Spelaren från Österrike hade slutfört KYC-verifiering och gjort två uttag, men stötte sedan på fortsatta problem med en större utbetalning. Kasinot begärde upprepade gånger olika betalningsutdrag och skärmdumpar av hans Google Pay-transaktion, trots att han tillhandahöll kontoutdrag. Trots att de skickade in flera dokument fortsatte kasinot att vägra att behandla hans uttag. Spelaren förlorade slutligen det återstående saldot på grund av fortsatt spel efter utbetalningsförseningar och begärde att stängning av klagomålet skulle ske. Vi stängde ärendet eftersom pengarna var slutspelade och inga ytterligare åtgärder kunde vidtas.
Hugo Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av verifieringsproblem.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 1 250 €
Hugo Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningEfter två lyckade uttag har jag nu stött på extrema problem med en större vinst! Jag har redan slutfört KYC-verifiering och skickat in Paysafecard-utdrag som PDF-filer, från bankutdrag till mitt betalkort. Men varje gång jag skickar in något begär casinot ett utdrag från en annan betalning! Detta fortsätter oavbrutet! Nu är problemet en Google Pay-transaktion som syns tydligt på mitt bankutdrag! Casinot vill ha en skärmdump av Google Pay-transaktionslistan! Dessa sparas inte på mitt konto; de är direkt synliga på mitt bankutdrag! Efter att ha laddat upp Paysafecard-transaktioner som PDF-filer kräver casinot nu skärmdumpar av min personliga Paysafecard-kontoinformation! Oavsett vad jag skickar vägrar casinot att behandla uttaget!
Jag vet inte längre vad jag ska göra. I chatten säger de att de inte kan hjälpa mig och inte är ansvariga... Supportteamet skickar bara förgenererade meddelanden! Jag laddar upp filer som jag redan har lämnat till casinot.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Walid2000,
Tack för ditt klagomål. Vissa onlinekasinon organiserar sin identitetsverifieringsprocess i "verifieringsnivåer". Även om det inte finns någon standardiserad metod inom branschen följer många licensierade kasinon ett nivåsystem för att följa KYC- och AML-reglerna.
Inte alla spelare är skyldiga att gå utöver de grundläggande verifieringsnivåerna. Högre nivåer är dock ofta nödvändiga när det gäller större summor pengar eller om ett konto flaggas för ytterligare granskning. Även om processen kan kännas påträngande är den avsedd att skydda både spelaren och casinot samtidigt som man säkerställer att lokala och internationella regler följs.
Jag förstår hur frustrerande det kan vara att känna att ett casino inte har informerat dig ordentligt om verifieringsprocessen. De flesta casinon utför dock verifiering någon gång – antingen före insättningar, under spelets gång eller oftast vid tidpunkten för det första uttaget. Vissa casinon kan tillåta ett litet antal uttag utan fullständig verifiering, men att begära dokument vid uttag är vanligt förekommande.
Eftersom det inte finns någon universell standard för verifieringsprocedurer kan vi inte straffa kasinon för hur de hanterar denna process, förutsatt att det överensstämmer med deras villkor och tillämpliga regler.
För att bättre förstå din situation:
- Kan du vänligen meddela mig vilka dokument du redan har lämnat in, och exakt när du lämnade in den senaste?
- Har du lämnat in alla begärda dokument så snart som möjligt och i rätt format?
- Dessutom, vilka specifika dokument har casinot begärt från dig angående Google Pay-transaktionen?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningTack för ditt svar och för att du tillhandahöll de tidigare uppgifterna, Walid2000.
- Kan du vänligen meddela oss när du begärde uttaget och hur länge det har gått sedan du först skickade in din nuvarande uttagsbegäran?
- Har du provat att använda några andra betalningsmetoder för uttag? Om så är fallet, vad blev resultatet?
- Är det möjligt för dig att ge en uppdatering om din nuvarande verifieringsstatus och dela din transaktionshistorik från ditt casinokonto?
- Kan du också bekräfta om du har kontaktat kundsupport angående detta problem? Om så är fallet, vilken information har de tillhandahållit?
Du kan skicka alla relevanta dokument till: petra.h@casino.guru eller ladda upp dina skärmdumpar direkt till tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning
Hej Walid2000,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej, casinot bekräftade några dagar senare att mitt konto skulle ha verifierats... Utbetalningen försenades sedan igen, och jag spelade bort pengarna eftersom jag var arg! Jag kan inte säga om de faktiskt skulle ha betalat ut i slutändan... Tack för din hjälp, jag kommer nu att avsluta klagomålet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningDet konstiga med det här casinot var dock att trots att jag satsade 50 respektive 80 cent på de €1200 jag sedan förlorade, så dök inte ett enda gratissnurr upp! Hur ska jag förstå det med totalt €1200?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 dagar sedan
ÖversättningKära Walid2000,
Tack för din uppdatering och för att du berättade vad som hände.
Vi förstår hur frustrerande och känslomässigt utmattande den här situationen måste ha varit för dig, särskilt efter att casinot bekräftade din kontoverifiering men fortsatte att försena uttagsprocessen. Det är helt förståeligt att du, efter så långvarig osäkerhet och stress, blev upprörd och bestämde dig för att fortsätta spela.
Vi beklagar att det återstående saldot slutligen förlorades. Tyvärr kan vi inte fortsätta med klagomålet eftersom pengarna har spelats ut, och enligt din begäran kommer vi att avsluta ärendet.
Vi uppskattar verkligen ert tålamod, ert samarbete och er kommunikation under hela processen. Även om vi inte kunde uppnå ett tydligare resultat i det här fallet, hoppas vi att situationen kommer att vara en värdefull erfarenhet framöver.
Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat online casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter igen – vi kommer alltid att göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Som du kanske vet är våra tjänster helt kostnadsfria och vi accepterar inga dricks. Men om du har en stund över skulle vi uppskatta din ärliga feedback om din upplevelse med vår tjänst på Trustpilot:https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru
Din recension kan hjälpa andra spelare som funderar på att kontakta oss för hjälp.
Tack än en gång för ert förtroende och ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Automatiskt översatt:
