alla filer som jag laddar ner till min dator via antivirusprogram och den här processen kan också leda till ändringar i filen. Det verkar som att casinot bara letar efter något att hitta fel på. De letar efter en hake så att de av någon subjektiv anledning inte betalar ut vinster till mig. Även om casinot av någon anledning inte accepterar det tidigare adressbekräftelsedokumentet kan jag tillhandahålla ett nytt. Om det behövs kan jag ta nya foton för bekräftelse, det är inga problem med det.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 år sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för ditt svar och för att du förklarade din situation.
Vid vår granskning har vi upptäckt att dokumentet för adressbeviset (POA) som du delade här i klagomålstråden skiljer sig helt från det dokument som casinot tillhandahöll som det de fick från dig under verifieringsprocessen.
För att förtydliga detta ordentligt, kan du skicka exakt samma POA-dokument som du ursprungligen laddade upp eller skickade till casinot för verifiering? Det är mycket viktigt att vi granskar originalfilen exakt så som den skickades till casinot.
Du kan skicka den direkt till petronela.k@casino.guru .
När vi har detta kommer vi noggrant att jämföra båda versionerna och överväga eventuella förklaringar du vill ge innan vi fattar ett slutgiltigt beslut om ditt klagomål.
Tack så mycket för ert samarbete och er förståelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningGod dag!
Jag skickade det till din e-postadress, vänligen bekräfta att du har mottagit det, jag kan inte bifoga en PDF på webbplatsen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej Kuznets,
Tack så mycket för ditt svar och för att du förklarade din situation.
Vid vår granskning har vi upptäckt att dokumentet för adressbeviset (POA) som du delade här i klagomålstråden skiljer sig helt från det dokument som casinot tillhandahöll som det de fick från dig under verifieringsprocessen.
- För att förtydliga detta ordentligt, kan du vänligen berätta var du fick tag på fakturan du skickade till oss?
- Skulle du dessutom kunna spela in en kort video som visar hur du laddar ner den ursprungliga PDF-filen direkt från appen eller webbplatsen du använde för att få den här fakturan? Det finns några detaljer som jag vill verifiera noggrant för att säkerställa att vi har en tydlig förståelse för vad som skickades till casinot.
- Kan du också bekräfta i vilket land du registrerade ditt konto på casinots webbplats och vilket ditt faktiska bosättningsland är?
Du kan skicka videon och all relaterad information direkt till petronela.k@casino.guru .
Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Hej Kuznets,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningTill min nationalitet är jag ukrainsk, men på grund av en fullskalig invasion av onda krafter i mitt land var jag tvungen att lämna.
Jag bor faktiskt i två länder, men i mitt hjärta är jag alltid med Ukraina!!
Jag registrerade ett konto medan jag var i Polen och bor där.
Fakturan skickas av tjänsteleverantören och fakturan skickas till e-postadressen efter betalning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej,
Jag beklagar verkligen förseningen i ditt ärende. Petronela, din tilldelade handläggare, är för närvarande på en kort semester, och eftersom hon har den tydligaste överblicken över din situation och är i direkt kontakt med casinot har vi beslutat att förlänga tidslinjen med ytterligare 3 dagar för att säkerställa att hon kan hantera detta personligen.
Vi uppskattar verkligen ert tålamod och er förståelse, och jag vill försäkra er om att Petronela kommer att kontakta er innan veckans slut.
Tack än en gång för att du har överseende med oss.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära Kuznets,
Tack för ditt meddelande.
Angående fakturan du nämnde, skulle jag vänligen vilja be dig vidarebefordra det ursprungliga e-postmeddelandet från tjänsteleverantören (det som innehåller fakturan) som en bilaga till petronela.k@casino.guru ?
Detta är viktigt eftersom:
- Det ursprungliga e-postmeddelandet innehåller autentiska metadata (som avsändaradress, tidsstämpel och e-postrubriker), vilket hjälper oss att bekräfta dokumentets äkthet.
- En skärmdump eller PDF-version ensam ger inte alltid tillräckligt bevis – vissa kasinon kräver hela e-postkontexten för att verifiera källan.
Hur man gör det:
- Öppna e-postmeddelandet från din leverantör i din inkorg.
- Leta efter alternativet "Vidarebefordra" eller "Dela".
- I fältet "Till" anger du petronela.k@casino.guru .
- Innan du skickar, se till att fakturan eller bilagan från leverantören finns med i det vidarebefordrade meddelandet.
Om du har några problem med att göra detta, tveka inte att meddela mig, så hjälper jag dig gärna steg för steg.
Tack än en gång för ert samarbete – vi finns här för att stödja er och kommer att göra vårt bästa för att hjälpa till.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningJag vet inte hur det är med dig, men jag sparar inte all min e-post, jag rensar automatiskt allt en gång i månaden!
Jag visste inte att brevet skulle behövas om sex månader.
Jag tror att jag har lämnat alla nödvändiga bevis för att bekräfta min bostadsadress.
Jag förstår att casinot inte vill betala ut sina vinster till spelarna.
Men varför tog du deras ståndpunkt, det är väldigt konstigt för mig!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningTack så mycket, Kuznets, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega, Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära Kuznets,
Jag uppskattar verkligen att du delar dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi kommer nu att kontakta casinot.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej Jozef
E-postmeddelandet med förklaringar skickades.
Vänligen meddela mig om något annat behövs
Hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära Kuznets,
Jag kan bekräfta att jag fick starka bevis från casinoteamet som stöder deras ståndpunkt. Det verkar som att ett av de inlämnade dokumenten faktiskt har ändrats.
Jag ifrågasätter inte dina avsikter, och det är möjligt att det inte fanns någon bedräglig avsikt. Att skicka in ett sådant dokument diskvalificerar dig tyvärr från att slutföra KYC-processen. Jag beklagar verkligen, men baserat på denna information är jag tvungen att avsluta detta ärende.
Du har all rätt att inte hålla med om min slutsats. Om du vill kan du lämna in ett officiellt klagomål till kasinots licensmyndighet, som kan göra en oberoende granskning av ditt ärende.
Med vänliga hälsningar, Jozef
Automatiskt översatt:
