Spelaren från Österrike lämnade in ett klagomål mot Hitz Gaming OÜ och påpekade att hennes begäran om självavstängning den 6 maj hade ignorerats av Trickz och Hype, trots att den hade godkänts av ett annat systermärke. Hon upplevde en total förlust på 3 607,00 euro på grund av att hon inte hade stängt sina konton och begärde full återbetalning. Klagomålet löstes genom att konstatera att casinot hade agerat inom en rimlig tidsram genom att stänga hennes konto den 12 maj, en dag efter hennes bekräftade begäran om självavstängning den 11 maj. Slutsatsen var att det första e-postmeddelandet från den 6 maj inte kunde bekräftas som mottaget av casinot, och insättningar som gjordes före kontostängningen kunde inte återbetalas. Därför avvisades klagomålet som oberättigat.
HypeKasino Casino - Spelarens konto förblir öppet efter begäran om självavstängning.
Omotiverat klagomål
Belopp: 3 000 €
HypeKasino Casino
Säkerhetsindex 8.3 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKära CasinoGuru-teamet,
Jag lämnar in detta klagomål mot Hitz Gaming OÜ angående deras systermärken Trickz och Hype. Operatören har allvarligt misslyckats med att skydda mig efter en tydlig deklaration om spelberoende.
Den 6 maj 2026 kl. 07:14 skickade jag ett formellt e-postmeddelande till support@trickz.comand support@hypekasino.com där de uttryckligen anger att jag lider av allvarligt spelberoende och begärt en omedelbar, permanent stängning/självavstängning av mina konton i deras nätverk.
Medan deras andra systermärke (Winnerz) reagerade korrekt och blockerade mig direkt, ignorerade Trickz och Hype min begäran helt. De höll mina konton öppna och lät mig kontinuerligt sätta in och förlora pengar under den följande veckan.
Mellan den 6 maj (efter mitt e-postmeddelande om uteslutning) och den 13 maj förlorade jag totalt 3 607,00 € på dessa två varumärken. När jag konfronterades använde supporten bara förhalningstaktiker, vägrade att tillhandahålla min fullständiga transaktionshistorik enligt GDPR och hävdade att de inte är ansvariga för andra varumärken.
Jag har redan lämnat in ett officiellt klagomål till den estniska skatte- och tullstyrelsen (EMTA). Jag begär full återbetalning av 3 607,00 €, vilket olagligt accepterades efter min tydliga begäran om självavstängning.
Tack för din hjälp.
Aida S.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Har du fått något svar från kundsupporten på HypeKasino Casino angående din begäran om självavstängning som skickades in den 6 maj? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra meddelandet till mig på veronika.f@casino.guru .
- Har du försökt kontakta casinot via andra kommunikationskanaler, som till exempel livechatt? Om ja, vilket svar fick du?
- Om ditt första e-postmeddelande förblev obesvarat, skickade du några uppföljningsförfrågningar eller ytterligare förfrågningar om kontostängning? Vänligen bifoga kopior av dessa meddelanden om sådana finns.
- Har ditt konto blivit fullständigt verifierat (KYC-godkänt) på casinot?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningKära Veronika.
Fick du svar från HypeKasino Casinos kundtjänst angående din begäran om självavstängning den 6 maj? NEJ, jag fick inget svar den 6 maj 2026. Endast partnerföretaget Winnerz svarade på min begäran om att stänga mitt konto och svarade mig.
Har du försökt kontakta casinot via andra kommunikationskanaler, som till exempel livechatt? Om så är fallet, vilket svar fick du?
Ja, de sa att blockeringen bara kunde göras via e-post. Den 11 eller 12 maj hävdade livechattrepresentanten att de aldrig hade fått något e-postmeddelande. Men eftersom e-postadressen är korrekt och WINNERZ svarade kan det inte stämma.
Om ditt första e-postmeddelande inte besvarades, har du gjort några ytterligare frågor eller begärt att stänga ditt konto? Vänligen skicka oss kopior av denna korrespondens, om sådan finns. - JA, flera gånger. Jag kommer att vidarebefordra alla e-postmeddelanden jag har till dig via e-post.
Har ditt casinokonto blivit fullständigt verifierat (KYC-godkänt)?
JA
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningTack för ditt mejl och för ditt tålamod medan jag var borta från kontoret.
Jag har granskat de meddelanden du skickade mig, och jag behöver ytterligare information för att bättre förstå tidslinjen för händelserna.
Mer specifikt innehåller e-postmeddelandena du skickade till casinot den 6 maj, 11 maj och 12 maj inga svar från casinot. Baserat på innehållet i dina meddelanden verkar det dock som att du kan ha varit i kontakt med kundsupporten under den perioden. Till exempel, i ditt e-postmeddelande daterat den 11 maj uppger du att ditt konto hade stängts men senare öppnades igen av casinot trots att du var medveten om dina spelrelaterade problem.
Kan du förtydliga denna del av tidslinjen mer i detalj? Stängdes ditt konto någon gång mellan den 6 maj och den 11 maj? Om så är fallet, exakt när stängdes det, och när öppnades det igen?
Fick du dessutom något svar från casinot på ditt e-postmeddelande som skickades den 12 maj?
Är ditt konto för närvarande stängt? Om så är fallet, när stängde casinot det?
Vänligen vidarebefordra även all saknad kommunikation, inklusive casinots svar. Att granska casinots svar är en viktig del av vår utrednings- och lösningsprocess.
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningJag stängde kontot själv och öppnade det sedan igen. Jag minns inte exakt om jag stängde det i 48 timmar eller 7 dagar. Kasinot självt gjorde ingenting före den 12 eller 13 maj. Det var bara hype och trick.
All kommunikation finns i e-postmeddelandet. Det kommer inte att ske någon ytterligare kommunikation. Den 12 maj stängdes alla konton för Trickz, Hype och Bulletz, eftersom de alla är partnercasinon.
ÖversättningStängde du ditt konto med hjälp av självavstängningsfunktionen i din profil? Fick du några e-postbekräftelser angående stängningen? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra dem även till mig.
Var du också ombedd att fylla i några frågeformulär eller genomgå några rutiner för ansvarsfullt spelande när du öppnade ditt konto igen?
ÖversättningKära Veronika.
Jag förstår dem inte alls. Jag förstår inte varför de skyddar just det här casinot med de här frågorna till mig.
Jag har fyra klagomål gällande casinot. Alla utom detta behandlas redan.
Jag har beskrivit allting.
För att upprepa: Jag stängde av mig själv och skickade e-postmeddelanden till supportteamen för Winnerz, Hype och Trickz. E-postadresserna var korrekta. Endast Winnerz svarade och reagerade, och stängde kontot omedelbart. Med Hype och Trickz var jag ofta tvungen att svara på frågor om tidig återaktivering. Jag skickade inte dessa e-postmeddelanden utan anledning. Jag är spelberoende, och om en kris inträffar svarar jag på frågorna för att förtydliga att jag inte har ett spelberoendeproblem. Jag har stängt av mig själv många gånger, men efter två eller tre dagar stod jag inte ut längre.
Casinot svarade först den 12 eller 13 maj efter min fjärde eller femte begäran om självavstängning. Vad är oklart med det? Jag är något besviken över hur de försöker skylla på mig. Om casinot har tekniska problem eller något så är det inte mitt fel. Mitt problem är mitt spelberoende, och jag har försökt och bett om att sidan ska stängas ner eftersom jag inte kan kontrollera mig själv när jag har möjlighet att logga in och sätta in pengar.
ÖversättningKära Jakub02,
Tack för ditt svar. Jag vill försäkra dig om att vårt mål alltid är att lösa klagomål objektivt och tillhandahålla rättvis medling mellan spelare och kasinon. Vårt team är dedikerat till att noggrant utreda varje ärende genom att samla in all relevant information från båda parter. Detta hjälper oss att fatta välgrundade och opartiska beslut. Vi förstår hur frustrerande dessa situationer kan vara, och vi är fast beslutna att hjälpa dig efter bästa förmåga.
Eftersom du inte fick något svar på ditt massutskick av e-post som skickades den 6 maj kan vi inte dra slutsatsen att Hype Casino tog emot ditt meddelande. När vi utreder fall av självavstängning behöver vi tydliga bevis som visar att spelaren gjorde tillräckliga ansträngningar för att stänga av sig själv. Ur vårt perspektiv kan det inte anses vara tillräcklig ansträngning att skicka ett enda e-postmeddelande till flera kasinon samtidigt och sedan fortsätta spela på dessa kasinon.
Baserat på de bevis du lämnat kan vi bara förlita oss på din begäran om självavstängning som skickades den 11 maj, då du kontaktade casinot direkt efter att inte ha fått något svar på ditt tidigare e-postmeddelande. Ditt konto stängdes den 12 maj, en dag senare. Observera att begäranden om självavstängning vanligtvis behandlas manuellt av casinots ansvariga avdelning. Som ett resultat krävs det generellt en viss handläggningstid för att granska och implementera sådana begäranden. Baserat på tillgängliga bevis anser vi att Hype Casino agerade inom en rimlig tidsram genom att begränsa ditt konto dagen efter din bekräftade begäran om självavstängning. Casinot kan därför inte hållas ansvarigt för de insättningar du gjorde medan din begäran behandlades.
Som ett resultat av detta är du tyvärr inte berättigad till återbetalning av dessa insättningar. Tyvärr har jag inget annat val än att avvisa ditt klagomål som oberättigat. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.
Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
