IceCasino - Spelarens konto är stängt med konfiskerade medel.

Jag gick med i detta casino den 23 oktober 2025. Jag har inte haft några problem hittills.

Den 17 april 2026 satte jag in 670 € och valde 1000 €-bonusen på min insättning. Jag byggde upp ett kontantsaldo på 7000 € utan att faktiskt aktivera bonusen och gjorde sedan ett uttag på 5000 € (och förverkade bonuspengarna, vilket jag har gjort tidigare och är inom reglerna).

Idag försökte jag logga in men det gick inte eftersom mitt konto hade blockerats. Jag gick in på livechatten (se bifogad transkription) och de informerade mig om att jag hade brutit mot reglerna.

De sa till mig: "Tack för ditt tålamod. Vi ber om ursäkt för att vi har gett dig felaktig information. Ditt konto har begränsats i enlighet med avsnittet "Bonuspolicy" i våra villkor. Under vår granskning upptäckte vi tecken på en potentiell överträdelse av bonusvillkoren (inklusive möjlig dataduplicering eller användning av bonusar av mer än ett konto eller en individ)."

De nämnde en e-postadress som innehöll namnet Matthias, vilket jag inte alls kände igen, och sa det.

Jag tror att det helt klart finns ett administrativt/tekniskt problem och/eller ett större missförstånd eftersom ingen annan än jag använde min enhet eller mitt konto. Därför tror jag inte att jag har brutit mot några regler.

Såvitt jag vet är alla KYC-konton uppdaterade. Mitt konto är fortfarande blockerat och mina pengar har konfiskerats.

Snälla hjälp mig med mitt ärende.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära dsp99RF,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå situationen fullt ut.

• Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
• Har du kommit åt ditt konto från några andra enheter, eller har andra personer använt ditt konto?
• Kan du bekräfta vilka verifieringsdokument du har skickat in och när?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Petra

Hej Petra

Tack för att du hjälpte mig med mitt ärende. För att besvara dina frågor:

a) Det finns ingen chans att någon annan i mitt hushåll eller på annat sätt skulle ha skapat ett konto på casinot.

b) Ingen annan har haft åtkomst till mitt konto. Jag har några bärbara datorer hemma som alla är anslutna till samma IP-adress och bara jag har åtkomst till dem. Ibland, om en webbplats är långsam eller inte fungerar som den ska, byter jag till en av de andra bärbara datorerna, men som sagt, de delar alla samma IP-adress.

c) 29 oktober 2025: ID, selfie, adressbevis - allt godkänt. 16 december 2025 - kryptobevis - godkänt.

Hör gärna av dig om du behöver något mer.

Tack för ditt svar och för att du tillhandahöll de tidigare uppgifterna, dsp99RF.

• Kan du förtydliga om du har använt samma betalningsmetod för alla dina insättningar och uttag?
• Fick du någon avisering innan ditt konto begränsades?
• Kan du ge ytterligare information om hur du kommunicerade med casinot angående fallet? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla dokument till mig: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.

Tack än en gång för ert samarbete.

a) Alla mina insättningar och uttag använde samma kryptometod USDT Tron (TRC20). Undantaget var 3 insättningar som använde kryptometod USDT Etherium (ERC20).

b) Jag fick ingen förhandsinformation om begränsningen av mitt konto. Det första jag visste om det var när de skickade ett e-postmeddelande till mig som sa att mitt uttag hade avvisats. Jag försökte sedan logga in för att kontrollera och fick då information om att mitt konto hade blockerats. Jag gick sedan in i chatten, med informationen som visades i mitt ursprungliga inlägg (inklusive bifogad transkription).

c) Jag har bifogat e-postmeddelandet som hänvisas till i punkt (b) ovan. Jag kan inte komma på något mer att tillägga, men hör gärna av dig om du har några ytterligare frågor.

Kära dsp99RF

Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade lösningsansvarige Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Kära dsp99RF,

Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.

Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.

Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från IceCasino att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.

Kära IceCasino,

Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem, särskilt de exakta anledningarna till varför kontot stängdes och vinsterna konfiskerades, inklusive eventuella påstådda regelbrott eller relevanta villkor.

Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.

Med vänliga hälsningar,

Samuel

Hej,

Videoverifiering kommer att genomföras.

Vidare utveckling av beslutet kommer att baseras på resultatet av verifieringen.

Med vänliga hälsningar

Hej allihopa,

Tack, IceCasino, för uppdateringen.

Kära dsp99RF,

Kasinot har informerat oss om att ärendet kommer att fortsätta med en videoverifiering, och att det slutgiltiga beslutet kommer att bero på resultatet av denna process.

Vänligen meddela mig när videoverifieringen har ägt rum, och även om du upplever några problem eller får ytterligare instruktioner från casinot.

Kära IceCasino,

Tack för förtydligandet. Vänligen håll oss uppdaterade när videoverifieringen är klar och meddela oss resultatet så snart det är tillgängligt.

Jag väntar på din nästa uppdatering.