Spelaren från Polen hade stött på problem med att ta ut pengar från casinot efter att ha vunnit 7000 zl. Trots att han hade fått en liten summa som utbetalning ifrågasatte han reglerna kring uttagsgränserna för omsättningsfria gratissnurr och hävdade att casinots förklaring angående behovet av att ta ut dessa vinster innan han kunde få tillgång till hans riktiga saldo var ogrundad. Vi granskade casinots villkor och bekräftade att den maximala uttagsgränsen för omsättningsfria gratissnurr var giltig och hade tillämpats korrekt vid uttagsbegäran. Casinots åtgärd att begränsa utbetalningen till 250 zl överensstämde med bonusvillkoren. Följaktligen avslogs klagomålet baserat på dessa resultat.
Hotline Casino - Spelare har problem med uttag på grund av oklara regler.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 6 800 zł
Hotline Casino
Säkerhetsindex 6.0 Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära Ondraszek,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Hotline Casino. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
Informerades du någon gång om att bonusvillkoren fortsätter att gälla även efter att omsättningskravet har uppfyllts?
Kan du bekräfta om ditt casinokontosaldo var uppdelat i saldo med riktiga pengar och bonuspengar?
Visades saldot du fortsatte spela med som "uttagbart"/"riktiga pengar", eller visades dina vinster fortfarande i bonussaldot?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej, jag har inte fått några omsättningsfria spins. Jag vann mindre än 11 zl från dessa spins. Sedan lades detta belopp till mitt riktiga saldo och jag började spela från mitt riktiga kontantsaldo och vann mer än 7000 zl. Jag har begärt ett uttag på cirka 6000 zl. Kasinot skickade mig 250 zl och minskade mitt saldo till 0.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningJag har granskat casinots bonusvillkor och här är vad jag hittade:
2.8 Free spins utan omsättningskrav och maximal uttagsgräns. Free spins UTAN OMSÄTTNINGSKRAV som erhålls när du gör en insättning med en kampanjkod har en maximal uttagsgräns på fem gånger insättningsbeloppet, om inte annat anges i kampanjvillkoren.
Jag vill betona att enligt vår Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits anses vinstgränser vara orättvisa och rovgiriga endast när de tillämpas på spel med riktiga pengar. Vi accepterar dock bonusvillkor som begränsar det maximala uttaget från bonusspel.
När du uppfyllde omsättningskraven för din bonus tillämpades inte taket omedelbart. Vissa kasinon tillämpar taket för maximal vinst endast när ett uttag begärs. När du avslutade omsättningen borde du ha haft kvar maximalt 250 zl. Att fortsätta spela med en högre summa innebar att eventuellt ytterligare saldo i praktiken var virtuellt och inte riktiga pengar. Följaktligen omfattas alla efterföljande vinster som genereras från denna bonus också av bonustaket.
Eftersom casinot tillämpade korrekt maximal vinstgräns när du begärde uttaget kan vi inte anse deras agerande vara orättvist.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Ondraszek. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Kära Ondraszek,
Kan du vänligen ange hur stort ditt kontosaldo var innan vinsterna på 10,19 zl från gratissnurren lades till ditt saldo med riktiga pengar?
Kan du dessutom dela med dig av din spelhistorik? Jag föreslår att du begär den kompletta spelhistoriken direkt från casinot i Excel-format. Spelhistoriken bör täcka hela den relevanta perioden: från det ögonblick då bonusen aktiveras till dess att vinsterna konfiskeras.
Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningMitt kontobelopp var 50 zl vilket jag satte in och vinster från FS no omsättningskrav på 10,19 zl lades till dessa 50 zl.
Jag skriver till kundtjänsten och ber om en Excel-historik. Jag är bara bekymrad över ett problem: Jag använde hotlinecasino24.com när jag satte in pengar och placerade spel, och hotlinecasino25.com fungerade också oberoende. Hotlinecasino24.com har inte fungerat på ett tag, och nu har jag tittat, och adressen har ändrats från 25 till 26...
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära Ondraszek, tack för ditt svar. Har du några uppdateringar till oss? Har du fått spelhistoriken från casinot?
Tack på förhand för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningTyvärr svarade inte casinot på min begäran om spelhistorik eftersom jag skickade den direkt efter ditt senaste meddelande...
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningJag har skrivit en förfrågan om historiken kanske 5-8 gånger, antingen i chatten eller via e-post, och hittills har jag inte fått något svar, för att inte tala om att en historikfil har skapats.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Ondraszek,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej Ondraszek,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna inbjuda Hotline Casino att delta i denna diskussion.
Kära Hotline Casino,
Kan ni vänligen ge ett förtydligande angående händelseförloppet och förklara varför spelarens vinster begränsades?
Om det finns några faktorer som påverkar denna situation som inte kan delas offentligt, får du gärna dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru .
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Ondraszek,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden, om du vill gå vidare med ditt klagomål kan du skicka in det till Curaçao Gaming Authority (CGA) via e-post till complaints@cga.cw .
Även om CGA för närvarande inte hanterar individuella tvister mellan spelare och speloperatörer, kan de granska situationen för potentiella lagöverträdelser, så det kan vara värt ett försök. Du kan tycka att vår artikel Hur man lämnar in ett klagomål till en tillsynsmyndighet | Casino Guru är användbar. Låt mig veta hur de svarar på michal.k@casino.guru om du väljer att använda detta alternativ. Tyvärr är det här all eventuell hjälp från vår sida gällande ditt ärende upphör.
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål efter att Hotline Casino-teamet gav sin förklaring av händelserna.
Här är deras meddelande:
Hej,
Jag heter Eva och jobbar på Hotline Casino och skriver angående detta klagomål - https://casino.guru/complaints/hotline-casino-player-faces-withdrawal-issues-due
Här är svaret från vårt team -
"Spelaren gjorde en insättning på 50 PLN med en kampanjkod för gratissnurr utan omsättningskrav, med en maximal uttagsgräns på 5x insättningsbeloppet efter att ha uppfyllt omsättningskraven, vilket uppgår till 250 PLN."
Detta anges uttryckligen i regelklausulen:
2.8 Free spins utan omsättningskrav och maximal uttagsgräns. Free spins UTAN OMSÄTTNINGSKRAV som erhålls när du gör en insättning med en kampanjkod har en maximal uttagsgräns på fem gånger insättningsbeloppet, om inte annat anges i kampanjvillkoren.
Som vi kan se nämnde spelaren själva att free spins fungerade korrekt utan omsättningskrav, och 10,80 PLN lades till deras insättning på 50 PLN. Spelaren kunde sedan fortsätta spela med möjligheten att ta ut upp till 250 PLN. När spelaren begärde ett uttag annullerades alla deras extra vinster som erhållits med denna bonus. Spelaren fick därefter sitt uttag i tid, efter att ha multiplicerat sin insättning med 5.
Om du har några andra frågor, låt mig veta.
Allt gott,
Eva
Skulle du kunna bekräfta om detta hjälper till att klargöra situationen för dig, Ondraszek?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning2.8 Free spins utan omsättningskrav och maximal uttagsgräns. Free spins UTAN OMSÄTTNINGSKRAV som erhålls när du gör en insättning med en kampanjkod har en maximal uttagsgräns på fem gånger insättningsbeloppet, om inte annat anges i kampanjvillkoren.
Jag ser ingenting i den här regelklausulen som säger att vinster från (insatt belopp + belopp vunnet från gratissnurr utan omsättningskrav) har ett maximalt uttag. Det nämns inte heller att om jag vill spela utan några uttagsbegränsningar efter att ha gjort en insättning med kampanjkoden först måste jag ta ut alla mina krediter och göra en ny insättning utan att använda någon kampanjkod. För om jag till exempel sätter in 50 zl med kampanjkoden för gratissnurr utan omsättningskrav, inte vinner något från dessa snurr och sätter in igen men utan kampanjkod, till exempel 1000 zl. Enligt casinots logik gäller det maximala uttagsbeloppet för alla vinster från insättningstillfället med kampanjkoden till uttaget. Vid tidpunkten för uttagsbegäran får jag 250 PLN och resten tas bort. Detta är inte logiskt. Regeln nämner bara det maximala uttaget från gratissnurr och inget annat. Jag har begärt ett uttag på 10 80 zl från gratissnurr utan omsättningskrav, vilket inte överstiger 250 zl. Om förordningen anger en maximal utbetalning från en omsättningsfri free spins kan du inte räkna in andra vinster under den utbetalningsgränsen. Jag är ingen jurist, men jag har alltid tyckt att om förordningen inte anger något kan du inte lägga till ytterligare villkor baserat på din egen tolkning. Och för att vara ännu mer noggrann, denna post "INGEN OMSÄTTNING gratissnurr mottagna vid insättning med en kampanjkod har en maximal uttagsgräns på fem gånger insättningsbeloppet..." Ur ett juridiskt perspektiv specificerar den inte alls vad denna maximala utbetalning avser: värdet av mottagen free spins (antal snurr x insats)? Vinster från dessa snurr? Vinster erhållna från vinstbeloppet från dessa snurr? Om jag var tvungen att tolka det skulle det förmodligen vara närmast att säga att det avser vinster från dessa snurr... men det är bara en tolkning, inte en tydligt definierad referens... det finns definitivt ingen bestämmelse som anger att den maximala utbetalningen gäller alla vinster som erhållits mellan insättningen med kampanjkoden och nästa uttag.
Klausul 2.8 anger gränsen men specificerar inte exakt vad och gav inte på något sätt casinot tillstånd att ta nästan 7 000 PLN vid begäran om ett uttag.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningEva från hotlinecasino skrev:
"Spelaren gjorde en insättning på 50 PLN med en kampanjkod för omsättningsfria free spins, med en maximal uttagsgräns efter att ha uppfyllt omsättningskraven på 5x insättningsbeloppet, vilket uppgår till 250 PLN." - i denna mening avser det maximala uttaget insättningen, i detta fall kan konfiskering av allt över 250 PLN vid uttag vara i enlighet med bestämmelsen... men detta är inte en punkt i reglerna... bara hennes egen tolkning som inte överensstämmer med punkt 2.8
Klausul 2.8 Free spins utan omsättningskrav och maximal uttagsgräns. INGA OMSATSNINGSkrav för free spins som erhålls när man gör en insättning med en kampanjkod har en maximal uttagsgräns på fem gånger insättningsbeloppet, om inte annat anges i kampanjvillkoren. - i denna mening avser den maximala utbetalningen de mottagna free spins, inget mer.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningDet verkar vara samma sak, men regelklausulen och det fru Eva skrev säger något helt annat 😉
Jag förstår avsikten med artikel 2.8 från casinots sida... men sättet den är konstruerad på... enligt min mening borde den juridiska avdelningen avskedas 😂 eftersom den inte skyddar dem på något sätt.
Jag har läst hela regelverket ganska noggrant och artikel 2.8, som är ganska viktig för casinot, verkar vara den värsta, oklara och specificerar ingenting... men det är inte mitt problem 😋
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningFörresten, jag skrev ett klagomål till complaints@cga.cw 17.01.2026. Inget svar ännu.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Ondraszek,
Tack för era svar. Jag har fått detta ytterligare meddelande från casinoteamet:
Hej, Tack för ditt mejl. Vi måste påpeka att spelaren tolkar villkoren isolerat, medan det korrekta tillvägagångssättet är att läsa dem tillsammans. Insättningen gjordes med en kampanjkod som aktiverade kampanjen "No Wager Free Spins". Klausul 2.8 anger den maximala uttagsgränsen för denna kampanj till fem gånger insättningsbeloppet (i detta fall 250 PLN). Klausul 2.18 förtydligar sedan hur sådana gränser tillämpas: 2.18 Om den maximala vinstsumman nämns i kampanjvillkoren kan du göra ett uttag inom denna summa. Resten av vinsterna kommer att ogiltigförklaras. Reglerna skiljer inte mellan "vinster från gratissnurr" och "vinster från att spela med insättningen efter snurren". Från det ögonblick då kampanjkoden användes omfattades hela saldot av kampanjens villkor tills ett uttag begärdes. När spelaren senare begärde ett uttag tillämpade systemet korrekt gränsen på 250 PLN, och de överskjutande vinsterna togs bort i enlighet med ovanstående klausul. Vi agerade strikt i enlighet med de publicerade villkoren (2.8 och 2.18) som accepterades vid insättningen. Uttaget behandlades korrekt och 250 PLN betalades ut till spelaren.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej Ondraszek,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning"2.18 Om den maximala vinstsumman anges i kampanjvillkoren kan du göra ett uttag inom denna summa. Resten av vinsterna kommer att annulleras."
Villkoren för denna kampanjkod nämner inget om maximal vinstsumma. Den anger bara det maximala uttaget, inget annat, så i det här fallet måste vi hänvisa till punkt 2.8, som säger att maximalt uttag endast gäller för FS utan omsättningskrav... Jag förstår inte varför casinot påstår att när kampanjkoden används, omfattas hela saldot av den maximala uttagsgränsen... eftersom det inte finns någon sådan regel.
"Maximal vinstsumma" är tekniskt sett något annat än "maximalt uttag", så punkt 2.18 gäller inte i det här fallet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Ondraszek,
Jag förstår att du försöker utforska alla möjliga argument till stöd för din sak; detta ändrar dock inte de skriftliga regler som gäller i denna fråga, vilka du godkände när du hämtade bonusen. Som branschstandard gäller bonusregler från det ögonblick då bonusen hämtas ut tills bonusen förloras, annulleras eller omsättningskraven och andra bonuskrav är helt uppfyllda.
Om en bonus inkluderar en maximal uttagsgräns gäller denna regel under hela bonusens varaktighet, inklusive eventuella tillhörande gratissnurr, tills en uttagsbegäran görs och vinsterna justeras i linje med den gränsen.
I det här fallet har casinoteamet agerat i full överensstämmelse med bonusvillkoren som beskrivs ovan, och dina vinster har justerats korrekt. Även om du absolut har rätt till din egen åsikt, förändrar detta inte det faktum att reglerna tillämpades korrekt.
Vid granskning har inga åtgärder från kasinoteamet identifierats som bryter mot deras etablerade policyer eller branschstandarder. Följaktligen kommer detta ärende nu att avslutas som oberättigat .
Du har fortfarande rätt att inte invända mot denna slutsats och kan eskalera ditt ärende till kasinots licensmyndighet eller annan relevant tillsynsmyndighet i din jurisdiktion om du verkligen anser att din ståndpunkt är berättigad. Vi kan dock inte ge ytterligare hjälp i denna fråga. Om du väljer den här vägen är du välkommen att dela myndighetens beslut med mig på michal.k@casino.guru .
Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta oss, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
