Spelaren från Storbritannien hade öppnat ett konto hos casinot trots att det var begränsat för brittiska spelare och hade slutfört KYC-processen. Hon hade begärt en permanent självavstängning på grund av ett spelproblem, men casinot erbjöd endast en tillfällig stängning och hade inte svarat på hennes upprepade förfrågningar om permanent stängning. Klagomålsteamet hade försökt kontakta casinot för en lösning men hade haft svårt att få svar. Följaktligen markerades klagomålet som olöst och spelaren ombads att skicka in sitt klagomål till Curaçao Gaming Authority för ytterligare hjälp.
Hotloot Casino - Begäran om stängning av spelarens konto ignoreras.
Olöst
Vårt utlåtande
Ingen reaktion
Svarta poäng: 740
Belopp: 1 500 €
Hotloot Casino
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej där,
Jag vet inte hur jag ska börja men ska försöka ge så mycket information jag kan för att klargöra problemet.
För ett tag sedan fick jag en inbjudan via e-post från detta casino.
Jag öppnade ett konto utan problem, jag blev KYC-verifierad. Jag har satt in cirka 1500 euro.
Jag bad om att stänga/självstänga av mitt konto permanent på grund av spelproblem, utan möjlighet att öppna det igen. De skickade mig ett formulär där den längsta tiden för att stänga av kontot är 1 månad, och därefter öppnas det automatiskt igen. Jag bad igen om att stänga det permanent, men fick inget svar. Enligt deras villkor har spelaren rätt att stänga ett konto när de vill.
Dessutom är Storbritannien enligt deras villkor ett land med restriktioner, men jag kunde öppna ett konto, göra insättningar och de verifierade till och med mitt konto utan problem, vilket för mig bröt mot deras egna villkor. Jag kontaktade dem angående detta, men utan framgång och utan någon förklaring alls.
Jag hoppas att ni kan hjälpa mig med den här frågan. Nedan bifogar jag skärmdumpar av konversationen och deras villkor. Jag skulle kunna ladda upp fler skärmdumpar men jag kan bara ladda upp 5 filer.
Med vänliga hälsningar,
Izabela
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Kära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med Hotloot Casino. Jag har kontrollerat casinots policy för självavstängning och hittat följande information:
Självavstängning innebär att du kan välja en längre period som ditt konto ska förbli stängt. Vänligen kontakta oss endast via e-post och informera oss om ditt beslut att pausa dina aktiviteter på webbplatsen. När vi mottagit en e-postförfrågan om kontostängning kommer det begärda kontot att placeras i vår första etapp, en 24-timmars karensperiode, vilket inaktiverar ditt konto och tillåter ingen spelaktivitet. När den första 24-timmarsperioden har gått, medan ditt konto var stängt, kommer en kundsupportmedarbetare att informera dig om de tillgängliga självavstängningsperioderna. Det kan inte finnas några variationer av de förvalda tidsperioderna. Efter det och för att kunna fortsätta med denna process behöver vi ett e-postsvar från dig. Om vi inte får ett svar inom ytterligare 24 timmar kommer ditt konto att öppnas igen och bekräftas via e-post. När du har börjat din självavstängningsperiod kommer ditt konto att inaktiveras och du kommer inte att kunna sätta in eller ta ut pengar under den period som självavstängningen är aktiverad. När självavstängningen löper ut kommer ditt konto automatiskt att återaktiveras.
Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet:
- Förstår jag rätt att ditt konto fortfarande är öppet?
- Vänligen ange första gången du kontaktade casinosupporten för att begära självavstängning.
- Skickade du din förfrågan via e-post eller livechatt? Har du uttryckligen nämnt att du har kämpat med spelproblem?
- Skulle du vara så vänlig att vidarebefordra mig alla förfrågningar om självavstängning som du skickat till casinot och deras svar? Min e-postadress är natalia.b@casino.guru .
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
5 månader sedan
ÖversättningGod eftermiddag,
Första gången jag kontaktade hotloot casino angående kontostängning var den 20/09/2025.
Mitt konto är för närvarande avstängt i 1 månad.
Jag har kontaktat dem via e-post eftersom livechatten verkar inte vara tillgänglig hela tiden. Jag har skickat er två e-postmeddelanden med alla samtal jag hittills haft med casinot. Nedan bifogar jag mitt första e-postmeddelande till dem angående kontostängning.
Jag ville också fråga om du tittade på skärmdumpen jag bifogade i mitt tidigare meddelande angående begränsade länder. Jag förstår inte hur de verifierade mitt konto och jag kunde göra insättningar så enkelt trots att deras villkor anger något annat. Jag ställde en fråga till dem angående detta men fick inget tillförlitligt svar som du kan se i e-postmeddelandena jag har vidarebefordrat till dig. Borde de inte återbetala mina insättningar i så fall?
Med vänliga hälsningar,
Izabela
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära spelare, låt mig förtydliga vår strategi i sådana fall. När en spelare från ett land med begränsningar kan registrera sig, verifiera sitt konto och spela, men deras vinster senare konfiskeras enbart på grund av regeln om begränsade länder, anser vi normalt att detta är orättvist och ingriper för att hjälpa spelaren att återfå sina vinster.
Om insättningarna redan har spelats och förlorats i spelet kan vi tyvärr inte begära att casinot återbetalar dem. Återbetalningar av insättningar som har använts för spelande är inte något vi kan förmedla.
Angående din begäran om självavstängning har jag kontrollerat e-postmeddelandena du vidarebefordrade och kan se att du uttryckligen informerat casinot om dina spelproblem, och vi förväntar oss att casinot ska stänga ditt konto permanent.
Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Igor ( igor.p@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära mrowka87,
Jag beklagar att höra om ditt problem med Hotloot Casino.
Jag ska nu försöka kontakta en representant för Hotloot Casino via e-post, livechatt på deras webbplats och på andra möjliga sätt. Förhoppningsvis kommer de att delta i den här konversationen och bidra till att lösa ditt klagomål.
Om en representant för Hotloot Casino ansluter sig till detta ärende, vänligen svara så att vi kan arbeta för att lösa problemet så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Igor
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära mrowka87,
Jag har upprepade gånger försökt kontakta Hotloot Casino men utan framgång. Tyvärr finns det lite som kan uppnås utan deras samarbete. Jag kommer att markera klagomålet som olöst i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade rankningen i casinot som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att öppna upp klagomålet igen och meddela dig via e-post.
Tyvärr, eftersom Hotloot Casino regleras av Curaçao Gaming Authority (CGA) – även kallad Curaçao Gaming Control Board (GCB) – finns det för närvarande ingen formell process för att hantera klagomål från enskilda spelare. CGA har offentligt förklarat att de inte har befogenhet att medla i tvister eller skiljedom mellan spelare och operatörer, och därför inte kan beordra ersättning eller ge bindande lösningar.
CGA har dock också erkänt att spelarklagomål är värdefulla för att identifiera potentiella brott mot licensskyldigheter. De arbetar aktivt med att implementera åtgärder för att hantera sådana frågor mer effektivt i framtiden. Av denna anledning är det fortfarande värt att skicka in ditt klagomål via deras officiella kontaktformulär eller genom att skicka ett e-postmeddelande till deras adress på complaints@cga.cw .
Se till att inkludera namnet på kasinots operatör i din inlämning, eftersom utelämnande av denna information kan leda till att klagomålet ignoreras.
Du hittar ytterligare vägledning om hur du lämnar in klagomål till tillsynsmyndigheter på den här länken .
Jag beklagar verkligen att jag inte kunde erbjuda en mer gynnsam lösning i det här fallet.
Med vänliga hälsningar,
Igor
Automatiskt översatt:
